人力資源與成本控制診斷報告書-全文預覽
【正文】 足了他們實現(xiàn)個人價值，不斷進取的需求中層以上管理人員：“競聘上崗 ”的形同虛設，使他們連晉級希望都沒有，他們的職業(yè)發(fā)展的需求與愿望絲毫沒有實現(xiàn)資料來源：《宜昌國際大酒店調查問卷》從而引起一系列影響企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的問題 ……現(xiàn)狀 后果部門經理主管經營層領班一般員工流動率低出現(xiàn)晉升瓶頸問題：缺乏激勵人才流失企業(yè)無法引進新鮮血液，缺乏活力案例：GE公司? 缺乏系統(tǒng)考核體系，晉級只靠競聘上崗體系? 主管以上無晉升訪問反饋 ? “干得好，但實在沒位置了 ”，? 留在這里，純粹靠感情 企業(yè)急需一套行之有效的考核體系，公正、公平的考核員工的個人業(yè)績，滿足他們的物質與精神需求，以激發(fā)員工的工作積極性員工認為能夠更好的提高積極性和創(chuàng)造性的方式：假如重新選擇工作，員工認為比較重要的方式：資料來源：《宜昌國際大酒店調查問卷》….. 否則考核不僅不能適應服務型組織的特點，更無法突破 “鐵老大 ”文化和體制方面的障礙q 服務型組織定義：以提高內部外部顧客滿意度為宗旨的組織 q 服務型組織的要點：v 理念 —— 以顧客為導向v 特征 —— 全員服務和全面服務 q 服務型組織的運作： 服務性組織服務方向： v 為顧客服務v 為 “為顧客服務的人 ”服務v 善待內部顧客文化的牽引：v 服務意識的培養(yǎng)v 習慣的養(yǎng)成組織和流程設計：v 75％的決策層對目前的考核體系不滿資料來源：《宜昌國際大酒店調查問卷》七成左右的員工認為考核指標不合理、不全面67％的員工認為考核指標不合理 65%的員工認為考核指標不全面資料來源：《宜昌國際大酒店調查問卷》考核指標問題總結：考核指標的設立不科學考核指標的缺陷 問題表述與戰(zhàn)略不相關1. 考核指標不是由戰(zhàn)略目標層層分解而來，造成考核導向不明與職責不掛鉤1. 指標缺陷：沒有體現(xiàn)出員工的全部重要職責2. 指標污染：員工不可控制的外部因素也融入員工的考核指標指標體系不完善1. 僅考核業(yè)績和態(tài)度，沒有評估能力2. 對部門業(yè)績考核指標不全面舉例1. 房務部接待員的考核指標不包括客戶滿意度評估2. 工程部部長考核 “ 能源的控制成本 ” ，出現(xiàn) “ 別人買單我付帳 ” 的情況1. 對房務員的考核包括其銷售房務數(shù)，但沒有評估其面對客戶的態(tài)度以及其它相關能力2. 房務部的考核沒有考核客戶的滿意度1. 一線部門的考核指標沒有涉及客戶對其滿意度2. 職能部門的考核指標沒有涉及一線部門對其滿意度考核指標問題一：考核指標無法全面考核出員工對企業(yè)的貢獻企業(yè)業(yè)績增長表現(xiàn)在四個方面財務業(yè)績客戶業(yè)績內部經營過程業(yè)績學習及成長業(yè)績員工業(yè)績考核表現(xiàn)在四個方面財務績效指標客戶績效指標內部改善指標員工學習與增長指標宜國現(xiàn)狀：個人考核指標只包含財務業(yè)績指標，其它指標項缺失范例：某公司部門經理考核指標考核項 考核指標 權重財務績效指標 部門的營業(yè)額、毛利率、投資回報率 33％客戶績效指標 大客戶滿意率、客戶投訴及抱怨率 30％內部改善績效 員工滿意度、部門滿意度、員工流動率 25％員工學習及成長 員工素質測評、員工內 /外訊時間 13％考核指標問題二： 考核指標沒有緊密圍繞員工的崗位職責制定工作職責前廳接待員考核指標房務部客戶滿意度工程部部長考核指標工作職責其它部門員工的工作職責能源的控制成本問題現(xiàn)狀：員工的主要工作職責沒有在考核指標中體現(xiàn)問題現(xiàn)狀：考核指標涉及到了員工無法控制的因素造成考核結果不公平，無法正確反映員工的工作業(yè)績，不利于進一步調動企業(yè)員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性考核指標問題三：考核指標沒有體現(xiàn)與各個部門的任務相匹配高層管理層業(yè)績合同? 包括成本、服務 水平、工作效果和效率等各個方面的目標業(yè)務群業(yè)務單元職能 /服務單元業(yè)績合同與國際最佳做法比較服務水平協(xié)議：包括服務的方便程度 \成本 \質量與業(yè)績回報與外部職能、服務 參照比較高層管理層與業(yè)務單元及職能單元之間通過業(yè)績合同界定彼此的業(yè)績承諾?包括生產、銷售增加、成本、資本運作等各個方面的目標? 依照協(xié)議的完成情況而定范例宜昌國酒216。資料來源：《宜昌國際大酒店調查問卷》基于員工能力與態(tài)度的晉級考核，沒有與個人職責掛鉤，造成普通員工的極大不滿一年一度的晉級考評P實操P抽簽口答 252。 不能及時發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)點與不足216。沒有針對部門關鍵職責216。對主管沒有考核252?？v向考核斷層：252。 保證員工工作努力方向與組織發(fā)展目標相一致T 薪酬沒有體現(xiàn)個人努力，干好與干壞差距不大T 晉升不是基于能力考核T 沒有為員工指明發(fā)展方向，為其制定適當?shù)陌l(fā)展規(guī)劃T 主管以上管理人員沒有真正發(fā)揮末位淘汰機制的作用T 沒有通過考核發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點和缺點，并針對性地制定員工地個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃T 沒有工作過程中的針對考核期目標的指導T 缺乏考核期末的反饋、指導，考核成績應用太慢，使其激勵效果降低溝通功能評價功能考核結果不能 僅僅用于 “升官發(fā)財 ”的用途上宜昌國酒目前的考核體系 —— 年度考核考核目的 考核方式 考核程序 考核人 考核期經營層 評估 指標考核 述職報告，集團公司評估 金利集團公司 年度部門經理 評估考核 競聘 競聘演講、經營層評估 經營層 年度主管 無 無 無 無 無領班評估考核 主觀臆斷講演 各部門出題、人力資源部
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