【正文】 ? 家家有本難念的經，只有站在對方立場上去說，對方才會站在你的立場上去做。 ? 心態(tài)：雖然這件事情我們倆共同完成，但是最好你承擔的責任越大越好，我承擔的責任越小越好，我不推拖拉怎么行？ ? 結果：不是你倒霉就是我倒霉，互相埋怨 ? 解決難點：如何從相互推諉轉變成相互支持 本位主義 —— 就算該我管，我不理你又怎樣 ? 原因：雖然責任明晰，但是平行部門或者同事之間沒有隸屬關系，相互不支持配合 ? 心態(tài)：我的地盤聽我的，給你方便但是我就不方便了，你又不是“自己人”，我胳膊肘不能向外拐，誰叫你是“外人”！ ? 結果：你不方便我，我不方便你，最后大家都不方便。 中國人的溝通法則 ? 只有感到安全，中國人才會有話直說 ? 中國人不能管，只能理 ? 以情為先，由情入理溝通 ? 好好溝通不如好好商量 ? 勢、時、位、應、和 ? 兩難、兼顧、圓滿 ? 動之以情、曉之以理、繩之以法 班組長對上的溝通原則 ? 不隱瞞事實情況 ? 務實不馬虎，能就能，不能就不能 ? 實在緊急情況，可以盡力而為 班組長對下的溝通原則 ? 要求下屬，一切按照規(guī)定做，不能擅自作主 ? 遇到特殊情況，要向上匯報 ? 有好的經驗，想法，可以彼此交流 班組長平行的溝通原則 ? 要別人幫忙，從自己做起 ? 要懂得和別人分享 ? 如有沖突，最好先相互商量解決 管理者溝通之障礙與化解 ?對下： – 常常無意識的先入為主、過于主觀的指示 – 下屬不能完全理解和認同，但是很少直接說出來 – 非暴力不合作 ?平行： – 不歸你管，但也不歸我管 – 歸你管，不歸我管 – 就算歸我管，我不理你又如何 ?對上： – 不對等的心理障礙 – 上級沒有足夠的耐心傾聽 – 上級不理解團隊的現實困難 ?對下： – 以接收者的導向包裝信息 – 以提示、引導及反問確保屬下理解 – 主動挖掘其潛在顧慮，并善于傾聽 ?平行： – 換位思考，以雙贏姿態(tài)引導對方正面回應 – 主動協(xié)商，以彼此的利害關系設定協(xié)作模式 ?對上： – 準備好關鍵的信息及數據，如現狀、問題、影響、建議等 – 精簡有力地包裝，以提高自己的信心 情景模擬一：如何深入挖掘下屬內心的抗拒與合作障礙 ? 當平常表現不錯的下屬這一陣子突然表現地較為消極、情緒低落、影響到了工作、似乎有難言之隱，身為主管的你會用什么溝通方式精確地掌握真正的原因，并引導下屬尋求化解？ 情景模擬二：當下屬對上級政策無法完全理解和認同時 ，如何處理 ? 一個較為積極的下屬對上級的某個政策（可選一個目前的政策）一直無法認同，沒能產生積極執(zhí)行的動力，應如何溝通引導其認同？當討論結果確實不太符合實際狀況時，如何引導其換位思考，并以更好方法執(zhí)行？ 情景模擬三：如何有效反饋，以爭取上級支持 ? 當你的一個項目（可由學員選一個）由于原先所設定的資源支持一直尚未到位（人力、資金、設備），造成項目一再延遲，而且可能會產生一些重大損失（如喪失商機、客戶流失或收入減少）。 ? 不受管，口服心不服 – 不要你管，誰要你管？他愿意自己做決定，不愿服從命令。上次要你做的報表現在進度如何，有沒有遇到什么困難？有什么需要我支持的，你盡管說。像你這樣連續(xù)加班半個多月了，這種情況是誰都會感到累啊。我上次要你做的報表有沒有弄好？ ? 選擇性聆聽：面對困境要學會堅持，我上次要你做的報表能不能按時弄好？ ? 專注的聆聽：最近公司在拓展新業(yè)務，下達的任務是比較多，大家確實都比較辛苦。 班組長的管理技能 ? 三類技能 – 見識：判斷失誤本質和預見未來的能力 – 人情：人際協(xié)調和人際溝通的能力 – 技術：專業(yè)技術能力 管理者的管理技能要求 見識 人情 技術 高層管理者 47% 35% 18% 中層管理者 31% 42% 27% 基層管理者 18% 35% 47% 討論：面對下面的問題，該如何辦？ ? 想要解決問題，但是卻面對太多的不可控因素，我能怎么辦？ ? 想要解決問題，但是問題的產生卻非一日之寒，牽連問題多，積重難返，我該怎么辦？ ? 上級政策錯誤，執(zhí)行不下去或者會造成重大損失，我應怎么辦？ 修煉成熟心態(tài) ? 不要因為不可控因素的困擾，而放棄了對自己可控因素的把握 ? 不要因為追求一次性解決問題，而放棄了對問題的持續(xù)改善 ? 即使政策不符合實際（不見得），也可以通過自己的努力，最大程度的發(fā)揮其積極面，或將其負面影響減少到最小 二、班組長的溝通技巧 溝通的定義 溝通是為了一個設定的目標，把 信息、思想和情感 在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。 大撒把型 ? 在企業(yè)中 ， 有些班組長本身不是很樂意擔任這一職務 ， 所以上任后往往采取無為而治的做法 ， 在工作中往往表現為得過且過 ， 對工作沒有責任心 。江蘇電信 維護班組班組長管理技能提升培訓 江 磊 內容大綱 ? 班組長的角色認知 ? 班組長的溝通技巧 ? 班組長的激勵技巧 ? 班組長工作現場管理 一、班組長的角色認知 某地區(qū)裝維人員考核細則 指標類別 具體指標 指標值 權重 考核說明 裝、移機指標（ 40分） 寬帶一次安裝成功率 90% 6 按時服務率 100% 10 是否按預約時間施工，不按預約要求每單扣 施工規(guī)范性 100% 4 是否按規(guī)范施工，不按規(guī)范施工每單扣 資料準確性 100% 2 竣工資料是否準確，是否及時更線，不符合每單扣 工單規(guī)范性 100% 2 工單是否規(guī)范 ,不符合每單扣 固話裝移數 上不封頂 8 固話裝移機竣工 ,每線 寬帶裝移數 8 寬帶裝移機竣工 ,每線 障礙查修及維護指標 （ 30分） 故障修復及時率 100% 10 按預約時間修障 , 故障修復及時率每高低 1%，獎扣 3分 故障申告率 固話 %, 寬帶 5% 4 每升高 1%扣 1分 故障重復申告率 3 故障平均歷時 5 240分鐘以內滿分，每超 5分鐘扣 1分 施工規(guī)范性 100% 4 是否按規(guī)范施工，不按規(guī)范施工每單扣 日常巡查 及時發(fā)現線路 問題 2 按維護實施細則進行日常線路巡查 ,沒有及時發(fā)現包區(qū)線路問題每次扣 資源準確率 2 資源準確率不達標 ,超 1%扣 服務質量 (10分） 客戶滿意度 10 發(fā)生有理由投訴或不滿意用戶，每起扣 2分 現場管理 （ 20分） 支局 (班組 )工作 統(tǒng)一著裝 5 未穿工作服，絕緣性及安全帽每次扣 考勤 5 上班遲到每次扣 ，請病假每次扣 ，請事假每次扣 1分 布置工作 10 支局班組布置工作、服務規(guī)范執(zhí)行、考勤。 基層管理者應該落實哪些關鍵行為？ ? 指派任務 – 承接上級任務 – 知人善用，任務合理分配 – 將任務轉化為行為 ? 指導激勵 – 扮演現場教練 – 掌握執(zhí)行障礙 – 即時指導，適時激勵 ? 過程管理 – 設定控制點 – 協(xié)調整合資源，提供支持 – 一起作戰(zhàn)，調整及優(yōu)化戰(zhàn)術 ? 掌握情報 – 反映軍情，知會上級 – 收集市場情報 – 反饋執(zhí)行問題，尋求支持 裝維班組班組長的“三級跳” 班組長 組員 組員 組員 外包管 理員 外包 服務 商 班組長 組員 組員 組員 外包管 理員 外包 服務 商 低 外包業(yè)務成熟度 高 骨干模范 執(zhí)行中堅 班組核心 班組長 組員 組員 組員 外包 服務 商 外包 管理 部門 五種問題類型的班組長 ? 生產技術型 ? 盲目執(zhí)行型 ? 大撒把型 ? 勞動模范型 ? 哥們義氣型 生產技術型 ? 生產技術型的班組長往往都是些業(yè)務尖子，但缺乏人際關系的協(xié)調能力，工作方法通常都比較簡單，常常用對待機器的方法來對待人，用對待自然科學的方式對待很多社會現象和人際關系，因此對這一類的班組長有必要進行人際關系方面的培訓 盲目執(zhí)行型 ? 盲目執(zhí)行型的班組長帶有比較濃厚的計劃經濟時期的特點 ， 他們往往缺乏創(chuàng)新和管理能力 ， 常常表現為態(tài)度和作風生硬 ， 給人一種官僚主義的感覺 。 哥們義氣型 ? 哥們義氣型的班組長對待班組成員常常是稱兄道弟，像哥們一樣，在工作中自然也容易義氣、感情用事，缺乏原則性，實際上早已把自己混同于非正式的小團體的小頭目，沒有發(fā)揮應有的班組長的作用。 ? C心態(tài)（兒童心態(tài)）： – 特點：傳遞的信息內容是隨意發(fā)揮的，對事實進行夸大、縮小、扭曲等處理；傳遞的情感是任意發(fā)揮的，隨心所欲 – 交往動機：不重視事情本身的事實，而任憑自己的心理評價、處理事情 ? C心態(tài)交往效果 – 不管雙方社會地位如何， C心態(tài)都是可以產生的，交往的效果只是取決于信息內容的性質、信息情感的引導 – 交往效果的好壞取決于信息內容的渲染是良性的還是惡性的 最容易引起沖突的交往心態(tài) ? PP CC不良交往心態(tài) ? 如何中止：問題的關鍵是將心態(tài)調整到 A心態(tài) – 他人干預法 – 自我覺悟法 溝通的關鍵要點 —— 表達 What（確定信息內容） Who（確定溝通對象） When（何時發(fā)送信息） Where（溝通場合、渠道） How（溝通方式選擇） 溝通的關鍵要點 —— 傾聽 你說你的，我說我的 做出假象聆聽，虛情假意 只聽你感興趣的內容，不聽其他 認真地聆聽，理解對方的表達達的信息和情感 感同身受，進入到在對方的情景中體驗對方的心境 聽而不聞 假裝聆聽 選擇性地聆聽 專注地聆聽 設身處地地聆聽 “最近的任務真的快要把人累死了！” ? 聽而不聞：我上次要你做的報表有沒有弄好？ ? 假裝聆聽：嗯，辛苦。我們部門的任務加碼，你的崗位感受到壓力是最快的，也是最大的。先苦后甜嘛！再堅持堅持，挺過這段時期，情況會變好的。 影響傾聽的因素 先入之見 自以為是 時間不足 急于表達觀點 環(huán)境干擾 傾聽的技巧 事先約定時間和時限 目光接觸 積極地回應（點頭、手勢、面部表情） 免分心的舉動或手勢 確認理解（提問） 聽完再澄清 復述 溝通的關鍵要點 —— 反饋 ? 反饋時的三個特征 – 要描述 ， 不要判斷 – 側重表現 ， 而非性格 – 要有所特指 ? 如何贊揚 – 避免社會惰性；直指行為；表揚行為之價值；30秒法則；不要對同一行為重復表揚 ? 如何批評 批評下屬兩大原則 ? 漢堡原理 – 先表揚特定的成就 ， 給予真心的肯定 – 然后提出需要改進的 “特定 ”的行為表現 – 最 后以肯定和支持結束 ? BEST法則 – Behavior description（ 描述行為 ） – Express consequence（ 表達后果 ） – Solicit input（ 征求意見 ） – Talk about positive outes（ 著眼未來 ） 中國人的三大特性 ? 不執(zhí)著，能言善變 – 沒有一種固定不變的觀念，相反，有一種隨機應變的心態(tài)。但中國人又善變，一會一個理，要什么理有什么理，反倒不好管理。 參考指引 （ 1）挖掘下屬內心障礙，引導化解： 引導自主 思考化解之道 拋磚引玉 引出原因 以提示 方法提出建議 引導提示 解決之道 以關心姿態(tài)，引導下屬說出感覺 理解和認同其感覺，爭取下屬信任 進一步探詢深層原因，掌握真相 意愿表達 雙向溝通，自覺思考，達成共識 Y N 先探詢其想法，引導說出不認同的理由和動機 從其理由中尋找盲點，讓他自主調整想法 引導下屬換位思考，從不同角度來理解政策的必要性 （ 2）當下屬對上級政策無法完全認同時 （ 3）有效反饋，爭取上級支持 說明項目現況，并將問題具體化 量化問題所可能產生的價值和代價 說明自己嘗試過的方法 提問題，也提出可能的對策建議 工作中會遇到哪些平行溝通協(xié)調難題？ ? 責任真空 ——你不管，我也不管 ? 責任轉移 —