城市軌道交通客運服務(wù)禮儀課件(ppt 59頁)-全文預(yù)覽
【正文】 態(tài)度 ? 不主動的態(tài)度 ? 不負(fù)責(zé)的態(tài)度 ? 不尊重的態(tài)度 ? 不友善的態(tài)度 ? 不公平的態(tài)度 ? 某日，一名男乘客在某地鐵站向售票員詢問：去往 B站在哪邊站臺候車。于是，黃金鳳便帶著值班員吳曉春、陳春華背著這位特殊的乘客送他下站臺去乘車，把這位乘客感動地流出了兩行熱淚。 2023年評為廣州地下鐵道總公司運營事業(yè)總部“服務(wù)標(biāo)兵”和廣州地下鐵道總公司“十佳員工”。白皙的皮膚消瘦的臉龐，有神的眼睛，迷人的微笑，長得相當(dāng)帥氣。 ? 對四類票務(wù)事故負(fù)有直接責(zé)任的站長、部門 (分部 )票務(wù)管理人員、分部 (室 )主任；部門領(lǐng)導(dǎo)給予通報批評。 ? ，熱情服務(wù) ? 閱讀 材料一：文明禮儀系列報道之職場禮儀 地鐵站務(wù)員也是指路員 ? 材料二：業(yè)內(nèi)聲音 乘客第一法、換位思考法、和風(fēng)細(xì)雨法 …… ? 、顧全大局 ? 案例一： 2023年羊城通充值事件 ? (一 )事件概述 ? 2023年 6月至 9月期間，車務(wù)部個別員工利用職務(wù)之便，在羊城通充值機上進(jìn)行免費充值，然后兜售給他人謀取暴利，涉嫌違法犯罪。如一位姑娘把座位讓給一位抱小孩的女乘客，這位乘客好像這座位就該她坐似的，沒有絲毫感謝之意，李素麗便上前逗女乘客懷里的孩子： “多可愛，多乖的小孩，阿姨上了一天班這么累還讓座給你，還不謝謝阿姨。 ? 1．熱愛本職、愛崗敬業(yè) ? [材料 ]真情獻(xiàn)乘客： ? 北京市 21路公共汽車 1333號車女售票員李素麗，自 1981年走上三尺售票臺以來，以周到的服務(wù)，細(xì)致的關(guān)懷，贏得了社會的贊譽，做出了不平凡的成績。 ? 表達(dá)形式上的靈活性和多樣性。 ? （一）職業(yè)道德的含義 ? 是指所有從業(yè)人員在職業(yè)活動中應(yīng)該遵守的行為規(guī)范，以及長期按照這些行為規(guī)范行事所形成的職業(yè)道德品質(zhì)，涵蓋了從業(yè)人員與服務(wù)對象、職業(yè)與職工的關(guān)系。在上海凡是徐虎公司接管物業(yè)管理的小區(qū)，對住房或居民樓的銷售起到了很大作用。他兩次被授予“全國勞動模范”稱號，當(dāng)選為十五大代表，被上海市委、市政府評為“上海市十大先進(jìn)標(biāo)兵”。 10年中，他憑著“辛苦我一人，方便千萬家”的精神，從未失信過。 ，不但體現(xiàn)了企業(yè)文化，也可有效提高城市軌道交通企業(yè)員工的整體素質(zhì)，提高為乘客服務(wù)的水平。 ? 服務(wù)禮儀之客服禮儀：工作人員在客運服務(wù)中，通過言談、舉止、行為等，對乘客表示友好和尊重的行為規(guī)范及慣例。商務(wù)禮儀的核心是一種行為的準(zhǔn)則，用來約束我們?nèi)粘Ｉ虅?wù)活動的方方面面。 禮儀與禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式的區(qū)別？ 禮儀高于禮貌禮節(jié)，是尊重人的具體表現(xiàn)形式，包括儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等。 一、 禮儀 的含義 ： 禮儀是指在人際交往中，自始至終地以約定的程序、方式所表現(xiàn)出來的律己和敬人的一系列完整的行為。然而在參觀車間時，廠長陋習(xí)難改，在地上吐了一口痰，約瑟看后一言不發(fā)，掉頭就走，只留給廠長一封信：“我十分欽佩您的才智和精明，但您吐痰的一幕使我徹夜難眠。 ? 2．期末考核（占 40%）。 根據(jù)行動計劃選擇方式和途徑。 按照大學(xué)生活的規(guī)律確定長短期目標(biāo)，制定行動計劃和內(nèi)容。 ? 考核內(nèi)容包括： ? （ 1）上課出勤、作業(yè)、上課表現(xiàn) （占 10%） ? （２） 實踐操作方式進(jìn)行考核，每個實訓(xùn)項目各 10分（占 50%） 。 學(xué)時： 4學(xué)時 單元一 服務(wù)禮儀概述 《人民日報》有過這樣一則報道： 中國長江醫(yī)療機械廠經(jīng)過艱難的談判即將與美國客商約瑟先生簽定“輸液管”生產(chǎn)線的合同。請原諒我的不辭而別，否則上帝都會懲罰我的。 從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。 ? ：商務(wù)禮儀是在商務(wù)活動
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