【正文】 ，及時通報，視需要送上茶水。對方的語調(diào)越急、越強(qiáng)、越快，秘書的語調(diào)越要平穩(wěn)、舒緩、輕柔。 ? 案例 5：經(jīng)理生病在家，有一位客戶來打電話探問經(jīng)理病情，秘書應(yīng)怎樣應(yīng)對？ ? 案例 6：有一位客戶，所購產(chǎn)品出了問題，他電話中出語傷人：?喂，叫你們經(jīng)理來聽電話，你們這些混蛋到底還做不做生意，不叫老板接電話我就不客氣了！?秘書如何應(yīng)對？ ? 案例 7：有一位公司內(nèi)部員工因個人待遇問題來電話找經(jīng)理，火氣很大，并執(zhí)意要經(jīng)理給解決，秘書如何應(yīng)對？ ? 案例 8：兩位本單位內(nèi)部中層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生激烈沖突，先后找經(jīng)理，但經(jīng)理不在，兩人都向你反應(yīng)對方的不是，作為秘書如何應(yīng)對？ 實訓(xùn)類型二指導(dǎo)提示 ? ● 特殊電話的應(yīng)對，秘書要處理得靈活機(jī)動，周到全面，但一定要注意禮儀，決不可因為眼前的客人而得罪另一個客人。演示秘書處理方式。 ? 案例 8：公司和一家客戶有一項合作，已經(jīng)談妥，對方打電話來要秘書發(fā)傳真過去的電話。 ? 案例 4：秘書撥錯了電話時的應(yīng)對。 ? 有一位客戶的電話，經(jīng)理交代秘書不要轉(zhuǎn)給他，演示這位客戶來電話時秘書的應(yīng)對。為防萬一，一方面緊張地研究可能采取的應(yīng)急措施，同時，緊急招來了地震局及有關(guān)方面的領(lǐng)導(dǎo)和工作人員。但是，按電話通知，距發(fā)震時間只有 3個小時了，稍有遲疑，便措手不及，鑄成大罪。 ? 對打錯的電話，禮貌說明，不可粗暴或冷漠責(zé)備。 ? 重要的機(jī)密的事情，用紙條傳話。 ? 養(yǎng)成一手拿聽筒，一手拿筆隨時記錄的習(xí)慣。?如接遲，則道歉。重要內(nèi)容請對方記錄，并復(fù)述以核實。小魏真是無地自容。?小魏慢條斯理地解釋道：?李總外出和專利公司的張老板打保齡球去了。 ? 下午，辦公室的人都外出辦事了，交待小魏值班。如果對方是我們的客戶，你剛才接電話的方式可能會對雙方經(jīng)濟(jì)往來產(chǎn)生不良影響，給公司帶來損失。?第一次外來電話，鈴聲剛起，他緊張地急忙抓起電話，聲音急促地問：?喂，你找誰？?電話是找行政部經(jīng)理的，他把電話轉(zhuǎn)給了行政部經(jīng)理。 案例分析 ? 麗山市北固自動化設(shè)備有限公司成立于 1996年，是浙江省一家專業(yè)從事不間斷電源研制、開發(fā)、生產(chǎn)銷售的企業(yè)。 電話禮儀 一、電話禮儀的總原則 ； ； 、清晰、溫和。 、莊重姿態(tài)。他想：?這有何難，接電話小菜一碟，一定要好好表現(xiàn)。陳秘書一聽不合適，就給他糾正：?接到打錯的電話時，你應(yīng)該說：‘這里是麗山市北固自動化設(shè)備有限公司行政部，電話是 ……’ 剛才你那種和別人回話的方式，很不禮貌。于是，就沒認(rèn)真聽課，和同學(xué)交頭接耳聊天，當(dāng)時不上心才導(dǎo)致今天的難堪。對方說：?請李總接電話。 ? 第二天，李總上班后，走進(jìn)辦公室，大聲呵斥小魏，批評他不應(yīng)該在未摸清情況時就把電話號碼給了別人，不僅泄露了公司機(jī)密，還干擾了生意。 ? 其實，職業(yè)者的人生旅途中，改變一個人命運的往往是一些很小的事情 二、打電話 ? 準(zhǔn)備好電話記錄本和筆，把要與對方說明的事情、內(nèi)容的順序簡單列在記事本上，并逐一核對無遺漏；準(zhǔn)備好通話時的文件資料； ? 打電話前熟悉、核對對方的電話，以免看錯、撥錯； ? 應(yīng)考慮對方上班時間，盡量找合適的時間；國外電話應(yīng)考慮時差； ? 說明事情時，語言簡明、準(zhǔn)確。 接聽電話 主動報出自己公司名稱、姓名、職務(wù) 詢問對方公司名稱、姓名、職務(wù) 詳細(xì)記錄通話內(nèi)容 復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn) 整理記錄提出擬辦意見 呈送上司批閱 三、接電話 ? 電話鈴響三聲之內(nèi)接起來：?你好，這里是某單位某部門。 ? 通話內(nèi)容較復(fù)雜，或有不清楚的地方，將要點重復(fù)一遍，以免遺漏或偏差。 ? 制作留言備忘錄，將留言寫在統(tǒng)一的便條上。 ? 知道身份但不說清事情，詢問對方可否轉(zhuǎn)達(dá)；不知身份和事由，詢問未果，則委婉結(jié)束通話；如果對方廢話太多，及時禮貌地打斷對方，結(jié)束通話。值班人員應(yīng)該怎么辦？ ? 值班人員立即查閱了“值班日志”、和“領(lǐng)導(dǎo)交辦事項登記簿”，卻毫無這方面的情況記載?！鳖I(lǐng)導(dǎo)們幾乎提出了同樣的疑問。 情境模擬練習(xí) ? 經(jīng)理正在會見一位客人，有一位自稱是經(jīng)理朋友的人要經(jīng)理接電話，演示秘書的處理。 ? 案例 3：對方咨詢公司新產(chǎn)品的情況以及要轉(zhuǎn)接的電話。 ? 案例 7：對方咨詢本公司產(chǎn)品情況時，秘書需要查資料要對方等候的電話。 ? 案例 1：經(jīng)理在開會，有一位客戶打電話要找經(jīng)理，當(dāng)秘書告訴他經(jīng)理在開會后，他仍堅持要見經(jīng)理，秘書應(yīng)怎樣處理這種情況？ ? 案例 2：經(jīng)理正在會見一位客人，有一位自稱是經(jīng)理朋友的人要經(jīng)理接電話。 ? 案例 4：有一位客戶的電話，經(jīng)理交待秘書不要轉(zhuǎn)給他，演示這位客戶來電話時秘書的應(yīng)對。 ? ●對態(tài)度不好的電話，秘書一定要冷靜處理。 ，請來客在接待室稍候，并敬上茶水。 ?交談應(yīng)注意必要的內(nèi)容和范圍，防止泄密。 三、講究效率 ? 對話不浪費時間，簡潔。 第二節(jié) 接待的類型與方式 一 .接待類型： ? 按來客目的： 上級檢查、工作聯(lián)系、業(yè)務(wù)往來、經(jīng)驗交流、召開會議、參觀訪問等。對老人可送到門口。 ? 參與式 主賓會見或會談，應(yīng)上司要求秘書參加，秘書除了招待禮儀，還要準(zhǔn)備會談資料，做好現(xiàn)場服務(wù)，除非上司授意，否則不發(fā)表意見。留下客人的資料和聯(lián)系方式，轉(zhuǎn)告上司。演示秘書應(yīng)對的情景。 ? 及時向主管領(lǐng)導(dǎo)同志報告，通知人員做好接待準(zhǔn)備工作。 接待方案要報送本部門主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。重要客人應(yīng)安排主管領(lǐng)導(dǎo)同志前往迎接，主要領(lǐng)導(dǎo)同志應(yīng)在住地迎候。 （ 3）協(xié)商日程 客人食宿安排就緒后，接待人員應(yīng)與其商議活動日程。 （ 5）聽取意見