【正文】 適時(shí)登門拜訪 ? 尋找共同話題盡快找到客戶感興趣的話題 ? 更多地關(guān)注客戶的需要 ? 始終表現(xiàn)出積極的態(tài)度 ? 讓客戶認(rèn)可你這個(gè)人，對(duì)你保持高度的信任 八十一、 客戶（對(duì)方）的角色分類包括哪些？ ? 發(fā)起者 ? 影響者 ? 決策者 ? 執(zhí)行者 ? 使用者 八十二、 你所理解的“積極的傾聽(tīng)” ? 人們通常都只聽(tīng)到自己喜歡聽(tīng)的，或依照自己認(rèn)為的方式去解釋聽(tīng)到的事，往往這已未必是對(duì)方真正的意思了，因而人們?cè)凇奥?tīng)”的時(shí)候往往只能獲得百分之二十五的真意。人們使用黑臉 —白臉策略的頻率遠(yuǎn)比你想象的高。 ? 講究說(shuō)話禮儀，說(shuō)話時(shí)始終面帶微笑，看著對(duì)方的眼睛，表情盡量溫和。 ?合作對(duì)象時(shí)刻都在變，沒(méi)有永遠(yuǎn)的合作，只有永遠(yuǎn)的利益。 ? 不要東張西望，也不要做小動(dòng)作，盡量平和的直視對(duì)方?？梢杂羞m當(dāng)?shù)摹皼_突”或“爭(zhēng)吵”，不要取笑或譏諷他，不可試圖操縱他或說(shuō)謊 ? 和平型：盡量?jī)A聽(tīng)。不要過(guò)于理性化，對(duì)于他的成就給予稱贊 ? 理智型：應(yīng)親切，友善，尊重他的界線，要求他做購(gòu)買決定時(shí)，盡量留給他足夠的決策時(shí)間 ? 疑惑型：注意傾聽(tīng)，表示支持他。 ? 引導(dǎo)對(duì)進(jìn)入您要談的主題。 ? 在電話中和經(jīng)理人談話的時(shí)候說(shuō)到最為關(guān)鍵的時(shí)候一定要打住，然后在說(shuō)在電話中和你說(shuō)不清楚，你看哪天有時(shí)間我過(guò)去拜訪下您，咱在更為詳細(xì)的聊聊，這樣就為下一步工作打下了基礎(chǔ) 十、如何掌握最佳拜訪時(shí)機(jī)？ ? 客戶對(duì)原來(lái)的合作單位有意見(jiàn) ,感到不滿意時(shí) ? 客戶暫時(shí)遇到困難 ,急需幫助時(shí) ? 客戶心情愉快時(shí) ? 集中在星期二至星期四拜訪客戶 ,星期一各公司都會(huì)開(kāi)內(nèi)部會(huì)議 ,星期五臨近周未 ,客戶早沒(méi)了上班心思 ? 天氣不好的時(shí)候 ? 在電話中和經(jīng)理人談話的時(shí)候說(shuō)到最為關(guān)鍵的時(shí)候一定要打住，然后在說(shuō)在電話中和你說(shuō)不清楚，你看哪天有時(shí)間我過(guò)去拜訪下您，咱在更為詳細(xì)的聊聊，這樣就為下一步工作打下了基礎(chǔ) 十一、提出拜訪時(shí)需注意什么 ? ? 注意禮貌 ? 站著打電話 ,人站著的時(shí)候注意力相對(duì)比較集中 ,中氣十足 ,講話的聲音也會(huì)比坐著好聽(tīng) ? 面帶微笑 ,微笑著說(shuō)話 ,能夠使氣氛比較輕松 ,增加你的親和力 ? 把握每位客戶 ? 不要一邊打電話一邊做無(wú)關(guān)的事情 ? 不談?wù)摦a(chǎn)品的細(xì)節(jié) ? 表示不會(huì)占用客戶過(guò)多時(shí)間 ? 讓客戶選擇見(jiàn)面時(shí)間 ? 照顧客戶的情緒 ? 比客戶晚掛電話 ? 保留完整記錄 十二、如何拜訪客戶？ 在拜訪之前一定要先打電話約訪 約訪好的客戶一定要守時(shí)，客戶是最看不慣違約遲到的人 提前設(shè)計(jì)好開(kāi)場(chǎng)白 首先應(yīng)該感謝客戶 ,如“汪總 ,你這么忙還抽出寶貴時(shí)間來(lái)接見(jiàn)我 ,我感到非常榮幸 ,真是很感謝您” ,其次是贊美客戶 和客戶交換名片 ,并做自我介紹 ,如“我是萬(wàn)昌公司的某某 ,這是我的名片 ,請(qǐng)多指教” 介紹此次來(lái)的目的 提出問(wèn)題 ,讓客戶開(kāi)口說(shuō)話 十三、怎樣有效設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng)白 ? 利益沖擊 :客戶普遍比較關(guān)心經(jīng)營(yíng)管理成本 ,可以產(chǎn)品對(duì)客戶的利益點(diǎn)出發(fā) ,引發(fā)客戶的興趣 利用競(jìng)爭(zhēng)者弱點(diǎn) ,但不能詆毀你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 求教式開(kāi)場(chǎng) ,利用某些客戶喜歡指導(dǎo)和教育別人的習(xí)慣 ,引起客戶注意 贊美式開(kāi)場(chǎng) ,每個(gè)人都喜歡聽(tīng)好聽(tīng)的話 ,贊美就成了接近客戶的好方法 利用好奇心 ,那些客戶不知道不了解或與眾不同的東西 ,往往會(huì)引起客戶的注意 十四、怎么提出引導(dǎo)性的問(wèn)題 ? 你的問(wèn)題要確保客戶講的話比你多 設(shè)計(jì)一些淺顯的問(wèn)題 ,用于過(guò)流 ,讓客戶覺(jué)得輕松 ,愉快 ,能夠讓談話繼續(xù) 用一個(gè)大的問(wèn)題開(kāi)頭 ,以便更深入地細(xì)化其他問(wèn)題 設(shè)計(jì)二選一的問(wèn)題 ,以便讓客戶在規(guī)定的范圍內(nèi)做出回答 問(wèn)題具有連貫性 問(wèn)題具有專業(yè)性 ,從面給客戶一種可以信賴的感覺(jué) 問(wèn)題應(yīng)易于回答 ,同樣客戶的拒絕回答的可能性比較小 十五、什么是開(kāi)放式詢問(wèn)？ （ OPEN QUESTION）開(kāi)放式的詢問(wèn)是指能讓對(duì)方充分發(fā)揮地闡述自己的意見(jiàn)、看法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)況。 ? 心態(tài)從容 在與客戶第一次通話時(shí)，要有充分的心理準(zhǔn)備 ,要從與 客戶 交朋友的角度出發(fā)，保持心態(tài)平和，既考慮到對(duì)方可能作出積極的反應(yīng)，也要考慮到對(duì)方可能出現(xiàn)的冷淡。 問(wèn) 溝通 100 一、如何尋找準(zhǔn)客戶 ? ? 根據(jù)公司對(duì)客戶的要求標(biāo)準(zhǔn)，收集 基本符合 標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)， 然后通過(guò)初步 的電話溝通篩選重點(diǎn)客戶，根據(jù)了解的情況，找到企業(yè)的需求點(diǎn)，最終找到準(zhǔn)客戶。讓對(duì)方在最短的時(shí)間，很輕松地理解你的話。 ? 對(duì)方也許對(duì)你公司有誤解不認(rèn)同，你可從多方了解實(shí)際情況，消除誤解，爭(zhēng)取認(rèn)同 八、約對(duì)方見(jiàn)面對(duì)方卻一直以沒(méi)有時(shí)間推遲怎么處理？ ? 你可能沒(méi)有把公司的特點(diǎn)講清楚，或者說(shuō)沒(méi)有深刻理解公司的產(chǎn)品 ? 你沒(méi)有發(fā)掘到客戶的真正需求，你的產(chǎn)品對(duì)客戶有什么價(jià)值 ? 你預(yù)約的時(shí)候是否自信和親切 ? 你預(yù)約的時(shí)間問(wèn)題，一般在 911點(diǎn) 1315點(diǎn)和客戶預(yù)約第二天 見(jiàn) 面的時(shí)間比較合適，最好在周二到周四預(yù)約 九、怎樣提出自己的拜訪請(qǐng)求？ ? 確定你想拜訪的客戶 ? 準(zhǔn)備客戶資料 ? 先把要說(shuō)的話打一個(gè)草稿 ,注意言簡(jiǎn)意賅 ,不要拿起電話就聊個(gè)沒(méi)完 ,或者不知道 說(shuō)什么好 ? 撥打電話前 ,先考慮時(shí)間是否合適 ,如果是上班時(shí)間可以選 在上午十點(diǎn)左右 ,下午上班后不久 打電話 ,如果是休息時(shí)間 可以選在休息日下午 ,或晚飯后到8點(diǎn)之前 打電話 。讓客戶在限定的范圍內(nèi)選擇 ,掌握主動(dòng)權(quán) 十八、封閉式詢問(wèn)的目的？ ? 獲取對(duì)方確認(rèn) ? 在對(duì)方的確認(rèn)點(diǎn)上，發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)。 十九、問(wèn)問(wèn)題時(shí)最需要注意什么？ ? 提一些客戶喜歡并愿意回答的問(wèn)題，可以促使雙方的進(jìn)一步交流 ? 在沒(méi)有掌握客戶大量的信息前，最好謹(jǐn)慎發(fā)問(wèn)，以免效果適得其反 二十、怎樣回應(yīng)客戶的談話？ ? 具有豐富的產(chǎn)品知識(shí)和行業(yè)知識(shí) ,這樣你在回應(yīng)客戶時(shí)才能做到對(duì)答如流 ? 介紹公司時(shí) ,用簡(jiǎn)短的語(yǔ)句 ,清楚的表達(dá)出來(lái) ? 應(yīng)該確實(shí)說(shuō)明情況 ,不要給客戶過(guò)度承諾 ? 回答客戶的問(wèn)題 ,必須準(zhǔn)確 ,徹底解決客戶的疑問(wèn) ? 對(duì)于你不清楚或難于回答的問(wèn)題 ,可以進(jìn)行委婉的反問(wèn) ? 有禮貌的用自己的語(yǔ)言復(fù)述客戶的問(wèn)題 ,客戶覺(jué)得你的復(fù)述和他的原意相同 ,就會(huì)覺(jué)得你在認(rèn)真聽(tīng)他的話 ,而且完全理解他，這樣就會(huì)得到客戶的認(rèn)同 ? 對(duì)客戶的提問(wèn)必須如實(shí)作答 ,不要不懂裝懂 二十一、如何讓客戶感受到你的真誠(chéng)？ ? 清楚地告訴你的客戶 ,你此次前來(lái)的目地 ,你需要運(yùn)用一定的語(yǔ)言技巧 ,以免被客戶在第一時(shí)間拒絕你 ? 告訴你的客戶 ,你的產(chǎn)品能夠給他帶來(lái)什么利益 ,并提供真的證據(jù) ,表明你可以幫助他解決問(wèn)題 ? 如果有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ,不妨客觀的分析孰優(yōu)孰劣 ,不要一棒子打死 ? 如果你能幫助客戶解決一些別的問(wèn)題 ,在力所能及的范圍內(nèi)要盡量幫忙 ,這是獲得客戶情感認(rèn)同的好機(jī)會(huì) ? 對(duì)于那些你不能做的決定 ,必須告訴客戶需要等待答復(fù)的天數(shù) ,并保證在時(shí)限前告知客戶 二十二、怎樣把握客戶性格特征？ ? 完美型：原則性強(qiáng)、守承諾、守法、有影響力、喜歡控制，光明磊落 ? 助人型：溫和友善、隨和、含蓄、慷慨大方、樂(lè)善好施 ? 成就型 ：自信、精力沖沛、風(fēng)趣幽默、處世靈活 ? 自我弄：情緒化、多幻想、懼怕拒絕、占有欲強(qiáng)、我行我素 ? 理智型：溫文儒雅、條理分明、表達(dá)含蓄、內(nèi)向、欠缺活力、反應(yīng)緩慢 ? 疑惑型：做事小心謹(jǐn)慎、機(jī)智、務(wù)實(shí)、守規(guī)、團(tuán)體意識(shí)強(qiáng) ? 活躍型：樂(lè)觀、熱心、喜歡活動(dòng)、不停獲取、多才多藝 ? 領(lǐng)袖型：自我、追求權(quán)力、愛(ài)命令、有正義感、主觀、直覺(jué)強(qiáng) ? 和平型：溫和、友善、隨和、注意細(xì)節(jié)、不喜歡被支配 二十三、如何應(yīng)付不同性格特征的客戶 ? 完美型：以理性，合乎邏輯，莊重的態(tài)度和他溝通，適時(shí)表現(xiàn)一些幽默，說(shuō)話要真誠(chéng)，直截了當(dāng) ? 助人型：對(duì)于他的接特表示感激，不輕易拒絕他，鼓勵(lì)他談?wù)勛约旱南敕?，告訴他你想知道的事情 ? 成就型：盡量配合他，告訴他你與站在同一陣線的，提供產(chǎn)品或服務(wù)完全是在幫助他，不可批評(píng)他 ? 自我型：密切地配合他，讓感覺(jué)到你是他的朋友，關(guān)心他，愿意支持他。