【正文】 八十五、 溝通的秘決 ？ ? 引起對方的關(guān)注和取得對方的信任 八十六、 ABC溝通公式的運(yùn)用原則？ A顧問 B橋梁 C新人 ? 如果沒有熱情，就不要指望得到熱情的回報(bào)。） ? 不斷地進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。 :01:3308:01:33February 6, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :01:3308:01Feb236Feb23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 6, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 6日星期一 8時(shí) 1分 33秒 08:01:336 February 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :01:3308:01Feb236Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 :01:3308:01:33February 6, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 ? 合理的條件下，最大限度地滿足客戶 ? 和客戶進(jìn)行換位思考，多站在客戶原角度，為客戶著想 九十、怎樣有效防范客戶流失？ 流失的原因有三種： 自己公司的原因 競爭對手的原因 客戶方面的原因 應(yīng)對方法： ? 認(rèn)真傾吐客戶的意見，建議和抱怨，并真正予以重視 ? 樹立客戶至上的意識 ? 強(qiáng)化與客戶的溝通，及時(shí)將公司的變化信息傳遞給客戶 ? 提供差異化服務(wù) 九十一、怎樣有效挽回流失的客戶？ ? 首先進(jìn)行自我檢查，分析客戶流失的具體原因 ? 經(jīng)過分析，確系公司、 產(chǎn)品‘銷售人員的原因 之后，應(yīng)盡快向客戶表示歉意。 ? 假如你希望對方高興見到您，那你首先就得高興見到對方。 ?你還必須主動定期拜訪老客戶，保持與老客戶的接觸 ?從整個(gè)行業(yè)的的高度，專業(yè)的角度，深入發(fā)發(fā)掘老客戶的需求，對癥下藥，幫助老客戶解決問題，獲得更多的信任及認(rèn)可 七十七、如何做后續(xù)服務(wù)？ ? 主動提供客戶所需要的后續(xù)服務(wù) ? 客戶需要幫助時(shí)提供有效的服務(wù) ? 積極兌現(xiàn)對客戶服務(wù)上的承諾 七十八、對客戶出現(xiàn)不滿意情緒時(shí)，你如何處理？ ? 耐心傾聽客戶抱怨 ? 始終保持微笑 ? 善于主動道歉 ? 合理表達(dá)同情心 ? 積極幫客戶解決問題 七十九、拓展過程如何對客戶實(shí)行個(gè)性化服務(wù)？ ? 調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足客戶的不同需求 ? 不要縮小客戶的問題 ? 做好解決問題之后的追蹤服務(wù) ? 花更大的精力在那些不滿的客戶身上 八十、通過哪些方式能建立起與客戶的良好關(guān)系？ ? 主動詢問客戶需要哪些服務(wù) ? 適時(shí)登門拜訪 ? 尋找共同話題盡快找到客戶感興趣的話題 ? 更多地關(guān)注客戶的需要 ? 始終表現(xiàn)出積極的態(tài)度 ? 讓客戶認(rèn)可你這個(gè)人，對你保持高度的信任 八十一、 客戶（對方）的角色分類包括哪些？ ? 發(fā)起者 ? 影響者 ? 決策者 ? 執(zhí)行者 ? 使用者 八十二、 你所理解的“積極的傾聽” ? 人們通常都只聽到自己喜歡聽的，或依照自己認(rèn)為的方式去解釋聽到的事，往往這已未必是對方真正的意思了，因而人們在“聽”的時(shí)候往往只能獲得百分之二十五的真意。 ? 講究說話禮儀，說話時(shí)始終面帶微笑，看著對方的眼睛，表情盡量溫和。 ? 不要東張西望，也不要做小動作，盡量平和的直視對方。不要過于理性化，對于他的成就給予稱贊 ? 理智型：應(yīng)親切，友善，尊重他的界線，要求他做購買決定時(shí)，盡量留給他足夠的決策時(shí)間 ? 疑惑型：注意傾聽，表示支持他。 ? 在電話中和經(jīng)理人談話的時(shí)候說到最為關(guān)鍵的時(shí)候一定要打住，然后在說在電話中和你說不清楚，你看哪天有時(shí)間我過去拜訪下您，咱在更為詳細(xì)的聊聊，這樣就為下一步工作打下了基礎(chǔ) 十、如何掌握最佳拜訪時(shí)機(jī)？ ? 客戶對原來的合作單位有意見 ,感到不滿意時(shí) ? 客戶暫時(shí)遇到困難 ,急需幫助時(shí) ? 客戶心情愉快時(shí) ? 集中在星期二至星期四拜訪客戶 ,星期一各公司都會開內(nèi)部會議 ,星期五臨近周未 ,客戶早沒了上班心思 ? 天氣不好的時(shí)候 ? 在電話中和經(jīng)理人談話的時(shí)候說到最為關(guān)鍵的時(shí)候一定要打住，然后在說在電話中和你說不清楚，你看哪天有時(shí)間我過去拜訪下您，咱在更為詳細(xì)的聊聊，這樣就為下一步工作打下了基礎(chǔ) 十一、提出拜訪時(shí)需注意什么 ? ? 注意禮貌 ? 站著打電話 ,人站著的時(shí)候注意力相對比較集中 ,中氣十足 ,講話的聲音也會比坐著好聽 ? 面帶微笑 ,微笑著說話 ,能夠使氣氛比較輕松 ,增加你的親和力 ? 把握每位客戶 ? 不要一邊打電話一邊做無關(guān)的事情 ? 不談?wù)摦a(chǎn)品的細(xì)節(jié) ? 表示不會占用客戶過多時(shí)間 ? 讓客戶選擇見面時(shí)間 ? 照顧客戶的情緒 ? 比客戶晚掛電話 ? 保留完整記錄 十二、如何拜訪客戶？ 在拜訪之前一定要先打電話約訪 約訪好的客戶一定要守時(shí)，客戶是最看不慣違約遲到的人 提前設(shè)計(jì)好開場白 首先應(yīng)該感謝客戶 ,如“汪總 ,你這么忙還抽出寶貴時(shí)間來接見我 ,我感到非常榮幸 ,真是很感謝您” ,其次是贊美客戶 和客戶交換名片 ,并做自我介紹 ,如“我是萬昌公司的某某 ,這是我的名片 ,請多指教” 介紹此次來的目的 提出問題 ,讓客戶開口說話 十三、怎樣有效設(shè)計(jì)開場白 ? 利益沖擊 :客戶普遍比較關(guān)心經(jīng)營管理成本 ,可以產(chǎn)品對客戶的利益點(diǎn)出發(fā) ,引發(fā)客戶的興趣 利用競爭者弱點(diǎn) ,但不能詆毀你的競爭對手 求教式開場 ,利用某些客戶喜歡指導(dǎo)和教育別人的習(xí)慣 ,引起客戶注意 贊美式開場 ,每個(gè)人都喜歡聽好聽的話 ,贊美就成了接近客戶的好方法 利用好奇心 ,那些客戶不知道不了解或與眾不同的東西 ,往往會引起客戶的注意 十四、怎么提出引導(dǎo)性的問題 ? 你的問題要確?？蛻糁v的話比你多 設(shè)計(jì)一些淺顯的問題 ,用于過流 ,讓客戶覺得輕松 ,愉快 ,能夠讓談話繼續(xù) 用一個(gè)大的問題開頭 ,以便更深入地細(xì)化其他問題 設(shè)計(jì)二選一的問題 ,以便讓客戶在規(guī)定的范圍內(nèi)做出回答 問題具有連貫性 問題具有專業(yè)性 ,從面給客戶一種可以信賴的感覺 問題應(yīng)易于回答 ,同樣客戶的拒絕回答的可能性比較小 十五、什么是開放式詢問？ （ OPEN QUESTION）開放式的詢問是指能讓對方充分發(fā)揮地闡述自己的意見、看法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)況。 問 溝通 100 一、如何尋找準(zhǔn)客戶 ? ? 根據(jù)公司對客戶的要求標(biāo)準(zhǔn)，收集 基本符合 標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)， 然后通過初步 的電話溝通篩選重點(diǎn)客戶，根據(jù)了解的情況，找到企業(yè)的需求點(diǎn)，最終找到準(zhǔn)客戶。 ? 對方也許對你公司有誤解不認(rèn)同，你可從多方了解實(shí)際情況，消除誤解，爭取認(rèn)同 八、約對方見面對方卻一直以沒有時(shí)間推遲怎么處理？ ? 你可能沒有把公司的特點(diǎn)講清楚，或者說沒有深刻理解公司的產(chǎn)品 ? 你沒有發(fā)掘到客戶的真正需求，你的產(chǎn)品對客戶有什么價(jià)值 ? 你預(yù)約的時(shí)候是否自信和親切 ? 你預(yù)約的時(shí)間問題，一般在 911點(diǎn) 1315點(diǎn)和客戶預(yù)約第二天 見 面的時(shí)間比較合適，最好在周二到周四預(yù)約 九、怎樣提出自己的拜訪請求？ ? 確定你想拜訪的客戶 ? 準(zhǔn)備客戶資料 ? 先把要說的話打一個(gè)草稿 ,注意言簡意賅 ,不要拿起電話就聊個(gè)沒完 ,或者不知道 說什么好 ? 撥打電話前 ,先考慮時(shí)間是否合適 ,如果是上班時(shí)間可以選 在上午十點(diǎn)左右 ,下午上班后不久 打電話 ,如果是休息時(shí)間 可以選在休息日下午 ,或晚飯后到8點(diǎn)之前 打電話 。 十九、問問題時(shí)最需要注意什么？ ? 提一些客戶喜歡并愿意回答的問題，可以促使雙方的進(jìn)一步交流 ? 在沒有掌握客戶大量的信息前，最好謹(jǐn)慎發(fā)問，以免效果適得其反 二十、怎樣回應(yīng)客戶的談話？ ? 具有豐富的產(chǎn)品知識和行業(yè)知識 ,這樣你在回應(yīng)客戶時(shí)才能做到對答如流 ? 介紹公司時(shí) ,用簡短的語