【正文】 答：下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部，身微微側(cè)向客人。 客人從背后過(guò)來(lái)，為其讓路時(shí)， 怎么辦？ 答：停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊 稍退半步，并點(diǎn)頭禮，問(wèn)候客人。 態(tài)度決定一切 ——酒 店服務(wù) 100 問(wèn) 唐 瀟 男員工站立時(shí)，怎么辦？ 答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收， 挺身收腹；兩手自然交叉于背后；雙 腳分開，與肩同寬或比肩略寬。 送走客人時(shí)，怎么辦？ 答：走在客人前側(cè)或后側(cè)，距離 60到 100公分左右，向前方伸手指引客 人門口的方向，微笑著跟客人禮貌 道別。 1遞送帳單給客人時(shí)，怎么辦？ 答：上身前傾，將帳單文字正對(duì)著客人； 若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖 對(duì)著自己，右手遞單，左手送筆。 2掛發(fā)電話時(shí)，怎么辦？ 答：組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在 電話旁邊；問(wèn)候?qū)Ψ剑骸澳谩?，? 明自己的身份（所在部門或崗位），轉(zhuǎn)入正題。 3客人要向服務(wù)員敬酒時(shí)，怎么 辦？ 答：向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言 謝絕客人的好意；若客人一再勸飲， 盛情難卻，可先接過(guò)酒，告訴客人呆 會(huì)兒再喝；給客人人另取一個(gè)杯子， 斟上酒遞給客人，向客人表示感謝。 3客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦？ 答：服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任，即 使挨了客人的罵，也就同樣做好接待 工作；當(dāng)客人發(fā)脾氣時(shí)，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)?！闭?qǐng)客人掏錢買下，不可不負(fù)責(zé)地把客 人放走；若客人仍否認(rèn)，應(yīng)用體面解決的方 法提示，如“不防進(jìn)房找一下，也許浴巾在 床上毛毯下呢”。大堂副理通知收銀處辦理結(jié)賬手續(xù)。 5房客要求告之保密房客或重要客人的 房號(hào)，怎么辦？ 答：?jiǎn)柷逶L客姓名、單位、與住客的關(guān)系及何 事來(lái)訪。 5客人結(jié)賬后想在房間內(nèi)掛外線電話， 怎么辦？ 答：由于客人已結(jié)賬，應(yīng)請(qǐng)客人到商務(wù)中心掛發(fā)；如果客人堅(jiān)持在房?jī)?nèi)掛，須報(bào)大堂副理，經(jīng)批準(zhǔn)后方可為客人開通電話；掛歷發(fā)后，及時(shí)關(guān)機(jī)。 6客人反映客衣送錯(cuò)，怎么辦？ 答：了解客人的數(shù)量、顏色和特征；與原有洗衣 單進(jìn)行核對(duì)；如果是整份搞錯(cuò)，應(yīng)考慮是否 寫錯(cuò)房號(hào)或送錯(cuò)房間，然后檢查當(dāng)天送入其 它客房的衣服；如果是單件弄錯(cuò)，應(yīng)先看樓 層其它房間有無(wú)反映送錯(cuò)衣服；如果實(shí)在找 不到，應(yīng)報(bào)大堂整理處理。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備或物品有損壞，應(yīng)及 時(shí)報(bào)大堂副理，向住客索賠。應(yīng)及時(shí)將此情況通知 總機(jī)，由總機(jī)給客人做留言服務(wù)。 8服務(wù)員未聽(tīng)清客人點(diǎn)的菜，上錯(cuò)了菜，客人不要，怎么辦？ 答：應(yīng)向客人表示歉意，用打折的方法向客人推 銷掉這一道菜；若客人堅(jiān)持不要，不可勉強(qiáng) 客人，通知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜； 客人點(diǎn)完菜，服務(wù)員應(yīng)向客人復(fù)述一遍，以避免此類情況的發(fā)生。 8兩臺(tái)客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí)，怎么辦？ 答：要做到既要熱情、周到、又要忙而不亂；服 務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微 笑，在經(jīng)過(guò)他們的桌子時(shí)應(yīng)打個(gè)招呼：“我 馬上就來(lái)為您服務(wù)”或“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一 會(huì)兒”，這樣會(huì)使客人覺(jué)得他們并沒(méi)有被冷 落和怠慢。無(wú)法關(guān)、鎖的，應(yīng) 將車內(nèi)物品暫收留、保管。 11:40:5911:40:5911:401/26/2023 11:40:59 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 上午 11時(shí) 40分 59秒 上午 11時(shí) 40分 11:40: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 1月 上午 11時(shí) 40分 :40January 26, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 :40:5911:40:59January 26, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 上午 11時(shí) 40分 :40January 26, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 上午 11時(shí) 40分 59秒 上午 11時(shí) 40分 11:40: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 11:40:5911:40:5911:401/26/2023 11:40:59 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 11:40:5911:40:5911:40Thursday, January 26, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 9當(dāng)發(fā)生災(zāi)害或突發(fā)事故時(shí)，怎么辦？ 答：立即向保安報(bào)警、向上級(jí)報(bào)告；由酒店總經(jīng) 理臨時(shí)工時(shí)成立緊急指揮小組；組織“搶救、 搶險(xiǎn)、搶修”突擊隊(duì)，分工指派工作；安定 客人情緒，盡可能提供服務(wù)，疏散、引導(dǎo)客 人，做好對(duì)客人的解釋工作；與外界保持聯(lián) 系，隨時(shí)請(qǐng)求援助（公安、消防、醫(yī)院、其 它酒店等）。 9開餐時(shí)，小孩在餐廳亂跑，怎么辦？ 答：開餐時(shí)，廚房出來(lái)的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了安全，遇到小孩到處跑，應(yīng)馬上制止；帶小孩回到大人的身邊，提醒大 人要照顧好小孩；若有可能，給小孩準(zhǔn)備一 點(diǎn)小玩具，穩(wěn)定其情緒。 8客人點(diǎn)了菜，又因有急事不要了，怎 么辦？ 答：立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜單 尚未開始做，馬上取消；若已做好，迅速用 食品盒打包給客人；或者征求客人的意見(jiàn)是 否將食品保留，待辦完事再吃，但要請(qǐng)客人 先把帳結(jié)掉。 7遇到傷殘人進(jìn)餐廳吃飯時(shí)，怎么辦？ 答：及時(shí)帶客人到離門口較近、方便入座或隱蔽 的位子；提供必要的幫助，如幫助推車、拿 物品等；不要議論或投以奇異的眼光；不論 客人就座或離席，都要小心協(xié)助客人挪動(dòng)椅 子。 7遇到客人醉酒，怎么辦？ 答：通知領(lǐng)班和大堂副理及保安部；安置客人回 房休息，切忌單獨(dú)扶醉客入房，可請(qǐng)一位同 事幫忙；將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙、 漱口水；征求客人意見(jiàn)后泡一杯熱茶給客人。如來(lái)得及，應(yīng)馬上 清洗好送到客人房間；如來(lái)不及，也應(yīng)包裝 好到客人房間，同時(shí)視情況給客人減免洗衣 費(fèi)。 5總臺(tái)通知某房結(jié)賬，服務(wù)員需盡快查房，但客人仍在房?jī)?nèi)并掛“請(qǐng)勿打擾” 牌，怎么辦？ 答：將此情況報(bào)總臺(tái)；注意該房情況，客人出來(lái)后及時(shí)查房；注意：即使通知某房結(jié)賬，但該房如果掛“請(qǐng)勿打擾”牌，仍不能入內(nèi)打擾客人。如是重要客人，應(yīng)與隨從聯(lián)系； 客人若不愿見(jiàn)，應(yīng)委婉地勸離訪客；如訪 客舉動(dòng)異常，應(yīng)立即報(bào)告保安部。 4發(fā)生重復(fù)賣房，怎么辦？ 答：接到報(bào)告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示 歉意；通知總臺(tái)重新安排房間，房間盡量安 排在本樓層，離原來(lái)的房間不要太遠(yuǎn)，房間 的格調(diào)，大小，方向盡量與原來(lái)的相同；房 間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和重新寫 好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新