【正文】 來電者的姓名，所在地，所在單位；及時(shí)聯(lián)絡(luò)總 經(jīng)理或部門經(jīng)理，將來者的情況告之，征求其意 見。 6整理房間時(shí)，客人在房間內(nèi)，怎么辦？ 答：應(yīng)禮貌地詢問客人此時(shí)是否可以整理房間； 在清理過程中，房門應(yīng)全開；清理過程中， 動(dòng)作要輕、要迅速；如果客人有問話，應(yīng)禮 貌地注視客人并回答；遇有來訪客人，應(yīng)主 動(dòng)詢問客人是否可以繼續(xù)清理；清理完畢， 應(yīng)向客人道歉，并詢問是否還需其它服務(wù)， 然后退出房間，輕聲關(guān)上房門。 6發(fā)現(xiàn)客人用房內(nèi)的面巾或床單擦皮鞋，怎么辦？ 答：告訴客人酒店客房內(nèi)都備有擦鞋器或提供擦 鞋服務(wù)；明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服務(wù) 的電話號(hào)碼；客人弄臟的面巾或床單，盡量 洗干凈，若無法洗干凈，應(yīng)按酒店規(guī)定要求 向客人索賠。 7在清理房間時(shí)，客人回來了，怎么辦？ 答：首先禮貌請客人出示房間鑰匙或房卡，確定 這是該客人的房間；問客人是否稍候再整理 房間，如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完，以 便客人休息。 80、客人因等菜時(shí)間太長，要求取消食物 時(shí)，怎么辦？ 答：先檢查點(diǎn)菜單，看看是不漏寫，如漏寫，先 馬上口頭通知廚房取消；如果不是點(diǎn)菜的問 題，到廚房了解是否在烹調(diào)。 8賓客在宴會(huì)期間發(fā)表講話，怎么辦？ 答：在賓客講話時(shí)，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立兩旁（姿勢要端正），保持宴會(huì)廳的安靜；與廚房保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送。 9發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器入店時(shí)，怎么辦？ 答：密切監(jiān)控，摸清情況（房號(hào)、人數(shù)）；向公 安機(jī)關(guān)報(bào)告；如有可能，應(yīng)予以控制并暫扣 所攜帶的武器，對當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查，通知公 安部門前來處理；注意行蹤，發(fā)現(xiàn)有危險(xiǎn)跡 象，應(yīng)迅速采取有效措施，盡量減少危險(xiǎn)和 傷害；配合、協(xié)助公安部門行動(dòng)，但不可莽 撞或冒險(xiǎn)行事，以防造成不必要的危險(xiǎn)或傷 亡。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 1月 上午 11時(shí) 40分 :40January 26, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 1月 26日星期四 上午 11時(shí) 40分 59秒 11:40: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 11:40:5911:40:5911:40Thursday, January 26, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 11時(shí) 40分 59秒 上午 11時(shí) 40分 11:40: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 11:40:5911:40:5911:401/26/2023 11:40:59 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 11:40:5911:40:5911:40Thursday, January 26, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 1月 26日星期四 上午 11時(shí) 40分 59秒 11:40: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。例如：對大出血、中毒、 觸電、窒息或其他導(dǎo)致呼吸、心跳困難的癥 狀，應(yīng)采取簡易的包扎、止血、人工呼吸、 心肺恢復(fù)搶救術(shù)等；不可隨便使用藥物；當(dāng) 醫(yī)務(wù)人員到場后，由他們擔(dān)負(fù)起搶救的責(zé)任， 酒店應(yīng)提供一切方便。 如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀 成大的事故。 8用餐時(shí)客人發(fā)生爭吵或打架，怎么辦？ 答：立即上前制止，隔離客人，把桌上的餐具、 酒具移開，以防受到損失，報(bào)告上司、保安 部和大堂副理 。 7客人問的菜式，服務(wù)員不懂時(shí)，怎么 辦？ 答：服務(wù)員不懂，應(yīng)誠懇地向客人說：“對不 起”，并請客人稍等一下，然后請教同事 或廚師，及時(shí)地向客人做解答，不可回答 客人說：“不知道”。密切注意房內(nèi) 動(dòng)靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造 成火災(zāi)。 6客人從店外掛電話進(jìn)來要求退房，怎 么辦？ 答：向客人解釋退房須先將帳目結(jié)清并退還鑰匙；若客人是因事耽擱而無法在中午 12： 00前回酒店退房，可視情況允許其延時(shí)退房；與客 人約定離店時(shí)間，超時(shí)加收租金；若客人未 按約定時(shí)間結(jié)帳，通知收銀處作掛帳處理。注意：不 要對訪客直接說明住客不愿接見，同時(shí)不 能讓訪客在樓層停留等待住客。 5電話中對方聲音太小聽不清，怎么辦？ 答：禮貌地對客人說：“對不起，請您大聲一點(diǎn) 好嗎？”如果還是聽不懂，可請客人重新掛 一次或換一部電話再掛。 50、客人對酒店服務(wù)不滿，要求房價(jià)打折，怎么辦？ 答：向客人道歉，了解客人不滿的原因，通知有 關(guān)部門給予解決；如果是潛在的回頭客或是 會(huì)給酒店帶來利益的客人，可按權(quán)限給予折 扣。保安要了解查房原因，請查房人員出示單位證明和工作證。 如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請經(jīng)理出 面向客人道歉；對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣 要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工 作；做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投 訴發(fā)生。 經(jīng)努力仍無法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要 耐心解釋，表示歉意；客人提出的問題，不能使 用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人 。 2穿著鞋襪時(shí)，應(yīng)注意什么？ 答：鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈；鞋帶系 好，不可拖拉于腳上；男員工穿深色 襪子，女員工穿肉色襪子；襪子應(yīng)每 天更換。 跟客人一起乘座小轎車時(shí)， 怎么辦？ 答：后排座位右側(cè)為首座，左側(cè)次之，中 座居三，司機(jī)旁邊座位最?。幌萝嚂r(shí)，第四位自前座位先下車，然后為座客人開車門。 1跟客人握手時(shí)，怎么辦？ 答：時(shí)間要短，一般 3至 5秒，簡單地說一些歡 迎語或客套話；必須面帶微笑，注視對方并問候?qū)Ψ?；手用力適度，不可過輕或過重；上、下級之間，上級先伸手；年長、年輕之間，看老者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。不可用 一個(gè)手指為客人指示方向。 為客人指示方向時(shí)，怎么辦？ 答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏 伸直，指尖朝所指方向，男員工出手 干脆有力，女員工出手優(yōu)雅。 1被介紹時(shí)怎么辦？ 答：若是坐著，應(yīng)立即站起來；被介紹雙 方互相點(diǎn)頭致意；雙方握手，同時(shí)寒 暄幾名。 1給客人送鮮花時(shí)，怎么辦？ 答：不可給客人送全部是白色的鮮花；祝 賀或慰問時(shí)，可送石竹花、杜鵑花 ；一般情形可用康乃馨或劍蘭花。 2佩戴工牌時(shí)，應(yīng)注意什么？ 答：工牌應(yīng)佩戴在左胸上方；佩戴保 持直線水平，不能歪斜。