【正文】 有效溝通和技能共享 B、員工績效管理 績效評價、考核及反饋，薪酬、承認、獎勵 ，促進組織獲得更高績效 采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，以減少溝通層次，提高運作效率； 采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，如建立六西格瑪小組、項目管理組及并行工程小組等跨職能小組，以促進橫向溝通，減少部門壁壘 A、員工的教育、培訓 依據(jù)人力資源規(guī)劃，考慮績效測量、改 進和技術(shù)變化，平衡組織長短期目標與 員工學習和發(fā)展的需求，制定教育培訓 計劃 不同崗位和職位的教育培訓，鼓勵和支持 以多種方式實現(xiàn)學習目標 結(jié)合員工和組織的績效，評價教育、培訓 的有效性 B、員工的職業(yè)發(fā)展 發(fā)揮潛能和主動性 幫助實現(xiàn)發(fā)展和學習目標 全員職業(yè)發(fā)展的有效管理 “交叉培訓－多技能員工” 如：按工種、崗位分類；按領(lǐng)導層、 骨干層、一線員工分層 可通過員工績效評價，識別員工改進 和發(fā)展機會，安排所需的培訓、教育 或換崗等，促進員工的職業(yè)發(fā)展 學習方式可包括委托培養(yǎng)、自學、 短期培訓、學術(shù)研討會、遠程教育、 輪崗、換崗、交叉培訓等 基于組織發(fā)展戰(zhàn)略和職業(yè)生涯規(guī)劃的培訓和教育 計劃與實施 效果評價階段 測試比較評價法 工作績效評價法 參考主管或下屬 意見評價法 培訓對象、培訓項目、培訓目標、課程體系、師資力量、 培訓時間和地點、培訓經(jīng)費等（成人學習的特點） 實施前和結(jié)束，同難度測試 培訓后一段時間，調(diào)查或面談了解進步 狀況 需求分析階段 組織分析 任務分析 人員分析 戰(zhàn)略、環(huán)境、組織資源、組織績效 分析工作任務和職責 通過員工績效評價找差距 以職位和能力為前提的薪酬管理 ? 薪酬：員工從企業(yè)獲得的基于勞動付出的各種補償和回報，包括經(jīng)濟性的和非經(jīng)濟性的。 注意顧客身體狀況，選擇路線征得顧客同意，議價業(yè)務要講清細節(jié)，簽署協(xié)議，車廂備有休閑雜志、音樂，適度與顧客溝通，出市境前向分公司辦理出境手續(xù)。 準時，便捷，整潔，舒適，服務禮貌。尤其市場相對飽和，競爭激烈 市場細分，確定目標顧客群 ?有所為，有所不為。 顧客與市場 — 概覽 （ 40分） 顧客滿意程度 （ 40分） 目標顧客、顧客群與市場細分 顧客要求以及購買動機 產(chǎn)品 /服務設(shè)計、過程改進、營銷的應用 聆聽及學習方法與業(yè)務需要及發(fā)展一致 如何建立顧客關(guān)系 顧客接觸方式及接觸要求 投訴管理程序，如何確保有效、及時處理 建立顧客關(guān)系的方法與戰(zhàn)略規(guī)劃及業(yè)務發(fā) 展一致 測量方法、數(shù)據(jù)有效，將信息用于改進 產(chǎn)品、服務的顧客跟蹤，獲取反饋信息 獲取競爭對手及標桿的對比信息 確保測量方法適應業(yè)務需要及發(fā)展方向 顧客與市場 40分 組織應說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務不斷 符合需要，并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場 顧客群和細分市場－－現(xiàn)有的、對手的、 潛在的 了解關(guān)鍵顧客的需求和期望及其對購買 的重要性；不同顧客群的不同了解 方法；使用當前和以往的顧客信息，用于 產(chǎn)品和服務策劃、營銷、過程改進和其它 業(yè)務的開發(fā) 使了解的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 定期評價，分析適用性和有效性，不斷改進和創(chuàng)新 目標顧客群：直接、間接 細分市場：區(qū)域的、顧客層次的、年齡的、性別的等 包括市場拓展和銷售信息、顧客滿意和忠誠數(shù)據(jù)、顧客保留 /贏得 /流失分析和顧客投訴等 實施指南：明確組織的顧客 外部顧客 內(nèi)部顧客 指在組織內(nèi)部各過程（工序） 中接受產(chǎn)品或服務的人員。 A)、制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃，以實現(xiàn)戰(zhàn)略目標；說明 長短期計劃，包括人力資源計劃；說明產(chǎn)品和服務 、顧客和市場、運營方面的關(guān)鍵變化 B)、配置資源確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施，并保持所取得 的關(guān)鍵結(jié)果 C)、制定關(guān)鍵績效測量方法和目標，監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃 進展；通過強化測量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性， 并涵蓋所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方 在制定人力資源規(guī)劃時， 可考慮諸如以下方面： 促進授權(quán)、創(chuàng)新的組織 結(jié)構(gòu)和職位的再設(shè)計； 促進員工與管理層溝通； 促進知識共享和組織學習； 改進報酬和激勵機制； 改進教育、培訓和員工發(fā)展 如：準時交付率目標應涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn)品、部門及供方 根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標，進行 長短期計劃期內(nèi)的績效預測； 與競爭對手的預測績效相比較，與標桿 、組織的目標和以往的績效相比較。 ?國外產(chǎn)品的進入情況。通過了解消費者、經(jīng)銷商、代理商找出可比信息和數(shù)據(jù)； ?行業(yè)及相關(guān)顧客信息。 ?而云海戰(zhàn)略正是給那些擁有高成長性企業(yè)的企業(yè)家們看的。 視野一：用綜合的指標體系測量績效 趙曉紅 ?13805721544 ?： 184708694 ?13805721544163 ?一般都隱身，有事請留言 ?手機聯(lián)系請盡可能以短信方式 案例：某公司的公司級關(guān)鍵績效測量系統(tǒng) 指標維度 績效指標 2023年 2023年 2023年 2023年 2023年 財務指標 銷售收入（億元） 12 15 主營業(yè)務利潤（億元） 3 總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率（次 /年） 資本保值增值率 121 117 112 113 114 顧客與市場指標 顧客滿意度 82 83 85 國內(nèi)市場占有率 8 14 18% 19% 20% 國際市場占有率 22 40 45% 48% 50% 內(nèi)部運營指標 供方 489 356 200 180 150 訂單交付率（ %） 94 97 99 100 設(shè)備利用率（ %） 96 97 98 質(zhì)量特性指數(shù) (%) 97% 97% 97% 技術(shù)研發(fā)經(jīng)費投入（萬元） 1213 1848 1500 2023 5000 學習成長指標 員工滿意度 76 84 85 86 86 培訓計劃完成率 88 94 100 100 100 崗位勝任率 % 81 85 88 90 人均產(chǎn)值（萬元 /年人） 7 9 10 組織治理與社會責任指標 萬元產(chǎn)值綜合能耗（噸標煤 /萬元） 環(huán)境指標達標率 % 100 100 100 100 100 安全指標達標率 % 100 100 100 公益支持（萬元） 58 127 500 600 800 （ 40分） 組織應說明其在履行公共責任、公民義務及恪守道德規(guī)范方面的做法 確定產(chǎn)品、服務和運營的社會影響 （風險）； 應對風險，達到和超越法律法規(guī)要 求的關(guān)鍵過程、測量方法和目標； 預見和應對公眾對組織當前和未來 的產(chǎn)品、服務和運營之隱憂 包括：環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等 如 2400 28001的環(huán)境 /安全管理過程、目標和管理方案，以及環(huán)境標志自我聲明、產(chǎn)品安全認證等 確保組織行為符合誠信準則等道 德規(guī)范； 用于監(jiān)督組織內(nèi)部、與主要利益 相關(guān)方之間，以及組織治理中行 為道德的主要過程、測量方法和 指標 積極支持公益事業(yè)，確定重點支 持的公益領(lǐng)域并積極參與高層領(lǐng) 導及員工的貢獻 如：制定和履行組織的誠信、道德規(guī)范，測量指標可包括：違約率、逾期應付帳款金額、獨立董事比例等 公益領(lǐng)域可包括：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護等 2023年公益支持重點領(lǐng)域 序號 重點支持的公益領(lǐng)域 公益支持項目 選擇的理由 負責部門 2023年經(jīng)費預算 1 教育 某冶金學院獎學金 符合公司為所有相關(guān)方創(chuàng)造平衡價值的使命和做卓越的企業(yè)公民的價值觀，有利于提升公司形象，并使之在冶金行業(yè)未來工程師心中扎根，培育潛在的員工和潛在的顧客。 a)評價組織成就、競爭績效、長短期目標進展、應變能力。 因此，這被當作一種 正確認識思考和行事 方法教給新來的人。價值觀反映和增強組織所 渴望的文化。使命回答這個問題：組織致力于完成的是什么？使命可以界定：所 服務的顧客或市場，與眾不同的能力，或所運用的技術(shù)。 卓越績效模式的核心價值觀 1系統(tǒng)的觀點 ?卓越績效模式：以系統(tǒng)的思維來管理整個組織，取得卓越績效； ?系統(tǒng)的整體性、一致性、協(xié)調(diào)性； ?整體性意味著把組織看成一個整體，有著共同的戰(zhàn)略目標和行動計劃（整體）； ?一致性意味著按照標準要求，確保各項工作依計劃、實施、測量和改進運作的一致性（縱向）； ?協(xié)調(diào)性意味著績效管理體系中的各獨立部分，以充分協(xié)調(diào)的方法運作（橫向）。 卓越績效模式的核心價值觀 基于事實的管理 ?組織的運行和管理依賴于對其過程和最終績效的測量和分析； ?績效測量指標應與組織的方向、戰(zhàn)略保持一致（本身也要評價和改進），應反映顧客滿意、運行過程和財務績效情況并導致其改進； ?績效測量所依據(jù)的數(shù)據(jù)和信息應必須真實、可靠，應包括顧客滿意、產(chǎn)品和服務質(zhì)量、運作效率、供應商和員工發(fā)展、成本和財務績效等； ?對數(shù)據(jù)、信息要進行趨勢、差距和因果分析（和自己比、和競爭對手比、和標桿比），采取措施進行改進 。 ?達爾文的名言：“能夠生存下來的并不是那些最強壯的，也不是那些最聰明的，而是那些能對變化作出快速反應的”。 卓越績效模式的核心價值觀 快速反應和靈活性 ?電子商務的出現(xiàn)縮短了貿(mào)易距離和時間，時間將成為非常重要的指標，時間的改進會推動組織質(zhì)量、成本和效率方面的改進； ?時間績效重要。 培育學習型的組織和個人 ? 組織的學習可帶來： ? 通過新的和改進的產(chǎn)品和服務，為顧客增加價值； ? 開發(fā)新的商機； ? 減少差錯、缺陷、浪費和相關(guān)的費用； ? 改進反應能力和周期時間績效； ? 增加整個組織中所有資源利用的生產(chǎn)率和有效性； ? 提升組織在履行社會責任和公民義務方面的績效。學習內(nèi)容不僅限于技能和崗位培訓，還應該包括意識教育、研究開發(fā)、顧客需求研究、最佳工作方法和標桿學習； ?開展互相學習和經(jīng)驗交流，在組織內(nèi)部做到知識共享（ )。LOGO 卓越績效模式，走向卓越 講師 :趙曉紅 、 講師介紹 中國企業(yè)管理發(fā)展研究會浙江省副會長 中國企業(yè)管理發(fā)展研究會卓越績效模式研究所所長 臺州市、溫州市、舟山市、麗水市市長質(zhì)量獎評審專家組組長 上虞市、瑞安市、玉環(huán)縣、新昌縣、寧海縣等市長 /縣長質(zhì)量獎評審專家組組長 國家煙草局特聘企業(yè)文化師、職業(yè)化培訓師 《國家卓越績效評價準則》國家評審員 高級企業(yè)管理咨詢顧問 精益生產(chǎn)咨詢師 高級心理督導 人力資源管理師 心理咨詢師 職業(yè)指導師 清華大學 北京師范大學心理學碩士 浙江大學工學學士 19580和 19579：一對聯(lián)合使用的標準 19579 《卓越績效評價準則實施指南》 ? 規(guī)定了組織卓越績效的評價要求 ? 用于組織自我評價和質(zhì)量獎的評價 ? 對 19580內(nèi)容作了詳細說明，為組織追求卓越績效提供了實施指南 ?用于指導組織進行自我評價和外部對組織的評審。（內(nèi) /外部顧客鏈驅(qū)動）（用腳投票） 卓越績效模式的核心價值觀 培育學習型的組織和個人 ?組織要不斷學習新思想、新方法，以持續(xù)改進，適應新的發(fā)展變化； ?個人學習可以提高員工的能力和素質(zhì)，為員工發(fā)展帶來新機會，是組織對員工成長的一種投資； ?組織和個人需要一套切實可行的學習方法，組織要將學習落實到部門，個人的工作之中。 ?實現(xiàn)學習的源泉包括：員工的創(chuàng)意、研究與開發(fā)、顧客的意見、最佳做法的分享和標桿分析。 尊重員工和合作伙伴 ?在外部，與顧客、供應商、銀行、社會團體等建立戰(zhàn)略聯(lián)盟與合作伙伴關(guān)系； ?建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的原則是：實現(xiàn)互利和優(yōu)勢互補，增強雙方實力和獲利能力； ?成功的內(nèi)部和外部合作伙伴關(guān)系應建立長遠的戰(zhàn)略目標，從制度和渠道上保證做到互相溝通，共同認識取得成功的關(guān)鍵要求。多技能的主動性員工成為企業(yè)最重要的財富。管理創(chuàng)新包括：思想觀念、組織機構(gòu)、運行機制和業(yè)務流程等多方面的創(chuàng)新； ?要領(lǐng)導和管理創(chuàng)新，使之融入到日常工作中，成為組織文化的一部分，促使全體員工積極地參與變革（危機意識），管理變革（風險管理），接受變革（能夠容忍失?。?。 卓越績效模式的核心價值觀 重在結(jié)果及創(chuàng)造價值 ?結(jié)果導向，經(jīng)營結(jié)果是評價組織績效的重點； ?要為利益相關(guān)方（顧客、員工、股東、供應商和社會）創(chuàng)造平衡的價值，處理好長短期