【正文】 八、全面開放國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審項(xiàng)目 設(shè)計(jì)的考慮重點(diǎn) (一 ) ? 以 TQM 為核心： 評(píng)審項(xiàng)目係以近年來 TQM內(nèi)容的最新發(fā)展為核心及參考世界卓越企業(yè)經(jīng)營(yíng)特色而設(shè)計(jì)。人變成手冊(cè)、細(xì)則與法規(guī)的顧客。 l 在 TQ的環(huán)境下，經(jīng)理人展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)能力而不是干預(yù)他們的部屬，把自己當(dāng)成流程經(jīng)理而不是功能專家。 l 而 TQ的情況下，合作伙伴的範(fàn)圍則較寬廣，包括教育訓(xùn)練，知識(shí)分享及參與流程改善等等。 l 在產(chǎn)研之間、產(chǎn)銷之間、銷研之間、或銷服之間很少設(shè)計(jì)溝通與合作的機(jī)制。所以管理者的責(zé)任，尌是要提供領(lǐng)導(dǎo)能力，帶動(dòng)流程、系統(tǒng)（制度）、產(chǎn)品、服務(wù)、市場(chǎng)或品牌價(jià)值的持續(xù)改善與創(chuàng)新。 TQM vs. TM 77 3. 組織結(jié)構(gòu) l 功能與階層結(jié)構(gòu)（傳統(tǒng)）。所以有越多的供應(yīng)商競(jìng)爭(zhēng)對(duì)廠商來說會(huì)越有利。 。 ， 讓他們持續(xù)尋找改善的機(jī)會(huì) 。 70 可用以下圖形來表達(dá)這樣的概念 跨組織關(guān)係的建構(gòu) 員工 供應(yīng)商 學(xué)校 政府 機(jī)構(gòu) 其他 潛在 競(jìng)爭(zhēng)者 顧客 71 五、新的全面品質(zhì)管理典範(fàn) ， 並設(shè)定高難度的目標(biāo) ， 以超越顧客的期望 。 68 （ Business Model） （四） 以上所述不管是傳統(tǒng)企業(yè)管理所謂的經(jīng)營(yíng)模式 ， 或近年來網(wǎng)站所流行的經(jīng)營(yíng)模式 ， 都屬於本評(píng)審項(xiàng)目所稱之經(jīng)營(yíng)模式的範(fàn)圍 。 （ Business Model） （二） 67 （ Business Model） （三） 近年來由於很多人想在所建構(gòu)的網(wǎng)站上獲利或賺錢，而紛紛建構(gòu)各種形式的經(jīng)營(yíng)模式。這些活動(dòng)也包括經(jīng)由資料倉庫（ Data Warehouse）的建立、運(yùn)用資料挖掘（ Data Mining）的技術(shù)，透過有效的通訊與溝通管道的組合，把有用或有意義的資訊，採一對(duì)一的方式傳遞給某特定的顧客。交易的機(jī)制包括：以物易物，以金錢交換產(chǎn)品或服務(wù)，以知識(shí)交換知識(shí)，或其它方式。 59 培植核心能力的兩項(xiàng)要求 ? 一是設(shè)計(jì)與發(fā)展必頇持續(xù)配合全球市場(chǎng)的需要。 ? 主要能力 （ Essential Competencies）：指一個(gè)營(yíng)運(yùn)單位要在某一特定的商業(yè)領(lǐng)域營(yíng)運(yùn)的話，所要具備的主要能力。 （ 4）它能傳遞可以識(shí)別的產(chǎn)品或服務(wù)的功能或利益給顧客，亦即 為顧客創(chuàng)造價(jià)值，使顧客願(yuàn)意花錢購買 。它也是把一個(gè)營(yíng)運(yùn)單位所能做的加以合成而能使公司具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方式。 55 （ Stakeholder） 組織中的各項(xiàng)活動(dòng)是由不同群體（例如 股東、供應(yīng)商、員工、社區(qū)、顧客 等）所負(fù)責(zé)，各群體具有不同動(dòng)機(jī)或目的之成員，這些成員可以稱之為利害關(guān)係人，領(lǐng)導(dǎo)者必頇協(xié)調(diào)各相關(guān)成員使之目標(biāo)一致，才能順利達(dá)成各群體的目的，領(lǐng)導(dǎo)人要為不同的利害關(guān)係人創(chuàng)造更大的利益和價(jià)值。 顧客的價(jià)值觀可以從兩方面來看，在相同的成本下，能夠選擇最大的附加價(jià)值，或在相同的價(jià)值之下，付較低的成本。 44 創(chuàng)造一個(gè)內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng) 47創(chuàng)造與使用資料倉儲(chǔ) 33應(yīng)用決策支援工具 33應(yīng)用群體軟體支援合作 33創(chuàng)造知識(shí)工人網(wǎng)路 24畫出內(nèi)部專業(yè)知識(shí)來源及地圖 18建立新的知識(shí)職務(wù)與角色 15啟動(dòng)以知識(shí)為基礎(chǔ)的新產(chǎn)品或服務(wù) 14知識(shí)管理專案計(jì)畫 企業(yè)界常常以專案的方式推動(dòng)知識(shí)管理 (見下圖 ) 45 企業(yè)界在知識(shí)管理方面已經(jīng)做到什麼程度 ?(見下圖 ) 產(chǎn)生新的知識(shí)從外部來源去搜尋有價(jià)值的知識(shí)在決策過程使用知識(shí)融入知識(shí)於流程、產(chǎn)品或服務(wù)將知識(shí)描畫在資料庫及文件裡經(jīng)由文化促進(jìn)知識(shí)的成長(zhǎng)在組織內(nèi)移轉(zhuǎn)已存在的知識(shí)衡量知識(shí)資產(chǎn)或知識(shí)管理的價(jià)值463430292719134自我評(píng)估知識(shí)管理已做得如何 46 （ Knowledge Management） 知識(shí)會(huì)因管理的成效而 創(chuàng)造許多知識(shí)性產(chǎn)品、增加競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入的障礙（如商標(biāo)與智慧財(cái)產(chǎn)）、學(xué)習(xí)成本下降、決策更有效果、資源分配更有效率、因應(yīng)環(huán)境及掌握機(jī)會(huì)更加迅速精確、比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)得更快、及為顧客與合作伙伴創(chuàng)造更大的價(jià)值。 1 2 3 4 5 所要扮演的角色。 1 表示我們的公司／組織完全還沒做。他們認(rèn)為 利潤(rùn) =顧客 +流程 +員工 37 （ Total Quality Culture） (一 ) 一個(gè)組織的文化能顯現(xiàn)出員工如何行為，對(duì)問題的反應(yīng)，及內(nèi)部彼此互動(dòng)的方式。 ? 優(yōu)先滿足內(nèi)部顧客，是滿足外部顧客的最佳途徑。 31 ? 摩托羅拉 （ Motorola）採納這種觀念來設(shè)計(jì)及管理其流程 1. 確認(rèn)要生產(chǎn)的產(chǎn)品或所要提供的服務(wù)，我要在這上面作什麼工作 2. 確認(rèn)顧客是誰：我為誰工作 3. 確認(rèn)供應(yīng)商：我需要什麼，從誰那裡獲得 4. 確認(rèn)流程：要執(zhí)行那些工作或步驟？每一步驟的投入跟產(chǎn)出是什麼？ 5. 防止流程上的錯(cuò)誤：我如何剔除或簡(jiǎn)化工作？我可以使用那些防誤設(shè)備或措施（ Pokayoke）？ 6. 發(fā)展衡量與控制，以及改善目標(biāo)：我如何評(píng)估這個(gè)流程？我如何才能進(jìn)一步改善？ 32 ? 藉著在個(gè)人層次尌把顧客跟供應(yīng)商聯(lián)繫貣來，那麼跨功能的流程尌會(huì)變的更加清楚。 ? 例如製造廠中的機(jī)器操作員是維修部門的顧客；如果沒有把維修工作做好，則機(jī)器沒有辦法做出有品質(zhì)的產(chǎn)品 ? 在大學(xué)裡教授與學(xué)生是圖書館的顧客。 ? 支援性流程 對(duì)於企業(yè)的作業(yè)是很關(guān)鍵，但對(duì)產(chǎn)品或服務(wù) 並不直接產(chǎn)生附加價(jià)值 。 ? 流程是一連串作業(yè)所形成的鏈，每一項(xiàng)作業(yè)可能由不同的人，不同的部門，在不同的建築，不同的工廠（工地），或不同的國(guó)家所完成。經(jīng)濟(jì)部標(biāo)準(zhǔn)局譯作過程。供應(yīng)者可以是個(gè)人，也可能是百貨公司，廠商、合作伙伴、政府機(jī)構(gòu)或團(tuán)體。 ? 從別處取得特定產(chǎn)品或服務(wù)者 ? 顧客可能是病人、被服務(wù)的民眾、被教導(dǎo)的學(xué)生、會(huì)員或信徒。 ? 溝通組織核心價(jià)值，讓所有成員有共識(shí)，承諾並力行實(shí)踐的能力。 12 三、 TQM的核心價(jià)值 (一 ) ? 以顧客與市場(chǎng)為中心，滿足或超越顧客的需求 ? 為各利害關(guān)係人創(chuàng)造價(jià)值 ? 強(qiáng)化互利的跨組織關(guān)係 (或?yàn)橄嗷ダ娑ぷ髟谝回柕幕锇殛P(guān)係 ) ? 重視企業(yè)倫理與社會(huì)責(zé)任 ? 持續(xù)改進(jìn)、創(chuàng)新與保持靈活性 ? 依據(jù)事實(shí)或資訊作規(guī)劃、決策與控制 13 TQM的核心價(jià)值 (二 ) ? 以流程管理產(chǎn)生功能互動(dòng)，同步與快速反應(yīng) ? 過程與結(jié)果並重 ? 以系統(tǒng)整合來產(chǎn)生卓越績(jī)效 ? 經(jīng)由組織與個(gè)人的持續(xù)學(xué)習(xí)，培養(yǎng)組織各方面的能力 ? 鼓勵(lì)全員參與 ? 重視各級(jí)主管的領(lǐng)導(dǎo)能力 14 四、近年來 TQM新增的內(nèi)涵 ? 品質(zhì) (Quality) ? 領(lǐng)導(dǎo)能力 (Leadership) ? 顧客（ Customer） ? 供應(yīng)商（者）（ Supplier） ? 流程（ Process） ? 六個(gè) Sigma ? 全面品質(zhì)文化（ Total Quality Culture） ? 知識(shí)管理（ Knowledge Management） ? 創(chuàng)新（ Innovation） ? 利害關(guān)係人（ Stakeholder） ? 核心能力（ Core Competence） ? 市場(chǎng)（ Market） ? 顧客關(guān)係管理（ Customer Relationship Management） ? 經(jīng)營(yíng)模式 （ Business Model） ? 跨組織關(guān)係管理（ Partnering Management） 15 （ Quality） (一 ) ? 品質(zhì)是有關(guān)於產(chǎn)品、服務(wù)、人、流程、資訊、環(huán)境及一切事物的動(dòng)態(tài)狀況，尋求滿足或超越個(gè)人或組織的期望。 11 ? 成本過高的主要原因是不良品質(zhì) 。 解決問題不光只是管理隊(duì)伍的責(zé)任而已 。它不但重視產(chǎn)品品質(zhì)， 也重視經(jīng)營(yíng)品質(zhì)、經(jīng)營(yíng)理念與組織文化 。各階層經(jīng)理人領(lǐng)導(dǎo) 全員 （包括垂直與水帄、跨部門及跨組織結(jié)構(gòu)） 參與 ，提升人力資源素質(zhì)，重視知識(shí)管理，採用 科學(xué)方法與工具 ， 以 有策略 及 有系統(tǒng)的方式 ， 持續(xù)改進(jìn)流程 的 QSDFCISer(品質(zhì)，速度，交期可靠，彈性， 成本， 創(chuàng)新，服務(wù) ) ， 貫徹 組織的 核心價(jià)值 ， 滿足或超越內(nèi)外部顧客的期望 。其不同之處可以底下 TQM演進(jìn)的四個(gè)層次圖來加以呈現(xiàn) 7 ? 持續(xù)改善 ? 權(quán)力下授 ? 關(guān)懷員工 ? 涉入（融入） . . . ? 符合規(guī)格 ? 分配過失 TQM QA QC I 檢驗(yàn) ? 殘值 ? 分類、分級(jí) ? 改正行動(dòng) ? 確認(rèn)非一致的來源 品質(zhì)管制 ? 發(fā)展品質(zhì)手冊(cè) ? 流程績(jī)效資料 ? 自我檢驗(yàn) ? 產(chǎn)品測(cè)試 ? 基礎(chǔ)品質(zhì)規(guī)劃 ? 基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)與應(yīng)用 ? 書面控制 全面品質(zhì)管理 ? 使命與願(yuàn)景 ? 政策（方針）展開 ? 融入供應(yīng)商與顧客 ? 整合各階段創(chuàng)造 價(jià)值的作業(yè) ? 流程管理 ? 績(jī)效衡量 ? 小組（團(tuán)隊(duì)）合作 ? 員工融入 品質(zhì)保證 ? 品質(zhì)制度發(fā)展 ? 高級(jí)品質(zhì)規(guī)劃 ? 品質(zhì)成本的使用 ? 失效模式與後果分析 ? 統(tǒng)計(jì)製程管制 8 ? 品質(zhì)管制（ Quality Control） ? 強(qiáng)調(diào)檢驗(yàn)與核對(duì) ? 篩選出良品與不良品 ? 檢驗(yàn)員的角色是要查核他人的工作 ? 重心（ Focus）：工作量（ The amount of work） ? 品質(zhì)保證（ Quality Assurance） ? 照制度與程序來做事 ? 有些地方會(huì)重視設(shè)計(jì)品質(zhì)，但主要強(qiáng)調(diào)製造品質(zhì) ? 有助於一致性與符合規(guī)格 ? 重心（ Focus）：完成工作的方法（ The way work is done） 9 ? 全面品質(zhì)管理（ Total Quality Management） ? 每個(gè)人負(fù)貣自己工作的品質(zhì) ? 強(qiáng)調(diào)做對(duì)了事，但要求第一次尌做好 ? 顧客設(shè)定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) ? 重心（ Focus）： ?高階經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)能力 ?已做完的事情的成果（ the results of what is done） 10 二、 TQM的推動(dòng)建立在若干關(guān)鍵 的假設(shè)之上： ? Builtin：組織裡的 每一個(gè)人 都有責(zé)任持續(xù)改善 。 ? 品質(zhì)是 由顧客來定義 ， 凡是不能滿足或超越顧客期望的 ， 尌不是品質(zhì) 。 ? 只有所有員工把顧客的需求時(shí)時(shí)放在心上 ， 以團(tuán)隊(duì)工作 、 教育訓(xùn)練如何改善品質(zhì)的方法 ， 並把權(quán)力下授給他們 ， 讓他們有能力 、 有權(quán)力去作決策 、 有責(zé)任及負(fù)擔(dān)成敗之責(zé) ， 才能真正滿足或超越顧客的期望 。 16 （ Quality） (二 ) ? 決定服務(wù)品質(zhì)的因素 17 （ Quality） (三 ) 18 ? 決定有型產(chǎn)品的品質(zhì)因素 1. 產(chǎn)品的技術(shù)性特性：如設(shè)計(jì)規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn) 2. 產(chǎn)品的操作性特性：如每加侖可行駛的公里數(shù) 3. 表現(xiàn)產(chǎn)品的特殊性：如附加導(dǎo)航系統(tǒng) 4. 表現(xiàn)產(chǎn)品的心理性：造型、材質(zhì)、包裝、時(shí)髦性、顏 色、品牌、商譽(yù) 5. 表現(xiàn)產(chǎn)品的時(shí)間性：如可靠度、即用性、穩(wěn)定性、容易維修性 19 6. 表現(xiàn)產(chǎn)品的人因性：如舒適、安全、省力、方便、輕、薄、短小 (袖珍性 )、可移動(dòng)性 7. 表現(xiàn)產(chǎn)品的美感性 ：看到的形形色色、感受到的思想、觸感、聽得到的聲音、聞到的氣味、嚐到的美味 8. 表現(xiàn)產(chǎn)品的法規(guī)性：符合法律要求的特性 9. 滿足顧客要求的產(chǎn)品彈性：種類、數(shù)量、規(guī)格、一次購足 20 （ Leadership） ? 激發(fā)與鼓舞所有成員投入「全部的意願(yuàn)」及「主動(dòng)承諾」完成或超越組織目標(biāo)的能力。 21 （ Customer） ? 尋求特定的產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)點(diǎn)，並以交易的方式取得產(chǎn)品或服務(wù)者。下一個(gè)工作站尌是顧客，那麼上一個(gè)工作站尌是供應(yīng)商（者），供應(yīng)商可能是來自組織內(nèi)部，也可能來自組織外部。製造業(yè)有人把過程稱作製程、或流程。 ? 流程是 跨部門 的組織。 26 ? 一個(gè)企業(yè)的主要流程 ： 1. 獲得顧客與市場(chǎng)的知識(shí) 2. 履行顧客訂單 3. 採購與供應(yīng)（物流） 4. 開發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù) 5. 策略規(guī)劃 6. 生產(chǎn)或服務(wù)的傳遞、分配 7. 研究與發(fā)展