【正文】 方的情況，做好充分的準備，并要注意問的時機，征得對方同意后才能提出問題，避免盤問和審問。 ? 參照式問法 是把第三者意見作為參照提出的問法。 ? 暗示式問法具有強烈的暗示性。 ? （ 2）澄清式。 ? 一般引出用 “ 是 ” 或 “ 否 ” 答復的問法。 ? 薩克斯說完，目光深沉地望著總統(tǒng)。 ? 第二天早上一見面，羅斯福就以攻為守地說： “ 今天不許再談愛因斯坦的信，一句也不談，明白嗎 ?”薩克斯說： “ 英法戰(zhàn)爭期間，在歐洲大陸上不可一世的拿破侖，在海上屢戰(zhàn)屢敗。善于勸說的人大都清楚人們做事主要受個人的具體經(jīng)驗影響，抽象的講大道理遠不如 運用經(jīng)驗和實例更有說服力。 ? （ 3）啟發(fā)式 ? 啟發(fā)式問法 是在理解、掌握對方觀點的基礎(chǔ)上，鼓勵、啟發(fā)對方談想法和意見的一種問法。 ? 如 “ 你看給我方的價格折扣定為 1％是否合適 ?” ? 這種問法，語調(diào)平和，態(tài)度誠懇，令 對方容易接受 ，并且，即使對方不接受你的條件，也沒有破壞融洽的談判氣氛，談判雙方仍有繼續(xù)合作的機會。所以能使談判對方獲得更多的信息。 ? 開放式問法。 （二）、提問技巧 ? 1986年，伊朗門事件發(fā)生后，里根采取各種辦法，來洗刷自己，但最后依然難以過關(guān)，在一次記者招待會上，記者向里根發(fā)問： “ 您作為總統(tǒng)是否事先知道伊朗門事件 ?” ? 如果里根總統(tǒng)事先知道伊朗門事件，那么，總統(tǒng)本人是嚴重違法的，應(yīng)受到彈劾和追究；如果里根總統(tǒng)事先不知道伊朗門事件，那么表明里根領(lǐng)導無能，因為他竟不知道部下在干什么，這樣的總統(tǒng)難以讓人信任。 ? (2)有鑒別的聽，聽出說話人的真意。所以傾聽往往是低效甚至是無效的。沒想到現(xiàn)場的笑聲卻把孩子弄哭了。 常見的傾聽障礙： ? (1)心理成見 :先入為主。這不僅是出于禮貌，而且是在調(diào)節(jié)談判內(nèi)容和談判氣氛，會聽是任何一個談判人員都必須具備的品質(zhì)和條件。所以在談判中，如何說是十分重要的。 ? 例如，當對方闡述某一觀點你沒理解時，你可以說： “ 對不起，我沒能理解你講的意思，你是說 ……” 前者婉轉(zhuǎn)、客氣地指出了沒能理解對方講話的意思，把責任歸為己方。 ? 什么是有效溝通？信息（想法）被對方接收并且被理解。 ? 表面專注聽講的人，而雙腿卻在不住地變換姿勢或用一只腳的腳尖去摩擦另一只腿的小肚子，那就表明他其實已經(jīng)很不耐煩了。 ? 在談判中自覺和不自覺地把手扭來扭去，或?qū)⑹种阜旁谧烨拜p聲吹口哨，意味著心理狀態(tài)的緊張、不安。 ? 雙手交叉于胸前，是具有設(shè)防的心理；如果同時攥緊拳頭，那么否定對方的態(tài)度強烈。 ? ④嘴巴后拉，嘴唇呈橢圓形的笑，是獰笑，有奸詐之意潛藏于后。觀察嘴巴要注意嘴的張合，嘴角的挪動，與眼睛、面部肌肉一塊綜合觀察判斷則更準確。微笑實際上反映出談判代表適應(yīng)環(huán)境氣氛、成功進行談判的能力。微笑是交際中一種必不可少的輔助語言。 ? ③沉默中眼睛時而開合，表明他對你的話語已不感興趣，甚至已厭倦。 ? 在一次長談后的深夜，丘吉爾與莫洛托夫握手告別時，莫洛托夫突然靠近他，緊緊握住他的右臂，雙目久久地注視著他，這一舉動使丘吉爾這位老政治家大為感動，莫洛托夫無言的行動傳達出信賴和期望，告訴他，現(xiàn)在取決于蘇英兩國聯(lián)盟。 ? 一般而言，明澈、坦蕩、執(zhí)著的目光，是為人正直、心胸開闊、積極向上的表現(xiàn)。此外，目光專注還表示對對方的尊重，對對方話語的重視。 ? “環(huán)顧 ” 即視線向前作有意識的自然流轉(zhuǎn)，以照顧全視線內(nèi)的談判對象的方法。與談判對手談判，要注意觀察對方談判人員的面部表情的變化。但有一次，當他突然聽到敵人要刺殺列寧時，卻在敵人面前不由自主地站了起來．引起了敵人的懷疑和追殺。 ? 肢體語言則不同，大都發(fā)自內(nèi)心深處，極難壓抑和掩蓋 .更真實地傳達出人的心理狀態(tài)。 ? 和日本首相小泉見面時 :雙手緊緊摟著他的后背，遨請他到得克薩斯州的大農(nóng)場做客，兩人在農(nóng)場一直漫步，繞著游泳池一圈又一圈地散步。打 V字手勢慶賀勝利，握手表示有禮。 ? 與人的口頭語言一樣，人的體態(tài)、行為舉止也有一定的言語表達功能。 ? 成熟式理性語言 平等的對應(yīng)，展現(xiàn)成熟穩(wěn)重之性格，承認事實現(xiàn)狀，尋求解決之道； ? 理性語言是平等的對應(yīng)，使用很多尊重的字眼及尊稱，喜歡用 “ 我們 ” 以拉近距離。 ? 兒童式直接語言 直接表達情緒、純真、自然，毫無掩飾、憑著直覺反應(yīng)，有時是感情用事。 ? 我來幫你嘍 !別擔心。 人說話的語言方式有四種 : ? 命令式權(quán)威語言 使用這種命令式權(quán)威語言與人溝通大半含有強迫對方就范，不是溝通中的良性反應(yīng)，無法達到真正的共識。 ? 激動時聲調(diào)自然會有顫抖。 ? 除了談話內(nèi)容精辟，言辭美妙之外 ， 語調(diào)、節(jié)奏、音量都應(yīng)運用得恰如其分。 （四）商務(wù)談判語言表達的針對性 ? 商務(wù)談判語言表達的針對性是指語言表達要始終圍繞主題，有的放矢。一年后，這家公司所制造的電燈泡終于以第一流的品質(zhì)而推出，那些代理商也得到了很令他們滿意的報酬。此刻，我只希望你們能幫助我扮演‘拳王的對手’這個角色。為什么目前本公司只能制造第二流的電燈泡呢 ?你們知道嗎 ?這是因為本公司資金不足，所以，無法做技術(shù)上的突破。因此，你們對燈泡業(yè)是不會發(fā)生任何興趣的，同時，也賺不了多少錢。 ? “就拿拳擊賽來說吧 !無可否認，拳王的實力誰也不能忽視。 ? “ 各位，我知道你們一定會覺得很奇怪，不過，我仍然要再三拜托各位。 ” （三）商務(wù)談判語言表達的邏輯性 ? 商務(wù)談判語言表達的邏輯性 是指談判者的語言表達要符合思維規(guī)律，表達概念要清晰，判斷要準確，推理要嚴密，要充分體現(xiàn)其客觀性、具體性和歷史性，論證要有說服力。 ” ? （ 5）軍事語言 特征是干脆、簡明、堅定、自信。 ? 談判中適當?shù)剡\用，既可以生動明快地說明問題，又可以調(diào)節(jié)談判氣氛。 外交語言運用實例： 在相持的中期 : ? “問題雖然很多，但只要我們雙方共同努力，解決起來并不困難，假如貴方只希望我方作出讓步而自己坐視不管，問題恐怕就不是那么容易解決的。 ? 典型的外交語言有 “ 很榮幸 ” 、 “ 有待研究 ” 、“ 請恕我授權(quán)有限 ” 、 “ 無可奉告 ” 、 “ 深表遺憾 ” ? 但過分使用外交語言會使對方感到缺乏誠意。 ? 比如：如何成交的語言， “ 雙方經(jīng)過友好協(xié)商，達成以下協(xié)議 ” ； ? 執(zhí)行過程發(fā)生問題解決方式的語言： “ 本協(xié)議執(zhí)行中國法律 ” 、 “ 工作期間發(fā)生的工傷或其他人身事故，將參照在職員工勞動保險條例辦理 ” 。 ? 貿(mào)易業(yè)務(wù)中的 “ 滯銷、暢銷、搶手、水貨、傾銷 ” 、“ 市場壟斷、競爭 ” 、 “ 匯率浮動、幣值堅挺 ” 、“ 電匯、信匯、托收、信用證 ” 等。 ? 保險業(yè)務(wù) :壽險、健康險、免責期、保額、保費； ? 證券業(yè)務(wù) :績優(yōu)股、垃圾股、黑馬、漲跌停板、開倉、平倉。 ? （ 1）專業(yè)語言 是指有關(guān)談判業(yè)務(wù)內(nèi)容的一些術(shù)語。 ? 在談判中，語言表達必須清晰易懂。不管遇到什么問題，無論出現(xiàn)什么情況，都不能使用粗魯?shù)恼Z言，污穢的語言或攻擊辱罵的語言。 ? 從談判己方來看，談判語言的客觀性主要表現(xiàn)在： ? 介紹己方情況 .產(chǎn)品性能 . 其他客戶的評價要真實可靠 。 ” ? 案例中的老板采用的溝通方式 : ? 使顧客通過渲泄，消除了怒氣。 ? 面對顧客的強烈批評．該公司的老板并沒有惱怒，而是 耐心地傾聽 。 ? 過失明顯在于顧客。商務(wù)談判溝通技巧 商務(wù)談判過程是雙方為達成協(xié)議而進行的溝通過程。 ? 但事情的真相是，該公司的奶粉經(jīng)過了嚴格的衛(wèi)生處理，為了防止氧化作用，特地將罐內(nèi)的空氣抽空，再充入氮氣密封，蒼蠅百分之百不能存活。 ? ，道歉，給他換一罐 。請您告訴我您使用時開罐的情況和保管的情況好嗎 ?” ? 經(jīng)過老板的這一番解釋，顧客自知保管有誤，臉上露出尷尬的神情，說： “ 是嗎 ?我希望以后別再發(fā)生類似的事情。 一、商務(wù)談判語言的特征 ? （一）商務(wù)談判語言表達的客觀性 ? 商務(wù)談判語言表達的客觀性 是指談判過程中，談判雙方的語言表述要尊重事實，反映事實。 ? 國際商務(wù)談判語言的表達必須堅持文明禮貌的原則，必須符合國際商界的特點和職業(yè)道德要求。中方代表以富有修養(yǎng)的針對性的批評、反駁這樣一種處理談判的做法，既針鋒相對，遏制了對方的囂張氣焰，又給自己留有了余地。 ? 談判語言表達應(yīng)當規(guī)范、嚴謹、準確 ? 根據(jù)不同的表述效果，按語言表達特征，可將談判語言分為專業(yè)語言、法律語言、外交語言、文學語言、軍事語言等。 ? 產(chǎn)品購銷 : 有供求市場價格、品質(zhì)、包裝、裝運等； ? 在工程建筑 :有造價、工期、開工、竣工、交付使用等； ? 國際貿(mào)易有： “ 裝運港船上交貨 (FOB)”、 “ 成本加運費(CFR)”、 “ 成本加保險費、運費 (CIF)”。 ? 平常涉及到的 “ 工業(yè)產(chǎn)權(quán) ” 、 “ 技術(shù)轉(zhuǎn)讓 ” 、 “ 物權(quán)與所有權(quán) ” 、 “ 買方信貸 ” 、 “ 所有權(quán)與風險轉(zhuǎn)移 ” 、“ 進口、轉(zhuǎn)口、易貨、補償貿(mào)易、合作生產(chǎn)、合資經(jīng)營、來圖 (來樣、來料 )加工、經(jīng)銷代理、寄售、拍賣 ”等貿(mào)易形式用語。 ? 運用法律語言可以明確談判雙方各自的權(quán)利與義務(wù)、權(quán)限與責任等。 ? 在談判中使用外交語言既可滿足對方自尊的需要，又可避免己方失禮；既可說明問題，又能為進退留有余地。 ? 基于外交語言的 “ 禮貌 ” 特點，在拉攏對手的時候，會讓對手產(chǎn)生一種遇到了 “ 通情達理、修養(yǎng)較高 ” 的對話人的感覺，使對手在不知不覺中心生認同。 ? 能制造良好氣氛、化解雙方矛盾，增強語言的感染力和說服力。 ” ? “ 我們到這里來，并不是為了吵架，而是一個共同的目標促使我們雙方走到了一塊兒，相識即是有緣，生意不成仁義在，達不成協(xié)議交個朋友也是收獲，當然，我更希望我們雙方能夠珍惜這次機會，要想求大同，那么就必須存小異。 ? 在談判的后期，軍事用語常常帶有 “ 最后通牒 ” 的意味，譬如： “ 這是我最后的條件，貴方同意就成交；不同意，我馬上走人 ’ ， “ 我已經(jīng)預訂了明天早上的機票，請在這之前給我答復 ” ， “ 如果不能達成調(diào)解，我只得訴諸法律?！? ? 聽完董事長的一席話，在場的代理商都不禁嘩然：“咦