【正文】 較高– 需要內(nèi)部的協(xié)調(diào)工作q 物流部與營(yíng)銷(xiāo)本部的在成本和服務(wù)質(zhì)量的協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)人 ,協(xié)調(diào)機(jī)制q 明確各類物流成本的監(jiān)控和責(zé)任分配q 物流部與安泰達(dá)在職能上的分配需要確認(rèn)點(diǎn) 客戶服務(wù)質(zhì)量與物流成本控制缺少協(xié)調(diào) （續(xù)）392023 Andersen. All rights 目前科龍的總體服務(wù)投入甚至不及海爾的熱線電話費(fèi)數(shù)據(jù)來(lái)源 : 廣州方舟市場(chǎng)研究有限公司 三包機(jī)服務(wù)策略的定位空調(diào)服務(wù)品牌402023 Andersen. All rights 高顧客滿意度高服務(wù)成本三包期限低服務(wù)成本 高維修成本低顧客滿意度三包期限提高顧客滿度 , 還是降低服務(wù)成本 三包機(jī)服務(wù)策略的定位 （續(xù)）412023 Andersen. All rights 服務(wù)價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值產(chǎn)品成本配件成本人員價(jià)值品牌價(jià)值人員成本時(shí)間成本顧客總價(jià)值提供的真正顧客價(jià)值顧客總成本 三包機(jī)服務(wù)策略的定位 （續(xù)）422023 Andersen. All rights 提供三包期外的提供三包期外的有償服務(wù)有償服務(wù) 延長(zhǎng)三包期限延長(zhǎng)三包期限捆綁產(chǎn)品與售后捆綁產(chǎn)品與售后服務(wù)定價(jià)服務(wù)定價(jià)主動(dòng)提供增值主動(dòng)提供增值服務(wù)服務(wù)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)? 支付服務(wù)過(guò)程中涉及的配件及人員成本建議考慮點(diǎn)? 成為科龍家園成員? 為科龍推薦產(chǎn)品及銷(xiāo)售? 區(qū)別對(duì)待地延長(zhǎng)服務(wù)期限? 實(shí)現(xiàn)個(gè)性化銷(xiāo)售? 市場(chǎng)細(xì)分? 不同產(chǎn)品品牌 ,提供不同服務(wù)? 通過(guò)顧客數(shù)據(jù)庫(kù)了解顧客需求 ,主動(dòng)提供跟蹤服務(wù)? 顧客滿意度下降? 難以獲得顧客信息 ,建立緊密的顧客關(guān)系? 銷(xiāo)售成本上升? 降低服務(wù)成本 ? 提高顧客滿意度? 建立顧客關(guān)系? 促進(jìn)銷(xiāo)售? 提供個(gè)性化服務(wù)? 降低服務(wù)成本? 增加服務(wù)利潤(rùn)? 獲得顧客信息 ,建立顧客關(guān)系? 服務(wù)成本較高? 服務(wù)成本較高? 提高顧客滿意度及忠誠(chéng)度? 建立緊密的顧客關(guān)系? 提高品牌重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率? 加強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力三包期服務(wù)策三包期服務(wù)策略方案略方案被動(dòng)提供 主動(dòng)提供實(shí)例及調(diào)查數(shù)據(jù)? 空調(diào)免費(fèi)移機(jī)? 免費(fèi)檢修與保養(yǎng)? 提供老顧客再購(gòu)買(mǎi)優(yōu)惠服務(wù)? 海爾、松下、春蘭延長(zhǎng)整機(jī)維修到 6年? 主要部件 :35年? 壓縮機(jī) :58年? 8%愿意支付 200元以上? 超過(guò) 200元，則有 61%的用戶將放棄維修? 暫無(wú)案例 三包機(jī)服務(wù)策略的定位 （續(xù)）432023 Andersen. All rights 銷(xiāo)售、差旅成本促銷(xiāo)成本傳播成本新產(chǎn)品市場(chǎng)驗(yàn)證成 本新產(chǎn)品備產(chǎn)成本新產(chǎn)品上市成本新產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)成本物流成本制造成本采購(gòu)成本客戶結(jié)算成本客戶關(guān)系管理成本維修、備件成本1市場(chǎng)與客戶分析2新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理3市場(chǎng)與銷(xiāo)售管理4提供產(chǎn)品與服務(wù)5收款及售后服務(wù)管理及后勤 行政成本、管理成本信息處理及分析成本渠道建設(shè)、維護(hù)成本經(jīng)銷(xiāo)商管理成本安裝成本退貨成本成本構(gòu)成服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、維護(hù)成本? ?? ?? ???? 總成本模型442023 Andersen. All rights 銷(xiāo)售、差旅成本促銷(xiāo)成本傳播成本新產(chǎn)品市場(chǎng) 驗(yàn)證成本新產(chǎn)品備產(chǎn)成本新產(chǎn)品上市成本新產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)成本物流成本制造成本采購(gòu)成本客戶結(jié)算成本客戶關(guān)系管理成本維修、備件成本1市場(chǎng)與客戶分析2新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理3市場(chǎng)與銷(xiāo)售管理4提供產(chǎn)品與服務(wù)5收款及售后服務(wù)管理及后勤 行政成本、管理成本信息處理及分析成本渠道建設(shè)、維護(hù)成本經(jīng)銷(xiāo)商管理成本安裝成本退貨成本成本構(gòu)成服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、維護(hù)成本以集團(tuán)為中心的成本分析負(fù)責(zé)部門(mén) : 領(lǐng)導(dǎo)層 /各部門(mén)部長(zhǎng)目的 : 了解整個(gè)集團(tuán)的成本管理監(jiān)控機(jī)制 :? 平衡計(jì)分卡 總成本模型 （續(xù)）452023 Andersen. All rights 銷(xiāo)售、差旅成本促銷(xiāo)成本傳播成本新產(chǎn)品市場(chǎng) 驗(yàn)證成本新產(chǎn)品備產(chǎn)成本新產(chǎn)品上市成本新產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)成本物流成本制造成本采購(gòu)成本客戶結(jié)算成本客戶關(guān)系管理成本維修、備件成本1市場(chǎng)與客戶分析2新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理3市場(chǎng)與銷(xiāo)售管理4提供產(chǎn)品與服務(wù)5收款及售后服務(wù)信息處理及分析成本渠道建設(shè)、維護(hù)成本經(jīng)銷(xiāo)商管理成本安裝成本退貨成本成本構(gòu)成服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、維護(hù)成本以品牌為中心的成本分析負(fù)責(zé)部門(mén) : 品牌經(jīng)理 ??目的 : ? 了解每個(gè)品牌的總體成本構(gòu)成? 把每個(gè)品牌作對(duì)比? 識(shí)別利潤(rùn)率高的品牌監(jiān)控機(jī)制 :? 平衡計(jì)分卡或內(nèi)部轉(zhuǎn)移價(jià)格管理及后勤 行政成本、管理成本 總成本模型 （續(xù)）462023 Andersen. All rights 銷(xiāo)售、差旅成本促銷(xiāo)成本傳播成本新產(chǎn)品市場(chǎng) 驗(yàn)證成本新產(chǎn)品備產(chǎn)成本新產(chǎn)品上市成本新產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)成本物流成本制造成本采購(gòu)成本客戶結(jié)算成本客戶關(guān)系管理成本維修、備件成本1市場(chǎng)與客戶分析2新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理3市場(chǎng)與銷(xiāo)售管理4提供產(chǎn)品與服務(wù)5收款及售后服務(wù)信息處理及分析成本渠道建設(shè)、維護(hù)成本經(jīng)銷(xiāo)商管理成本安裝成本退貨成本成本構(gòu)成服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、維護(hù)成本以產(chǎn)品為中心的成本分析負(fù)責(zé)部門(mén) : 產(chǎn)品經(jīng)理 ??目的 : ? 了解每個(gè)產(chǎn)品系列的總體成本構(gòu)成? 把每個(gè)產(chǎn)品系列作對(duì)比? 識(shí)別利潤(rùn)率高的產(chǎn)品系列監(jiān)控機(jī)制 :? 平衡計(jì)分卡或內(nèi)部轉(zhuǎn)移價(jià)格管理及后勤 行政成本、管理成本 總成本模型 （續(xù)）472023 Andersen. All rights 銷(xiāo)售、差旅成本促銷(xiāo)成本傳播成本新產(chǎn)品市場(chǎng) 驗(yàn)證成本新產(chǎn)品備產(chǎn)成本新產(chǎn)品上市成本新產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)成本物流成本制造成本采購(gòu)成本客戶結(jié)算成本客戶關(guān)系管理成本維修、備件成本1市場(chǎng)與客戶分析2新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理3市場(chǎng)與銷(xiāo)售管理4提供產(chǎn)品與服務(wù)5收款及售后服務(wù)信息處理及分析成本渠道建設(shè)、維護(hù)成本經(jīng)銷(xiāo)商管理成本安裝成本退貨成本成本構(gòu)成服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、維護(hù)成本以渠道為中心的成本分析負(fù)責(zé)部門(mén) : 渠道經(jīng)理 ??目的 : ? 了解個(gè)渠道的總體成本構(gòu)成? 把每個(gè)渠道的效率作對(duì)比? 識(shí)別利潤(rùn)率高的渠道及其 客戶群監(jiān)控機(jī)制 :? 平衡計(jì)分卡或內(nèi)部轉(zhuǎn)移價(jià)格管理及后勤 行政成本、管理成本 總成本模型 （續(xù)）482023 Andersen. All rights 銷(xiāo)售、差旅成本促銷(xiāo)成本傳播成本新產(chǎn)品市場(chǎng) 驗(yàn)證成本新產(chǎn)品備產(chǎn)成本新產(chǎn)品上市成本新產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)成本物流成本制造成本采購(gòu)成本客戶結(jié)算成本客戶關(guān)系管理成本維修、備件成本1市場(chǎng)與客戶分析2新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理3市場(chǎng)與銷(xiāo)售管理4提供產(chǎn)品與服務(wù)5收款及售后服務(wù)信息處理及分析成本渠道建設(shè)、維護(hù)成本經(jīng)銷(xiāo)商管理成本安裝成本退貨成本成本構(gòu)成服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、維護(hù)成本以顧客群為中心的成本分析負(fù)責(zé)部門(mén) : 營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng) /市場(chǎng)拓展經(jīng)理 ??目的 : ? 了解個(gè)顧客群的總體成本構(gòu)成? 把顧客群的利潤(rùn)率作對(duì)比? 識(shí)別利潤(rùn)率高的顧客群監(jiān)控機(jī)制 :? 平衡計(jì)分卡或內(nèi)部轉(zhuǎn)移價(jià)格管理及后勤 行政成本、管理成本 總成本模型 （續(xù)）492023 Andersen. All rights 銷(xiāo)售預(yù)測(cè)制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃制定傳播計(jì)劃制定促銷(xiāo)計(jì)劃制定營(yíng)運(yùn)總成本預(yù)算營(yíng)運(yùn)總成本運(yùn)用權(quán)權(quán) 現(xiàn)狀總部總部總部總部 +分公司總部分公司多數(shù) (使用前審批 )營(yíng)運(yùn)總成本監(jiān)控完成銷(xiāo)售任務(wù)完成促銷(xiāo)任務(wù)完成傳播任務(wù)責(zé)責(zé)有責(zé)沒(méi)有權(quán)有權(quán)沒(méi)有責(zé)實(shí)施資源與權(quán)責(zé)剝離有責(zé)不夠權(quán)完成營(yíng)銷(xiāo)總體任務(wù)總部分公司分公司總部現(xiàn)狀總部問(wèn)題在于實(shí)施資源與權(quán)責(zé)剝離分公司績(jī)效考評(píng) 銷(xiāo)售任務(wù) 權(quán)責(zé)和績(jī)銷(xiāo)考評(píng)剝離 分公司的權(quán)責(zé)定位502023 Andersen. All rights 銷(xiāo)售預(yù)測(cè)制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃制定傳播計(jì)劃制定促銷(xiāo)計(jì)劃制定營(yíng)運(yùn)總成本預(yù)算營(yíng)運(yùn)總成本運(yùn)用權(quán)權(quán)營(yíng)運(yùn)總成本監(jiān)控完成銷(xiāo)售任務(wù)完成促銷(xiāo)任務(wù)完成傳播任務(wù)責(zé)責(zé)統(tǒng)一權(quán)責(zé)和實(shí)施資源加強(qiáng)計(jì)劃的操作性，把任務(wù)和資源計(jì)劃具體化完成營(yíng)銷(xiāo)總體任務(wù)分公司分公司分公司總部（集團(tuán)、品牌、全國(guó)） +分公司（全國(guó)、區(qū)域）建議總部 (方向、定位、目標(biāo) )+分公司（具體、操作性反饋）目的加強(qiáng)計(jì)劃的操作性，按資源分配分工統(tǒng)一權(quán)責(zé)和實(shí)施資源統(tǒng)一權(quán)責(zé)和實(shí)施資源分公司績(jī)效考評(píng) 所有責(zé)任范圍的平 衡指標(biāo) 統(tǒng)一權(quán)責(zé)和績(jī)銷(xiāo)考評(píng) 分公司的權(quán)責(zé)定位 （續(xù)）512023 Andersen. All rights 目錄項(xiàng)目進(jìn)度回顧診斷分析報(bào)告的總結(jié)未來(lái)實(shí)施的主要障礙及待解決的問(wèn)題附錄 – 診斷分析報(bào)告（全部） 報(bào)告簡(jiǎn)介 總體問(wèn)題分析 業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析 市場(chǎng)與客戶分析 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理 市場(chǎng)與銷(xiāo)售管理 提供產(chǎn)品與服務(wù) 收款及售后服務(wù) 財(cái)務(wù)與成本管理522023 Andersen. All rights 報(bào)告簡(jiǎn)介1. 本報(bào)告是基于以下幾個(gè)方面，對(duì)科龍的業(yè)務(wù)流程作現(xiàn)狀診斷分析? 本項(xiàng)目第一階段完成的信息系統(tǒng)應(yīng)急方案、轉(zhuǎn)變準(zhǔn)備度調(diào)查報(bào)告、企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃報(bào)告? 與科龍相關(guān)部門(mén)的中高層領(lǐng)導(dǎo)和基層員工就業(yè)務(wù)流程現(xiàn)況的訪談? 科龍現(xiàn)行的業(yè)務(wù)流程文檔資料，包括營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)管理手冊(cè)、各類數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)分析報(bào)告2. 我們的現(xiàn)狀診斷分析報(bào)告采用安達(dá)信的現(xiàn)狀分析框架及全球最佳實(shí)踐，同時(shí)參考了國(guó)內(nèi)外白色家電行業(yè)的有關(guān)基準(zhǔn)，結(jié)合科龍的實(shí)際情況，旨在為科龍的流程優(yōu)化提供明確的方向及具價(jià)值的借鑒。 激勵(lì)措施： 返利 銷(xiāo)售指導(dǎo)及免費(fèi)的增值服務(wù) 將由經(jīng)銷(xiāo)商的出色合作帶來(lái)的企業(yè)收益的一部分反饋給經(jīng)銷(xiāo)商……未來(lái)評(píng)估依據(jù)及激勵(lì)措施216。 依據(jù)提貨總量（而非真實(shí) “銷(xiāo)售業(yè)績(jī) ”）制定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)216。 在分公司層面沒(méi)有統(tǒng)一對(duì)不同渠道的總體銷(xiāo)售業(yè)績(jī)進(jìn)行考核，造成分公司經(jīng)理對(duì)特殊渠道和直效營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生抵觸情緒現(xiàn)狀及風(fēng)險(xiǎn) 三條渠道的沖突252023 Andersen. All rights 營(yíng)銷(xiāo)本部集 團(tuán)國(guó)內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)國(guó)內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo) 空調(diào)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)空調(diào)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)冰箱營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)冰箱營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的分解特殊渠道營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)特殊渠道營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)直效營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)直效營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)空調(diào)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)空調(diào)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)冰箱營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)冰箱營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)空調(diào)空調(diào) 特殊渠道營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)特殊渠道營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)空調(diào)空調(diào) 直效營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)直效營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)冰箱冰箱 特殊渠道營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)特殊渠道營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)冰箱冰箱 直效營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)直效營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng) 三條渠道的沖突（續(xù)）國(guó)際營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)國(guó)際營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)262023 Andersen. All rights 培訓(xùn)招聘渠道管理科 特殊渠道部 直效營(yíng)銷(xiāo)科分公司統(tǒng)籌渠道管理設(shè)置渠道經(jīng)理，對(duì)總體渠道的設(shè)計(jì)、整合及評(píng)估進(jìn)行統(tǒng)籌安排，并及時(shí)協(xié)調(diào)各種渠道沖突 三條渠道的沖突（續(xù)）本部272023 Andersen. All rights 績(jī)效考核單獨(dú)考核各渠道業(yè)績(jī)難以合理分配內(nèi)部資源平衡考核整體渠道銷(xiāo)售業(yè)績(jī)傳統(tǒng)渠道業(yè)績(jī)直效營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)特殊渠道業(yè)績(jī)市場(chǎng)份額銷(xiāo)量 利潤(rùn)率 退貨率 …...…...客戶滿意度 三條渠道的沖突（續(xù)）…...282023 Andersen. All rights 由于整個(gè)信息鏈未打通而造成的風(fēng)險(xiǎn)：216。 客戶是否滿意？167。 我們是否做過(guò)區(qū)域試驗(yàn)？ 上市成功嗎 ?167。 是否達(dá)到了客戶的期望值 ?167。 設(shè)計(jì)與客戶清單匹配嗎？167。 誰(shuí)能夠勝任開(kāi)發(fā)？167。我要生產(chǎn)還是要購(gòu)買(mǎi)？繼續(xù) ? 繼續(xù) ?要如何去做 ?167。是不是與戰(zhàn)略一致？167。在實(shí)際工作中，各部門(mén)往往更多考慮自己部門(mén)的工作業(yè)績(jī)，缺乏整體利益觀念。沒(méi)有整合的 WMS幫助 庫(kù) 存管理人 員 管理整體的原材料、半制成品和 產(chǎn) 成品的 倉(cāng)儲(chǔ)q 倉(cāng)庫(kù) 操作的效率很低，從 車(chē)間 到成品 倉(cāng) 的同 時(shí) 缺少 預(yù) 先通知制度，一個(gè) 單 據(jù)的收、發(fā)貨 周期很 長(zhǎng) 。品牌形象分別模糊，引至自我產(chǎn)品競(jìng)價(jià)q 現(xiàn)時(shí)分公司沒(méi)有明確的崗位負(fù)責(zé)銷(xiāo)售預(yù)測(cè) ,銷(xiāo)售預(yù)測(cè)目前主要由營(yíng)銷(xiāo)本部科負(fù)責(zé) ，而缺乏一個(gè)充分的反饋機(jī)制 來(lái)聽(tīng)取一線銷(xiāo)售人員生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、物流等其他各部門(mén)的意見(jiàn)市場(chǎng)與銷(xiāo)售管理92023 Andersen. All rights 診斷報(bào)告分析的總結(jié) (續(xù) )q 供 應(yīng)鏈 信息 難 以共享 。 完成員工轉(zhuǎn)變準(zhǔn)備調(diào)查報(bào)告254。安達(dá)信公司二零零一年十二月廣東 科龍電器股份有限公司業(yè)務(wù)與信息體系優(yōu)化項(xiàng)目診斷分析階段報(bào)告（討論稿）2023 Andersen. All rights 目錄項(xiàng)目進(jìn)度回顧診斷分析報(bào)告的