cs服務(wù)理念（ppt31頁)-全文預(yù)覽
【正文】 ?從抽象意義上界定（客戶的概念、規(guī)則的合理性） ?從人性化角度界定（沒錯的環(huán)境、無意識的狀態(tài)、不要否定客戶） ?從心態(tài)上界定 四、理解服務(wù)行為規(guī)范 ?服務(wù)理念的一個載體 ?服務(wù)管理的一項工具 ?服務(wù)行為的一種標(biāo)準(zhǔn) ?服務(wù)質(zhì)量的一個尺度 五、心態(tài)調(diào)整 專注作好每一件事 OR 報酬 ? 心理態(tài)度 ? 我們不是個體，而是代表企業(yè) ? 面對客戶，我們應(yīng)給予關(guān)懷 ? 面對企業(yè)的給予，我們應(yīng)常懷感謝 ? 面對自己的工作，要做樂觀者，不做悲觀者（ Nick鞋廠的非洲調(diào)查、競爭才有機(jī)會） ? 服務(wù)意識 ? 培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識 ? 克服消極被動的不良情緒 ? 服務(wù)信念 ? 客戶的需要是我們工作的目標(biāo) ? 讓客戶滿意是我們服務(wù)的宗旨 ? 用“心”去服務(wù)客戶是我們職業(yè)的升華 ? 我們從不懷疑 客戶永遠(yuǎn)是對的 ? 我的角色 我所在的崗位是 —— ? 樹立企業(yè)形象的平臺 ? 傳遞企業(yè)信息的窗口 ? 建立企業(yè)和用戶關(guān)系的紐帶 ? 結(jié)語 : 理念支配人的行為，服務(wù)理念決定著企業(yè)的服務(wù)面貌。 ? 行為滿意 是指企業(yè)全部運行狀況帶給內(nèi)外客戶的心理滿足狀態(tài)。 ? 適應(yīng)性。 服務(wù)與游戲的分析 ? 規(guī)則性。 某移動公司“手機(jī)炒股”的啟示。 “S” 表示微笑待客 (Smile for everyone)；（空服員的笑、沃爾馬的標(biāo)準(zhǔn)） “E” 就是精通業(yè)務(wù)上的工作 (Excellence in everything for do)； “ R” 就是對顧客的態(tài)度親切友善 (Reaching out to every customer with hospitality)； “V” 就是要將每一位顧客都視為特殊的和重要的大人物 (Viewing every customer on special)； “I” 就是要邀請每一位顧客下次再度光臨(Inviting your customer to return)； “C” 就是要為顧客營造一個溫馨的服務(wù)環(huán)境(Creating a warm atmosphere)。因此，公司服務(wù)人員必須以客戶服
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