【正文】 又一重大舉措，將網(wǎng)絡(luò)化與人性化有效結(jié)合，帶給客戶網(wǎng)絡(luò)時(shí)代全新的服務(wù)理念與感受。通過真正地“傾聽客戶的聲音”，使索尼切實(shí)了解了用戶對索尼服務(wù)質(zhì)量的第一手反饋，使索尼真正能做到“想用戶所想”，達(dá)到進(jìn)一步的自我改善和提升。與此同時(shí)，為了增加直接傾聽客戶心聲的機(jī)會，索尼（中國）以大投入發(fā)起并組織了“ SONY與你同行”用戶座談會全國巡回活動，近兩年時(shí)間，走遍了近 30個(gè)城市，與近千名用戶進(jìn)行了面對面的交流。后來，隨著索尼在華業(yè)務(wù)的不斷拓展，索尼在中國的服務(wù)體系在實(shí)現(xiàn)代表業(yè)界最顯見水平的標(biāo)準(zhǔn)化、網(wǎng)絡(luò)化、科學(xué)化管理的基礎(chǔ)上，致力于提供真正貼近客戶、滿足客戶真實(shí)需求的人性化服務(wù)?！泵慨?dāng)看見客戶所做的使其或得到的成就值得贊美時(shí)，一定要將其說出來，并真誠贊美。沃爾瑪流傳著一條獨(dú)特的服務(wù)原則 ——“三米原則”，據(jù)其規(guī)定，反進(jìn)入服務(wù)人員視線 3米以內(nèi)的人，無論他是否以及開始真正的采買活動，都是這位員工的正式服務(wù)客戶，可以享受所有的服務(wù)與關(guān)照，不得使其有被冷落的感覺。這樣可以帶給客戶溫馨愉悅的感覺。對表現(xiàn)優(yōu)良又具備領(lǐng)導(dǎo)才能的員工，可以提升其職務(wù)，不僅賦予他更多的權(quán)利、責(zé)任，也提供更優(yōu)厚的待遇。 （ 3）參與。 （ 1）贊許。 （ 3）持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 企業(yè)能否順利導(dǎo)入客戶滿意戰(zhàn)略，關(guān)鍵在于能否建立一套以客戶為軸心的服務(wù)指標(biāo)體系，這一套體系不僅是員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)，也是確立客戶滿意度的基礎(chǔ)。 退出 后一頁 前一頁 末頁 導(dǎo)航 步驟二 建立服務(wù)指標(biāo)體系 服務(wù)指標(biāo)是企業(yè)內(nèi)部為客戶提供全部服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)良的服務(wù)，可以得到客戶的信任，正是從這一意義上講，現(xiàn)代的品牌經(jīng)營，不僅僅是銷售產(chǎn)品，而且還要使消費(fèi)者獲得溫馨的感覺、愉快的體驗(yàn)、充分的滿足感以及對將來的憧憬。 請分析： ①恒壽堂是怎樣通過改進(jìn)產(chǎn)品包裝來提升產(chǎn)品質(zhì)量，滿足客戶不同需求的。兩者款式一樣，只是尺寸有區(qū)別，這一就滿足了不同終端的不同要求。 鯊魚肝油同樣是在扇形的襯托下，配以中英文名稱，主體的大橢圓里面是一片幽深的海水，躍起的一條兇猛鯊魚，定格成為一幅強(qiáng)有力的畫面，充分表現(xiàn)出“增強(qiáng)免疫力”的產(chǎn)品特性。在企業(yè)形象的表現(xiàn)上，就必須突出這一特點(diǎn)，體現(xiàn)“新古典主義”的風(fēng)格。其次，瓶裝產(chǎn)品的包裝為物色透明瓶體，容易收到光照導(dǎo)致膠丸變質(zhì)氧化。由于廣告的強(qiáng)力推動作用，恒壽堂品牌的知名度迅速提高，具有傳統(tǒng)文化底蘊(yùn)的企業(yè)形象逐漸為廣大群眾接受。 顧客滿意度是顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的期望與顧客對產(chǎn)品與服務(wù)的感知的效果的差距，亦即顧客滿意是顧客期望與感知效果的比較結(jié)果，顧客期望是屬于顧客心理范疇的概念，而感知效果既取決于企業(yè)提供的產(chǎn)品與服務(wù)實(shí)績，又取決于顧客的感知水平，還取決于當(dāng)時(shí)雙方關(guān)系的情景。當(dāng)變化在一定程度上可以預(yù)知時(shí)，企業(yè)預(yù)測這種變化并制定戰(zhàn)略實(shí)施方案很有必要。將盡可能多的客戶名輸入數(shù)據(jù)庫，大量收集客戶的有關(guān)信息并及時(shí)更新客戶信息。 退出 后一頁 前一頁 末頁 導(dǎo)航 任務(wù)實(shí)施（共 5個(gè)步驟） 步驟一 了解客戶需求層次、指標(biāo) 消費(fèi)者的需求是多樣的，即使是購買同一種產(chǎn)品，也存在著多種需求。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)結(jié)合診斷結(jié)果對有關(guān)滿意度的影響因素重新界定，確定滿意度操作的新規(guī)范，再次實(shí)施。第三步，消費(fèi)者的小樣本調(diào)查。經(jīng)過一系列的市場調(diào)研，美的公司建立了一整套滿意度研究系統(tǒng)具體步驟為： 第一步，內(nèi)部診斷。 許多企業(yè)擔(dān)心將調(diào)研任務(wù)交由外部調(diào)查機(jī)構(gòu)，會導(dǎo)致企業(yè)核心資料外泄或調(diào)研過程的無法控制，同時(shí)費(fèi)用過高導(dǎo)致預(yù)算超值。因此不同的企業(yè)應(yīng)根據(jù)自己的不同需求，配合以適當(dāng)?shù)姆椒ǎ瑢⒛軌蛉〉靡庀氩坏降男Ч?。調(diào)研中注意有關(guān)人員對相關(guān)指標(biāo)的理解度統(tǒng)一，便于與客戶做到有效溝通。 退出 后一頁 前一頁 末頁 導(dǎo)航 2．客戶滿意度測試內(nèi)容 消費(fèi)者滿意度測試內(nèi)容 產(chǎn)品滿意度 服務(wù)滿意度 人員互動滿意度 中間商滿意度測試內(nèi)容 產(chǎn)品滿意度 服務(wù)滿意度 企業(yè)形象滿意度 退出 后一頁 前一頁 末頁 導(dǎo)航 步驟二 構(gòu)建客戶滿意度測試指標(biāo)體系 1．客戶滿意度測試指標(biāo) （ 1）美譽(yù)度 （ 2）指定度 （ 3）重復(fù)消費(fèi)率 （ 4）銷售率 （ 5）抱怨率 2．客戶滿意度測試指標(biāo)體系（ CSM） 退出 后一頁 前一頁 末頁 導(dǎo)航 步驟三 制定調(diào)研方案 1．確定調(diào)查信息的主要獲取方式 （ 1）走訪面談（ 2）電話調(diào)查（ 3）郵件調(diào)查（ 4）留置問卷 2．組建客戶調(diào)查的隊(duì)伍 3．選擇調(diào)查樣本 （ 1）隨機(jī)抽樣（ 2）重點(diǎn)調(diào)查（ 3）典型調(diào)查 4．預(yù)計(jì)調(diào)查費(fèi)用及調(diào)查進(jìn)度 退出 后一頁 前一頁 末頁 導(dǎo)航 步驟四 設(shè)計(jì)調(diào)研表 1． 題型設(shè)計(jì) 2． 測評級度設(shè)計(jì) 3． 客戶滿意度調(diào)查欄目 退出 后一頁 前一頁 末頁 導(dǎo)航 步驟五 實(shí)施客戶滿意度調(diào)研 客戶滿意度信息的調(diào)研，不僅僅是客戶服務(wù)部的工作，還需要其他部門成員，如售后服務(wù)部、營銷部人員的共同協(xié)作。具體類別如下： 退出 后一頁 前一頁 末頁 導(dǎo)航 （ 1）現(xiàn)實(shí)客戶 已經(jīng)實(shí)際體驗(yàn)過本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶，即為現(xiàn)實(shí)客戶。作為測量客戶滿意水平的量化指標(biāo)，采用精確、可衡量的標(biāo)準(zhǔn)，在顧客實(shí)際感知效果與預(yù)期獲得間進(jìn)行比對，以得出客戶滿意的結(jié)果。 德育目標(biāo)：培養(yǎng)全心全意為客戶服務(wù)，讓客戶滿意的意識。 能力目標(biāo)：掌握客戶滿意度的測試內(nèi)容、測試方法和分析要素，訓(xùn)練客戶投訴處理的步驟。 1 分析客戶滿意度 任務(wù)情境 任務(wù)分析 衡量客戶滿意有一個(gè)量化標(biāo)準(zhǔn)，它可以對企業(yè)或產(chǎn)品在客戶心目中的被接受程度進(jìn)行具體測量，這一標(biāo)準(zhǔn)即客戶滿意度（ CSD）。在實(shí)踐中應(yīng)根據(jù)客戶滿意度測試目的差異，針對不同的類別，確定測評客戶的對象范圍。 （ 4）內(nèi)部客戶 作為對外提供商品和服務(wù)的整體，企業(yè)內(nèi)部各部門之間的相互協(xié)作程度、認(rèn)可程度、滿意程度直接影響到企業(yè)的運(yùn)作。當(dāng)調(diào)研規(guī)模較大時(shí)，也可以抽調(diào)相關(guān)部門的人員加入?？蛻魸M意度調(diào)研的方法有多種，每種方法所需費(fèi)用支出各有區(qū)別。要改善抽樣調(diào)查的準(zhǔn)確程度，不僅僅靠增加樣本，還要降低和控制非抽樣誤差，即提高調(diào)查的質(zhì)量。 退出 后一頁 前一頁 末頁 導(dǎo)航 案例 51 退出 后一頁 前一頁 末頁 導(dǎo)航 美的公司的客戶滿意度調(diào)查 美的公司曾經(jīng)聘請專門的調(diào)查公司幫助其進(jìn)行客戶分析，以更好了解客戶滿意度的情況。以焦點(diǎn)座談會的方式訪問消費(fèi)者，重點(diǎn)是詢問影響他們對企業(yè)的滿意度的因素。以前三步所得的信息設(shè)計(jì)問卷定量測量消費(fèi)者的滿意度，以診斷企業(yè)目前的客戶滿意度狀況。企業(yè)要做的，應(yīng)當(dāng)是找到合適的目標(biāo)客戶，了解他們的具體需求，提出適當(dāng)?shù)姆桨概懦麄兊恼`解，盡職盡責(zé)地為他們服務(wù)。 退出 后一頁 前一頁 末頁 導(dǎo)航 客戶需求層次、指標(biāo) 退出 后一頁 前一頁 末頁 導(dǎo)航 步驟二 分析客戶需求具體內(nèi)容 1