【正文】 對(duì)超常量的異常到貨商品，營(yíng)業(yè)員必須立即向部門主管反饋； 6. 周轉(zhuǎn)倉(cāng)和貨架頂存貨陳列要求 ； ? 貨架頂?shù)拇娣咆浉叨炔坏贸^(guò) ，前后上下擺放必須是一個(gè)平面； ? 貨架頂?shù)脑b商品的箱體必須正面朝外，非原包裝商品的箱體貼有說(shuō)明箱內(nèi)商品的整理一面必須朝外； ? 商品實(shí)行定板定位分類存放，即每小類商品應(yīng)固定相應(yīng)的存貨位，每一個(gè)品種商品按存放貨位標(biāo)識(shí)擺放，嚴(yán)禁擅自變動(dòng)商品存貨位； 操作要求 ? 商品擺放應(yīng)遵照“同類商品縱向擺放”的原則，同一商品集中擺放，不得多處擺放； ? 周轉(zhuǎn)倉(cāng)的每一側(cè)貨架的墊板成一條直線整齊擺放，墊板上外側(cè)商品不得超出墊板邊緣，同一直線上貨架最外側(cè)商品必須保持同一平面； ? 商品須全部存放在墊板上，嚴(yán)禁直接放在地上，嚴(yán)禁堵塞通道； ? 暢銷商品、較重商品陳列在貨架最下層，便于出貨， ? 同類商品按生產(chǎn)日期的先后陳列，先進(jìn)先出； ? 對(duì)有保質(zhì)期的商品須在商品外包裝紙箱注明生產(chǎn)日期及保質(zhì)期 ； 散箱商品的存放要求 a、同一品名、規(guī)格商品放在一個(gè)包裝箱內(nèi)； b、非原包裝箱商品應(yīng)按封箱貼封箱，并在單上注明商品條碼、商品名稱、商品數(shù)量、保質(zhì)期等； c、多種商品混裝在一個(gè)箱子內(nèi)；封箱貼上必須標(biāo)明箱內(nèi)每種商品條碼、商品名稱，數(shù)量，保質(zhì)期； 出貨要求 ? 出貨時(shí)必須遵守“先進(jìn)先出”的原則 ? 同一商品應(yīng)先出非原包裝，后出原包裝； ? 出貨時(shí)盡可能整箱出貨，對(duì)不能整箱出貨的商品應(yīng)注意隨手封箱； ? 營(yíng)業(yè)員出貨時(shí)須注意還原工作，保持周轉(zhuǎn)倉(cāng)通道暢通，商品陳列整齊； 調(diào)價(jià)操作要求 操作步驟 接到電腦部傳來(lái)的促銷調(diào)價(jià)單、永久調(diào)價(jià)單和標(biāo)價(jià)簽 營(yíng)業(yè)結(jié)束后更換標(biāo)價(jià)簽（促銷標(biāo)價(jià)簽應(yīng)在背面注明促銷起止時(shí)間） 原標(biāo)價(jià)簽用促銷調(diào)價(jià)單包起來(lái)，并在包裝的表面注明促銷時(shí)間 每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后檢查促銷到期標(biāo)價(jià)簽，及時(shí)更換回原價(jià)標(biāo)價(jià)簽 廢棄（到期）促銷標(biāo)價(jià)簽與調(diào)價(jià)單集中存放，定期統(tǒng)一交區(qū)域經(jīng) 廢棄標(biāo)價(jià)簽與調(diào)價(jià)單集中存放，定期統(tǒng)一銷毀 調(diào)價(jià)單分促銷調(diào)價(jià)單和永久調(diào)價(jià)單兩種：促銷標(biāo)價(jià)標(biāo)簽為黃色 ， 永久調(diào) 價(jià)標(biāo)簽為白色 。 ? 如果商品陳列使顧客看不清楚，就很難引起顧客的注意，商品就很難銷售出去。 ? 特別對(duì)一些需要量感陳列的商品，商品往往堆的很高，這時(shí)就要考慮近旁再堆放陳列一些該種商品，讓顧客伸手可取。 ? 補(bǔ)貨時(shí)把里面的商品先拿出來(lái)，檢查一下，如果保質(zhì)期和待上架的一樣，且貨架和商品都干凈，就直接上貨，否則，商品拿下來(lái)清潔后把新商品補(bǔ)充在里面，然后把原來(lái)的商品放在外面。如屬非原包裝箱，應(yīng)該做到： 同一品名、規(guī)格商品應(yīng)放在同一個(gè)裝箱內(nèi)； 應(yīng)在箱外注明商品的條碼品名、數(shù)量、保質(zhì)期等 如再次出貨時(shí)，應(yīng)先出非原裝箱的商品。 ③ 上貨時(shí)紙屑必須放在平板車上，不得隨處丟棄。 清潔商品時(shí)必須保證商品的安全。營(yíng)運(yùn)部業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) 員工每日工作流程圖 操作要求 打卡、整理儀容儀表 商品出場(chǎng) 促銷標(biāo)識(shí)管理 核對(duì)價(jià)格 查看交接班本，了解上一班次遺留工作 清潔衛(wèi)生 營(yíng)業(yè)前 營(yíng)業(yè)中 陳列商品（包括調(diào)整貨架、淘汰商品） 打卡、整理儀容儀表 質(zhì)量檢查 現(xiàn)場(chǎng)促銷 整理退換貨商品，并與收貨區(qū)交接 反饋缺斷貨 接待顧客投訴 商品還原 操作步驟 送貨 標(biāo)價(jià)簽管理 顧客指引 報(bào)損 整理周轉(zhuǎn)倉(cāng)庫(kù) 開單銷售 調(diào)撥 商品安全 接待團(tuán)購(gòu) 營(yíng)業(yè)后 調(diào)價(jià) 填寫“交接班工作”內(nèi)容 打卡、脫工衣 召開部門總結(jié)會(huì) 操作步驟 清潔衛(wèi)生基本要求 清潔衛(wèi)生是員工日常、持續(xù)性的工作，每日營(yíng)業(yè)開始前及營(yíng)業(yè)結(jié)束后應(yīng)對(duì)商品及貨架全面的檢查和清潔，營(yíng)業(yè)當(dāng)中應(yīng)隨手檢查隨手清潔。 每日清潔工具是濕的抹布。 ② 上貨前和調(diào)整商品陳列時(shí)應(yīng)清潔貨架和商品。 操作要求 更換堆頭、端架操作要求 向主管了解堆頭端架陳列位及所有陳列的促銷商品品種 將新一期促銷商品陳列到堆頭或端架上 將原陳列商品封箱后存放到周轉(zhuǎn)倉(cāng)指定存貨位 配備促銷標(biāo)識(shí)和 POP以及試吃、試用道具 根據(jù)陳列位、陳列原則確定出貨數(shù)量 清理現(xiàn)場(chǎng) 操作步驟 操作要求 封箱的商品應(yīng)盡量采用原包裝箱 。 上貨操作要求 操作步驟 檢查商品陳列是否豐滿、前置、整齊 如無(wú)庫(kù)存，則將缺貨牌填寫日期后，陳列在斷貨商品標(biāo)價(jià)簽后面，將缺貨商品條碼、商品名稱統(tǒng)計(jì)后交部門主管 到后倉(cāng)（包括貨架頂）取貨 如有庫(kù)存，按照先進(jìn)先出原則進(jìn)行陳列 陳列后應(yīng)檢查標(biāo)價(jià)簽 撤下原列商品 上貨后清潔現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生 按照先進(jìn)先出順序陳列商品 清潔貨架衛(wèi)生、商品衛(wèi)生 斷貨商品到貨后，應(yīng)及時(shí)陳列到貨架，應(yīng)立即撤除缺貨牌 營(yíng)業(yè)員檢查商品陳列時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題 ? 知否整齊、豐滿、前置； ? 標(biāo)價(jià)標(biāo)簽與商品是否對(duì)應(yīng)； ? 商品及貨架上是否有灰塵或雜物； ? 商品是否正面面對(duì)顧客，商品信息是否得到充分展示； ? 是否做到先進(jìn)先出，是否有臨近保質(zhì)期的商品； 從后倉(cāng)（包括貨架頂）出貨以及陳列商品時(shí)，應(yīng)遵循先進(jìn)先出原則； 營(yíng)運(yùn)中上貨時(shí)應(yīng)使用平板車或重型平板車，非營(yíng)業(yè)時(shí)間大批量上貨可用叉車，注意保持通道通暢； 開箱不得損壞商品和箱子，上貨過(guò)程中應(yīng)做到隨手拆箱，將外包裝打平擺放，避免堵塞通道 上貨請(qǐng)必須對(duì)貨架和原陳列商品進(jìn)行清潔，上貨過(guò)程中商品應(yīng)先清潔在擺放到貨架上； 上貨完畢須做好現(xiàn)場(chǎng)清潔工作，保持地面清潔； 普通貨架陳列操作要求 ? 整齊、豐滿、前置 ? 一物一簽，同一單品可以多點(diǎn)陳列，但要注意標(biāo)價(jià)簽的跟隨； 固定陳列，未經(jīng)上級(jí)許可，員工不得隨意調(diào)整商品陳列位，斷貨應(yīng) ? 列缺貨牌，不得隨意拉排面； ? 方便顧客選取、放回； ? 循環(huán)先進(jìn)先出的原則； 操作要求 同類或同種商品縱向垂直陳列； 陳列方式應(yīng)與商品特點(diǎn)相適應(yīng)； 整箱銷售的單品陳列于貨架最下方； 收銀臺(tái)前小貨架應(yīng)陳列較小件、不易碎、或顧客在排隊(duì)結(jié)賬時(shí)易沖動(dòng)性購(gòu)買的商品； 貨架陳列的四個(gè)要點(diǎn) 正面朝外勿倒置 能豎不躺上下齊 左小右大低到高 商品標(biāo)簽要對(duì)準(zhǔn) 貨架陳列的八大原則 先進(jìn)先出 垂直（縱向）陳列 相關(guān)鏈陳列 豐滿陳列 容易辨別 伸手可取，易取易拿 顯而易見 二指原則（層板與商品間隔距離） （請(qǐng)參見下一頁(yè)八大陳列原則講解） ? 超市內(nèi)商品，尤其是食品，為了保持商品整體相對(duì)好的保質(zhì)期，在補(bǔ)充商品時(shí)應(yīng)依照先進(jìn)先出的原則來(lái)進(jìn)行。 ? 重要的是注意商品的高度，例如：超市中的高個(gè)子男營(yíng)業(yè)員常常將商品陳列自己手夠的著的地方，而來(lái)超市購(gòu)物的大多數(shù)是女性，統(tǒng)計(jì)資料表明，女性平均要比男性矮 1020CM，因而拿取不是很方便。 ? 超市商品一般都是包裝商品，包裝物上都附有商品的品名、成分、價(jià)格等說(shuō)明性內(nèi)容，商品在貨架上讓顧客顯而易見是商品銷售達(dá)成的首要條件。 現(xiàn)場(chǎng)促銷操作要求 操作步驟 了解促銷商品、促銷價(jià)格、賣點(diǎn) 檢查試吃、試飲、試用等促銷工具和促銷品的到位情況 利用肢體語(yǔ)言和口頭語(yǔ)言主動(dòng)向顧客推薦商品，注意利用商品 賣點(diǎn)吸 引顧客的注意力，但嚴(yán)禁強(qiáng)買強(qiáng)賣 促銷前應(yīng)充分了解促銷商品賣點(diǎn) ， 除商品價(jià)格外還應(yīng)包括成分 、功效 、 使用人群及相關(guān)的流行信息等； 促銷應(yīng)該注意語(yǔ)言和肢體動(dòng)作的結(jié)合 ， 利用多種方式展示商品信息和賣點(diǎn)； 現(xiàn)場(chǎng)叫賣時(shí)音量適中 ， 使用喊話器時(shí)應(yīng)把喇叭口朝向上方 ， 去不允許近距離對(duì)這顧客叫賣； 當(dāng)周圍沒(méi)有顧客時(shí)應(yīng)大聲叫賣引導(dǎo)顧客走近 ， 如有顧客經(jīng)過(guò)時(shí)應(yīng)停止叫賣 ， 主動(dòng)介紹商品的賣點(diǎn)或邀請(qǐng)顧客品嘗 ， 試用； 促銷語(yǔ)言應(yīng)通俗易懂 ， 但不充許使用街販叫賣的語(yǔ)言 ， 如 “ 走過(guò)路過(guò) ， 不要錯(cuò)過(guò)的詞語(yǔ) ”“ 跳樓大甩賣 ” 等； 促銷時(shí)應(yīng)注意烘托氣氛 ， 刺激顧客購(gòu)物興奮度 ， 注意利用顧客圍觀的機(jī)會(huì)激發(fā)其它顧客的好奇心； 現(xiàn)場(chǎng)促銷嚴(yán)禁強(qiáng)買強(qiáng)賣 ， 不允許將商品硬賽到顧客的手上貨購(gòu)物籃里； 操作要求 促銷標(biāo)識(shí)管理操作要求 操作步驟 明確促銷標(biāo)識(shí)信息 還原促銷標(biāo)識(shí)，并在物料登記本上做好記錄；單面 POP撤下后應(yīng)保存在專門的物料庫(kù)，雙面 POP撤下后應(yīng)交給美工集中處理 每日營(yíng)業(yè)前，核對(duì)促銷標(biāo)識(shí)， POP的價(jià)格是否正確，是否干凈衛(wèi)生 促銷期中，維護(hù)促銷標(biāo)識(shí)、 POP（如清潔污漬、粘貼脫落的 POP等） 促銷期結(jié)束后，撤下促銷標(biāo)識(shí)、 POP 填寫 POP海報(bào)申請(qǐng)單交給美工編寫 到美工室領(lǐng)取 POP 以下沿 POP 到專門存放的周轉(zhuǎn)倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取促銷標(biāo)識(shí)，并在物料登記表上記錄 清潔、安裝促銷標(biāo)識(shí) 促銷商品陳列時(shí)必須配備正確的促銷牌 （ 含 POP） ,向顧客傳達(dá)清晰的促銷信息；必須根據(jù)商品的特 性配備相應(yīng)的促銷標(biāo)識(shí) ， 各類促銷標(biāo)識(shí)的含義如下： 高明之選的商品選擇：價(jià)格明顯低于核心商圈競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ， 幅度分別為：生鮮不低于 30%；食品不低于 20%； HBA不低于 10% 超市特惠的商品選擇：必須是捆綁銷售 、 或有買贈(zèng) 、 顧客能觸覺(jué)到額外優(yōu)惠 、 物超所值的商品 新品上市的商品選擇：新上市 、 新出爐 、 有特點(diǎn)商品 、 能觸發(fā)顧客好奇心的商品 店長(zhǎng)推薦的商品選擇：差異化經(jīng)營(yíng)的商品和性價(jià)比高的商品 促銷商品的選擇：在核心商圈內(nèi)具有一定價(jià)格優(yōu)勢(shì) ， 幅度分別為：生鮮不低于 15%；食品不低于 10%； HBA不低于 5% 每日營(yíng)業(yè)前 ， 必須核對(duì)促銷標(biāo)識(shí)使用是否正確；領(lǐng)取 、 還原促銷標(biāo)識(shí)必須在物料在物料登記本記錄； POP管理必須注意以下事項(xiàng)： ? 書寫 POP必須填寫申請(qǐng)表 ， 經(jīng)領(lǐng)班或部門主管審核后交美工書寫； ? POP的字體必須統(tǒng)一規(guī)范 ， “ 促銷價(jià)格 ” 應(yīng)醒目 、 突出 ， 注明原價(jià) ， 使用中文度量衡單位； ? POP應(yīng)用魚線懸掛在商品的正上方 ， 下沿 ； ? 日常工作中應(yīng)注意 POP的維護(hù)工作 ， 如有卷邊應(yīng)及時(shí)進(jìn)行張貼 ， 如有毀損貨污漬及時(shí)更換； 操作要求 物料登記本 物品名稱 出庫(kù)數(shù)量 出庫(kù)時(shí)間 姓名 入庫(kù)數(shù)量 入庫(kù)時(shí)間 姓名 備注 促銷標(biāo)識(shí) 5個(gè) 3月 22日 萬(wàn)達(dá) 4個(gè) 3月 30日 萬(wàn)達(dá) 一個(gè)破損 送貨操作要求 操作步驟 請(qǐng)顧客在服務(wù)臺(tái)的送貨登記本登記 把待送商品裝上送貨車并做好送貨工具的登記 跟隨顧客將商品送到目的地后立即返回 返還送貨工具 在送貨登記本上登記返回時(shí)間 ，必須在五分鐘內(nèi)到服務(wù)臺(tái)報(bào)到； ，應(yīng)注意了解顧客需求，返回后及時(shí)向部門主管反饋； ； ? 不得接受顧客的禮物； ? 易碎商品應(yīng)放在最上面避免壓壞； ? 整箱商品應(yīng)放在送貨車的最低層； ? 瓶裝商品應(yīng)用紙箱包裝避免運(yùn)送過(guò)程中碰破； ? 送貨時(shí)應(yīng)緊跟顧客，避免迷失方向； ? 送貨時(shí)應(yīng)留意送貨工具，遺失按采購(gòu)價(jià)賠償； 操作要求 大件商品送貨 操作步驟 營(yíng)業(yè)員填寫購(gòu)物單交給顧客買單 帶領(lǐng)顧客到服務(wù)臺(tái)填寫送貨單（一式三聯(lián)）送貨單顧客聯(lián)交顧客保管 把送貨單隨貨同行聯(lián)顧客聯(lián)交服務(wù)臺(tái)保存 憑送貨單隨貨同行聯(lián)和電腦小票辦理商品出場(chǎng) 貨送到后，將電腦小票交給顧客，請(qǐng)顧客在送貨單顧客聯(lián)上簽名并收回 送貨登記本 日期 顧客姓名電話 購(gòu)買金額 送貨地址 送貨人 出發(fā)時(shí)間 返回時(shí)間 送貨單 （印刷品， A6紙，一式三聯(lián)，第一聯(lián)存根聯(lián)，第二聯(lián)隨貨同行，第三聯(lián)顧客聯(lián)） 收貨人： 聯(lián)系電話： 送貨時(shí)間： 送貨地址： 購(gòu)物日期：