【正文】 如供應(yīng)商要求清退 ， 由區(qū)域憑贈(zèng)品送貨清單交收幽區(qū)按正常商品的退貨流程退出： 操作要求 試吃品、試用品管理操作要求 贈(zèng)品登記表 派發(fā)點(diǎn)： 贈(zèng)品名稱： 贈(zèng)品發(fā)放方法： 是否逐筆登記： 區(qū)域經(jīng)理簽名： 日期 柜臺(tái)（贈(zèng)品派發(fā)點(diǎn)） 經(jīng)手人 備注 接收數(shù)量 送出數(shù)量 結(jié)存數(shù)量 收銀機(jī)號(hào) 流水號(hào) 驗(yàn)收貼有“促”字標(biāo)簽的試吃品、試用品 在指定位置主動(dòng)邀請(qǐng)顧客品嘗，或展示商品質(zhì) 促銷活動(dòng)結(jié)束后，應(yīng)立即整理并清退試吃品，試用品，促銷工具 操作步驟 試吃品 、 試用品必須粘貼 “ 贈(zèng) ” 或 “ 促 ” 字標(biāo)貼； 試吃工具包括：試吃臺(tái) 、 試吃牌 、 試吃盤；應(yīng)保持清潔衛(wèi)生 ， 做到無雜物無污染； 試吃品應(yīng)保持豐滿的量感；不得出現(xiàn)有試吃品卻無商品銷售 、 或只有試吃牌沒有試吃品的情況； 每個(gè)試吃臺(tái)都必須配備試吃牌 、 試吃小碟 、 取用試吃品的牙簽盒和用于丟棄牙簽及雜物的餐具； 試吃 、 試用必須要有專人負(fù)責(zé)推薦； 拆包裝試吃的商品包裝可在活動(dòng)結(jié)束后與供應(yīng)商進(jìn)行換貨； 附表 ： 操作要求 商品（物品）進(jìn)出場(chǎng)操作要求 操作步驟 填寫暫借商品（物品）出場(chǎng)證明 依次交區(qū)域經(jīng)理、店總審批 憑暫借商品（物品）出證明出場(chǎng)，由防損員核對(duì)實(shí)物后放行、暫借商品（物品）出場(chǎng)證明由防損部保存 商品還原 活動(dòng)結(jié)束后，與防損員一起核對(duì)返還實(shí)物，填寫返還數(shù)量后雙方簽名，暫借商品（物品）出場(chǎng)證明由妨損部留底備查 填寫暫借商品（物品）出場(chǎng)證明（該單據(jù)由門店防損部自 行制作）必須完整，不得隨意涂改； 商品（物品）出場(chǎng)應(yīng)經(jīng)區(qū)域經(jīng)理秀店總審批； 商品出場(chǎng)銷售時(shí)按照開單銷售操作要求，保留第二聯(lián)電腦 小票和蓋過“現(xiàn)金收訖”章的購物單； 出場(chǎng)期間兩班交接按照交接班本操作要求進(jìn)行交接； 如第一次出場(chǎng)數(shù)量不足需補(bǔ)充商品時(shí)，可在暫借商品（物 品）出場(chǎng)證明上逐筆登記并經(jīng)手人簽名確認(rèn)； 商品（物品）出場(chǎng)后，暫借商品（物品）出場(chǎng)證明由防損 部留底備查； 附表： 操作要求 質(zhì)量檢查操作要求 商品質(zhì)量檢查應(yīng)按照興萬家商品質(zhì)量管理何等系 （ 修訂版 ） 、 商品質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)（ 2023） 操作； 當(dāng)班期間檢查出質(zhì)量問題的商品應(yīng)登記在 《 商品質(zhì)量抽查表 》 上； 對(duì)于不能判斷的質(zhì)量問題應(yīng)主動(dòng)向兼職質(zhì)檢員請(qǐng)教； 主支接受公司的質(zhì)量管理和商品質(zhì)量知識(shí)方面的培訓(xùn)； 食品區(qū)檢查重點(diǎn)： 商品保存條件是否適當(dāng)； 商品標(biāo)志是否齊全； 食品標(biāo)識(shí)是否完整正確； 鹽是否有鹽業(yè)專賣標(biāo)志； 商品的先進(jìn)先出 ,有無近過期商品； 有無食品標(biāo)簽； 商品的凈含量； 有無夸大宣傳說明； 商品有無腐敗 、 發(fā)霉 、 變質(zhì) 、 變味 、 攙雜 、 脹氣 、 漏氣 、 包裝破損； 大米 、 面粉 、 食用油 、 醬油 、 醋五類食品有無 QS標(biāo)志 …… 等等 日常工作中檢查商品質(zhì)量（包括如整理排面、退貨等） 發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題的商品，檢查其他商品有無相同問題，并立即向上級(jí)匯報(bào) 在經(jīng)理安排下，對(duì)有質(zhì)量問題商品撤柜，并登記在《商品質(zhì)量抽查表》 操作步驟 操作要求 非食區(qū)檢查重點(diǎn)： ? 商品有無壞損、功能欠缺、包裝破損、零配件丟失、結(jié)構(gòu)不完整； ? 玩具是否有尖、銳、硬物； ? 消殺用品、玩具是否有警示說明； ? 鞋內(nèi)是否有釘； ? 服裝和紡織是否有脫絲斷線； ? 服裝和紡織品號(hào)型規(guī)格、原料面分、洗滌方法是否正確標(biāo)注； ? 化妝品是否有腐敗、變質(zhì)、異味、凈含量不足； ? 商品標(biāo)識(shí)是否完整正確； ? 商品標(biāo)志是否齊全；電器產(chǎn)品有無 CCC標(biāo)志；進(jìn)口商品有無 CIQ標(biāo)志； ? …… 等等 對(duì)臨時(shí)近保質(zhì)期的商品應(yīng)退貨或撤柜處理 ， 具體處理時(shí)間為； ? 有效期為一天的 ， 必須在當(dāng)天早上送貨驗(yàn)收 ， 當(dāng)天末賣完須停止銷售并予以清退； ? 有效期為三天以下 （ 含三天 ） 、 一天以上的 ， 須在第一天送貨驗(yàn)收 ， 截止保質(zhì)期停止銷售并予以清退； ? 有效期為七天以下 （ 含七天 ） 三天以上的 ， 須在第一天起前三天內(nèi)送貨驗(yàn)收 ， 截止保質(zhì)期停止銷售并予以清退； ? 有效期為十天的 （ 含十天 ） 、 七天以上的 ， 須在前五天內(nèi)送貨驗(yàn)收 ， 截止保質(zhì)期前一天停止銷售并予以清退； ? 有效期為半個(gè)月以下（含半個(gè)月）、十天以上的，須在前七天內(nèi)送貨驗(yàn)收，截止保質(zhì)期前兩天停止銷售并予以清退； ? 有效期為一個(gè)月以下（含一個(gè)月）、半個(gè)月以上的，須在前二十天內(nèi)送貨驗(yàn)收，截止保質(zhì)期前五天停止銷售并予以清退； ? 有效期為三個(gè)月以下 （ 含三個(gè)月 ） 、 一個(gè)月以上的 ， 須在一個(gè)月內(nèi)送貨驗(yàn)收 ， 截止保質(zhì)期前七天停止銷售并予以清退； 操作要求 ? 有效期為半年以下 （ 含半年 ） 、 三個(gè)月以上的 ， 須在前 1— 2保質(zhì)期內(nèi)送貨驗(yàn)收 ， 截止保質(zhì)期前一個(gè)月停止銷售并予以清退； ? 有效期為一年以下 （ 含一年 ） 、 半年以上的 ， 面在前 1－ 2保質(zhì)期內(nèi)送貨驗(yàn)收 ， 截止保質(zhì)期前一個(gè)月停止銷售并予以以清退； ? 有效期為一年以上的 ， 須在前 35保質(zhì)期內(nèi)送貨驗(yàn)收 ， 截止保質(zhì)期前三個(gè)內(nèi)停止銷售并予以清退； 附表： 吉之堡商品質(zhì)量抽查表 序號(hào) 商品編碼或條碼 商品名稱 質(zhì)量問題描述 數(shù)量 生產(chǎn)日期 處理結(jié)果 1 2 操作步驟 門店周邊社區(qū)送貨 請(qǐng)顧客在服務(wù)臺(tái)的送貨登記本登記 把待送商品裝上送貨車并把工牌交給防損員 跟隨顧客將商品送到目的地后立即返回 返還送貨工具，取回工牌 在送貨登記本上登記返回時(shí)間 送貨操作要求 操作要求 送貨員工應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)臺(tái)的送貨排班要求，在班前例會(huì)后第一時(shí)間到服務(wù)臺(tái)報(bào)到；如果暫時(shí)沒有送貨需求，應(yīng)先回到本區(qū)域工作，隨時(shí)等候服務(wù)臺(tái)的通知； 接到服務(wù)的送貨通知后，必須在五分鐘內(nèi)到服務(wù)臺(tái)報(bào)到； 送貨過程中，應(yīng)注意了解顧客需求，返回后及時(shí)向經(jīng)理反饋； 送貨過程中必須做到； 》不得接受顧客的禮物； 》易碎商品應(yīng)放在最上面避免壓壞； 》整箱商品應(yīng)放在送貨車的最低層； 》瓶裝商品應(yīng)用紙箱包裝避免運(yùn)送過程中碰破； 》送貨時(shí)應(yīng)緊跟顧客，避免迷失方向； 》送貨時(shí)應(yīng)留意送貨工具，遺失按采購價(jià)賠償； 大件商品送貨 營(yíng)業(yè)員填寫購物單交給顧客買單 帶領(lǐng)顧客到服務(wù)臺(tái)填寫送貨單（一式三聯(lián)）送貨單顧客聯(lián)交顧客保管 憑送貨單隨貨同行聯(lián)和電腦小票辦理商品出場(chǎng) 貨送到后，將電腦小票交給顧客，請(qǐng)顧客在送貨單顧客聯(lián)上簽名并收回 把送貨單隨貨同行聯(lián)顧客聯(lián)交服務(wù)臺(tái)保存 操作步驟 購物單 柜臺(tái)： 日期： 商品編碼 商品名稱 銷售規(guī)格 銷售單位 單價(jià) 數(shù)量 金額 萬 仟 佰 拾 元 角 分 合計(jì) 開票人： 收銀員： 送貨登記本 日期 顧客姓名電話 購買金額 送貨地址 送貨人 出發(fā)時(shí)間 返回時(shí)間 表三、送貨單（印刷品， A6紙，一式三聯(lián)，第一聯(lián)存根聯(lián)，第二聯(lián)隨貨同行，第三聯(lián)顧客聯(lián)） 送貨單 收貨人： 聯(lián)系電話： 送貨時(shí)間 ： 購物日期： 送貨地址： 收銀臺(tái)號(hào)： 收銀流水號(hào)： 商品編碼 商品名稱 規(guī)格，型號(hào) 數(shù)量 單價(jià) 備注 還原操作要求 末銷售的商品 操作步驟 清理購物車、籃內(nèi)物品，把商品分生鮮品、食品、非食品存放到購物籃內(nèi)；顧客丟棄的連卷袋應(yīng)扔進(jìn)垃圾箱；如果商品被盜僅剩外包裝，應(yīng)立即反饋給防損部；遺留物品拿到服務(wù)臺(tái)； 用購物車（籃）把商品還原到陳列位 還原購物車（籃），購物籃 40個(gè)一組用車輪底座推至指定存放處，購物車 20— 30個(gè)一組又兩人合作推陳出新至指定存放位 商品還原后，把還原用購物車（籃）還原到存放處 a、生鮮商品應(yīng)第一時(shí)間還原，生鮮區(qū)應(yīng)每 30分鐘到還原商品存放點(diǎn)及收銀臺(tái)將自己商品還原，食品非食品由還原人員負(fù)責(zé)還原； b、每一位員工必須熟悉商場(chǎng)的商品陳列位，商品必須還原到陳列位，購物車（或籃）必須還原到指定存放位，不允許隨意擺放； c、電梯口顧客暫存商品不是還原商品； d．在工作中對(duì)本區(qū)域內(nèi)商品每一位員工都要做到；隨手還原； e、在本區(qū)域內(nèi)還原商品前應(yīng)主動(dòng)向周圍顧客了解是否選擇了此件產(chǎn)商品； f、還原人員清理購物車或籃還原時(shí)應(yīng)留意前方顧客，并提醒顧客注意安全 g、購物車的還原必須兩人一組，一人在前引導(dǎo)，一人在向后控制速度； h、購物籃應(yīng)使用四輪底座存放，嚴(yán)禁直接放在地上，疊加后高度不得超大型過 （標(biāo)準(zhǔn)為四十個(gè)）； i、購物車存放應(yīng)筐子在前推手在后，疊起的長(zhǎng)度應(yīng)符合存放處的長(zhǎng)度（一般十個(gè)左右） 操作要求 退換貨商品及顧客遺留商品 操作步驟 各區(qū)域每天晚班到服務(wù)臺(tái)查詢 簽收商品 簽收可再次銷售的商品 如顧客來領(lǐng)取商品時(shí)，做好解釋工作并請(qǐng)顧客重新購買 可銷售的商品還原到陳列位；不可銷售的商品退給供應(yīng)商（參見退換貨操作要求） 退換貨商品 顧客遺留商品 可銷售的商品由服務(wù)臺(tái)人員根據(jù)電腦小票辦理退貨手續(xù)，商品還原至原陳列位 操作要求 1 、 簽 收 時(shí) 應(yīng) 核 對(duì) 商 品 條 碼 ， 名稱 ， 數(shù)量； 2 、 從 服 務(wù) 臺(tái) 領(lǐng) 取 的 顧 客 遺 留 商 品 進(jìn) 場(chǎng) 前 應(yīng) 除 去 購 物 袋 ； 顧客遺留商品應(yīng)按照先進(jìn)先出陳列在最容易顧客拿取的位置； 接待顧客投訴操作要求 服務(wù)投訴 操作步驟 在自己的小筆記本上記錄顧客投訴情況，或指引顧客到服務(wù)臺(tái)處理 應(yīng)向顧客解釋“我們一定會(huì)改進(jìn)我們的服務(wù)，十分感謝您對(duì)我們的關(guān)心和指導(dǎo)！歡迎下次光臨！” 如果顧客對(duì)自己的服務(wù)不滿意，應(yīng)主動(dòng)向顧客承認(rèn)錯(cuò)誤，并請(qǐng)顧客原諒 操作要求 ? 顧客投訴時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)注意顧客傾聽顧客投訴的關(guān)鍵問題，了解顧客需求， 真誠、傾聽、微笑、冷靜、不爭(zhēng)辯、負(fù)責(zé)任，是處理顧客投訴的基本應(yīng)對(duì)技巧，在接待顧客投訴時(shí)應(yīng)注意； 不要感情用事； 不要為自己辯護(hù)； 不要逃避顧客的抱怨； 不因時(shí)、地、人、這間不同而改變說話的內(nèi)容； 以冷靜的態(tài)度聆聽顧客的意見，嚴(yán)禁與顧客發(fā)生沖突； 不要爭(zhēng)著下結(jié)論，但處理要迅速，必要時(shí)向上級(jí)匯報(bào)； 在征求顧客同意后，指引顧客到服務(wù)臺(tái)登記投訴內(nèi)容，并及時(shí)向區(qū)域經(jīng)理匯報(bào)。粘貼在商品上 操作步驟 操作要求 預(yù)盤 正式盤點(diǎn) 操作步驟 整理商品 聽取服務(wù)臺(tái)通知，到服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取手工“盤點(diǎn)表”和盤點(diǎn)數(shù)據(jù)錄入表 填制“商品整理單”，貼在相應(yīng)的商品上，按從上到下、從左到右的順序編寫序號(hào) 兩組盤點(diǎn)人員對(duì)商品進(jìn)行 100‰ 復(fù)核，簽名確認(rèn) 經(jīng)抽盤人檢查整理的商品后，到服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取手工“盤點(diǎn)表”和紅筆（修改時(shí)使用） 按商品整理順序?qū)l數(shù)量抄錄在手工“盤點(diǎn)表上”，簽名確認(rèn) 復(fù)核后由抽盤人抽查 將抽查后的手工“盤點(diǎn)表”交服務(wù)臺(tái)錄入 以手工“盤點(diǎn)表”核對(duì)“盤點(diǎn)錄入數(shù)據(jù)表”，核對(duì)內(nèi)容為條碼最后四位及數(shù)量，核對(duì)并修改完畢后簽名確認(rèn)，交服務(wù)臺(tái) 經(jīng)抽盤點(diǎn)人同意，將商品還原 整理商品應(yīng)注意的事項(xiàng)： ? 商品整理必須核對(duì)商品條碼 ， 優(yōu)其是包裝類似的商品； ? 為方便后續(xù)盤點(diǎn)工作 ， 商品品種比較多的情況下 ， 應(yīng)將部分商品撤離貨架 ， 擺放在購物籃內(nèi)或紙皮上