超級(jí)服務(wù)意識(shí)客人的期望服務(wù)的六要素(ppt 33)-全文預(yù)覽
【正文】 到別人成功? 任何時(shí)候都悉力以赴? 注意守時(shí)和尊重別人時(shí)間? 對(duì)別人有興趣，但不過(guò)問(wèn)人家私事? 常?？吹绞虑榈恼磧擅?，知道無(wú)病呻吟只會(huì)一事無(wú)成失敗者? 多說(shuō)話(huà)少做事? 回避額外的工作? 在別人背后投訴人家弱點(diǎn)? 嫉妒別人成功? 做事不盡全力? 常常遲到? 對(duì)別人的工作漠不關(guān)心? 事事埋怨 ……員工細(xì)分化管理? 20%：?jiǎn)T工細(xì)分化管理的 “分水嶺 ”多盡一分力v101% 的驚喜服務(wù)v給自己創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會(huì)14做一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員需要運(yùn)用? 頭腦： 掌握最新的產(chǎn)品知識(shí)懂得基本的推銷(xiāo)技巧? 耳朵： 留心聆聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)需求? 眼睛： 常常留意生意機(jī)會(huì)? 口才： 生動(dòng)有趣的表達(dá)? 心靈： 關(guān)心客人，推銷(xiāo)客人想要 而非我們想要的產(chǎn)品。Customers?顧客的定義顧客是使用我們產(chǎn)品和服務(wù)的人 .4WhoareCustomers誰(shuí)是我們的顧客 ?? External 外部顧客? Internal 內(nèi)部顧 客5優(yōu)質(zhì)服務(wù) 任何時(shí)刻都達(dá)到或超越顧客的期望6如何在競(jìng)爭(zhēng)激烈商業(yè)環(huán)境中取勝？顧客服務(wù)商品質(zhì)量商品價(jià)格企業(yè)形象品牌文化名牌員工服務(wù)的六要素? 工作能力? 專(zhuān)業(yè)知識(shí)? 自豪感? 儀表? 彬彬有禮? 多盡一分力7工 作 能 力工作迅速、準(zhǔn)確、高效率8專(zhuān) 業(yè) 知 識(shí)能夠解答和處理問(wèn)題9自 豪 感對(duì)自己的工作感到自豪、驕傲10儀表11彬彬有禮12自 豪 感v賦予我們自尊v幸福的來(lái)源v自我價(jià)值13快樂(lè)的真諦，并不是做我喜歡做的事，而是喜歡我應(yīng)該做的事。盡力幫助別人克服弱點(diǎn)。對(duì)他們管理時(shí)有三個(gè)要點(diǎn)：2420% 60% 20%20%員工細(xì)分化管理的 “分水嶺 ” 不僅要使他們的成績(jī)和能力在自己公司內(nèi)部是一流的，
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