服務心態(tài)與服務意識-全文預覽
【正文】 取行動判定性質確認致謝充分準備知識準備信息準備心理準備?語音語調?語言?NLP?PMP?響應作出承諾提出建議直接辦理提供信息表達歉意了解客戶目的 /動機 /事實 /認知主張 /背景性格 /情緒與客戶達成成果客戶滿意業(yè)務辦理咨詢抱怨投訴騷擾目的與內容工具 ?知識庫?情緒管理?FAQ客戶情緒改善客戶專注于交流?傾聽?發(fā)問?重復?反映?詢問?重復?總結?確認?工作技能?知識庫?記錄 /下單?澄清 /?……?確認?總結?重復?PMP?致謝背景 商業(yè) 服務 電話溝通 10086提高服務意識的提高服務意識的 5大關鍵大關鍵? 從交談中推測客戶的通話目的、問題或困從交談中推測客戶的通話目的、問題或困擾。? 腦啡理論腦啡理論– 精神藥理學發(fā)現：人體會制造一種叫做腦啡精神藥理學發(fā)現：人體會制造一種叫做腦啡的天然體內鎮(zhèn)靜劑，由大腦分泌，在腦部和的天然體內鎮(zhèn)靜劑，由大腦分泌，在腦部和脊髓等特定的部位活動，能減輕痛感，過濾脊髓等特定的部位活動，能減輕痛感，過濾掉令人不快的剌激物，使人內心祥和安樂。? 快樂與血液循環(huán)二者都是健康生存的必要因快樂與血液循環(huán)二者都是健康生存的必要因素。2023/1/22管理壓力的管理壓力的 4大建議大建議不要把受到的批評個人化，更不要把大會上上級提出的普遍問題硬往自己頭上安壓力管理壓力管理? 人人都需要別人的幫助六、認識與保持快樂六、認識與保持快樂寫出讓你很開心的寫出讓你很開心的 6件事，件事，越具體越好越具體越好討論認識快樂認識快樂? 我們的思想處于愉悅時刻的一種心理狀態(tài)。? 找出其中最能給自己幫助的意義，便可以把事情的價找出其中最能給自己幫助的意義，便可以把事情的價值改變，使事情由絆腳石變?yōu)樘つ_石。 對于困難的條件或環(huán)境在思想或情感對于困難的條件或環(huán)境在思想或情感上作出的憂慮不安的反應。5 上 周你為在網上購物 , 開通了網上銀行，意外發(fā)現每年都有一筆 2023元的數額匯往一個你不熟悉的帳號。某員工 1年內一定會得到提撥，聽說她每年都要給領導 “ 進貢 ” 。你很生氣 .4 小劉是你同事 3年的員工。以后多次騷憂，點名要你回答問題。領導說沒人換，你說小李不是不忙嗎，領導說她沒做過做不好，我相信你。最 嚴重 10級，最低 1級序號 事件 評級1 20天前你被抽調去做客服中心客戶滿意度評比材料的資料整理工作。憤怒 委屈 生氣 敵意 憎恨沮喪 抑郁 痛苦 絕望悲傷緊張 擔心 迷惑 慌亂恐懼輕松 滿足 得意 興奮快樂 八種基本情緒種類及維度八種基本情緒種類及維度 ———— 美國心理學美國心理學家普拉切克家普拉切克 2023/1/22愛意 友善 信賴 親密 癡心好奇 有趣 震驚 駭異驚訝不悅 排斥 輕蔑 棄絕厭惡懊惱 難堪 自憐 愧疚羞恥八種基本情緒種類及維度八種基本情緒種類及維度 —— 美國心理學家普拉切克美國心理學家普拉切克自我情緒解讀自我情緒解讀討論 : 這世界 什么事情 讓我們 “ 不舒服 ” ?員工社會 家庭客戶
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