客戶關(guān)系維護(hù)技能-全文預(yù)覽
【正文】 關(guān)系的維護(hù)。 少說、多看、多聽、會(huì)提問。如果我認(rèn)識(shí)又有機(jī)會(huì)，我就會(huì)為他引薦。案例如下： 一位高層客戶喜歡收藏寶刀、寶劍，銷售人員得知后費(fèi)盡心思通過各種關(guān)系從龍泉專業(yè)制作寶刀、寶劍的地方買來送于客戶。 收集家人親屬的資料，便于在他們需 要幫助的時(shí)候提供幫助從而取得客戶關(guān) 系的遞進(jìn)。 節(jié)日、形式如下（包括不限于）： 春節(jié)中國(guó)最傳統(tǒng)最受重視的節(jié)日，可以給客戶發(fā)送節(jié)日短信、電話拜年、登門拜年。每位客戶要分頁(yè)記錄，以便以后查找。（注意：不要當(dāng)客戶的面記錄）當(dāng)資料積累到一定程度后，及時(shí)把它發(fā)展為一個(gè)記錄系統(tǒng)。在客戶需求個(gè)性化的時(shí)代里，需要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分。對(duì)這部分客戶只要做最低的維護(hù)即可。 ）尋找能夠占我們訂單銷售額的客戶，這是客戶維護(hù)的首要目標(biāo)。 我們可以按照客戶與自己的關(guān)系對(duì)客戶進(jìn)行分類，看自己的單個(gè)客戶屬于客戶分類中的哪一類。據(jù)顧問公司多次調(diào)查證明：留住老客戶比只注重市場(chǎng)占有率和發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟(jì)對(duì)企業(yè)效益奉獻(xiàn)要大得多。的交易多來自于老客戶的再度購(gòu)買。我們?yōu)闈M足回頭客 , 赴湯蹈火在所不辭。企業(yè)的服務(wù)已經(jīng)由標(biāo)準(zhǔn)化細(xì)致入微服務(wù)階段發(fā)展到個(gè)性化顧客參與階段。 根據(jù)對(duì)那些成功地實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的企業(yè)的調(diào)查表明，每個(gè)銷售員的銷售額增加，顧客的滿意度增加，銷售和服務(wù)的成本降低，銷售周期減少了三分之一，利潤(rùn)增加。 客戶關(guān)系維護(hù)的作用和重要性 維護(hù)客戶的重要性 讓我們首先看一些數(shù)據(jù)： *客戶滿意度如果有了的提高，企業(yè)的利潤(rùn)將加倍。如何開發(fā)新客戶？如何維護(hù)老客戶？怎樣改善客戶的關(guān)系？怎樣提高客戶的滿意度已經(jīng)成為企業(yè)必須認(rèn)真對(duì)待的問題。誰(shuí)擁有了客戶，誰(shuí)就贏得了市場(chǎng)，贏得了利潤(rùn)。 在第二模塊里將詳細(xì)的介紹如何進(jìn)行有效的客戶關(guān)系維護(hù) 。 *的認(rèn)為客戶關(guān)系是企業(yè)成功和更富競(jìng)爭(zhēng)力的最重要的因素?？蛻艟S護(hù)可使企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)長(zhǎng)久。 下面我們講兩個(gè)維護(hù)老客戶的事列來說明維護(hù)客戶的重要性： 客戶關(guān)系維護(hù)的作用和重要性 維護(hù)客戶的重要性 一、 年前的年銷售額由億迅速增長(zhǎng)到億美元時(shí)營(yíng)銷經(jīng)理羅杰斯談到自己的成功之處時(shí)說： “大多數(shù)公司營(yíng)銷經(jīng)理想的是爭(zhēng)取新客戶 , 但我們成功之處在于留住老客戶 。他總是相信賣給客戶的第一輛汽車只是長(zhǎng)期合作關(guān)系的開端，如果單輛汽車的交易不能帶來以后的多次生意的話，他認(rèn)為自己是一個(gè)失敗者。留住老客戶比新客戶 ,甚至比市場(chǎng)占有率重要。根據(jù)客戶與我們的關(guān)系可以將客戶進(jìn)行如下分類： ※ 潛在客戶指未接觸的客戶 ※ 一般客戶指進(jìn)行過初次接觸的客戶 ※ 重點(diǎn)客戶指對(duì)我們有比較深的認(rèn)可但還達(dá)不到忠誠(chéng)的客戶 ※ 忠誠(chéng)客戶指對(duì)我們完全認(rèn)可，對(duì)我們完全支持的客戶 這里定義的“客戶”指的是不同的客戶類型或客戶群，不是通常所說的單個(gè)客戶。 對(duì)客戶價(jià)值分析的方法如下： ）分析每一類客戶的行為特征、需求價(jià)值取向和成本收益，這些是我們進(jìn)行客戶維護(hù)力度的重要依據(jù)。 公司在分析客戶時(shí)要慎重考慮維護(hù)每位客戶 的成本究竟是多少，他們是否都值得挽留！ 如何進(jìn)行有效的客戶關(guān)系維護(hù) 分析客戶價(jià)值 ）弄清楚某些客戶逐漸失去價(jià)值的真正原因，這些客戶也曾經(jīng)給我們帶來過利潤(rùn)，但后來由于他們自身崗位的變動(dòng)或者其它原因，我們無(wú)論怎樣努力，他們也要和企業(yè)疏遠(yuǎn)。 牢記要點(diǎn)： 分析客戶價(jià)值的方法主要有： → 分析客戶的行為特征 → 銷售額決定客戶價(jià)值 → 打好進(jìn)行穩(wěn)定銷售的堅(jiān)定基礎(chǔ) → 放棄對(duì)企業(yè)增加銷售額方面失去價(jià)值的客戶 如何進(jìn)行有效的客戶關(guān)系維護(hù) 客戶維護(hù)方法 客戶維護(hù)的原則： ．真正尊重客戶 ．長(zhǎng)久合作 ．日常性工作 ．實(shí)現(xiàn)共贏 如何進(jìn)行有效的客戶關(guān)系維護(hù) 客戶維護(hù)方法 收集客戶資料
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