客戶關系維護技能-全文預覽
【正文】 關系的維護。 少說、多看、多聽、會提問。如果我認識又有機會，我就會為他引薦。案例如下： 一位高層客戶喜歡收藏寶刀、寶劍，銷售人員得知后費盡心思通過各種關系從龍泉專業(yè)制作寶刀、寶劍的地方買來送于客戶。 收集家人親屬的資料，便于在他們需 要幫助的時候提供幫助從而取得客戶關 系的遞進。 節(jié)日、形式如下（包括不限于）： 春節(jié)中國最傳統(tǒng)最受重視的節(jié)日，可以給客戶發(fā)送節(jié)日短信、電話拜年、登門拜年。每位客戶要分頁記錄，以便以后查找。（注意：不要當客戶的面記錄）當資料積累到一定程度后，及時把它發(fā)展為一個記錄系統(tǒng)。在客戶需求個性化的時代里，需要對客戶進行細分。對這部分客戶只要做最低的維護即可。 ）尋找能夠占我們訂單銷售額的客戶，這是客戶維護的首要目標。 我們可以按照客戶與自己的關系對客戶進行分類，看自己的單個客戶屬于客戶分類中的哪一類。據(jù)顧問公司多次調查證明：留住老客戶比只注重市場占有率和發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟對企業(yè)效益奉獻要大得多。的交易多來自于老客戶的再度購買。我們?yōu)闈M足回頭客 , 赴湯蹈火在所不辭。企業(yè)的服務已經(jīng)由標準化細致入微服務階段發(fā)展到個性化顧客參與階段。 根據(jù)對那些成功地實現(xiàn)客戶關系管理的企業(yè)的調查表明，每個銷售員的銷售額增加，顧客的滿意度增加，銷售和服務的成本降低，銷售周期減少了三分之一，利潤增加。 客戶關系維護的作用和重要性 維護客戶的重要性 讓我們首先看一些數(shù)據(jù)： *客戶滿意度如果有了的提高，企業(yè)的利潤將加倍。如何開發(fā)新客戶？如何維護老客戶？怎樣改善客戶的關系？怎樣提高客戶的滿意度已經(jīng)成為企業(yè)必須認真對待的問題。誰擁有了客戶，誰就贏得了市場，贏得了利潤。 在第二模塊里將詳細的介紹如何進行有效的客戶關系維護 。 *的認為客戶關系是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要的因素?？蛻艟S護可使企業(yè)的競爭優(yōu)勢長久。 下面我們講兩個維護老客戶的事列來說明維護客戶的重要性： 客戶關系維護的作用和重要性 維護客戶的重要性 一、 年前的年銷售額由億迅速增長到億美元時營銷經(jīng)理羅杰斯談到自己的成功之處時說： “大多數(shù)公司營銷經(jīng)理想的是爭取新客戶 , 但我們成功之處在于留住老客戶 。他總是相信賣給客戶的第一輛汽車只是長期合作關系的開端，如果單輛汽車的交易不能帶來以后的多次生意的話，他認為自己是一個失敗者。留住老客戶比新客戶 ,甚至比市場占有率重要。根據(jù)客戶與我們的關系可以將客戶進行如下分類： ※ 潛在客戶指未接觸的客戶 ※ 一般客戶指進行過初次接觸的客戶 ※ 重點客戶指對我們有比較深的認可但還達不到忠誠的客戶 ※ 忠誠客戶指對我們完全認可，對我們完全支持的客戶 這里定義的“客戶”指的是不同的客戶類型或客戶群，不是通常所說的單個客戶。 對客戶價值分析的方法如下： ）分析每一類客戶的行為特征、需求價值取向和成本收益，這些是我們進行客戶維護力度的重要依據(jù)。 公司在分析客戶時要慎重考慮維護每位客戶 的成本究竟是多少，他們是否都值得挽留！ 如何進行有效的客戶關系維護 分析客戶價值 ）弄清楚某些客戶逐漸失去價值的真正原因，這些客戶也曾經(jīng)給我們帶來過利潤，但后來由于他們自身崗位的變動或者其它原因，我們無論怎樣努力，他們也要和企業(yè)疏遠。 牢記要點： 分析客戶價值的方法主要有： → 分析客戶的行為特征 → 銷售額決定客戶價值 → 打好進行穩(wěn)定銷售的堅定基礎 → 放棄對企業(yè)增加銷售額方面失去價值的客戶 如何進行有效的客戶關系維護 客戶維護方法 客戶維護的原則： ．真正尊重客戶 ．長久合作 ．日常性工作 ．實現(xiàn)共贏 如何進行有效的客戶關系維護 客戶維護方法 收集客戶資料
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