銷售核心技能及客戶關(guān)系管理教材-全文預(yù)覽
【正文】 身客戶 – 對(duì)滿意的定義 – “滿意陷阱”與轉(zhuǎn)移成本 – 對(duì)忠誠的理解 – 顧客需求分析與顧客細(xì)分 ? 影響顧客滿意度的主要因素 – 溝通 / 真實(shí)一刻 / 環(huán)境 – 安全度 / 期望值 / 對(duì)比 – 生意 / 績效考核 / 追蹤監(jiān)督 / 服務(wù) – 對(duì)顧客需求的感知偏差 – 前后臺(tái)的設(shè)計(jì) – 時(shí)間 : smile service speed service 客戶滿意度與忠誠度 72 影響顧客滿意度的主要因素 ? 虛偽冷漠 ? 反應(yīng)慢 ? 損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的聲譽(yù) ? 不易做生意或下訂單 ? 對(duì)您的顧客想當(dāng)然 ? 話說得太滿 ? 思想消極懈怠 ? 急于多做幾筆生意 ? 專業(yè)包裝或形象不夠 ? 解釋您為什么“不能”的借口太爛 ? 錙銖必較 ? 商品品質(zhì)不良 ? 固步自封 ? 差勁的訓(xùn)練 73 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 個(gè)人 程序 A 個(gè)人 程序 B 個(gè)人 程序 C 程序 個(gè)人 D 74 程序面 個(gè)人面 時(shí)限 流程 適應(yīng)性 預(yù)見性 信息溝通 顧客反饋 組織和監(jiān)管 儀表 態(tài)度 關(guān)注 得體 指導(dǎo) 銷售技巧 禮貌解決問題 服務(wù)管理要素 75 客戶滿意度的影響因素 4 5 1 經(jīng)理的感知 顧客需求 顧客感覺 程序設(shè)計(jì) 員工認(rèn)同度 顧客接觸 3 2 76 影響客戶滿意度的因素 渴望的服務(wù) 容忍范圍 必要的服務(wù) 渴望的服務(wù) 容忍范圍 必要的服務(wù) 期望值 重要的因素 不太重要的因素 77 服務(wù)體系 內(nèi)部體系 服務(wù)設(shè)施或服務(wù)環(huán)境 服務(wù)人員 服務(wù)項(xiàng)目A 服務(wù)項(xiàng)目B 顧客 A 顧客 B 顧客看不見 顧客可看見 直接接觸 間接接觸 78 情感因素 與組織的互動(dòng) 技術(shù)表現(xiàn) 流程和支持 核心產(chǎn)品 /服務(wù) ? 尊重 ? 欣賞 ? 認(rèn)同 ? 更好到接待 ? 友善 ? 有益 ? 謙遜 ? 產(chǎn)品性能 ? 產(chǎn)品質(zhì)量 ? 價(jià)格 + _ ? 及時(shí)供應(yīng) ? 精確性 ? 獲得信息 ? 服務(wù)保證 ? 運(yùn)輸 ? 擔(dān)保 ? 支付選擇 ? 營業(yè)時(shí)間延長 ? 迷惑 ? 失落 ? 失望 ? 粗魯 ? 漠不關(guān)心 ? 錯(cuò)誤地對(duì)待 ? 延遲 ? 阻塞 ? 排隊(duì)等待 ? 不靈活性 ? 復(fù)雜性 ? 文牘主義 + + + + _ _ _ _ 79 服務(wù)效率 識(shí)別顧客需求需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間要求 預(yù)測(cè)顧客需求，需要領(lǐng)先顧客一步 ！ 預(yù)定時(shí)間 等候時(shí)間 回應(yīng)時(shí)間 服務(wù)時(shí)間 交貨時(shí)間 保證時(shí)間 修正之速度 延遲時(shí)間 客戶服務(wù)中存在的問題分析 80 Explore 探索客戶需求 Offer 提議 采取適當(dāng)行動(dòng) Action 履行承諾 Confirm 確認(rèn)是否滿意 滿意服務(wù)流程 81 優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理策略 ? 建立學(xué)習(xí)型組織，經(jīng)驗(yàn)分享 ? 客戶關(guān)懷，個(gè)性化服務(wù)， VIP ? 創(chuàng)立員工反饋系統(tǒng) ? 創(chuàng)立顧客反饋系統(tǒng) ? 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系 ? 交互教育 ? 提供“一站式”或“一對(duì)一”服務(wù) ? 補(bǔ)償性服務(wù)承諾 ? 制定服務(wù)員工績效標(biāo)準(zhǔn)并加以追蹤 82 反饋速度及結(jié)果 工作配合 執(zhí)行能力 本位主義 官僚主義 期望值營造 孤島文化 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙 溝通障礙 83 關(guān)系營銷的概念 承諾 A gr e e m e nt W i n W i n 預(yù)防拒絕 成銷售團(tuán)隊(duì) 將客戶轉(zhuǎn)化 引導(dǎo)承諾 計(jì)劃 plan 關(guān)系 Relationship 承諾 Agreement 維持 Maintenance 開始即定位在“如何將客戶轉(zhuǎn)化成銷售團(tuán)隊(duì)” 規(guī)劃如何協(xié)助客戶創(chuàng)造最高價(jià)值 如何表現(xiàn)雙贏，建立長期伙伴關(guān)系 專業(yè)形象與優(yōu)勢(shì)資源獲取對(duì)方之興趣 如何建立信任與安心感 以具體事實(shí)獲取對(duì)方的認(rèn)同 以量化的價(jià)值獲得對(duì)方承諾 以具體服務(wù)架構(gòu) 實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾 透過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng) 造再銷售的機(jī)會(huì) 84 品牌關(guān)系 疏遠(yuǎn)的關(guān)系 親密關(guān)系 負(fù)罪感 私人化程度 關(guān)系營銷的層次 面對(duì)面關(guān)系 85 關(guān)系的特征 ?究竟什么是關(guān)系？ 關(guān)系的本質(zhì)是以人為中心 舒服的家人關(guān)系 VS 電信公司的帳單 被囚禁 VS 關(guān)注情感及需求 ?不存在情感 看似物理行為的等待中的情感變化 聲訊應(yīng)答系統(tǒng) VS 真正的關(guān)系 ? 雙向互動(dòng)的關(guān)系建立與協(xié)議數(shù)據(jù)庫 86 客戶關(guān)系管理專家的特征 87 實(shí)用的營業(yè)廳顧客關(guān)系管理策略 ? CRM 的概念 –IT 概念到營銷概念 ? CRM 在 IT概念下的發(fā)展 –成本的考量：海量存儲(chǔ)、快速檢索、有效分析 –CRM 軟件的基本評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：主動(dòng)的動(dòng)態(tài)的 CRM ? CRM 在營銷概念下的發(fā)展 –CRM與四種不同企業(yè)類型 –激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下營銷的演變 ?廣告，公關(guān)（創(chuàng)意營銷、禮品選擇），電話營銷 ?轉(zhuǎn)移成本 CRM 88 客戶檔案 客戶細(xì)分 CRM 工作步驟 客戶關(guān)懷 動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫 89 客戶資料內(nèi)容 姓名 英文名 昵稱 性別 年齡（生肖） 生日（星座） 出生地 宗教信仰 性格類型 興趣愛好 受教育情況
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