【正文】 施不是一種有效的過程管理方法。 沒有兩件產(chǎn)品或特性是完全相同的，因?yàn)槿魏芜^程都存 在許多引起變差的原因。另外一些變差的原 因僅經(jīng)常較長的時(shí)期后對輸出造成影響，例如隨差刀具或機(jī)器的逐漸磨損，或是規(guī)程發(fā)生有規(guī)則的變化，或是諸如動(dòng)力不穩(wěn)定等不規(guī)則的環(huán)境變化。然而，在管理任何一個(gè)過程減少變差時(shí)，都必須追究造成的原因。普通原因表現(xiàn)為一個(gè)穩(wěn)定系統(tǒng)的偶然原因。如果系統(tǒng)內(nèi)存在變差的特殊原因，隨著時(shí)間的推移，過程的輸出將不穩(wěn)定。對于一些成熟的過程（例如經(jīng)過幾次不斷改進(jìn)的循環(huán)后的過程），顧客可能給予特許讓一貫出現(xiàn)特殊原因的過程進(jìn)行下去，這樣的特許通常要求過程控制計(jì)劃能確保答顧客的要求并且保證過程不受別的特殊原因 的影響。盡管有時(shí)糾正時(shí)要求管理人員介入，介解決變差的特殊原因通常要求采取局部措施。糾正變差的普通原因的責(zé)任在于管理谷。采取的措施類型如不正確將給機(jī)構(gòu)帶來大的損失，不但勞而無功，而且會延誤問題解決甚至使問題惡化。該方為《工業(yè)質(zhì)量控制》 1967 年 8 月 ,24 卷第 3 部第 89~93 頁。必須前面提到的變差的兩種原因 —— 特殊原因和普通原因的關(guān)系下處理好這些風(fēng)險(xiǎn)。 討論過程能力時(shí)，需考慮兩個(gè)在一定程度上相對的概念： ? 過程能力由造成變差的普通原因來確定，通常代表過程本身的最佳性能（例如分布寬度最?。?，在處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)下的運(yùn)行過程，數(shù)據(jù)收集到后就能證明過程能力，而不考慮規(guī)范相對于過程分布的位置和 /或?qū)挾鹊臓顩r如何； ? 然而，內(nèi)外部的顧客更關(guān) 注過程的輸出以及與他們的要求（定義為規(guī)范）的關(guān)系如何，而不考慮過程的變差如何。如果過程的分布寬度是不可接受的，該策略則允許生產(chǎn)最小量不符合規(guī)范的產(chǎn)品。這是持續(xù)改進(jìn)的基礎(chǔ)。 3 類過程符合要求，可接受，但不是受控過程，需要識別變差的特殊原因并消除它?？纱_保所有的過程輸出符合規(guī)范并能防止出現(xiàn)別的特殊原因或與允許存在的特殊原因不穩(wěn)定的其它原因。特殊原因是造成分布的形態(tài)、分布寬度或位置改變的原因，因此會很快使過程能力預(yù)測失效。這些數(shù)據(jù)用控制圖分析后作為判定該過程是否在統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)下運(yùn)行的依據(jù)。另一個(gè)用途，有時(shí)也叫機(jī)器能力研究，是用來驗(yàn)證一個(gè)新的或經(jīng)過修改的過程實(shí)際性能是否符合工程參數(shù)。當(dāng)收集到足夠的數(shù)據(jù)后，將這些數(shù)據(jù)畫在控制圖上，如果沒有發(fā)現(xiàn)變差的特殊原因，便可以計(jì)算長期的能 力和性能指數(shù)。例如：推薦同時(shí)使用 Cp 和 Cpk（見第 II 章第 5節(jié)），并與圖表技術(shù)一起使用，可以更好地理解估計(jì)的分豈有此理和規(guī)范界限的關(guān)系。 有關(guān)汽車公司已經(jīng)確定了對過程能力固定的要求。 持續(xù)改進(jìn)過程循環(huán)的各個(gè)階段 1． 分析過程 2. 維護(hù)過程 ? 本過程應(yīng)做些什么？ ? 監(jiān)控過程性能 ? 會出現(xiàn)什么錯(cuò)誤？ ? 查找變差的特殊 ? 本過程正在做什么？ 原因并采取措施 ? 達(dá)到什么控制狀態(tài)？ ? 確定能力 計(jì)劃 實(shí)施 措施 研究 3 改進(jìn)過程 措施 研究 ? 改變過程從而更好地理解 普通原因變差 ? 減少普通原因變差 圖 14 過程改進(jìn)循環(huán) 實(shí)施 計(jì)劃 研究 措施 計(jì)劃 實(shí)施 第 6 節(jié) 過程改進(jìn)循環(huán)及過程控制 在應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)過程這一概念時(shí)，可以使用 3階段的循環(huán)（見圖 4），每一個(gè)經(jīng)歷改進(jìn)的過程都可以在這個(gè)循環(huán)中找到位置。變差的特殊原因應(yīng)注明。必須 監(jiān)控過程的性能，因此要采取有效的措施來防止過程發(fā)生不希望的變化。當(dāng)所使用的工具表明過程已改變，就應(yīng)立即采取有效的措施隔離變差原因并對它們采取措施。然而，如果不能進(jìn)展到本循環(huán)的下一階段將導(dǎo)致一具明顯的競爭上的劣勢。在這些情況下，持續(xù)改進(jìn)的價(jià)值只有在變差減小后才能實(shí)現(xiàn)。目的是更好地理解過程，使變差的普通原因可以進(jìn)一步減小，其意圖是以更低的成本改進(jìn)質(zhì)量。 控制圖 上控制限 中線 下控制限 1．收集 ? 收集數(shù)據(jù)并畫在圖上 2．控制 ? 根據(jù)過程數(shù)據(jù)計(jì)算試驗(yàn)控制限 ? 識別變差的特殊原因并采取措施 3．分析及改進(jìn) ? 確定普通原因變差的大小并采取減小它的措施 重復(fù)這三個(gè)階段從而不斷改進(jìn)過程 圖 5 控制圖 第 7 節(jié) 控制圖 —— 過程控制的工具 貝爾試驗(yàn)室的 Walter 休哈特博士在二十世紀(jì)的二十年代研究過程時(shí)，首先區(qū)分了可控制和和不可控制的變差，就是由于我們所說的普通及特殊原因產(chǎn)生的。 使用控制圖來改進(jìn)過程是一個(gè)重復(fù)的程序，多次重復(fù)收集、控制及分析幾個(gè)基本的步驟（見圖 5）。 1． 收集 被研究的特性（過程或產(chǎn)品）的數(shù)據(jù)收集后將之轉(zhuǎn)換成可心畫到控制圖上的形式。按計(jì)劃收集數(shù)據(jù)（附錄 A提供了這樣一個(gè)數(shù)據(jù)收庥 計(jì)劃的輸入）；然后，利用這些數(shù)據(jù)計(jì)算控制限，控制限是解釋用于統(tǒng)計(jì)控制數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)；當(dāng)過程處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)，控制限可用來解釋過程能力。從那時(shí)起，在美國和其它國家，尤其是日本，成功地把控制圖應(yīng)用于各種過程控制場合。由于進(jìn)行某些改變，應(yīng)重新確定過程穩(wěn)定性。附錄 H 列出一些有用的參考文獻(xiàn)做為進(jìn)一步的研究。 3． 改進(jìn)過程 到達(dá)這一點(diǎn)，已設(shè)法使過程穩(wěn)定并已維持。重要的是要意識到任何一個(gè)公司的資源都是有限的。本手冊介紹的簡單的統(tǒng)計(jì)方法在這方面可以幫助你。 2． 維護(hù)（控制）過程 一旦對過程有了較好的理解，就必須使過程維持在一定的能力水平上。本手冊所述的控制圖也是應(yīng)使用的工具。在有些情況下，可能最好是什么指數(shù)都不合適，或不是基于顧客的要求，努力使過程來符合這些規(guī)范浪費(fèi)大量時(shí)間和精力。 所有的 指數(shù)都有不足之處且可能產(chǎn)生誤導(dǎo)。 幾個(gè)不同的指數(shù)已被提出。緊接應(yīng)進(jìn)行另一種型式的研究。如果過程不是處于受控狀態(tài)，就要 求采取解決變差的特殊原因的措施。 能力指數(shù)可分成兩類：長期的和短期的。過程能力是作為利用從過 程中得到的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來進(jìn)行過程性能預(yù)測的基礎(chǔ)。 在有些情況下，顧客也許允許制造商運(yùn)行一個(gè) 3 類過程，這些情況包括： ? 顧客對規(guī)范要求之內(nèi)的變差不敏感（見第 2 章第 5 節(jié)所討論的損失函數(shù)； ? 對特殊原因采取措施所發(fā)生的成本比任何所有顧客得到的利益大，因成本原因可允 許存在的特殊原因包括刀具磨損、刀具重磨、周期的（季節(jié)的）變化等； ? 特殊原因已被識別，其記錄表明具有一致性和可預(yù)見性。理想的情況是具有 1 類過程，該過程受統(tǒng)計(jì)控制且有能力滿足要求，是可接受的。為 了進(jìn)一步具體了解過程能力、過程性能以及與之相關(guān)的假設(shè)，參見第 2 章第 5 節(jié)。只要過程保持受統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)并且其中分布的位置、分布寬度及形狀不變化，就可以繼續(xù)生產(chǎn)相同分布的符合規(guī)范的產(chǎn)品。這樣，過程控制系統(tǒng)的一個(gè)作用是當(dāng)出現(xiàn)變差的特殊原因時(shí)提供統(tǒng)計(jì)信號，并且當(dāng)不存在特殊原因時(shí)避免錯(cuò)誤信息。 圖 3 過程控制及過程能力 第 5 節(jié) 過程控制和過程能力 過程控制系統(tǒng)的目標(biāo)是對影響過程的措施作出經(jīng)濟(jì)合理的決定。無論如何，為了更好地減少過程變差的變通原因需要管理人員和與操作直接相關(guān)的人員的密切合作?？偟膩碚f，解決變差普通原因通常需要采取系統(tǒng)措施。當(dāng)某人對特殊原因成功持采取適當(dāng)?shù)拇胧┖螅溆嗟膯栴}通常要求采取管理行動(dòng)而不是局部措施來解決。 簡單的統(tǒng)計(jì)過程控制技術(shù)能檢查變差的特殊原因。有害時(shí)應(yīng)識別出來并消除它。 特殊原因（通常也叫查明原因）指的是造成不是始終作用于過程的變差的原因， 即當(dāng)它們出現(xiàn)時(shí)將造成（整個(gè)）過程的分布改變。 雖然單個(gè)的測量值可能全都不同，但形成一組后它們趨于形成一 個(gè)可以描述成一個(gè)分布的圖形（見圖 2），這個(gè)分布按下列特性區(qū)別： ? 位置（典型值）； ? 分布寬度（從最小值至最大值之間的距離）； ? 形狀（變壓器差的模式 —— 是否對稱、偏斜等）。 從最低要求的角度來看，總是將變差問題簡單化。例如一個(gè)機(jī)加式軸的直徑易于受生由于機(jī)器（間隙、軸承磨損）、刀具（強(qiáng)度、磨損率）、材料（直徑、硬度）、操作人員（進(jìn)給速率、對中準(zhǔn)確度）、維修（潤滑、易損零件的更換）及環(huán)境（溫度、動(dòng)力供應(yīng)是否完成（項(xiàng)目）不同的階段，他們所用設(shè)備的可靠性，票據(jù)本身的準(zhǔn)確性及易讀性，所遵守的規(guī)程及辦公室中其他工作量的不同而不同。因此，下面的討論的重點(diǎn)將放在過程信息收集和分析上，以便對過程本身采取糾正措施。不幸的是如果目前的輸出不能滿足顧客的要求，可能有必要將所有的產(chǎn)品進(jìn)行分類報(bào)廢不合格品或返工。這樣能保持過程的穩(wěn)定性并保持過程輸出的變差在可接受的界限之內(nèi)。我們要確定這些特性的目標(biāo)值，從而使過程操作的生產(chǎn)率最高，然后我們要監(jiān)測我們與目標(biāo)值的距離是遠(yuǎn)還是近，如果得到信息并且正確地解釋，就可以確定過程是在正?；蚍钦５姆绞较逻\(yùn)行。過程控制系統(tǒng)的其他部分只有它們在幫助整個(gè)系統(tǒng)保持良好的水平或提高整個(gè)過程的性能時(shí)才有用。統(tǒng)計(jì)過程控制（ SPC）是一類反饋系統(tǒng)，但也存在不是統(tǒng)計(jì)性的反饋系統(tǒng)。所要求的是理解統(tǒng)計(jì)過程控制系統(tǒng)和各個(gè)要素。 一種在第一步就可以避免生產(chǎn)無用的輸出，從而避免浪費(fèi)的更有效的方法是 —— 預(yù)防。以便了解其它技術(shù)； 6. 測量系統(tǒng)對合適的數(shù)據(jù)分析來說很重要，并且在收集過程數(shù)據(jù)之間就應(yīng)很好地了解它們，如果這樣的一個(gè)系統(tǒng)缺少統(tǒng)計(jì)控制或他們的變差占過程數(shù)據(jù)總變差中很大比例，就可能作出不適當(dāng)?shù)臎Q定。它提供從經(jīng)驗(yàn)中得到的法則，這些法則在許多方面得到了應(yīng)用。只有當(dāng)生產(chǎn)輸出的過程成為我們努力的重點(diǎn)。例子有：機(jī)器（性能特性）、記帳（差錯(cuò)率）、總銷售額、浪費(fèi)分析（廢品率）、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)（性能特性）及材料管理（運(yùn)送時(shí)間）。術(shù)語索引給出了本手冊所使用的術(shù)語及符號的解釋，參考文獻(xiàn)一節(jié)向讀者提供了進(jìn)一步學(xué)習(xí)的材料。這一章還介紹了過程能力的概 念并討論了廣泛應(yīng)用的指數(shù)及比值。附錄 H 所列的參考文獻(xiàn)或手冊中闡述了其他的基本方法（例如：檢查清單、流程圖、排列圖、因果分析圖等）及一些先進(jìn)的方法（如其他控制圖、試驗(yàn)設(shè)計(jì)、質(zhì)量功能展開等）。為了完成不同的任務(wù)需要不同程度的理解。我們必須重視內(nèi)部以及外部的顧客，并將顧客滿意作為企業(yè)的主要目標(biāo)。 AIAG聯(lián)系電話：（ 313） 3583570。 編寫組衷心感謝：克萊斯勒汽車公司副總裁 Thomas 、福特汽車公司副總裁 Clinton 、通用汽車公司副總裁 Donald A. Parvs的領(lǐng)導(dǎo)和參與，以及三大公司質(zhì)量 和供方評定組勝任而努力的工作；感謝汽車工業(yè)行動(dòng)集團(tuán)（在AIAG 主任 Joseph 的領(lǐng)導(dǎo)下）在本手冊的編寫、出版和發(fā)行中做出的重要貢獻(xiàn)。負(fù)責(zé)本手冊內(nèi)容編寫的工作組由通用汽車公司的 LeonarD 領(lǐng)導(dǎo)。 ASQC/AIAG 編寫華麗的任務(wù)是將克萊斯勒、福特和通用汽車公司各自的供方評定系統(tǒng)的供方質(zhì)量保證、全面質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)、目標(biāo)創(chuàng)優(yōu)參 考手冊，報(bào)告格式及技術(shù)術(shù)語進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理。 由于時(shí)間倉促， QS9000 及其配套手冊中文本尚未達(dá)到盡善盡美，有的編譯難免有不足和不確切之處，敬請讀者批評指正。因此，QS9000 及其配套手冊中文本是中美雙方專家集體智慧的成果。 中國汽車