《移動通信營業(yè)廳綜合咨詢崗位標準操作規(guī)范》-全文預覽
【正文】 解能力差的客戶應耐心講解，適當放慢語速，以免重復。您試一試吧，反正就 X 元錢，如果您以后不發(fā)彩信的話，也可以取消的。 營業(yè)員發(fā)一張美麗的彩圖。 場景示范 1） 見縫插針推薦新業(yè)務 某天某營業(yè)廳某客戶 向咨詢人員 反映手機彩信發(fā)不出也收不到。 5）送別客戶 ? 當客戶無任何需求時，主動起身送客，點頭微笑并向客戶致謝，進行姓氏道別。 4）受理結束 ? 咨詢受理 完畢后，營業(yè)員應詢問客戶是否還有其他的業(yè)務需要辦理或查詢，詢問時須注意使用客戶的姓氏詢問； ? 業(yè)務受理結束時，主動征詢客戶的意見。 ? 辦完業(yè)務后，營業(yè)員須跟蹤客戶對推薦新業(yè)務的感知 ， 當客戶明顯對新業(yè)務感興 趣時，應掌握主動，向客戶推介新業(yè)務， 把握的原則是：忙時一句話，閑時一段話。 ? 請客戶輸入密碼時，應將鍵盤輕放在客戶的右手邊，并用右手指示鍵盤方向，五指并攏，告訴客戶說：“請輸入您的個人服務密碼。 ? 當客戶辦理或使用移動業(yè)務有困難時，應以適當方式給予熱情幫助。如遇 客戶表達不清楚，你應耐心問明，不得簡單草率、搪塞敷衍客戶?！? （二） 回答客戶咨詢 、宣傳推薦業(yè)務 工作要點 1） 主動問需求： ? 在客戶落座后要主動詢問客戶需求，以及耐心傾聽客戶抱怨。當客戶走到咨詢臺席 ? 米時，主動問候、點頭微笑，同時伸出右手， 示意客戶入座；客戶愿意入座的，營業(yè)員需后于客戶入座。 ? 耐心細致的解答客戶的各種 咨詢，并做好相關記錄 ，對 待 客戶投訴， 盡量現場解決，如遇到自己難以解決的則向客戶說明，由流動咨詢人員帶領客戶到客戶接待室，由營業(yè)廳的 投訴受理人員 或 值班經理 來接待客戶 。 中國移動通信集團陜西有限公司 營業(yè)廳 崗位標準作業(yè)指導 （綜合咨詢 崗位 ） 中國移動 陜西公司 二○○ 九 年 十 月 目 錄 一、目的 ............................................................ 1 二、范圍 ............................................................ 1 三、崗位職能 ........................................................ 1 四、崗位工作模塊 .................................................... 3 五、綜合咨詢崗位人員作業(yè)指導 ........................................ 4 （一）主動迎客 ........................................................................................................ 4 工作要點 ...................................................................................................... 4 場景示范 ...................................................................................................... 4 （二）回答客戶咨詢、宣傳推薦業(yè)務 ......................................................................... 5 工作要點 ...................................................................................................... 5 場景示范 ...................................................................................................... 6 （三）客戶引導和教育 .............................................................................................. 7 工作要點 ...................................................................................................... 7 咨詢解釋案例 ............................................................................................... 8 （四）現場協調、維持秩序 ..................................................................................... 12 工作要點 .................................................................................................... 12 場景示范 .................................................................................................... 13 （五）臺席環(huán)境維護 ............................................................................................... 14 保險箱管理 ................................................................................................. 14 班后注意事項 ...................
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