服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)（ppt83頁(yè))-全文預(yù)覽
【正文】 ，每次敲 23下，每隔 3至 5秒敲一次。 ?腳步輕放，速度均勻。 ?換名片時(shí)，先用 雙手 將自己的名片遞上，文字 正面朝向 對(duì)方，后雙手接過對(duì)方名片。 ? 如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用 右手的拇指、食指和中指輕握筆桿 ， 筆尖朝向自己 ，遞至客戶的右手中。 （二）服務(wù)用語 55 文 明 服 務(wù) 用 語 （二）服務(wù)用語 56 服 務(wù) 忌 語 （二）服務(wù)用語 57 ?（一 )助臂服務(wù) ?（二 )遞送資料 ?（三 )遞送物品 ?（四 )接遞名片 ?（五 )交接款項(xiàng) ?（六 )上下樓梯 ?（七 )出入房間 五、接待禮儀 58 下臺(tái)階或過往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者，行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂。 ●對(duì)需團(tuán)隊(duì)合作完成的工作，使用“我們”代替“我”。語氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，面對(duì)客戶的誤解、辱罵，要耐心解釋，不惡語傷人。 四、溝通語言 54 文明服務(wù)用語基本要求： 做到 “五聲 ”服務(wù)，即來有迎聲，問有答聲，幫有謝聲，怨有歉聲，走有送聲。它產(chǎn)生在一剎那間，卻給人留下永久的記憶。 ■ 表達(dá)出友善、誠(chéng)信、和藹、融洽等美好的情感。 38 為客戶進(jìn)行閱讀指示時(shí)，手指并攏，指向閱讀內(nèi)容， 面帶微笑，同客戶有目光交流，并有語言配合。 ? 請(qǐng)客人走在前面，讓客人先進(jìn)先出，先坐先起。 說明 ：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于 地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 ? 沿直線行走，即女士?jī)赡_內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上，男士?jī)赡_內(nèi)側(cè)應(yīng)落在相近的兩條平行線上。 （ 二）標(biāo)準(zhǔn)坐姿 形體儀態(tài) 形體儀態(tài) 形體儀態(tài) ? 行走時(shí)，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。 4. 離開座椅后，要先站定，方可離去。 就座后先將裙角向前收攏 ， 雙腿靠緊并垂直于地面 ，也可將 兩腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢(shì) ， 雙腳同時(shí)向左或向右放 ， 兩手疊放于左右腿上 。 13 中行保安人員站姿 中行大堂經(jīng)理站姿 形體儀態(tài) 形體儀態(tài) 形體儀態(tài) 17 內(nèi)訓(xùn)學(xué)員在訓(xùn)練站姿 18 ?課 ?后 ?練 ?習(xí) ?方 ?法 頭頂書，雙腿夾書練習(xí)法 背靠背練習(xí)法 貼墻站立練習(xí)法 【 站姿 】 無論男女 ， 保安在站立時(shí)均應(yīng)采用雙手背后的站立姿勢(shì) ， 表情嚴(yán)肅莊重 。 8 三、提升基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的意義 9 第二部分 通用服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 一、儀容儀表 二、形體儀態(tài) 三、表情神態(tài) 四、溝通語言 五、接待禮儀 六、電話禮儀 七、會(huì)議禮儀 八、社交禮儀 10 二、形 體 儀 態(tài) 形體儀態(tài)是指人在活動(dòng)中各種身體姿勢(shì)、行為舉止的總稱，人們通過各種姿勢(shì)的變化來完成各項(xiàng)活動(dòng)，以此展現(xiàn)人所獨(dú)具的形體魅力。 5 二、服務(wù)禮儀的定義 （一）何謂禮儀 （二）何謂服務(wù)禮儀 6 ?禮 儀 ?禮儀是人與人交往中在姿態(tài)、舉止、服飾、行為等方面的行為規(guī)范統(tǒng)稱。0 服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 1 目 錄 ?第一部分 導(dǎo)言 ?第二部分 通用服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) ?第三部分 崗位服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 2 第一部分 導(dǎo) 言 ?一、禮的起源 ?二、服務(wù)禮儀的定義 ?三、提升基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的意義 3 一、禮的起源 禮最早起源于什么時(shí)候？ 4 一、禮的起源 ?“禮”是原始社會(huì)祭神祈福的一種宗教儀式。 ?西漢“尊民以禮”、“勸學(xué)興禮” ，此后兩千余年不斷得到鞏固和完善。 ?具體包括： 儀
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