服務禮儀標準ppt83頁)(已修改)
2025-01-13 22:47 本頁面
【正文】 0 服務禮儀標準 1 目 錄 ?第一部分 導言 ?第二部分 通用服務禮儀標準 ?第三部分 崗位服務禮儀標準 2 第一部分 導 言 ?一、禮的起源 ?二、服務禮儀的定義 ?三、提升基礎服務禮儀的意義 3 一、禮的起源 禮最早起源于什么時候？ 4 一、禮的起源 ?“禮”是原始社會祭神祈福的一種宗教儀式。 ?在殷商時期，用“禮”來拜祭鬼神，祈求福祉。 ?孔子提出“克已復禮，天下歸仁”的口號，主張用周禮來規(guī)范人們的行為。 ?西漢“尊民以禮”、“勸學興禮” ，此后兩千余年不斷得到鞏固和完善。 5 二、服務禮儀的定義 （一）何謂禮儀 （二）何謂服務禮儀 6 ?禮 儀 ?禮儀是人與人交往中在姿態(tài)、舉止、服飾、行為等方面的行為規(guī)范統(tǒng)稱。它是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和精神面貌的外在表現(xiàn)。 （一）何謂禮儀 7 ? 服務禮儀 是指農(nóng)業(yè)銀行各崗位人員共同遵循的禮儀標準，也是服務行業(yè)從業(yè)人員面對客戶時應遵守的基本禮儀標準。 ?具體包括： 儀容儀表、形體儀態(tài)、表情神態(tài)、溝通語言、接待禮儀、電話禮儀、會議禮儀、社交禮儀。 8 三、提升基礎服務禮儀的意義 9 第二部分 通用服務禮儀標準 一、儀容儀表 二、形體儀態(tài) 三、表情神態(tài) 四、溝通語言 五、接待禮儀 六、電話禮儀 七、會議禮儀 八、社交禮儀 10 二、形 體 儀 態(tài) 形體儀態(tài)是指人在活動中各種身體姿勢、行為舉止的總稱，人們通過各種姿勢的變化來完成各項活動，以此展現(xiàn)人所獨具的形體魅力。 （一）站姿 （二）坐姿 （三）行姿 （四）蹲姿 （五）方向指示 （六）行進指引 （七）示意入座 （八）閱讀指示 11 挺直 、 舒展 ， 站得直 ， 立得正 ， 線條優(yōu)美 ， 精神煥發(fā) 。 雙眼平視前方 ， 下頜微微內(nèi)收 ， 頸部挺直；雙肩自然放松端平 ， 收腹挺胸；雙臂自然下垂；腳跟并攏 ， 腳呈Ｖ字型 ， 兩腳尖間距約一個拳頭的寬度 。 （ 一）標準站姿 12 姿態(tài)要求：力求姿態(tài)端正 ， 忌叉腰 、 抱胸 ， 不依不靠 。 13 中行保安人員站姿 中行大堂經(jīng)理站姿 形體儀態(tài) 形體儀態(tài) 形體儀態(tài) 17 內(nèi)訓學員在訓練站姿 18 ?課 ?后 ?練 ?習 ?方 ?法 頭頂書，雙腿夾書練習法 背靠背練習法 貼墻站立練習法 【 站姿 】 無論男女 ， 保安在站立時均應采用雙手背后的站立姿勢 ， 表情嚴肅莊重 。 形體儀態(tài) 20 （ 二 ） 標準坐姿 入座時要輕穩(wěn) ， 頭部挺直 ， 雙目平視 ， 下頜內(nèi)收；身體端正 ， 兩肩放松 ， 勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹 ， 上身微微前傾 ， 坐滿椅子的 2/3左右 ， 雙膝自然分開 。 [男職員 ] 說明：入座時注意左手輕按領帶 ， 就座后雙腿分開 ， 間距不得超過肩寬 。 √ 錯誤的坐姿 21 [女職員 ] 說明：入座時右手輕按衣服的前角 ，左手撫平后裙擺 。 就座后先將裙角向前收攏 ， 雙腿靠緊并垂直于地面 ，也可將 兩腿稍稍斜側調(diào)整姿勢 ， 雙腳同時向左或向右放 ， 兩手疊放于左右腿上 。 如長時間端坐可將 兩腿交叉重疊 ， 但要注意上面的腿向回收 ， 腳尖向下 。 √ 錯誤的坐姿： （ 二）標準坐姿 形體儀態(tài) 【坐姿】 坐姿服務時，要求將腰部挺直，上身趨近于柜臺，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺邊沿，雙手自然交疊。 形體儀態(tài) 24 25 坐姿可分為
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