服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)ppt83頁(yè))-wenkub
2023-01-24 22:47:50 本頁(yè)面
【正文】 （五）方向指示 （六）行進(jìn)指引 （七）示意入座 （八）閱讀指示 11 挺直 、 舒展 ， 站得直 ， 立得正 ， 線(xiàn)條優(yōu)美 ， 精神煥發(fā) 。它是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和精神面貌的外在表現(xiàn)。 ?在殷商時(shí)期，用“禮”來(lái)拜祭鬼神，祈求福祉。 ?孔子提出“克已復(fù)禮，天下歸仁”的口號(hào)，主張用周禮來(lái)規(guī)范人們的行為。 （一）何謂禮儀 7 ? 服務(wù)禮儀 是指農(nóng)業(yè)銀行各崗位人員共同遵循的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，也是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員面對(duì)客戶(hù)時(shí)應(yīng)遵守的基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)。 雙眼平視前方 ， 下頜微微內(nèi)收 ， 頸部挺直；雙肩自然放松端平 ， 收腹挺胸；雙臂自然下垂；腳跟并攏 ， 腳呈Ｖ字型 ， 兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度 。 [男職員 ] 說(shuō)明：入座時(shí)注意左手輕按領(lǐng)帶 ， 就座后雙腿分開(kāi) ， 間距不得超過(guò)肩寬 。 √ 錯(cuò)誤的坐姿： （ 二）標(biāo)準(zhǔn)坐姿 形體儀態(tài) 【坐姿】 坐姿服務(wù)時(shí)，要求將腰部挺直，上身趨近于柜臺(tái)，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺(tái)邊沿，雙手自然交疊。 切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動(dòng)或移動(dòng)椅子的位置； 座椅上，切忌雙腿大幅度叉開(kāi)，或?qū)㈦p腿伸的老遠(yuǎn)，不得將腳藏在椅下或用腳勾住椅子。 ? 男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。 【 行姿 】 形體儀態(tài) （ 三）標(biāo)準(zhǔn)行姿 30 行走時(shí)，不左顧右盼；不把筆記本等物品挾在下腋下行走；不在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐嬉鬧 。 35 ■請(qǐng)客戶(hù)開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶(hù)稍許欠身； ■若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員 應(yīng)居于左側(cè)； ■若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置； ■在陪同引導(dǎo)客戶(hù)時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶(hù)相協(xié)調(diào)；及時(shí)的關(guān)照提醒，經(jīng)過(guò)拐角或樓梯之處時(shí)，須關(guān)照提醒客戶(hù)留意； ■在行進(jìn)中與客戶(hù)交談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶(hù)。 規(guī)律： 對(duì)于橫向來(lái)講，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)（右尊左卑）； 對(duì)于縱向來(lái)講，前排高于后排（前尊后卑）。 （八） 示意入座 40 三、表 情 神 態(tài) （一）表情 （二） 微笑 （三）眼神 41 ■ 表情 ：神態(tài)真誠(chéng)熱情而不過(guò)分親昵，表情親切自然而不拘泥，眼神專(zhuān)注大方而不四處游動(dòng) 。 第一式：微笑口型法 45 微笑訓(xùn)練 奮斗 奮斗 46 47 （二）微笑 48 你對(duì)客戶(hù)微笑了嗎？ 49 微 笑 它不需要花費(fèi)什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。 ?與客戶(hù)短時(shí)間交談時(shí) —— 注視客戶(hù)的雙眼 ?與客戶(hù)較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí) —— 以客戶(hù)的整個(gè)面部為注視區(qū)域 ?注視客戶(hù)的面部時(shí) —— 最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜 ?同客戶(hù)相距較遠(yuǎn)時(shí) —— 以客戶(hù)的全身為注視之點(diǎn) ?遞接物品時(shí) —— 注視客戶(hù)的手部 52 ?（一）傾聽(tīng)技巧 ?（二）服務(wù)用語(yǔ) ?（三）語(yǔ)言技巧 四、溝通語(yǔ)言 53 ?（一）傾聽(tīng)技巧 ?服務(wù)人員在傾聽(tīng)客戶(hù)的要求或意見(jiàn)時(shí)應(yīng)當(dāng)暫停其他工作，目視客戶(hù)，并以眼神、笑容或點(diǎn)頭來(lái)表示自己正在洗耳恭聽(tīng)。對(duì)客戶(hù)的稱(chēng)呼要符合客戶(hù)的身份、地位、年齡、性別等特征。 掌握處理應(yīng)急事件的語(yǔ)言。 ●服務(wù)語(yǔ)言要考慮客戶(hù)的接受能力，在解答客戶(hù)疑難問(wèn)題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，視客戶(hù)對(duì)銀行業(yè)務(wù)的了解情況，適量使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。以左手扶客戶(hù)右臂。 ?服務(wù)人員在遞物于客戶(hù)時(shí)，應(yīng)為客戶(hù)留出便于接取物品的地方。 五、接待禮儀 62 （五）交接款項(xiàng) 雙手接遞款項(xiàng)，輕拿輕放，不拋不棄，唱收唱付。 ?引領(lǐng)客戶(hù)上下樓梯時(shí)，遵守安全原則，即上樓梯時(shí)在后，下樓梯時(shí)在前。 五、接待禮儀 65 （一）接電話(huà) ?在電話(huà)鈴聲三聲內(nèi)拿起話(huà)筒，面帶微笑地說(shuō)：“您好，農(nóng)行 … 支行，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)”或“我有什么可以幫您”。 六、 電話(huà)禮儀 66 （二）打電話(huà) ?用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌頭銜來(lái)稱(chēng)呼對(duì)方。特別是接熱線(xiàn)電話(huà)、值班電話(huà)、服務(wù)電
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