《紅衣物流客服管理制度規(guī)定手冊(cè)》-全文預(yù)覽
【正文】 身份證，經(jīng)核對(duì)無(wú)誤后， 在“收貨人”欄 由其本人簽名，同時(shí)要求 將身份證號(hào)碼登記在《 紅衣物流 貨運(yùn)單》 的右下角“身份證號(hào)碼”欄位 上 。附《貨運(yùn)單》模版 因停電、打印設(shè)備不能正常使用等 情況下無(wú)法打印電子文檔時(shí)，允許使用分公司備 用的空白《貨運(yùn)單》（空白《貨運(yùn)單》由 LIS 系統(tǒng)打印模塊中打?。?，其相對(duì)應(yīng)的內(nèi)容以手工形式填寫，但一定要保證單證內(nèi)容整潔、清晰、準(zhǔn)確，不允許涂改。紅衣發(fā)貨方客服在客戶確認(rèn)收到貨后的 24小日之內(nèi)取回簽收回執(zhí)（或傳真件），有異常及時(shí)發(fā)現(xiàn)，如果是無(wú)效的，則需補(bǔ)簽。 第六條 簽收回執(zhí)的適用范圍 針對(duì)所有的物流服務(wù) (不管市內(nèi)或外埠 )，紅衣必須為客戶 100%取得有效簽收回執(zhí) （不管客戶是否有此要求） , 此為與客戶 和承運(yùn)商進(jìn)行 物流費(fèi)用結(jié)算的依據(jù) （包括手機(jī)、配件、市場(chǎng)物料等） 。 營(yíng) 運(yùn)管理中心 20xx 年 7 月 1 日 簽收回執(zhí)管理制度 第一章 總則 第一條 為進(jìn)一步規(guī)范公司 簽收回執(zhí)作業(yè)的規(guī)范性，規(guī)避貨物安全交接的隱患，特制定本制度 ?？偛靠头＞€來(lái)電轉(zhuǎn)接至客服 24 小時(shí)值班電話上。 針對(duì)所有客戶 電話 投訴，必須書面填寫 《 紅衣物流客戶投訴受理一覽表》 ，并 跟 催處理全過(guò)程，及時(shí)與客 戶溝通，爭(zhēng)取客戶的理解和好感。 客服人員接到客戶的電話，根據(jù)客戶所反映或查詢的事情做出辨別。 第四條 電話接聽注意事項(xiàng)： 提倡使用文明用語(yǔ)，如 “ 請(qǐng)問(wèn) ” 、 “ 您好 ” 、 “ 謝謝 ” 、 “ 對(duì)不起 ” 、 “ 早安 ” 、 “ 再 見 ” 等。 第 八 條 本制度于 20xx 年 8 月 1 日起正式執(zhí)行。若未到達(dá)或抵達(dá)后發(fā)現(xiàn)異常，需第一時(shí)間與發(fā)貨地客服進(jìn)行聯(lián)系，查明原因后方后提貨派送。出庫(kù)業(yè)務(wù)以收到客戶有效簽收回執(zhí)為業(yè)務(wù)執(zhí)行完畢終點(diǎn)。 第五條 業(yè)務(wù)監(jiān)控： 已完成客服審核單據(jù)的業(yè)務(wù)，客服及時(shí)跟催倉(cāng)管完成系統(tǒng)單據(jù)流程，同時(shí)掌握貨物實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)。對(duì)于當(dāng)日未執(zhí)行完的業(yè)務(wù)需落實(shí)原因并及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通反饋，交于次日繼續(xù)跟進(jìn)直到執(zhí)行完畢。 一、 客戶指令的受理及執(zhí)行 一）客戶指令的受理 客服人員收到客戶所下達(dá)業(yè)務(wù)指令，首先核對(duì)業(yè)務(wù)指令的有效性。 第二條 本制度適用于公司總部及下屬各分支機(jī)構(gòu) 第二章 信息傳導(dǎo)與業(yè)務(wù)監(jiān)控 第三條 信息類型 業(yè)務(wù)指令信息：指客戶端所下達(dá)的有效業(yè)務(wù)指令，包括入庫(kù)信息、出庫(kù)信息、派送信息 、加工信息、調(diào)撥信息等。 內(nèi)容提綱 一、 深圳市紅衣物流分支機(jī)構(gòu)客服崗位職責(zé) 二、 信息傳導(dǎo)與業(yè)務(wù)監(jiān)控制度 三、 電話接聽制度 四、 簽收回執(zhí)管理制度 五、 投訴受理制度 六、 客戶滿意度調(diào)查制度 七、 客服檔案管理制度 深圳市紅衣物流分支機(jī)構(gòu) 客服崗位職責(zé) 客戶需求信息接收、傳遞、執(zhí)行跟進(jìn) 物流服務(wù)的全程追蹤、信息反饋、時(shí)效監(jiān)控 簽收回執(zhí)的追蹤、有效性核查、整理、反饋、裝訂歸檔 與上、下游客戶及承運(yùn)商進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通、協(xié)調(diào) 參與對(duì)分支機(jī)構(gòu)承運(yùn)商的考核工作 參與客戶每月業(yè)務(wù)對(duì)賬清單的制作工作 參與承運(yùn)商每月業(yè)務(wù)結(jié)算單的審核工作 客戶滿意度的調(diào)查、分析、改善工作跟進(jìn) 內(nèi)、外部異常事故處理的相關(guān)資料準(zhǔn)備、上報(bào)、追蹤（含保險(xiǎn)索 賠處理）、保險(xiǎn)申報(bào) 內(nèi)、外部客戶投訴的受理、登記、調(diào)查、處理與改善跟進(jìn) 1 客戶資料的建立、維護(hù)、整理、歸檔 1 業(yè)務(wù)資料的建立、維護(hù)、整理、歸檔 1 根據(jù)分公司實(shí)際工作需求設(shè)計(jì)制作相關(guān)報(bào)表 1 根據(jù)每月業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并根據(jù)分析結(jié) 果向分公司負(fù)責(zé)人 提出合理化建議 1 協(xié)助分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人處理日常事務(wù) 1 與總部營(yíng)運(yùn)管理中心客戶服務(wù)組及各分支機(jī)構(gòu)之間信息傳遞 的對(duì)接窗口 信息傳導(dǎo)與業(yè)務(wù)監(jiān)控制度 第一章 總則 第一條 為進(jìn)一步規(guī)范公司 信息傳導(dǎo)與業(yè)務(wù)監(jiān)控的執(zhí)行，提高整體客服人員基礎(chǔ)業(yè)務(wù)操作能力 ， 特制定本制度 。 第四條 信息傳導(dǎo) 客服人員為內(nèi)、外部信息傳導(dǎo)第一對(duì)接窗口與責(zé)任人。 每天下班前，客服人員需與客戶確認(rèn)當(dāng)日業(yè)務(wù)指令已下達(dá)完畢并已準(zhǔn)確接收，檢查 系統(tǒng)已制單據(jù)是否及時(shí)傳遞下去并正常執(zhí)行，當(dāng)天所有業(yè)務(wù)指令是否已全部傳達(dá)執(zhí) 行。 對(duì)于跨機(jī)構(gòu)運(yùn)作業(yè)務(wù)，由發(fā)貨方客服人員負(fù)責(zé)將準(zhǔn)確的貨運(yùn)信息及時(shí)提供給收貨方 信息對(duì) 接人。 出庫(kù)業(yè)務(wù)：由發(fā)貨方客服人員負(fù)責(zé)將準(zhǔn)確貨運(yùn)信息及時(shí)提供給收貨機(jī)構(gòu)信息對(duì)接人， 發(fā)貨方客服人員根據(jù)信息予以跟進(jìn)貨物是否按時(shí)安全抵達(dá)目的地，收 貨方是否收到貨物，收貨方客服人員根據(jù)發(fā)貨方客服人員發(fā)布的貨運(yùn)信息，及時(shí)查詢貨物是否按時(shí)到達(dá)，并按排提、收貨工作，若未到達(dá) 或抵達(dá)后發(fā)現(xiàn)異常，需第一時(shí)間與發(fā)貨方客服人員反饋，協(xié)助調(diào)查處理。由收貨方客 服人員根據(jù)貨運(yùn)信息及時(shí)查詢貨物是否按時(shí)抵達(dá)，并安排提、收貨工作。 第六條 信息傳導(dǎo)與業(yè)務(wù)時(shí)效監(jiān)控格式： 為使信息達(dá)到規(guī)范要求，針對(duì)全國(guó)性業(yè)務(wù)，要求采用《紅衣物流全國(guó)性業(yè)務(wù)時(shí)效監(jiān)控表》的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)格式予以信息傳導(dǎo)及時(shí)效監(jiān)控，格式內(nèi)容如下： 第三章 罰 則 第七 條 信息收、發(fā)方的客服人員都有義務(wù)與責(zé)任對(duì)業(yè)務(wù)執(zhí)行狀況進(jìn)行緊密的全程監(jiān)控，若出現(xiàn)由于信息傳導(dǎo)斷層、客服人員未跟進(jìn)、信息錯(cuò)誤等原因所造成的客戶投
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