共同行動(dòng)廣東移動(dòng)通信有限責(zé)任公司行為規(guī)范培訓(xùn)-全文預(yù)覽
【正文】 援業(yè)務(wù)的資料庫(kù)，一線人員只好自己去收集 資料。甚 至回到家里也不忘掛在嘴邊。 超理智型： 不相干者型： 溝 通 將“贊揚(yáng)、批評(píng)、拒絕、給予壓力”這四個(gè) 詞的意思連成一句話。 感情主義作祟，我才不 管別人怎么想。 我看來(lái)無(wú)法把任何事做對(duì)。 如果他們快樂(lè)，我也快樂(lè)。 指責(zé)型： 說(shuō)明 典型用語(yǔ) 溝 通 溝 通 避免信息被過(guò)濾掉 信息要有一個(gè)明確的目的 適應(yīng)聽(tīng)者的講話方式 給聽(tīng)者傾聽(tīng)的動(dòng)力 有人感覺(jué)疲倦時(shí)，停止交流 盡可能排除干擾因素 保持內(nèi)容有趣而重要 溝 通 “大青蛙腿” 我們思考的速度比說(shuō)的速度快 作推理、解釋和判斷 外部分心的事 想發(fā)表言論所以去打擾別人 準(zhǔn)備回復(fù)時(shí)，別人在交談 持不同觀點(diǎn) 思考怎樣反駁對(duì)方所說(shuō)的某一具體觀點(diǎn) 帶有偏見(jiàn)或成見(jiàn) 聽(tīng)到你想聽(tīng)的勝于預(yù)期的信息 不同的背景、文化、經(jīng)歷 錯(cuò)誤或不恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，如行話 在語(yǔ)言和（非語(yǔ)言的）行動(dòng)之間的不確定因素 以前已經(jīng)全部聽(tīng)過(guò)了 —— 失去了興趣 時(shí)間參照不一樣 妨礙傾聽(tīng) 溝 通 五種傾聽(tīng)技巧 (范例 ) 種類 目的 舉例 澄清 獲得更多情況 “ 你能說(shuō)明這一點(diǎn)嗎 ？ “ 幫助對(duì)方全方位考察問(wèn)題 “ 你的意思是說(shuō) … ？ “ 這就是你現(xiàn)在所看見(jiàn)的問(wèn)題所在嗎 ？ ” 重復(fù) 向?qū)Ψ胶藢?duì)言語(yǔ)的含義和解釋 “ 就我的理解 ， 你的計(jì)劃是 … ？ ” 表明你在聽(tīng)并且明白對(duì)方所說(shuō)的意思 “ 這就是你決定要做的并且原因是 … ” 鼓勵(lì)對(duì)方分析所討論的問(wèn)題的其他方 “ 我明白 。 許多人在溝通時(shí) ， 盲目地堅(jiān)持己見(jiàn) ， 結(jié)果把溝通搞得像一場(chǎng)概念爭(zhēng)論 ， 他只想贏得自利 ， 把溝通置之不顧 。 H （ Hush） :安靜 E （ Empathize ） :顧及他人感受 A （ Ask） :提出問(wèn)題 R （ Reflect） :思考與回應(yīng) T （ Tone） :重視他人的語(yǔ)調(diào) 在企業(yè)中 ， 非正式溝通是極其重要的 ， 它是工作情感 、 人際關(guān)系 、 個(gè)別溝通建立的重要途徑 。 1 如果不做出努力并不會(huì)有什么不好結(jié)果 。 他們認(rèn)為自己正在做這項(xiàng)工作 。 他們認(rèn)為你的方法會(huì)不起作用 。 工作匯報(bào)的方式 。簡(jiǎn)單地說(shuō)：“英雄”不一定是勝利者、強(qiáng)者，英雄首先是一種態(tài)度，一種做人做事的態(tài)度。 面部表情 悲傷 —— 眉毛上移，額頭上顯出抬頭紋 驚異 —— 眉毛上移，口部張開(kāi) 憤怒 —— 眉毛下移，目光犀利，露出牙齒 喜悅 —— 嘴角和眉眼露出微笑，口部張開(kāi) 恐懼 —— 睜大眼睛和嘴巴，眉毛上移 厭惡 —— 皺鼻子，口部張開(kāi) 如果一個(gè)人在回憶某件事情，眼球向左側(cè)移動(dòng) 如果一個(gè)人在編造某件事情，眼球向右側(cè)移動(dòng) 親密交談或談興正濃時(shí)，瞳孔擴(kuò)張 走神時(shí)，瞳孔收縮 面部表情 眼 神 距離 親密距離適用于朋友、夫妻和戀人，但不宜在公開(kāi)場(chǎng)合 私人距離適用于同事間交流 社交距離適用于商務(wù)洽談、接見(jiàn)來(lái)訪、上下級(jí)間正式談話 公共距離適用于作報(bào)告、演講等場(chǎng)合 工作用語(yǔ)、電話禮儀 得到對(duì)方同意后再使用免提 誰(shuí)替你接電話，誰(shuí)就該知道你的活動(dòng)安排 談話時(shí)偶爾停一停，聽(tīng)聽(tīng)對(duì)方怎么說(shuō) 注意表情和語(yǔ)氣、語(yǔ)速、音量 不要影響他人 打錯(cuò)電話要道歉 第一次給人打電話時(shí)要說(shuō)明理由 通電話時(shí)不要嚼口香糖或吃東西，如打噴嚏或咳嗽，要向?qū)? 方道歉 避免同時(shí)進(jìn)行兩個(gè)以上的電話交談 簡(jiǎn)潔 如要對(duì)方回電，請(qǐng)留下你的電話號(hào)碼 電話交談時(shí)的語(yǔ)音 工作用語(yǔ)、電話禮儀 不要大起大落 與對(duì)方的語(yǔ)音變化保持大體一致 調(diào)整語(yǔ)速，與對(duì)方相適應(yīng) 如果對(duì)方回應(yīng)較多，可以稍微暫停一下，這樣 對(duì)方就不會(huì)意識(shí)到你在模仿他的說(shuō)話模式 接待來(lái)訪、公共場(chǎng)所禮儀 宴請(qǐng)禮儀 在用餐時(shí)講解 西餐禮儀 ◎ 左叉右刀 ◎ 餐巾 ◎ 喝湯 ◎ 酒水
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