【正文】 做不發(fā)讓盤面上、下微動，切不可左右搖晃，注意不能讓盤面向外傾斜重托羅托時，一要慢，而要穩(wěn)，三要平。行走時必須頭正、肩平、盤平、上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健。 輕托： 左手 臂 彎成 90176。 （ 2）：托盤有重托輕托之分，再送才、端送酒水和席間服務(wù)時，用輕托即胸前托，其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分。 （ a）：大、中長方形托盤一般用于運送酒水、菜點和盤碟較重的物品。如有的客人將筷子放在餐具上，調(diào)換或撤離時，要將筷子放在干凈的餐具上。更換其它骨碟時，應(yīng)將骨渣倒入第一個臟骨碟中，方法同上。 骨碟、啤酒杯的圓心與圓桌的圓心及對面餐桌骨碟、啤酒杯的圓心在同一條直線上。 擺臺標準 ： 先按照餐桌的大小或根據(jù)客人人數(shù)擺放相應(yīng)的臺面和桌椅，檢查 桌、椅、餐具有無破損及衛(wèi)生情況。 注意四個直線： 餐廳內(nèi)所有餐臺腳要橫、豎成一條直線。 其他物品的擺放： 煙灰缸： 方臺放于花瓶一側(cè)，注意位置統(tǒng)一。 茶杯：扣放于骨碟之上，杯耳向右 擺酒具 ：在骨碟上方擺酒杯，距骨碟距離 1— 厘米，先擺紅酒杯定，再擺白酒杯，白酒杯的位置在紅酒杯的右側(cè)。 擺放 轉(zhuǎn)臺“在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，調(diào)解轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈和 臺行 四人方臺：十字對稱 六人圓臺：一直對中，左右對稱 八人圓臺：十字對中，兩兩對稱 十人圓臺：一直對中，左右對稱 十二人員臺：十字對中兩兩相同 擺臺 骨碟： 從主人為開始，按順時針方向擺骨碟定位，骨碟邊沿距離離桌邊不 超過 厘米。 在鋪臺布之前，要整理好桌椅，分別以三三兩兩的形式置放于桌子 的周圍，再根據(jù)餐廳的具體形式確定主人位，然后開位，在開始鋪桌布。 文明語言的八要和八不要 要簡練明確；不要 啰 嗦嘮叨、 要主動親切；不要干涉、死板 要謙虛誠懇；不要傲慢無禮 要吐字清晰；不要簡單生硬 要委婉靈和；不要含糊吞吐 要衣著大方得體；不要過分拘謹 要語調(diào)柔和；不要過高過低 要速度緩慢；不要過快過慢 第 六 章 日常服 務(wù)技能技巧 服務(wù)員 的 六大技能：擺臺、托盤、斟酒、疊花、上菜、分菜 第一節(jié) 擺臺的順序及規(guī)范標準 步驟、程序、標準 儀容儀表；按規(guī)定著裝；戴正工號牌；面容整潔；女服務(wù)員淡妝上崗。 先生 /小姐 這是您門點的酒水，請問 現(xiàn)在可以打開了嗎？ 先生 /小姐 這是您們點的 xx菜，請品嘗 先生 /小姐 幫您門把這兩個盤子和在一起可以嗎？ 先生 /小姐 幫您們把空盤子撤下去可以嗎？ 先生 /小姐 您們的菜已上齊了，請慢用。 D、講話要講普通話，外語要以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚準確，以對方聽得清為宜，講話速度要低于客人，不可因個人心情 不佳，影響語言效果。 送別聲：“請慢走，歡迎下次光臨”、“先生，請走好”?！罢垎柆F(xiàn)在需要點菜嗎”？ 感謝聲：“謝謝光臨，請慢走”。 “七聲”即 問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲 “十字”即 您好、請、謝謝、對不起、再見 。 1遇到菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題或異物，第一時間先把菜品撤離現(xiàn)場，然后再解決。 1客人買單起座時，主動幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。 看到客人洗手濕著回來，要及時遞送餐巾紙。 隨時注意客人的酒水、飲料，當(dāng)客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有 1/4 時，主動詢問是否要添加，跟進推銷。 當(dāng)客人走到餐臺前，應(yīng)主動拉椅子，當(dāng)客人脫掉外套時，及時幫其套 椅套。 C、服務(wù)中遞交物品 應(yīng)站立，雙手遞交，態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。三要坦誠待客，不卑不亢，不要給人以誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛擬感。也不可有抓 頭、撓癢、挖鼻、陶耳等一些小動作。遞茶、上菜、撤菜、上米飯時都應(yīng)輕拿輕放，動作不宜過大，要有條不絮。 A、 直臂式 ,用于指引方向 將手抬至胸高度 ,四指伸直并攏 ,掌心向上 ,以肘關(guān)節(jié)為軸 ,朝預(yù)指方向指示時 ,身體側(cè)向客人 ,目光兼顧客人和所指方向 ,直到客人清 楚時方可放下手臂 . B、 橫擺式 ,用于迎賓 五指并攏 ,掌心斜向上 45 度 ,手與前臂成一條直線 ,手從腹部抬起向右擺動 ,以肘關(guān)節(jié)為軸 ,肘關(guān)節(jié)不可成直角 ,也不要完全伸直 ,不能將手臂擺在體側(cè)或身后 ,左手下垂 ,同時腳呈丁字狀 ,面帶微笑 ,目視客人 . C、 曲臂式 ,多用于迎客到房門口時 右手五指并攏 ,從身體側(cè)前方 ,從上向下伸出手臂 ,上臂離身體 45度左右 ,以肘為軸 ,手臂由身側(cè)向左擺動 ,成曲臂式 ,腳呈丁字狀 D、 斜式 ,用于請客入座 手臂向前抬起 ,以肘關(guān)節(jié)為軸 ,前臂由上向下 ,使手臂成向下斜線 ,指向椅子 ,雙手扶椅背向后拉 ,輕拖輕拿 ,不 可拍客人的肩 . E、 服務(wù)人員在工作場所經(jīng)常處于動態(tài)中，注意養(yǎng)成得體大方的動作習(xí)慣，也為工作所必需。 手勢可以分為四大類： 1）、情感手勢：表達情感態(tài)度，使其形象化、具體化的手勢。在 餐廳 的任何地方遇到賓客都應(yīng)點頭致意，并說“你好”等禮貌用語。要上體正、直、抬頭、目光平視，面帶微笑。 坐姿：入座時要輕要穩(wěn)，動作不宜過大、猛重。 上班時須佩戴工號牌，（男士工號牌應(yīng)統(tǒng)一戴在左胸口袋中央處，女士工號牌左邊與背帶里側(cè)相齊，上邊與裙邊相齊）且端正完好。 （二） 儀表 儀表是一個人的外表或外在形象。 男員工頭發(fā)后不過衣領(lǐng)，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無頭垢、頭屑；女員工 長發(fā)盤起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過眉，不留怪異發(fā)型，不染 發(fā)。這就是心理學(xué)講的暈輪效應(yīng)。 第三章 服務(wù)禮儀 良好的儀容、儀表、儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的基本條件和要求。打掃工作臺，工作臺要隨時保持干凈、整潔、無灰塵、無油污。 就餐環(huán)境要保持整潔，要 擦 拭飲 水機，消毒柜、碗柜、工作臺、空調(diào)、吊燈、電視機、音箱、滅火器、魚缸、冷藏柜、微波爐等。 第三節(jié) 服務(wù)員的應(yīng)知應(yīng)會 心理準備 在接待服務(wù)中，服務(wù)員要做好應(yīng)對各種事情的心理準備。 任 何時候都必須服從上司的安排，遵循先服從后上訴的原則。 1適應(yīng)性和靈和性：能解決不可預(yù)見的事，能發(fā)現(xiàn)和解決新的問題和 事。 單店保持良好的用餐環(huán)境 要禮貌和微笑發(fā)自內(nèi)心 謙讓、 謙虛是一種美德 著裝整潔，講衛(wèi)生 要有時間觀念 自我設(shè)計：應(yīng)合理、有程序、有計劃的處理問題 自我形象：按單店工作人員的要求來裝飾自己 樂于助人：樂與服務(wù)他人，關(guān)心同事 合作精神：未達到共同目標，最大限度發(fā)揮自己的作用、團結(jié)互助、相互協(xié) 作。 職業(yè)道德是指人們在從事各項職業(yè)工作時，從思想到行為所應(yīng)遵循的道德規(guī)范和準則。 接待顧客類型： 都市青年男女聚會、中型商務(wù)洽談 。本店小海鮮的烹制既保留爬爬蝦等海鮮的本味，又突顯重慶人飲食習(xí)慣，椒馨五味、美味悠揚，麻辣鮮香足以讓您領(lǐng)略渝味本色、吃得酣暢淋漓、流連而忘返。 面對競爭激烈、充滿挑戰(zhàn)和機遇的餐 飲市場，鵝掌門人已經(jīng)做好了充分的準備，朝 著 自己的發(fā)展目標穩(wěn)步邁進 。經(jīng)過幾年的發(fā)展，“鵝掌門”已經(jīng)成為重慶市的知名餐飲連鎖企業(yè)，重慶市誠信連鎖企業(yè)和全國綠色連鎖企業(yè)、全國行業(yè)質(zhì)量示范企業(yè)。 第一章 公 司 及巴國印象 簡介 一、公司簡介 重慶鵝掌門餐飲文化有限公司創(chuàng)建于 20xx 年，是一家集經(jīng)營與開發(fā)、食品生產(chǎn)與加工、特許連鎖經(jīng)營為一體 的餐飲管理企業(yè)?！?鵝掌酸辣湯鍋 ” 、 “ 巴國印象 ” 、 “ 自家土雞坊 ” 在重慶餐飲市場一經(jīng)推出，立即掀起了一股新的飲食潮流，大獲好評，成 為山城食壇一絕。 公司堅持以“人才是企業(yè)的核心競爭力，創(chuàng)新是企業(yè)的發(fā)展靈魂”的發(fā)展理念， 與 時俱進，準確把握和判斷市場商機，以市場為導(dǎo)向，以創(chuàng)新為動力，積極 迎接 市場的挑戰(zhàn)。尤其爬爬蝦因富含多種營養(yǎng)素和鮮嫩的肉質(zhì)及麻辣鮮香、醬香濃郁、回味十足的風(fēng)味，成為巴國印象?？捅攸c菜肴。 巴國印象裝修 風(fēng)格 ： “巴國印象”以現(xiàn)代前衛(wèi)的裝修風(fēng)格，黑白相配為主色調(diào)，大膽彰顯個性，突出年輕與活力，以亞克力絲印點綴過渡，表現(xiàn)浪漫與和諧，是都市男女談情小聚的絕好去處。形成比較穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習(xí)慣，以直在很大程度上改變?nèi)藗冊趯W(xué)校生活階段和少年生活階段形成的 品行，影響道德主題的道德風(fēng)貌 。 二、服務(wù)行業(yè)（人員）的天職 無條件的服從 無盡止的服務(wù) 滿足顧客的服務(wù) 三、 解決問題的過程 發(fā)現(xiàn)問題 —— 提出問題 —— 分析問題 —— 解決問題 —— 跟進 四、 職業(yè)素質(zhì)： 單店員工的素質(zhì)不是天生就具備的，而是按照職業(yè)的特點和要求，經(jīng)過嚴格的培訓(xùn)形成的。聽從指揮、以“先服從后上訴”給予尊重，“沒有服從，就沒有管理” 1自律 :學(xué)會在各種情況下自我控制 1責(zé)任心：具有強烈的責(zé)任感，這樣會得到大家的信任。 第二節(jié) 服務(wù)規(guī)則和應(yīng)有的態(tài)度 一、規(guī)則包含： 工作的禮儀 組織紀律性 操作性 （ 包括三輕、四勤 ） 二、工作中應(yīng)有的態(tài)度 顧客至上，服務(wù)第一，顧客永遠都是對的，顧客永遠都是上帝。 敬業(yè)樂業(yè)，守時守禮、不搞幫派、不搞是非。 環(huán)境標準 要地面干凈，無紙屑、無水漬、無灰塵。在 擦 拭的同時，還要檢查桌椅有無松動、損壞，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即修補。要做好各種節(jié)假日，喜宴，壽宴，生日宴的餐廳美化裝飾工作。 一、禮儀的基本原則： 尊重的原則是指施禮時體現(xiàn)出對他人真誠的尊重 平等的原則是指在交往中以禮待人，有來有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝 自律的原則：將自己的行為納入規(guī)矩，時時用道德信念和行為修養(yǎng)準則支配自己的言行而無需別人的提示或監(jiān)督 寬容的原則：是指寬以待人不過分計較個人的過失 例：暈輪效應(yīng)：有人對別人的缺點看不順眼就會把對方看成一無是處；相反有人對別人第一印象好就會認為對方各方面也一定很好。 服務(wù)人員應(yīng)保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛 ,女員工要化淡妝，不準濃妝艷抹。不允許抹擦氣味濃郁的香水。所以我們的工裝必 須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范 行為因素：行為是人們在一定思維、情感和意志支配下的活動，它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等 上班時須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改 ,要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過多的工具 ,不裝與工作無關(guān)的東西。 (三 )儀態(tài) 站姿：體現(xiàn)挺 拔 ,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視， 左手握右手背在腰部以下， 口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略 呈“ V”字型，雙膝并攏 ,腳后跟靠緊 .身體 重心在兩腳之間 ；女員工 挺胸、收腹、雙目平視，面帶笑容， 雙手腹前交叉 放在臍下，雙手虎口相交 ，右手在上輕握滿左手四指 ,身體中心線應(yīng)在兩腿中間，重心放在兩個前腳掌，以保持隨時為賓客服務(wù)的最佳狀態(tài)。行走時要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方。不能與客人搶道前行，如因工作需要與賓客借過時，要禮貌致歉。 取低處物 品時；不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動作，以上膝 微屈為支撐點，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。 4）、指示手勢：主要用手對具體方位、高低、尺寸、加以指示?！叭p”即：說話輕、走路輕、操作輕。 A、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：在賓客面前不可交頭接 耳、指手畫腳。二要給人以親切感，不要面孔冷漠，表情呆板，給客人一漫不經(jīng)心，不受重視的感覺。五要神色坦然輕松愉快，不要雙眉緊鎖，滿面愁容，給客人以負重感。 微笑是自信的象征 微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn) 微笑是和睦相處的反應(yīng)，微笑是實現(xiàn)人際交往的通行證 微笑是心理健康的標志 微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求 保潔 與服務(wù) 引導(dǎo)客人的語言 （ 您好，這邊請 /小心地滑 ） 協(xié)助服務(wù)的手勢 衛(wèi)生標準及要求 （六常 要求） 餐前： A 及時領(lǐng)取衛(wèi)生間內(nèi)所需物品，不得出現(xiàn)斷檔 (紙、洗手液 ) B 潔具完好清潔，使用正常，使用后放到指定位置 C 金屬部件清潔完好保持原有光澤 D 地面、墻面、壁畫、天花板、花草清潔完好 E 地面、洗手臺無水漬、無碎紙 F 煙缸放置合理、保持清潔 G 無異味、保持清香 H 門鎖、沖水閥、排風(fēng)扇清潔、使用正常 I 鏡面錚亮、無水跡、無印花 J 專用拖布無異味、用后洗干凈，并置于通風(fēng)處 K 壓水車內(nèi)外清潔、無污水 L 犄角旮旯不允許放置雜物及私人物品 M 在規(guī)定時間內(nèi)，做完衛(wèi)生清潔 N 墻 壁上絲 印亞克力干凈、無破損、圖片整齊 餐中： A 及時續(xù)紙、洗手液 B 及時傾倒紙簍最多不得超過三分之二 C 抹布不離手，隨時擦拭洗手臺，保證清潔