【正文】 做不發(fā)讓盤(pán)面上、下微動(dòng)，切不可左右搖晃，注意不能讓盤(pán)面向外傾斜重托羅托時(shí)，一要慢，而要穩(wěn)，三要平。行走時(shí)必須頭正、肩平、盤(pán)平、上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健。 輕托： 左手 臂 彎成 90176。 （ 2）：托盤(pán)有重托輕托之分，再送才、端送酒水和席間服務(wù)時(shí)，用輕托即胸前托，其操作程序分為理盤(pán)、裝盤(pán)、起盤(pán)三部分。 （ a）：大、中長(zhǎng)方形托盤(pán)一般用于運(yùn)送酒水、菜點(diǎn)和盤(pán)碟較重的物品。如有的客人將筷子放在餐具上，調(diào)換或撤離時(shí)，要將筷子放在干凈的餐具上。更換其它骨碟時(shí)，應(yīng)將骨渣倒入第一個(gè)臟骨碟中，方法同上。 骨碟、啤酒杯的圓心與圓桌的圓心及對(duì)面餐桌骨碟、啤酒杯的圓心在同一條直線上。 擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn) ： 先按照餐桌的大小或根據(jù)客人人數(shù)擺放相應(yīng)的臺(tái)面和桌椅，檢查 桌、椅、餐具有無(wú)破損及衛(wèi)生情況。 注意四個(gè)直線： 餐廳內(nèi)所有餐臺(tái)腳要橫、豎成一條直線。 其他物品的擺放： 煙灰缸： 方臺(tái)放于花瓶一側(cè)，注意位置統(tǒng)一。 茶杯：扣放于骨碟之上，杯耳向右 擺酒具 ：在骨碟上方擺酒杯，距骨碟距離 1— 厘米，先擺紅酒杯定，再擺白酒杯，白酒杯的位置在紅酒杯的右側(cè)。 擺放 轉(zhuǎn)臺(tái)“在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤(pán)的中心和圓桌的中心重合，轉(zhuǎn)盤(pán)邊沿離桌邊均勻，調(diào)解轉(zhuǎn)盤(pán)是否旋轉(zhuǎn)靈和 臺(tái)行 四人方臺(tái)：十字對(duì)稱(chēng) 六人圓臺(tái)：一直對(duì)中，左右對(duì)稱(chēng) 八人圓臺(tái)：十字對(duì)中，兩兩對(duì)稱(chēng) 十人圓臺(tái)：一直對(duì)中，左右對(duì)稱(chēng) 十二人員臺(tái)：十字對(duì)中兩兩相同 擺臺(tái) 骨碟： 從主人為開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较驍[骨碟定位，骨碟邊沿距離離桌邊不 超過(guò) 厘米。 在鋪臺(tái)布之前，要整理好桌椅，分別以三三兩兩的形式置放于桌子 的周?chē)?，再根?jù)餐廳的具體形式確定主人位，然后開(kāi)位，在開(kāi)始鋪?zhàn)啦肌? 文明語(yǔ)言的八要和八不要 要簡(jiǎn)練明確；不要 啰 嗦嘮叨、 要主動(dòng)親切；不要干涉、死板 要謙虛誠(chéng)懇；不要傲慢無(wú)禮 要吐字清晰；不要簡(jiǎn)單生硬 要委婉靈和；不要含糊吞吐 要衣著大方得體；不要過(guò)分拘謹(jǐn) 要語(yǔ)調(diào)柔和；不要過(guò)高過(guò)低 要速度緩慢；不要過(guò)快過(guò)慢 第 六 章 日常服 務(wù)技能技巧 服務(wù)員 的 六大技能：擺臺(tái)、托盤(pán)、斟酒、疊花、上菜、分菜 第一節(jié) 擺臺(tái)的順序及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 步驟、程序、標(biāo)準(zhǔn) 儀容儀表；按規(guī)定著裝；戴正工號(hào)牌；面容整潔；女服務(wù)員淡妝上崗。 先生 /小姐 這是您門(mén)點(diǎn)的酒水，請(qǐng)問(wèn) 現(xiàn)在可以打開(kāi)了嗎？ 先生 /小姐 這是您們點(diǎn)的 xx菜，請(qǐng)品嘗 先生 /小姐 幫您門(mén)把這兩個(gè)盤(pán)子和在一起可以嗎？ 先生 /小姐 幫您們把空盤(pán)子撤下去可以嗎？ 先生 /小姐 您們的菜已上齊了，請(qǐng)慢用。 D、講話要講普通話，外語(yǔ)要以英語(yǔ)為主，不用污言穢語(yǔ)，語(yǔ)調(diào)親切、熱情誠(chéng)懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說(shuō)話要清楚準(zhǔn)確，以對(duì)方聽(tīng)得清為宜，講話速度要低于客人，不可因個(gè)人心情 不佳，影響語(yǔ)言效果。 送別聲：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”、“先生，請(qǐng)走好”?！罢?qǐng)問(wèn)現(xiàn)在需要點(diǎn)菜嗎”？ 感謝聲：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走”。 “七聲”即 問(wèn)候聲、征詢(xún)聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲 “十字”即 您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn) 。 1遇到菜品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或異物，第一時(shí)間先把菜品撤離現(xiàn)場(chǎng)，然后再解決。 1客人買(mǎi)單起座時(shí)，主動(dòng)幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。 看到客人洗手濕著回來(lái)，要及時(shí)遞送餐巾紙。 隨時(shí)注意客人的酒水、飲料，當(dāng)客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有 1/4 時(shí)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否要添加，跟進(jìn)推銷(xiāo)。 當(dāng)客人走到餐臺(tái)前，應(yīng)主動(dòng)拉椅子，當(dāng)客人脫掉外套時(shí)，及時(shí)幫其套 椅套。 C、服務(wù)中遞交物品 應(yīng)站立，雙手遞交，態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。三要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，不要給人以誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛擬感。也不可有抓 頭、撓癢、挖鼻、陶耳等一些小動(dòng)作。遞茶、上菜、撤菜、上米飯時(shí)都應(yīng)輕拿輕放，動(dòng)作不宜過(guò)大，要有條不絮。 A、 直臂式 ,用于指引方向 將手抬至胸高度 ,四指伸直并攏 ,掌心向上 ,以肘關(guān)節(jié)為軸 ,朝預(yù)指方向指示時(shí) ,身體側(cè)向客人 ,目光兼顧客人和所指方向 ,直到客人清 楚時(shí)方可放下手臂 . B、 橫擺式 ,用于迎賓 五指并攏 ,掌心斜向上 45 度 ,手與前臂成一條直線 ,手從腹部抬起向右擺動(dòng) ,以肘關(guān)節(jié)為軸 ,肘關(guān)節(jié)不可成直角 ,也不要完全伸直 ,不能將手臂擺在體側(cè)或身后 ,左手下垂 ,同時(shí)腳呈丁字狀 ,面帶微笑 ,目視客人 . C、 曲臂式 ,多用于迎客到房門(mén)口時(shí) 右手五指并攏 ,從身體側(cè)前方 ,從上向下伸出手臂 ,上臂離身體 45度左右 ,以肘為軸 ,手臂由身側(cè)向左擺動(dòng) ,成曲臂式 ,腳呈丁字狀 D、 斜式 ,用于請(qǐng)客入座 手臂向前抬起 ,以肘關(guān)節(jié)為軸 ,前臂由上向下 ,使手臂成向下斜線 ,指向椅子 ,雙手扶椅背向后拉 ,輕拖輕拿 ,不 可拍客人的肩 . E、 服務(wù)人員在工作場(chǎng)所經(jīng)常處于動(dòng)態(tài)中，注意養(yǎng)成得體大方的動(dòng)作習(xí)慣，也為工作所必需。 手勢(shì)可以分為四大類(lèi)： 1）、情感手勢(shì)：表達(dá)情感態(tài)度，使其形象化、具體化的手勢(shì)。在 餐廳 的任何地方遇到賓客都應(yīng)點(diǎn)頭致意，并說(shuō)“你好”等禮貌用語(yǔ)。要上體正、直、抬頭、目光平視，面帶微笑。 坐姿：入座時(shí)要輕要穩(wěn)，動(dòng)作不宜過(guò)大、猛重。 上班時(shí)須佩戴工號(hào)牌，（男士工號(hào)牌應(yīng)統(tǒng)一戴在左胸口袋中央處，女士工號(hào)牌左邊與背帶里側(cè)相齊，上邊與裙邊相齊）且端正完好。 （二） 儀表 儀表是一個(gè)人的外表或外在形象。 男員工頭發(fā)后不過(guò)衣領(lǐng)，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無(wú)頭垢、頭屑；女員工 長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過(guò)眉，不留怪異發(fā)型，不染 發(fā)。這就是心理學(xué)講的暈輪效應(yīng)。 第三章 服務(wù)禮儀 良好的儀容、儀表、儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的基本條件和要求。打掃工作臺(tái)，工作臺(tái)要隨時(shí)保持干凈、整潔、無(wú)灰塵、無(wú)油污。 就餐環(huán)境要保持整潔，要 擦 拭飲 水機(jī)，消毒柜、碗柜、工作臺(tái)、空調(diào)、吊燈、電視機(jī)、音箱、滅火器、魚(yú)缸、冷藏柜、微波爐等。 第三節(jié) 服務(wù)員的應(yīng)知應(yīng)會(huì) 心理準(zhǔn)備 在接待服務(wù)中，服務(wù)員要做好應(yīng)對(duì)各種事情的心理準(zhǔn)備。 任 何時(shí)候都必須服從上司的安排，遵循先服從后上訴的原則。 1適應(yīng)性和靈和性：能解決不可預(yù)見(jiàn)的事，能發(fā)現(xiàn)和解決新的問(wèn)題和 事。 單店保持良好的用餐環(huán)境 要禮貌和微笑發(fā)自?xún)?nèi)心 謙讓、 謙虛是一種美德 著裝整潔，講衛(wèi)生 要有時(shí)間觀念 自我設(shè)計(jì)：應(yīng)合理、有程序、有計(jì)劃的處理問(wèn)題 自我形象：按單店工作人員的要求來(lái)裝飾自己 樂(lè)于助人：樂(lè)與服務(wù)他人，關(guān)心同事 合作精神：未達(dá)到共同目標(biāo)，最大限度發(fā)揮自己的作用、團(tuán)結(jié)互助、相互協(xié) 作。 職業(yè)道德是指人們?cè)趶氖赂黜?xiàng)職業(yè)工作時(shí)，從思想到行為所應(yīng)遵循的道德規(guī)范和準(zhǔn)則。 接待顧客類(lèi)型： 都市青年男女聚會(huì)、中型商務(wù)洽談 。本店小海鮮的烹制既保留爬爬蝦等海鮮的本味，又突顯重慶人飲食習(xí)慣，椒馨五味、美味悠揚(yáng)，麻辣鮮香足以讓您領(lǐng)略渝味本色、吃得酣暢淋漓、流連而忘返。 面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈、充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的餐 飲市場(chǎng)，鵝掌門(mén)人已經(jīng)做好了充分的準(zhǔn)備，朝 著 自己的發(fā)展目標(biāo)穩(wěn)步邁進(jìn) 。經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，“鵝掌門(mén)”已經(jīng)成為重慶市的知名餐飲連鎖企業(yè)，重慶市誠(chéng)信連鎖企業(yè)和全國(guó)綠色連鎖企業(yè)、全國(guó)行業(yè)質(zhì)量示范企業(yè)。 第一章 公 司 及巴國(guó)印象 簡(jiǎn)介 一、公司簡(jiǎn)介 重慶鵝掌門(mén)餐飲文化有限公司創(chuàng)建于 20xx 年，是一家集經(jīng)營(yíng)與開(kāi)發(fā)、食品生產(chǎn)與加工、特許連鎖經(jīng)營(yíng)為一體 的餐飲管理企業(yè)?！?鵝掌酸辣湯鍋 ” 、 “ 巴國(guó)印象 ” 、 “ 自家土雞坊 ” 在重慶餐飲市場(chǎng)一經(jīng)推出，立即掀起了一股新的飲食潮流，大獲好評(píng)，成 為山城食壇一絕。 公司堅(jiān)持以“人才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，創(chuàng)新是企業(yè)的發(fā)展靈魂”的發(fā)展理念， 與 時(shí)俱進(jìn)，準(zhǔn)確把握和判斷市場(chǎng)商機(jī)，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以創(chuàng)新為動(dòng)力，積極 迎接 市場(chǎng)的挑戰(zhàn)。尤其爬爬蝦因富含多種營(yíng)養(yǎng)素和鮮嫩的肉質(zhì)及麻辣鮮香、醬香濃郁、回味十足的風(fēng)味，成為巴國(guó)印象?？捅攸c(diǎn)菜肴。 巴國(guó)印象裝修 風(fēng)格 ： “巴國(guó)印象”以現(xiàn)代前衛(wèi)的裝修風(fēng)格，黑白相配為主色調(diào)，大膽彰顯個(gè)性，突出年輕與活力，以亞克力絲印點(diǎn)綴過(guò)渡，表現(xiàn)浪漫與和諧，是都市男女談情小聚的絕好去處。形成比較穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習(xí)慣，以直在很大程度上改變?nèi)藗冊(cè)趯W(xué)校生活階段和少年生活階段形成的 品行，影響道德主題的道德風(fēng)貌 。 二、服務(wù)行業(yè)（人員）的天職 無(wú)條件的服從 無(wú)盡止的服務(wù) 滿足顧客的服務(wù) 三、 解決問(wèn)題的過(guò)程 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 —— 提出問(wèn)題 —— 分析問(wèn)題 —— 解決問(wèn)題 —— 跟進(jìn) 四、 職業(yè)素質(zhì)： 單店員工的素質(zhì)不是天生就具備的，而是按照職業(yè)的特點(diǎn)和要求，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)形成的。聽(tīng)從指揮、以“先服從后上訴”給予尊重，“沒(méi)有服從，就沒(méi)有管理” 1自律 :學(xué)會(huì)在各種情況下自我控制 1責(zé)任心：具有強(qiáng)烈的責(zé)任感，這樣會(huì)得到大家的信任。 第二節(jié) 服務(wù)規(guī)則和應(yīng)有的態(tài)度 一、規(guī)則包含： 工作的禮儀 組織紀(jì)律性 操作性 （ 包括三輕、四勤 ） 二、工作中應(yīng)有的態(tài)度 顧客至上，服務(wù)第一，顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的，顧客永遠(yuǎn)都是上帝。 敬業(yè)樂(lè)業(yè)，守時(shí)守禮、不搞幫派、不搞是非。 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) 要地面干凈，無(wú)紙屑、無(wú)水漬、無(wú)灰塵。在 擦 拭的同時(shí)，還要檢查桌椅有無(wú)松動(dòng)、損壞，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)立即修補(bǔ)。要做好各種節(jié)假日，喜宴，壽宴，生日宴的餐廳美化裝飾工作。 一、禮儀的基本原則： 尊重的原則是指施禮時(shí)體現(xiàn)出對(duì)他人真誠(chéng)的尊重 平等的原則是指在交往中以禮待人，有來(lái)有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝 自律的原則：將自己的行為納入規(guī)矩，時(shí)時(shí)用道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則支配自己的言行而無(wú)需別人的提示或監(jiān)督 寬容的原則：是指寬以待人不過(guò)分計(jì)較個(gè)人的過(guò)失 例：暈輪效應(yīng)：有人對(duì)別人的缺點(diǎn)看不順眼就會(huì)把對(duì)方看成一無(wú)是處；相反有人對(duì)別人第一印象好就會(huì)認(rèn)為對(duì)方各方面也一定很好。 服務(wù)人員應(yīng)保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛 ,女員工要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹。不允許抹擦氣味濃郁的香水。所以我們的工裝必 須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范 行為因素：行為是人們?cè)谝欢ㄋ季S、情感和意志支配下的活動(dòng)，它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等 上班時(shí)須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改 ,要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過(guò)多的工具 ,不裝與工作無(wú)關(guān)的東西。 (三 )儀態(tài) 站姿：體現(xiàn)挺 拔 ,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視， 左手握右手背在腰部以下， 口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開(kāi)與肩同寬，略 呈“ V”字型，雙膝并攏 ,腳后跟靠緊 .身體 重心在兩腳之間 ；女員工 挺胸、收腹、雙目平視，面帶笑容， 雙手腹前交叉 放在臍下，雙手虎口相交 ，右手在上輕握滿左手四指 ,身體中心線應(yīng)在兩腿中間，重心放在兩個(gè)前腳掌，以保持隨時(shí)為賓客服務(wù)的最佳狀態(tài)。行走時(shí)要輕而穩(wěn)，步幅不能過(guò)大，要瀟灑自然、舒展大方。不能與客人搶道前行，如因工作需要與賓客借過(guò)時(shí)，要禮貌致歉。 取低處物 品時(shí)；不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動(dòng)作，以上膝 微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。 4）、指示手勢(shì)：主要用手對(duì)具體方位、高低、尺寸、加以指示。“三輕”即：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。 A、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：在賓客面前不可交頭接 耳、指手畫(huà)腳。二要給人以親切感，不要面孔冷漠，表情呆板，給客人一漫不經(jīng)心，不受重視的感覺(jué)。五要神色坦然輕松愉快，不要雙眉緊鎖，滿面愁容，給客人以負(fù)重感。 微笑是自信的象征 微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn) 微笑是和睦相處的反應(yīng)，微笑是實(shí)現(xiàn)人際交往的通行證 微笑是心理健康的標(biāo)志 微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求 保潔 與服務(wù) 引導(dǎo)客人的語(yǔ)言 （ 您好，這邊請(qǐng) /小心地滑 ） 協(xié)助服務(wù)的手勢(shì) 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求 （六常 要求） 餐前： A 及時(shí)領(lǐng)取衛(wèi)生間內(nèi)所需物品，不得出現(xiàn)斷檔 (紙、洗手液 ) B 潔具完好清潔，使用正常，使用后放到指定位置 C 金屬部件清潔完好保持原有光澤 D 地面、墻面、壁畫(huà)、天花板、花草清潔完好 E 地面、洗手臺(tái)無(wú)水漬、無(wú)碎紙 F 煙缸放置合理、保持清潔 G 無(wú)異味、保持清香 H 門(mén)鎖、沖水閥、排風(fēng)扇清潔、使用正常 I 鏡面錚亮、無(wú)水跡、無(wú)印花 J 專(zhuān)用拖布無(wú)異味、用后洗干凈，并置于通風(fēng)處 K 壓水車(chē)內(nèi)外清潔、無(wú)污水 L 犄角旮旯不允許放置雜物及私人物品 M 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，做完衛(wèi)生清潔 N 墻 壁上絲 印亞克力干凈、無(wú)破損、圖片整齊 餐中： A 及時(shí)續(xù)紙、洗手液 B 及時(shí)傾倒紙簍最多不得超過(guò)三分之二 C 抹布不離手，隨時(shí)擦拭洗手臺(tái)，保證清潔