【正文】 今年上半年，酒店在董事長的關(guān)心和支持下，在全體管理人員和員工的努力下，按照既定經(jīng)營發(fā)展策略，上下齊心協(xié)力，各盡所能，克服了重重困難，使軟硬件水平同步提升，把我們原來的龍城麗苑酒店推向了一個暫新的經(jīng)營發(fā)展軌道，為后面的工作開展打下了比較堅實的基礎(chǔ)。同時， 由于消防控制室設(shè)置合理、制度健全、值班到位，被消防大隊列為首批二類消防控制室樣板單位。保安部門在安全保衛(wèi)方面做了大量的工作，嚴(yán)格執(zhí)行《消防安全管理制度》、《來客來訪客人登記制度》、《日常安全巡檢制度》、《消防設(shè)施維修保養(yǎng)制度》等。倡導(dǎo)全體員工樹立 “節(jié)能降耗，人人有責(zé) ”的意識，并根據(jù)各部門特點，做好成本控制。同時還積極做好應(yīng)收帳款的結(jié)算工作，保證了酒店收入的及時變現(xiàn) ,保障了酒店經(jīng)營的正常運行。例如：每當(dāng)客人到店時，要求我們的服務(wù)員主動熱情地與客人交流，通過觀察把握最佳服務(wù)時機(jī)，了解客人喜好，為客人提供自然超前的個性化服務(wù)；在總服務(wù)臺我們新購置了多個接口的手機(jī)充電器，為客人提供貼心的便利；為保證住店客人手機(jī)上網(wǎng)的需求，在大廳設(shè)置了 WIFI 無線上網(wǎng)，這大大滿足了客人個性化的需求。對總臺的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進(jìn) 22 / 64 感謝觀看本文 謝謝 [標(biāo)簽 :標(biāo)題 ] 2020 一步的規(guī)范；嚴(yán)格履行 “四實登記 ”等制度，做到實名、實時、實數(shù)、實情，確保住宿登記全面、周詳； 以 “首問責(zé)任制 ”，解決客人提出的所有問題；以 “關(guān)心、愛心、放心、細(xì)心、誠心 ”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得 “回頭客 ”。培訓(xùn)結(jié)束后，下發(fā)了理論培訓(xùn)提綱 10多頁，并組織開展了培訓(xùn)考核考試，做到了除值班人員外的員工必須全部參訓(xùn)和考試，合格率達(dá)到了 100%。為此，我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識，進(jìn)一步提高賓客的滿意度。繼續(xù)實行了以銷售部為主與自攬相結(jié)合的全員銷售模式，做到專業(yè)與業(yè)余相結(jié)合，管理人員與一線人員相結(jié) 合。 認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。由于客源結(jié)構(gòu)的變化，旅游人數(shù)的顯著減少，而酒店只增無減。 想辦法聯(lián)系旅游專業(yè)院校，招聘專業(yè)知識水平較高的員工，提高員工隊伍素質(zhì)水平。 加強(qiáng)質(zhì)檢工作力度，落實獎懲制度，獎優(yōu)罰劣，提高部門質(zhì)檢的自覺性。同時多途徑開展網(wǎng)絡(luò)營銷工作，加強(qiáng)同行合作，定期推出旅游新產(chǎn)品吸引外地客源。 員工專業(yè)基礎(chǔ)知識水平較低，受過高等旅游專業(yè)知識的人員招聘難度較大。 二、上半年度存在的主要問題和不足： 經(jīng)營情況忙閑不均，缺少穩(wěn)定的客源渠道，客源市場還需繼續(xù)開拓。對存在問題及時整改，針對酒店建筑物地基沉降而導(dǎo)致配電房、鍋爐房設(shè)備固定基礎(chǔ)變形等客觀問題，及時上報總公司申請支持解決；對于地下管道經(jīng)常出現(xiàn)的破裂以及部分區(qū)域管道設(shè)施老化無先兆爆裂等現(xiàn)象，組織工程部開展專項檢查，盡量避免造成安全問題及損失；安全部堅持定期檢查消防設(shè)施完好情況，及時發(fā)現(xiàn)及時解決， 6 月份對消防安全監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行了檢修保養(yǎng)，更換部分老化的設(shè)施配件，使監(jiān)控室運行正常。 同時加強(qiáng)培訓(xùn)，恢復(fù)了新員工入職培訓(xùn)程序，新員工入職培訓(xùn)以員工手冊、酒店基礎(chǔ)知識、禮儀規(guī)范、安全教育等為主要內(nèi)容，讓新入職的員工有一個基礎(chǔ) 的了解； 6月份酒店又邀請市旅游局旅培中心開展了全員崗位資格證考級培訓(xùn)；各部門也根據(jù)部門的實際情況，進(jìn)行針對性的部門規(guī)章制度、崗位操作流程、實際操作技能的培訓(xùn)，使得酒店員工的星級酒店規(guī)范意識和服務(wù)技能水平逐步提高，為三星復(fù)評的軟件達(dá)標(biāo)工 作打好基礎(chǔ)。 加強(qiáng)日常管理，努力提高服務(wù)水平，確保安全運營。同時調(diào)整人員，安排專人負(fù)責(zé)海鮮坊的管理，降低海鮮類產(chǎn)品的損耗。酒店當(dāng)?shù)赜泻芏嗑G色優(yōu)質(zhì)農(nóng)副產(chǎn)品，為此，酒店在商場設(shè)置了綠色農(nóng)副 產(chǎn)品專柜，積極向客戶促銷，一方面增加 了酒店收入，另一方面也帶動了當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)副產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)，上半年此項收入達(dá)萬元，比去年同期增長了萬元。 10 / 64 感謝觀看本文 謝謝 [標(biāo)簽 :標(biāo)題 ] 2020 營銷部除了拜訪客戶 以外，把完善客史檔案及做好接待過程中的協(xié)調(diào) 跟蹤作為一項重要工作來抓，完善客史檔案主要是為定期分析客源消費情況，制定不同的營銷政策打好基礎(chǔ)。 緊跟新穎消費形式，確定嘗試網(wǎng)絡(luò)營銷并穩(wěn)步擴(kuò)大規(guī)模。 九、下半年主要工作： 2020 年下半年的任務(wù)目標(biāo) :計劃爭取實現(xiàn)營業(yè)收入萬元 ,保證萬元，計劃實現(xiàn)凈利潤萬元。管理機(jī)制上還有待于進(jìn)一步完善。 8 / 64 感謝觀看本文 謝謝 [標(biāo)簽 :標(biāo)題 ] 2020 八、存在的問題 員工素質(zhì)整體水平不高 ,特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才 ,造成管理上的漏洞，服務(wù)質(zhì)量時有低下 ,服務(wù)意識時有淡薄，客人投訴時有發(fā)生。公司在經(jīng)營費用非常困難的情況下，從不拖欠職工工資，并盡可能為員工謀些福利，每月發(fā)放各種優(yōu)秀員工獎金、季度優(yōu)秀員工獎金、年度獎金、季度優(yōu)秀員工旅游、年度優(yōu)秀員工旅游。工程部門為保證設(shè)備的完好做到了隨叫隨到 ,保證大故障不過天 ,小故障不過時 ,基本上保證了酒店水、電、氣的正常供給。 物品采購人員牢固地樹立主人翁精神 ,嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān) ,采取橫向比較貨比三家的辦法，盡量減少在物品購進(jìn)過程中的損失，對一些商品供應(yīng)實行定期市場調(diào)研，在同等質(zhì)量的前提下，嚴(yán)格按照酒店的操作規(guī)程辦。確保每一個數(shù)據(jù)和財務(wù)資料的準(zhǔn)確、真實、及時、完整、可靠， 6 / 64 感謝觀看本文 謝謝 [標(biāo)簽 :標(biāo)題 ] 2020 使酒店領(lǐng)導(dǎo)能及時了解酒店的經(jīng)營情況，保障了酒店生產(chǎn)經(jīng)營的正常運行。同時 ,積極尋找客源，做市場調(diào)查，詳細(xì)分析本市的競爭形勢，并與多家單位簽訂固定協(xié)議。 四、加大宣傳和營銷力度，積極尋找培養(yǎng)客源，努力 提高服務(wù)意識 ,全面樹立酒店的良好形象。平時酒店注意經(jīng)常給員工引進(jìn)新的服務(wù)理念，提倡個性化、親情化服務(wù)。平時工作中各部門也根據(jù)各自工作特點經(jīng)常組織內(nèi)部培訓(xùn)、考核和技術(shù)比武，例如：普通話培訓(xùn)、微笑服務(wù)培 訓(xùn)、餐飲業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。 三、加強(qiáng)人員的素質(zhì)培訓(xùn)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。為了使酒店的的管理水平更上一個新 3 / 64 感謝觀看本文 謝謝 [標(biāo)簽 :標(biāo)題 ] 2020 的臺階，在 6月份酒店還特意高薪聘請了專業(yè)的管理人員，對酒店進(jìn)行了全面 的改革，加強(qiáng)了早例會制度、質(zhì)量檢查考核辦法、經(jīng)理考勤簽到制度、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度，這些制度的制定加強(qiáng)了對各級人員的管理，起到了 “以制度管人 ”的良好效果。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏，個別部門的規(guī)章制度不很切合實際，有工作漏洞，還有的部門規(guī)章制度一直不健全，酒店就在工作運行中結(jié)合實際情況，不斷的進(jìn)行調(diào)整，并借鑒同行經(jīng)驗，取長補(bǔ)短，彌補(bǔ)漏洞，使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善。 2 / 64 感謝觀看本文 謝謝 [標(biāo)簽 :標(biāo)題 ] 2020 整個招聘培訓(xùn)前后共招聘培訓(xùn)各類員工余人 ,為酒店的開 業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ)。為此各酒店做出了大量的工作，現(xiàn)總結(jié)如下： 一、認(rèn)真作好各項工作，切實保障酒店的正常營業(yè)。在六個多月的時間里共接待客人 人次 ,創(chuàng)營業(yè)收入萬元 ,實現(xiàn)凈利潤萬元。新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識，增強(qiáng)了工作能力。為此 ,酒店非常重視這項工作，及時制定了各部門的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度。為了便于酒店的每一位員工都能詳細(xì)了解酒店的規(guī)章制度，酒店又把編制的《酒店員工手冊》，發(fā)放到每一位入店員工的手中，使其能夠照章辦事，時刻用規(guī)章制度來約束自己的行為，明確自己所擁有的權(quán)利和義務(wù)。做到了對每項工作、每個工作環(huán)節(jié)都有章可循 ,有規(guī)可依。為此，公司今年四月份就對各店管理層進(jìn) 4 / 64 感謝觀看本文 謝謝 [標(biāo)簽 :標(biāo)題 ] 2020 行規(guī)范化的培訓(xùn)和系統(tǒng)的理論授課。 服務(wù)質(zhì)量是飯店開展有效市場競爭的根本保證，為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，酒店成立了質(zhì)檢部 ,對酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，并結(jié)合自身實際制定了衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語總匯等一系列質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)印發(fā)給各部門，根據(jù)這些標(biāo) 準(zhǔn)由質(zhì)檢部門進(jìn)行督促檢查 ,發(fā)現(xiàn)問題及時通知其整改。在員工中弘揚了努力學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)、規(guī)范服務(wù)的良好風(fēng)氣。很快公司就意識到這一點，根據(jù)需要及時成立了營銷部，加大自身的宣傳力度。 五、認(rèn)真做好財務(wù)核算 ,努力增效節(jié)支 財務(wù)工作是酒店經(jīng)營中的一項非常重要的工作，為此 ,財務(wù)部門注意認(rèn)真做好財務(wù)分析和核算。酒店號召全體員工都要把自己當(dāng)作開來的主人，樹立以店為家的思想，讓大家從節(jié)約一滴水、一度電開始，除了客人使用以外，做到人走燈滅，水管用完及時關(guān)掉 ，平時注意維護(hù)各種設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，不因為無人管理而造成酒店的能源浪費。 公司始終注意設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)。對此酒店領(lǐng)導(dǎo)像對待經(jīng)營效益一樣重視。酒店于 7 日 1 日舉行 了慶祝建黨 90周年活動，使酒店員工體會到了酒店如同一個大家庭的溫暖 ,促進(jìn)了酒店的人文化建設(shè)。未能真正做到獎勤罰懶 ,仍然存在著干好干壞一個樣的現(xiàn)象。 上述問題的存在主要是由于各店領(lǐng)導(dǎo)層缺乏酒店管理經(jīng)驗，業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練，管理工作沒跟上所造成的，在下半年里要轉(zhuǎn)變觀念、加大力度，克服存在問題，使華都酒店的工作 再上一個新的臺階。通過分析去年 9 / 64 感謝觀看本文 謝謝 [標(biāo)簽 :標(biāo)題 ] 2020 的客源市場的重點主要集中在、等附近區(qū)域，結(jié) 合酒店的定位是會務(wù)、旅游團(tuán)隊為主，而較多單位的會議會選擇跨區(qū)域的特點，因此，上半年酒店營銷部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，對其他區(qū)域的 200 余家主要機(jī)關(guān)行政事業(yè)單位、大型企業(yè)進(jìn)行了針對性的上門拜訪，積極推介酒店的特色，變酒店地理位置較偏的劣勢為會議團(tuán)隊客源所需要的區(qū)位環(huán)境優(yōu)勢，從而取得了良好的效果，自二季度開始會議明顯增加。 完善客史檔案，做好會務(wù)及旅游團(tuán)隊的服務(wù)跟蹤。 利用優(yōu)勢，做好關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的促銷工作。 堅持節(jié)能降耗，努力降低費用成本 根據(jù)星 級酒店的標(biāo)準(zhǔn)要求及綠色飯店的標(biāo)準(zhǔn)要求，酒店高度重視節(jié)能降耗工作，歷年來堅持執(zhí)行各項節(jié)能措施，在日常工作中嚴(yán)格控制各項成本，首先從各類原材料、消耗品采購抓起，消耗品如客房的棉織品等采取網(wǎng)上比價采購的方式，既降低了采購過程費用又降低了消耗品成本；對日常餐飲原材料、海鮮類的采購 12 / 64 感謝觀看本文 謝謝 [標(biāo)簽 :標(biāo)題 ] 2020 采取三地比價，根據(jù)原材料的性價比及使用要求臨時確定采購點的辦法以降低餐飲成本，落實財務(wù)部定期采價制度，加強(qiáng)對采購工作的監(jiān)管力度，杜絕漏洞。 16 月份酒店營業(yè)額綜合能耗比去年同期降低了﹪， 單位面積綜合能耗比去年同期降低了﹪。上半年度酒店恢復(fù)了日常質(zhì)檢工作，開展每月的例檢和抽檢相結(jié)合的質(zhì)檢辦法，針對設(shè)備設(shè)施運行狀態(tài)、完好情況、區(qū)域衛(wèi)生、服務(wù)流程、酒店禮儀、安全情況等方面進(jìn)行檢查并對存在問題提出整改意見，逐步增強(qiáng)各部門管理人員的星級酒店標(biāo)準(zhǔn)化管理意識，促使各部門開展自檢自查工作，循序漸進(jìn)地改善各方面存在的不足。同時加強(qiáng)安全生產(chǎn)的宣傳教育工作，開展了 “安全生產(chǎn)宣傳月 ”活動，