【正文】 賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定后，服務(wù)員直起上身，將托盤移至賓客身后；托移時，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客；最后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進行斟酒。斟啤酒時，應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。 3. 示酒。 5 擺椅 椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對應(yīng) 注意事項 擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個餐廳鋪臺布、擺餐具和椅子整齊劃一。臺布四邊下垂，長短一 致，臺布四角與臺腳直線垂直 4 擺臺 根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。臺布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。 5 擺椅 椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對應(yīng) 注意事項 擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個餐廳鋪臺布、擺餐具和椅子整齊劃一。大餐刀與大餐叉之間相距12 英寸，其中擺折花口布一塊。 3 鋪臺布 臺布須干凈整潔，臺布的位置應(yīng)與正門相對，中股縫應(yīng)與臺面中縫重合。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破 損。 11 擺椅子 圓桌擺放三三兩兩式；方桌擺放兩兩一一式，對 稱式，椅面內(nèi)沿緊貼桌布。 5 擺吃盤 從主人位開始，按順時針方向擺吃盤定位，吃盤邊沿距桌邊 ，盤間距離距均勻。 中餐零點擺臺的程序及規(guī)范 步驟 程序 標準 1 儀表儀容 按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。 13 疊口布花 餐巾折花，要求用七種手法，折疊十種不同造型的口布花；花型要分出主次，花型為植物、動物、實物類；要 一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求；疊花完畢按要求放入啤酒杯中，花型按照主次賓客，位置擺放得當。 9 擺酒具 在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對正，杯底與勺墊相距 1厘米；在紅酒杯的右側(cè)擺白酒杯，間距 1厘米，左側(cè)擺啤酒杯，間距 ；三杯中心成一橫直線。 5 擺墊盤、吃盤 從主人位開始，按順時針方向擺放，先擺墊盤，吃盤放置在墊盤上；圖案對正（店徽在上方），擺放距離均等，距桌邊 。 中中 國國 酒酒 店店 在在 線線 商商 學(xué)學(xué) 院院 中中 國國 餐餐 飲飲 成成 本本 管管 理理 網(wǎng)網(wǎng) Email: MSN: 聯(lián)系人：鄧 小姐 聯(lián)系 電話： 075582262185 82261885 擺臺的程序及規(guī)范 步驟 程序 標準 1 儀表儀容 按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。 11. 托盤操作應(yīng)嚴格按規(guī)范要求進行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全。行走時應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下嶶動，切不可使盤面左右或前后晃動，注意不能讓盤面向外傾斜。 、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。 3. 裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進行合理裝盤，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當；裝酒時，酒瓶商標向外，以便于賓客看清?？腿酥g說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙說 “對不起，打擾一下 ”經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。 ” “先生（小姐）再見。 ” “祝您早日康復(fù)。 ” “沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。 ” “請跟我來 ”/“請這邊走 ” 先生（小姐），您坐這里可以嗎？ ” “請問先生（小姐），現(xiàn)在可以點菜了嗎？ ”/“這是菜單，請您選擇 ” “請問先生（小姐）喜歡用點什么酒水（飲料）？我們這里有 ……” “對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎 ？ ” “請問先生（小姐）喜歡吃點什么？我們今天新推出 …… （我們的特色菜有 …… ） ” “請問，先生還需要點什么？ /“您用些 …… 好嗎？ ” “請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？ ” “請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎？ ”/“請問，可以撤掉這個盤子嗎？ ” “請問先生，上一個水果拼盤嗎？我們這里水果有 ……” “您吃得好嗎？ ”/“您覺得滿意嗎？ ”/“您還有別的事嗎？ ” “現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？ ” 3感謝聲 3. 1 “感謝您的意見（建議），我們一定改正 “謝謝您的幫助 ” “謝謝您的光臨 ” “謝謝您的提醒 ” “謝謝您的鼓勵，我們還會努力 ” 4道歉聲 “真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？ ” “對不起，讓您久等了，這是 ХХ菜 “真是抱歉，耽誤了你很長時間 ” “對不起，這個品種剛剛賣完， ХХ菜和它的口味、用料基本相似， “對不起，我把你的菜上錯了 ” “實在對不起，我們重新為您做一下好嗎？ ” “對不起 ，請稍等，馬上就好！ ” “對不起，打擾一下 ” “實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？ ” 5應(yīng)答聲 “好的，我會通知廚房，按您的要求去做。 中中 國國 酒酒 店店 在在 線線 商商 學(xué)學(xué) 院院 中中 國國 餐餐 飲飲 成成 本本 管管 理理 網(wǎng)網(wǎng) Email: MSN: 聯(lián)系人：鄧 小姐 聯(lián)系 電話： 075582262185 82261885 餐廳服務(wù)中的禮貌用語 禮貌用語要做到 “七聲 ”“十字 ”， “七聲 ”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲； “十字 ”即您好、請、謝謝、對不起、再見。 1服務(wù)員為客服務(wù)時應(yīng)做到 “五要 ”、 “五不要 ”： 即一要面帶微笑，和顏悅色， 給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給 客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。不同的請姿用不同的方式，如 “請進餐廳時 ”用曲 臂式， “指點方向時 ”用直臂式。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時盡可能保持直線前進。男服務(wù)員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。 著裝 : ，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子； 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）； 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）； 個人衛(wèi)生： 做到 “四勤 ”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲； 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。中中 國國 酒酒 店店 在在 線線 商商 學(xué)學(xué) 院院 中中 國國 餐餐 飲飲 成成 本本 管管 理理 網(wǎng)網(wǎng) Email: MSN: 聯(lián)系人：鄧 小姐 聯(lián)系 電話： 075582262185 82261885 中中 國國 酒酒 店店 在在 線線 商商 學(xué)學(xué) 院院 中中 國國 餐餐 飲飲 成成 本本 管管 理理 網(wǎng)網(wǎng) Email: MSN: 聯(lián)系人：鄧 小姐 聯(lián)系 電話： 075582262185 82261885 餐飲部工作標準及程序 一 餐廳儀表儀容 二 餐廳服務(wù)禮貌用語 三 端托服務(wù)規(guī)范 四 口布折花規(guī)范 五 餐廳擺臺規(guī)范 六 斟酒服務(wù)規(guī)范 七 上菜、分菜服務(wù)規(guī)范 八 訂餐服務(wù)規(guī)范 九 迎賓服務(wù)規(guī)范 十 送客服務(wù)規(guī)范 十一 中餐零點服務(wù)規(guī)范 十二 中餐宴會服務(wù)規(guī)范 十三 西餐早餐服務(wù)規(guī)范 十四 西餐午晚餐服務(wù)規(guī)范 十五 退菜服務(wù)規(guī)范 十六 傳菜生工作規(guī)范 十七 吧臺工作規(guī)范 十八 布草房服務(wù) 規(guī)范 十九 洗刷、消毒工作規(guī)范 二十 餐廳衛(wèi)生工作規(guī)范 二十一 餐廳部交接班制度 二十二 餐廳一日工作規(guī)范 二十三 餐廳服務(wù)不合格分類 二十四 餐廳疑難問題處理 二十五 顧客投訴處理辦法 餐廳儀表儀容 1. 服務(wù)員儀容儀表總體要求： 容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢； 態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括； 打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方； 按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物； 不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗； 中中 國國 酒酒 店店 在在 線線 商商 學(xué)學(xué) 院院 中中 國國 餐餐 飲飲 成成 本本 管管 理理 網(wǎng)網(wǎng) Email: MSN: 聯(lián)系人：鄧 小姐 聯(lián)系 電話： 075582262185 82261885 男服務(wù)員堅持每天刮胡子。 站立服務(wù)：站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài)。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并說 “您早 ”、 “您好 ”等禮貌用語。打請姿時一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。 服務(wù)員的舉止應(yīng)做到： 在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、 搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。 1服務(wù)中遞交物品： 應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。 ” “請問先生（小姐）有預(yù)定嗎？是幾號房間（幾號桌）。 ” “謝謝您的好意，我們是不收小費的。 ” “新年好 ”/“新年快樂 ”/“圣誕快樂 ”/“節(jié) 日快樂 ” “祝您新婚愉快。 ” 7送別聲 “先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨。 ” 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧 右盼，心不在焉； 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離 當（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物； 要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢 要進退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示