【正文】 對賓客的尊重，不要扭頭就走； 講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達要準確，以對方聽得到為準，講話速度要低于客人，不可因個人心 情不佳，影響語言效果。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分 2. 理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上專用墊布（且勿使用 與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。 5. 起盤時左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出 1/3 或 1/2，左手托住 盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。 9. 重托行走時，步伐不宜過大、過急。落托動作結束后，應及時將盤內(nèi)物品整理好 ，并擦凈盤面以備后用。 B. 餐巾折花的選擇和擺放 1. 餐巾折花要根據(jù)宴會的性質(zhì)，宴會的規(guī)格，賓主的身份、愛好、宗教信仰、風俗習慣，冷盤的花色造型，季節(jié)及工作時間是否充裕等方面來選擇確定所疊花型； 2. 一般大型宴會可選用簡單、挺括、美觀的花型，但主桌的花型與其它桌的花型要區(qū)分開，如主桌的折花可用十種不同的花型，其它桌可用統(tǒng)一的花型（但要突出 “主花 ”）； 3. 宴會主人位上的主位花，要選擇美觀而醒目的花型，使宴會的主位更加突出； 4. 小型宴會的餐巾折花（杯花），要運用七種不同的手法，折疊出三種造型（動物類、植物類、實物造型類）、十種花；如折盤花，可選擇統(tǒng)一的花型，但主位的花要有所區(qū)分； 5. 擺杯花時，要注意插入杯中的餐巾花要恰當掌握深度，要慢慢順勢插入，不能亂插或硬塞，以防杯口破裂；擺盤花時要擺正擺穩(wěn)，使之挺立不倒； 6. 擺放折花時，花形正面要對正席位，便于欣賞；不同花形應高低、大小搭配合理，錯落有致，擺放距離要適當。 4 擺放轉(zhuǎn)臺 在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過 1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。 8 擺牙簽 小包裝牙簽，放在筷子的右側 1厘米處，牙簽距桌邊 5厘米；牙簽盅放在正、副主人筷子的右 上方。 12 擺香巾托 香巾托擺在吃盤的左側，距吃盤 2厘米，桌邊 。 注意事項 擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符中中 國國 酒酒 店店 在在 線線 商商 學學 院院 中中 國國 餐餐 飲飲 成成 本本 管管 理理 網(wǎng)網(wǎng) Email: MSN: 聯(lián)系人：鄧 小姐 聯(lián)系 電話： 075582262185 82261885 合要求，如是多桌宴會，所有用具、臺布、圍裙、椅子等規(guī)格和顏色均應一致， 要保持整體的協(xié)調(diào)。 4 擺放轉(zhuǎn)臺 在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過 1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。 10 擺牙簽盅、調(diào)味壺、煙缸、花插 圓桌擺放，調(diào)味壺擺在餐桌的左側，牙簽盅在右側，距轉(zhuǎn)臺 3厘米，煙缸擺放四只，兩兩對稱成正方形；方桌擺放，調(diào)味壺擺在餐桌的有下角，牙簽盅、煙缸放在左上角；花插居桌中而放，臺卡放一側，朝向餐廳門口。 2 物品準備 準備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。大膽餐叉放在客人的左手邊，叉柄底部距桌邊一指。 花瓶可放在靠墻桌邊的當中或臺面中央，花瓶的前面依次擺放鹽、胡椒瓶各一只、糖盅一只和煙灰缸一只，煙灰缸邊斜擱火柴一盒，火柴盒店標朝上。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。 3 鋪臺布 臺布須干凈整潔，臺布的位置應與正門相對，中股縫應與臺面中縫重合。擺放展示盤、面包盤、口布，展示盤置放于每個餐位正中，盤邊距桌邊 2厘米，面包盤位于展示盤左側，與展示盤間距 5 厘米，口布擺放與展示盤內(nèi)，右側向遠離客人方向斜放過 45 度，展示盤和面包盤必須潔凈、無水漬、無指印，依次擺放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盤右側，刀柄 下端距桌邊 2厘米，面包刀擺放于面包盤上，靠左端，刀刃朝向左側，餐具必須與桌面垂直，餐具保持清潔，不允許員工用手接觸刀面、叉頂端，擺放紅、白葡萄酒杯，紅酒杯擺放于主刀上方 2 厘米處，白酒杯擺放于紅酒杯右下方 45度，距紅酒杯 1 厘米，酒杯要潔凈、無破損、無水漬、無指印。 服務員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用，中中 國國 酒酒 店店 在在 線線 商商 學學 院院 中中 國國 餐餐 飲飲 成成 本本 管管 理理 網(wǎng)網(wǎng) Email: MSN: 聯(lián)系人：鄧 小姐 聯(lián)系 電話： 075582262185 82261885 以滿足賓客需求（啤酒在 4℃ —8℃ ，白葡萄酒在 8℃ —12℃ ）。香檳酒應分兩次斟，第一 次斟 1/3，待泡沫平息后，再斟 2/3 處。角，這有便于按瓶，另中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒： (1)徒手斟酒時，服務員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標朝外，正對賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進行； (2)托盤斟酒時，左 手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應向后自然拉開，注意掌握好托盤的重心。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒，捧斟的服務員要做到準確、優(yōu)雅、大方。 5 分鐘斟上紅酒和白酒。 ，服務員應停止一切活動，避免造成干擾，端正靜立在僻靜的位置上。 斟酒注意事項：斟酒時，瓶口不可搭在酒杯上，相距 1厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅?，斟酒時也要掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過快，而使酒水沖出杯外； 由于操作不慎而將酒杯碰翻時，應向賓客表示歉意，并立即另換新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。 吧臺服務員應掌握各類用具、設備的安全操 作知識，掌握各種酒的基本知識和飲用方式及服務程序。 注意事項 、娛樂及服務特色； ，以便提前準備； 與?？徒⒚芮新?lián)系，了解?？蜆I(yè)務用餐規(guī) 律，征詢客人意見，及時反饋。 ：本程序適用于餐飲部布草房的服務控制活動。 ，低值易耗品、清潔用品的發(fā)放，以降低消耗，降低餐具破損率。將盤點表報餐飲部辦公室，以備經(jīng)營需要。 消毒：洗凈的餐具進行消毒，可用以下幾種方法： 。用 5克漂白粉加 1千克溫水充分攪拌成 1/2020的溶液，將洗凈的餐具放入溶液中浸泡 5—10 分鐘，便達到消毒的目的； 。 保潔：消毒后的餐具應放在保潔櫥內(nèi)，以防止細菌污染。 關閉電源方可打掃接手桌 桌面無污漬、無灰塵、無水跡桌內(nèi)各用品清單備存，店標統(tǒng)一向外，分類擺放，無水跡、無污漬、無破損 用干凈的抹布從上到下，從里到外打掃門、窗、墻面、地面 、掛畫、衣架、沙發(fā) 無油漬、無灰塵、無破裂、沙發(fā)皮革光亮。 餐、酒具衛(wèi)生標準 、酒具要嚴格依照洗刷、消毒的程序進行，一洗、二刷、三沖、四消毒、五封閉； 、無污漬、無水跡，盤面無手??； ，無污跡、無水跡，杯體無手印。 ，了解上一班工作情況和本班注意事項，確認后在交接記錄上簽名，并立即著手處理有關事宜。 餐廳一日工作規(guī)范 一日工作時序 :20集合點名，召開班會，布置衛(wèi)生清理工作； :40前完成早操或文娛活動，之后開始衛(wèi)生清理、物品領用； :30前完成衛(wèi)生清理工作，管理人員開始衛(wèi)生、設備檢查； :00召開班前會，傳達當日工作重點和《菜品營銷單》，檢 查員工上崗前儀表儀容； :10值班人員站位迎賓，同時開啟電器設備，其他人員參加培訓； :30全體人員上崗站位，開始午餐對客服務及現(xiàn)場管理工作； :00客人走后做好衛(wèi)生清理，留好值班人員，做好收尾工作； :30集合點名，開班會； :45開始清理衛(wèi)生，檢查設備，之后管理人員進行檢查； :10上崗站位，開啟相關電器設備，準備迎賓； :40開始晚餐對客服務及現(xiàn)場管理； :00對未離店客人做好后續(xù) 服務，完成部分衛(wèi)生清理工作，至關閉餐廳與保安交接； （主管）每周應召開兩次部門大班會，一次部門管理人員會及定期參加酒店各種例會； 。 ： ，發(fā)型不合標準；留長指甲、染指甲；上崗戴飾物； ，吃蔥蒜、上班有口臭； 、無敬語，儀態(tài)呆 板、站位不端正； ，與客人搶道穿行，不向客人致意、問好； ， 10分鐘內(nèi)沒上一道熱菜； ，發(fā)出過大聲響；餐具的擺放店徽不正對客人，拿杯子時抓杯身、碰杯口；不及時、正確的更換煙缸（超過三個煙頭）； ，使用托盤時用單手抓盤邊操作，并將托盤放在客人的臺面上； ，不講 “對不起 ”； ，未說 “謝謝 ”； ，影響周圍賓客。聽取客人投訴意見時，要注視客人，不時的點頭示意，并不時的說： “我理解，我明白，一定認真處理這件事情。我們將對此事負責，感謝您對我們提出的寶貴意見。 ”“您及時讓我們知道服務中的差錯，這太好了，非常感謝您 先生。因此，遇到客人投訴時，無論客人的意見是否正確，都要專心聆聽，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿（按照正確對待客人投訴的 7 點去做好）。 ，怎么辦？ 處理這類投訴一定要保持冷靜，態(tài)度要沉著、誠懇，語調(diào)要略低，要和藹、親切，因為你的舉動激烈會影響客人。 b)取消該菜，贈送一份同樣的食物。 c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進行常規(guī)服務。 f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。 d)如果該客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去；該客人不住在酒店時，也應交由保安部門陪同他離去。 b)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務，加以彌補。 b)對客人的失誤表示同情，關切的詢問客人有無碰傷并采取相應措施。此種 情況下 “快吃、中中 國國 酒酒 店店 在在 線線 商商 學學 院院 中中 國國 餐餐 飲飲 成成 本本 管管 理理 網(wǎng)網(wǎng) Email: MSN: 聯(lián)系人：鄧 小姐 聯(lián)系 電話： 075582262185 82261885 吃飽 ”比 “細吃、吃好 ”重要。 對較晚時間來就餐的客人應怎樣接待？ a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。 c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問客人，以免使客人反感而不承認，給工作帶來更大麻煩。 b)要主動地為其服務，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務。 b)征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意。 b)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點的菜接二連三出現(xiàn)沒有，則由主管、領班出面，采取措施道歉。 ”并指示服務員給客人加菜，以求誠心慰問。 1在宴會開始前才知道個別客人是宗教教徒，怎么辦？ а)立即征求宴會 主辦單位負責人的意見，是否另外準備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌； ь)征得同意后，盡快為客人