【正文】 大洗地毯。 制定分期清潔保養(yǎng)計(jì)劃類似于客房的計(jì)劃衛(wèi)生，但公共區(qū)域分塊多、各處的使用情況有別、環(huán)境要求也不同，所以這一計(jì)劃以各區(qū)分列為宜。 (8)員工通道與電梯每班清潔一次。 (4)餐廳和舞廳每日營業(yè)結(jié)束后進(jìn)行全面清潔保養(yǎng)。夜班作全面清潔。 隨著酒店業(yè)的發(fā)展，設(shè)備要求正在不斷更新，檢查表的內(nèi)容也應(yīng)不斷地豐富和發(fā)展。 ⑥臉盆及梳妝臺(tái)：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好。 ②墻面：清潔、完好。 空調(diào)：濾網(wǎng)清潔，工作正常，溫控符合要求。 電視與音響：清潔，使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在播出時(shí)間最長的一檔，音量調(diào)到偏低。 ⑨電話機(jī)：無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味，功能正常。 ⑤床：鋪法正確，床罩干凈，床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)。 ②墻面和天花板：無 蛛網(wǎng)、斑跡、無油漆脫落和墻紙起翹等。這種檢查一般都是定期進(jìn)行的。在美國舊金山的凱悅攝政酒店，其總經(jīng)理彼得主管的抽查也很重要，它是建立一支合格的領(lǐng)班隊(duì)伍的手段之一；同時(shí)，它可以為管理工作的調(diào)整和改進(jìn)、實(shí)施員工培訓(xùn)和計(jì)劃人事調(diào)動(dòng)等提供比較有價(jià)值的信息。領(lǐng)班檢查工作的標(biāo)準(zhǔn)和要求是上級(jí)管理意圖的表現(xiàn)。 ③督促考察：領(lǐng)班的普查也是促進(jìn)服務(wù)員自覺工作的一種策動(dòng)力，想僥幸過關(guān)是不明智的。因?yàn)樗麄冋J(rèn)為合格的就能報(bào)告前臺(tái)出租給客人，所以這道關(guān)責(zé)任重大，需要由訓(xùn)練有素的員工來提任。 ④增進(jìn)工作環(huán)境的和諧與協(xié)調(diào)。這些在服務(wù)員的日常工作程序之中要予以規(guī)定。除床頭燈外，將燈都關(guān)掉并關(guān)上房門。 ⑥按要求加注冰水、放入報(bào)紙或?qū)⒕频晏峁┑脑∫聰傞_在床尾。將床罩從床頭拉下并按要求折好；將床罩置于規(guī)定的地方 (壁櫥、抽屜或指定的角落里 )；打開床頭一角，將蓋單連毛毯一起折成一個(gè)三角形；拍松枕頭并將其擺正。 ①按規(guī)定程序開門進(jìn)房。 將至門口時(shí)，反身清潔衛(wèi)生間門背后，然后再退至門外將門口地面抹凈。 更換用過的毛巾，補(bǔ)充日用品，并在工作報(bào)表上注明品種與數(shù)量。 清潔浴缸外側(cè)。特別要注意浴簾下沿，這一段兩面都要抹凈。這里是唯一允許將客用毛巾作為清潔用的場合。 ⑧清潔臉盆和化妝臺(tái)。桶里用過的水可在做下一間衛(wèi)生間前倒入其座廁內(nèi)。 ②放水沖凈座廁并倒入一定量的清潔劑。 (7)清潔衛(wèi)生間 衛(wèi)生間是客房中最為客人所注意的項(xiàng)目之一。 到床的另一側(cè)，重復(fù)以上工作到完成。 ⑩鋪上床罩，中線對(duì)齊，將床罩上端四折使其距床頭距離約為 20 厘米左右。 ⑥鋪上毛毯，中線對(duì)齊，上端距床頭約 15 厘米。將床墊的褥襯拉平并繃緊，若有臟處應(yīng) 予更換。以下為其做法： ①逐條收起用過的布品，抖動(dòng)一下以確定未夾帶衣物等。 ⑨用抹布及吸塵器清潔，不要遺漏角落。 ⑥倒凈垃圾桶，清理煙灰缸。 ②將工作車緊倚門口停放，把工具帶進(jìn)房。這是因?yàn)樽】头康目腿丝赡軙?huì)隨時(shí)回來，甚至可能帶來親友或客人。 進(jìn)房程序一般是：在確定未有“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志及無雙鎖的情況下，先用手指節(jié)輕輕叩門三下并自報(bào)身份，若無反應(yīng)則停約 5秒再重復(fù)一遍，仍無反響方可將門輕輕打開；確定未上安全鏈之后，一邊推門一邊再報(bào)身份。對(duì)于客流量較大的城 市商務(wù)性酒店來說，其規(guī)定的次序可能是：優(yōu)先打掃房 (含預(yù)先指定和掛牌房 )、空房、走客房、住客房，其用意在于既滿足客人的特殊要求，又以加速客房出租的周轉(zhuǎn)為優(yōu)先考慮因素；但一些度假性酒店， 為了體現(xiàn)對(duì)客人的厚遇，也有把住客房作優(yōu)先安排整理的情況。通常，一套較為完整的整理客房工作程序應(yīng)有如下內(nèi)容： (1)準(zhǔn)備工作 得到工作安排并來到指定地點(diǎn)后，首先要察看工作車的準(zhǔn)備情況，然后檢查一下各項(xiàng)用具是否齊全和完好。 整理客房又稱做房。有時(shí)，名義上相同的工 作量實(shí)際上要相差很遠(yuǎn)。 ③每層樓的客房數(shù)：樓層客房的多少會(huì)對(duì)員工多做或少做客房產(chǎn)生影響。 總之，整潔與否要看能否把握客人的要求，因?yàn)樽罱K的評(píng)判是客人而不是自己。要掌握好這一標(biāo)準(zhǔn)，唯有多了解客人的要求，從中總結(jié)出規(guī)律性的東西。 (4)整潔狀況 一般來說，整潔狀況含有兩方面的內(nèi)容：生化標(biāo)準(zhǔn)和視覺標(biāo)準(zhǔn)。不少酒店將有關(guān)操作要領(lǐng)拍成照片并張貼出來以供參照?！? 二、客房整理的流程及要求 與清潔整理客房有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)具 體地說，應(yīng)考慮如下因素： (1)進(jìn)房次數(shù) 一般來說，進(jìn)房次數(shù)適當(dāng)?shù)亩啾硎痉?wù)規(guī)格較高，但必須注意，這樣一來各方面的成本都將上升。 第三節(jié) 客房衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn) 培訓(xùn)對(duì)象 酒店客房部全體員工 培訓(xùn)目的 明確客房清潔整理的程序及要 求，作好客房的清潔衛(wèi)生工作 培訓(xùn)要點(diǎn) 客房的檢查 客房的清潔保養(yǎng) 做床的技巧 一、客房清潔整理的重要性 客人入住酒店后，客房屬 于客人的私人場所，因而他們對(duì)于客房的要求往往比較高。 ②客房部也必須理解和支持上述部門的工作，加強(qiáng)與這些部門的信息溝通。客房部可以通過強(qiáng)化訓(xùn)練、組織競賽等多種手段來提高客房服務(wù)員的服務(wù)技能。 (4)真誠服務(wù) 真誠服務(wù)，也就是強(qiáng)調(diào)要實(shí)行對(duì)客人的感情投資，不是單純的完成任務(wù)，而是要發(fā)自內(nèi)心，真正為客人著想，熱情、主動(dòng)、耐心、細(xì)致，使客人感到溫暖。它不僅是客房部服務(wù)員代表酒店所作出的友好表示，而且是滿足客人的基本情感需要，能給客人帶來賓至如歸的親切感與安全感。 ③檢查客人是否有物品遺失，如果有，應(yīng)立即追送。 ③當(dāng)電梯門即將關(guān)閉時(shí)，面向客人，微笑告別，并向客人表示歡迎他再次光臨。應(yīng)該送到總臺(tái)的賬單是否已結(jié)清。 ⑤衣物洗滌干凈之后，服務(wù)員要根據(jù)洗衣單進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，然后將客衣送至客人的房間，并請(qǐng)客人查收，等客人查點(diǎn)清楚之后再離開房間。 (4)洗衣服務(wù) ①在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前，應(yīng)要求客人先填好“洗衣登記表”。收餐一般是在送餐 1 小時(shí)之后，并征得客人同意。 (3)房餐服務(wù) 房餐服務(wù)是指客房部服務(wù)員將客人所點(diǎn)的食物送到客房的一種服務(wù)。 ②檢查小酒吧的飲料和食品，進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)充，在補(bǔ)充 時(shí)，要注意檢查飲料和食品的有效期。 (3)設(shè)法解決客人提出的疑難問題。 (2)負(fù)責(zé)客衣的小修小補(bǔ)。 、制服服務(wù)員 (1)負(fù)責(zé)所有棉織品、制服的接收、送洗、發(fā)放、清點(diǎn)及記錄工作。 (2)負(fù)責(zé)下屬員工的考勤與考績。 (4)定期報(bào)告布品及制服的損耗量，制定預(yù)算，提出補(bǔ)充或更新計(jì)劃。 (2)提供布置客房及環(huán)境的花卉、盆景等。 (2)修補(bǔ)損壞的地毯。 (2)負(fù)責(zé)為入廁的客人備水及手巾供客人擦洗。 (2)正確使用清潔劑及清潔工具。 (5)檢查衣帽間及洗手間的清潔和服務(wù)狀況。 (1)督導(dǎo)下屬員工的工作。 (4)指導(dǎo)和檢查地毯保養(yǎng)、蟲害控制、庭園綠化、花卉布置、外窗清潔等專業(yè)工作。 (4)搬運(yùn)家具、地毯等。 (8)填寫客房清潔工作報(bào)表。 (4)檢查及報(bào)告客房設(shè)備、物品損壞及遺失情況。 (9)填寫“領(lǐng)班工作日志”。 (5)檢查所管轄各樓層各類物品的儲(chǔ)存及消耗量。 (1)督導(dǎo)客房服務(wù)及樓層雜工的工作。 (4)巡視客房樓層范圍，檢查貴賓客房，抽查已清理完畢的客房。在實(shí)施嚴(yán)格管理的同時(shí)，要善于學(xué)習(xí)，認(rèn)真思考，精心籌劃，在提高員工素質(zhì)、提高客房服務(wù)質(zhì)量和科學(xué)管理水平上下功夫，謀求客房管理工作不斷進(jìn)步和發(fā)展。另外，巡視中還要重點(diǎn)檢查貴賓客房，探訪病客及長住客人。 (6)制定房務(wù)預(yù)算，控制房務(wù)支出 客房部經(jīng)理根據(jù)預(yù)測(cè)的客房出租率及本部門各種費(fèi)用支出及物品耗用量的歷史資料，科學(xué)地制定房務(wù)預(yù)算。在滿足客人使用、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降低成本，減少支出。在此基礎(chǔ)上，向酒店人力資源部提出聘用人員的數(shù)量及要求，配合和參與人員聘用過程。 (2)負(fù)責(zé)制定本部門員工的崗位職責(zé)及工作程序 客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)建立、健全本部門各級(jí)人員的崗位責(zé)任制，將本部門的管理工作、服務(wù)工作落實(shí)到各個(gè)崗位?？头坎拷?jīng)理根據(jù)酒店年度綜合計(jì)劃所規(guī)定的酒店的目標(biāo)和任務(wù)，制定客房部的經(jīng)營決策計(jì)劃。因此，洗衣房如果和客房部分離，必然造成很多不便，既不利于統(tǒng)一調(diào)度和指揮，又影響工作效率和服務(wù)質(zhì)量。一些酒店的洗衣房屬工程部管轄，也有些酒店的洗衣房為一個(gè)單獨(dú)的部門。 設(shè)主管一名，工作人員若干名，開設(shè)早班、晚班、通宵班三個(gè)班次。主要負(fù)責(zé)樓面客房的清潔和接待服務(wù)工作。 設(shè)領(lǐng)班、副領(lǐng)班各一名，另有裁縫、棉織品及制服服務(wù)員若干名。主要負(fù)責(zé)處理客房部日常行政事務(wù)工作。下設(shè)早班、晚班和通宵三個(gè)樓層清潔組及早班、晚班兩個(gè)樓層服務(wù)組。主要負(fù)責(zé)酒店范圍內(nèi)公 共區(qū)域的清潔事宜以及衣帽間和客廁的服務(wù)工作。 洗衣房在各個(gè)酒店的隸屬關(guān)系是有所不同的。這是因?yàn)橄匆路康闹饕蝿?wù)是洗送客衣、洗滌酒店棉織品和員工制服，每一項(xiàng)都和客房管理密不可分，而其中客房棉織品占整個(gè)酒店棉織品的 95%以上，客衣送洗則又完全是通過客房服務(wù)員來進(jìn)行的。 二、客房部主要崗位職責(zé) (1)全面負(fù)責(zé)客房部工作，向總經(jīng)理或分管房務(wù)的副總經(jīng)理負(fù)責(zé) 客房部經(jīng)理以計(jì)劃、組織、指揮和控制等管理手段，全面實(shí)施客房部的管理工作。通過檢查、考核、評(píng)估員工的工作情況及接受客人投訴等方式，將各項(xiàng)工作的進(jìn)展和執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，找出偏差，分析產(chǎn)生偏差的原因，制定糾正偏差的措施并予以落實(shí)，使客房管理活動(dòng)形成一個(gè)循環(huán)過程。 (3)負(fù)責(zé)本部門員工的聘用、培訓(xùn)及工作評(píng)估 客房部經(jīng)理根據(jù)工作需要及勞動(dòng)定額，科學(xué)地確定人員編制，并對(duì)各工作崗位進(jìn)行職務(wù)分析，確定各崗位人員的規(guī)格。 (4)對(duì)客房部物資、設(shè)備進(jìn)行管理和控制 客房部經(jīng)理審核本部門物資、設(shè)備的采購計(jì)劃，提出布品和員工制服的制作及選用方案，并把好驗(yàn)收關(guān)及報(bào)廢關(guān)，制定物資、設(shè)備的管理制度，明確各級(jí)人員在這方面的職責(zé)，合理使用物資，對(duì)設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真的保養(yǎng)和維修。此外，客房部經(jīng)理還應(yīng)根據(jù)客房使用的年限及市場需求的變化，提出客房更新改造的計(jì)劃，其中包括客房種類的調(diào)整，陳設(shè)布置的變化，每年有計(jì)劃地更新改造一部分客房。 (7)巡視和檢查本部門的工作狀況 客房部經(jīng)理經(jīng)常巡視酒店整個(gè)范圍，檢查公共區(qū)域及客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)水準(zhǔn)及設(shè)備、設(shè)施完好的情況，了解和督導(dǎo)下級(jí)管理人員及服務(wù)人員的工作，并認(rèn)真作好記錄。 (10)不斷改進(jìn)和提高客房管理水平 客房部經(jīng)理應(yīng)有強(qiáng)烈的進(jìn)取心。 (3)控制客房樓層清潔衛(wèi)生及對(duì)客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。 (7)完成“樓層工作日志” 。 (4)檢查客 房的維修保養(yǎng)事宜，安排所管轄樓層客房的大清潔計(jì)劃。 (8)負(fù)責(zé)對(duì)所屬員工的考勤與考績。 (3)報(bào)告客房狀況。 (7)負(fù)責(zé)開啟房門，讓有關(guān)部門的員 工進(jìn)房工作。 (3)搬運(yùn)布品及垃圾。 (3)巡視公共區(qū)域，檢查清潔衛(wèi)生質(zhì)量。 (7)完成“公共區(qū)域工作日志”。 (4)檢查及報(bào)告公共區(qū)域內(nèi)設(shè)施、設(shè)備、用品的損壞情況。 (1)負(fù)責(zé)領(lǐng)班所安排的區(qū)域范圍內(nèi)的清潔工作。 、洗手間服務(wù)員 (1)負(fù)責(zé)客人的衣帽寄存。 (1)負(fù)責(zé)清潔酒店內(nèi)所有的地毯及家具布料。 (1)負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)酒店所種植的花卉草木。 (3)控制布品及制服的運(yùn)轉(zhuǎn)、儲(chǔ)藏及損耗。 (1)負(fù)責(zé)下屬員工的工作安排和調(diào)配。 (5)填寫領(lǐng)班工作日志。 (1)負(fù)責(zé)修 補(bǔ)棉制品、制服、窗簾、軟墊套等。 (2)報(bào)告客人的投訴。 ? 第二節(jié) 客房服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn) 培訓(xùn)對(duì)象 酒店客房部全體員工 培訓(xùn)目的 掌握客房服務(wù)內(nèi)容及操作要 求，提高客房服 務(wù)質(zhì)量 培訓(xùn)要點(diǎn) 客人住店和離店期間的服務(wù) 要求 提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑 一、客房服務(wù)內(nèi)容及操作要求 (1)客房小酒吧 在提供客房小酒吧服務(wù)時(shí)，客房部服務(wù)員應(yīng)遵循以下操作要求： ①先檢查客人是否用過小酒吧，如果用過，則核對(duì)客人是否有填寫清單，如果沒有填寫，應(yīng)幫助客人填寫；如果客人填寫有出入，應(yīng)向客人說明、澄清并進(jìn)行更正。 ③注意觀察，當(dāng)有人來拜訪客人時(shí)，要主動(dòng)問客人是否需要送茶水，主動(dòng)提供適時(shí)的服務(wù)。 ③提供房餐服務(wù)后，要記得將客人用過的餐具和用剩 的食物撤出房間，以免影響房內(nèi)的衛(wèi)生和遺失餐具。 提供房餐服務(wù)一般收取 20%～ 30%的服務(wù)費(fèi)。 ④必要時(shí)，客房部服務(wù)員還應(yīng)在登記表上注明洗滌過程中對(duì)某些情況的處理方法，如洗 滌時(shí)的縮水、褪色問題等，以及出現(xiàn)洗壞或是丟失等情況時(shí)的賠償問題等。 ②檢查客人是否有委托代辦的事項(xiàng)，如果有，是否已辦妥。 ②為客人按電梯，當(dāng)電梯到達(dá)樓面時(shí)，用手擋著電梯活動(dòng)門，請(qǐng) 客人進(jìn)入電梯，并協(xié)助行李員將行李送入電梯、放好。 ②檢查房間物品是否有丟失，如果有，應(yīng)立即報(bào)告大堂經(jīng)理，及時(shí)進(jìn)行處理。 二、提升客房服務(wù)質(zhì) 量的途徑 (1)微笑服務(wù) 微笑服務(wù)是客房員工為客人提供服務(wù)時(shí)所要求的基本禮貌，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最為直接具體的體現(xiàn)。 (3)講求效率 在客房服務(wù)過程中，往往會(huì)因?yàn)槿狈π识鹂腿说牟粷M甚至投訴，所以，提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)是非常必要的，一些國際上著名的酒店對(duì)客房的各項(xiàng)服務(wù)往往都有明確的時(shí)間限制。 (2)提高服務(wù)員的服務(wù)技能 服務(wù)技能和操作規(guī)程是提高客房服務(wù)質(zhì)量和工作效率的重要保障，客房部服務(wù)員必須熟練掌握。 ①客房部與這些部門的聯(lián)系密切，客房部的對(duì)客服務(wù)工作必須得到上述部門的理解和支持才能