【正文】 第 4 頁 共 32 頁 掌握公司產(chǎn)品知識的著眼點 基本著眼點 款式、色彩、感覺 金錢 金錢的服務(wù) （讓利折價促銷）的領(lǐng) 物質(zhì)的服務(wù) （附送禮品促銷）域非金 正確禮儀的待客做法錢 既親切又專業(yè)的協(xié)助顧客選購的語言的 向顧客提供有用的信息情報領(lǐng) 售后服務(wù)的提供方法和布置域 營造舒適、愉快、賞心悅目的購物 中國最大的管理資源中心 第 5 頁 共 32 頁 流行性、受歡迎程度、評價 包裝、商標 促銷活動、附贈禮品 售后服務(wù)、質(zhì)量保證 次要著眼點 設(shè)計思想、開發(fā)意圖 材料、零配件 制造技術(shù)和專利 性能、用途 安全性、可靠性 操作性、使用方法、維護方法 經(jīng)濟性、價格、折舊率 其它著眼點 廣告宣傳 銷售業(yè)績 普及率 市場覆蓋率 其他顧客的使用感受和評價 針對以上著眼點要注意以下幾方面 中國最大的管理資源中心 第 6 頁 共 32 頁 ? 與其他公司的產(chǎn)品比較，我們公司產(chǎn)品的優(yōu)越性所在。不讓顧客等待是良好服務(wù)的主要 ? 環(huán)節(jié)。 紀律意識 嚴格按營業(yè)規(guī)則、服務(wù)規(guī)范辦事。 顧客意識 (1)顧客就是上帝。 公司所有導購代表必須遵循以下兩項原則： ? 原則 1：顧客永遠是正確的。 公司中每一個人所擁有的唯一的工作保證來自于質(zhì) 量、生產(chǎn)率和滿意的顧客。 例如：本店每月的保本營業(yè)額是多少？我每月的目標銷售量是多少？ 利潤意識 考慮利用利潤和成本來開展工作。 品質(zhì)意識 不僅要維護好商品的質(zhì)量，而且要注意自己的服務(wù)質(zhì)量。 ? SPEED（迅速）用迅速的動作來表現(xiàn)精力充沛、熱情 ? 明朗的服務(wù)。 正確理解對顧客的服務(wù) 售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù) 扎實的售后服務(wù)，對于再次購買就相當于有效的售前服務(wù)。 ? 消化專業(yè)性的難懂術(shù)語，用自己的語言簡明 易懂的解說。 考慮具體的說明方法。 理解購買者心理的七個階段 中國最大的管理資源中心 第 8 頁 共 32 頁 購買過程五階段與導購代表的任務(wù) 購買心理的七個階段 顧客購買心理活動流程（第一階段）注意商品看到陳列在專柜上的 KONKA 手機：“哇，這部手機真漂亮呀！”（第二階段）引起興趣細看手機的工藝：“這種新式手機的工藝很精細。” 中國最大的管理資源中心 第 16 頁 共 32 頁 導購代表的站立位置 導購代表接待顧客說話技巧六原則 場 面 接近方法聽到顧客的招呼聲音（ 1 ） 用明朗的聲音應(yīng)答（ 2 ） 用愉快的表情和氣氛接近（ 3 ） 用正確的步伐速度接近留心觀察顧客的神態(tài)接近（ 1 ） 用再店內(nèi)巡回的樣子（ 2 ） 用整理或調(diào)試商品的樣子（ 3 ） 自然地靠近原 則 備 考( 1) 靠近入口一側(cè)( 2) 靠近顧客的左手一側(cè)可以調(diào)試的位置( 3) 離開顧客 0. 3 米遠( 4) 比顧客朝前站出半個鞋底長( 5) 與商品成 45 度斜位要在能看見顧客視線的位置 中國最大的管理資源中心 第 17 頁 共 32 頁 盡可能多的刺激顧客的感官 視覺刺激 ? 盡管是同一種商品，可從各 種角度多次展示給顧客看 ? 讓顧客看靜止狀態(tài)和開機狀態(tài) ? 讓顧客從近處看，從遠處看 ? 讓顧客與其他商品比較看看 ? 觸覺刺激 ? 讓顧客操作一下，試用一下 原 則 與 說 話 實 例1（ 1 ） 避免用否定式，善用肯定式X “沒有 OO 商品” 否定式v “只有 OO 商品” 肯定式2（ 2 ）避免用命令式，善用商量式X “請打電話來”v “請打個電話來行嗎？”3（ 3 ）在拒絕的時候，一定要先說抱歉的話X “這種機型不能打折”v “很抱歉，因為是新上市產(chǎn)品，不能滿足您打折的要求?！? 助言5（ 5 ）用自己承擔責任方式說話X “我確實已說明清楚了” 強調(diào)是顧客的責任v “是我確認不夠，沒解說清楚” 自己承擔責任6（ 6 ）多用贊賞和感謝的詞匯X “真是一部好手機” 沒有贊賞的詞匯v “您真有眼光，選到一部好手機” 含入贊賞的詞匯 中國最大的管理資源中心 第 18 頁 共 32 頁 ? 讓顧客看產(chǎn)品說明書 ? 讓顧客對照其他商品比較感受 聽覺刺激 ? 讓顧客聽到導購代表的聲音和商品的聲音 ? 讓顧客聽導購代表的說明和建議，以及第三者的意見。 積累小的方面下功夫獲取的成功，以獲 得全體的成功是有經(jīng)驗導 購代表的營銷手腕。但在這種場合必須堅持的原則是 “ 負面的先說，正面的后說 ” 。 要關(guān)聯(lián)顧客的回答來進行商品說明。 預(yù)先準備好顧客提問的應(yīng)答方法 步驟 1：列舉出大多數(shù)顧客都可能提出的問題。 步驟 5：改善、修正答法和說明方法 應(yīng)對顧客打折要求的說法 中國最大的管理資源中心