【正文】 停近一個(gè)小時(shí)后最終仍以破裂收?qǐng)?，消費(fèi)者憤然報(bào)警。相反，強(qiáng)權(quán)者更有責(zé)任與能力來培育這塊水土。與炒貨協(xié)會(huì)的溝通與協(xié)調(diào)目的在于減少繼續(xù)的 磨擦，而與 12 家廠家分別進(jìn)行談判則是軟化和瓦解炒貨聯(lián)盟的最佳手段。 “ 進(jìn)場費(fèi) ” 風(fēng)波發(fā)生后，作為市場宏觀調(diào)控與監(jiān)管者，政 府和工商行政部門一直沒有介入。據(jù)路透社 20xx 年2 月 8 日?qǐng)?bào)道，中國經(jīng)貿(mào)委官員表示，法國零售商家樂福在中國開設(shè)的分店都只得到了地方政府的審批，而違反了有關(guān)合資公司在中國開設(shè)的連鎖店須經(jīng)中央政府許可的規(guī)定。 在一連串的公關(guān)危機(jī)事件中，家樂福方面表現(xiàn)得異常低調(diào)，如媒體報(bào)道的那樣，一如繼往地在維護(hù)自己“高高在上的尊嚴(yán)”，既不會(huì)主動(dòng)出擊，更不輕易退讓，強(qiáng)勢(shì)的地位使 得它依然在沉著地籌劃著如何把曾經(jīng)的一盤散沙再次“各個(gè)擊破”。 6 月中 旬，包括洽洽、阿明、正林在內(nèi)的 11 家知名炒貨品牌不堪收費(fèi)之苦組成 “ 炒貨聯(lián)盟 ” ，并通過炒貨行業(yè)協(xié)會(huì)在上海與家樂福叫板；接著，造紙業(yè) “ 半途殺出 ” ，使家樂福再度被推到了風(fēng)口浪尖。這種雙向的溝通不僅僅是一種物質(zhì)利益上的關(guān)系，更重要的是在精神層面上的東西。事與愿違的是，就在富士發(fā)出聲明后的兩個(gè)星期后，北京這家報(bào)紙仍然利用較大的篇幅對(duì)富士以及“膠片”走私事件作了追蹤報(bào)道，并配有社評(píng)性的評(píng)論，大有將曝光“富士走私”事件進(jìn)行到底的決心。關(guān)于“富士走私和富士施樂走私”的消息不斷被傳媒曝光，而且富士在遭曝光之后還以沉默作答。而部分跨國公司又對(duì)自身的不合法和違常理行為在媒體面前遮遮掩掩，不肯說明事情的來龍去脈，不主動(dòng)與媒體和公眾溝通，之間必然產(chǎn)生碰撞?？墒橇钊诉z憾的是，在其涉嫌走私已經(jīng)是公開的秘密的前提下，富士 居然未采取任何的危機(jī)公關(guān)策略，而是在珠海真科東窗事發(fā)后，干脆把自己推了個(gè)一干二凈。實(shí)際上珠海真科只與富士總社的代理商有關(guān)。樂凱也表達(dá)了“極為不滿”的情緒，并早就收集了有關(guān)真科的“違規(guī)資料”，并上報(bào)國家經(jīng)貿(mào)委。富士一直以沉默作答，僅有的一份 “ 與自己無關(guān) ” 的聲明更顯示出其大有逃避中國媒體和輿論的監(jiān)督，企圖蒙混過關(guān)之意。盡管一些媒體對(duì)長虹 “ 遭詐騙 ” 事件聽取了長虹方面的意見，并就此做了分析，但就總體而言，大部分媒體在對(duì)長虹的報(bào)道上對(duì)長虹本身是不利。第三，媒體關(guān)系不和諧。其次，同行關(guān)系不融洽。 但同時(shí)我們也看到，長虹在處理公關(guān)危機(jī)方面也存在不少敗筆。在危機(jī)爆發(fā)的當(dāng)天，長虹就及時(shí)提供給各大媒體一份聲明，雖然這份聲明有一些簡單和模糊，但在一定程度上防止了負(fù)面信息的擴(kuò)散。此后數(shù)天內(nèi)，國內(nèi)各媒體開始了對(duì) “ 長虹在美國遭巨額詐騙 ” 事件的各種角度的追蹤報(bào)道，形成一邊倒的聲音。該報(bào)記者對(duì)此傳聞還進(jìn)行了多方求證，感覺事態(tài)確已嚴(yán)重等等。 專家點(diǎn)評(píng)： 起初的“借勢(shì)營銷”，最終成為被公眾質(zhì)疑的“乘火打劫”，這樣的事件，因?yàn)榘l(fā)生在一個(gè)非常時(shí)期，一個(gè)跨國公司背景的大公司身上，而顯得格外的搶眼。 羅氏為什么沒想到在這種時(shí)刻開展公關(guān)活動(dòng)呢？試想，如果羅氏不是開媒體見面會(huì)，而是向廣大市民贈(zèng)藥呢？危難之中見真情，如果羅氏宣稱的是“現(xiàn)在病因尚未查明的情況下，請(qǐng)廣大市民不用驚慌，達(dá)菲對(duì)抗病毒有很好的效果，羅氏將免費(fèi)向廣大市民贈(zèng)藥。羅氏在這場危機(jī)中，無疑扮演的是后者。更有消費(fèi)者提出了退貨要求。曾有顧客以 5900 元買下 100 盒 “ 達(dá)菲 ” ！ 2 月 15 日，《南 方都市報(bào)》發(fā)表《質(zhì)疑 “ 達(dá)菲 ” ： “ 禽流感 ” 恐慌與銷量劇增有何關(guān)系？》的署名文章 ,指責(zé)羅氏制藥蓄意制造謠言以促進(jìn)其藥品的銷售，并向廣東省公安廳舉報(bào)。 2 月 9 日，羅氏制藥公司于廣州召開媒體見面會(huì)，聲稱廣東發(fā)生的流行疾病可能是禽流感，并告之其產(chǎn)品 “ 達(dá)菲 ” 治療該病療效明顯。留給經(jīng)營者更多的警示是：你的產(chǎn)品，最終是由消費(fèi)者來使用與感受的，從這點(diǎn)說：經(jīng)營產(chǎn)品其實(shí)就是經(jīng)營人心。第四，中電信在此次公關(guān)危機(jī)中沒有很好的發(fā)揮危機(jī)公關(guān)中的互動(dòng)性、諒解性、真誠性的原則。而中電通信僅僅和消費(fèi)者聯(lián)系后，就草草地出了文章開頭的聲明。筆者認(rèn)為，中電通信這起危機(jī)公關(guān)不成功之處主要有這樣幾個(gè)方面： 第一，中電通信似乎對(duì)事件的嚴(yán)重性估計(jì)不足，危機(jī)處理過于輕描淡寫，過于輕率。 “He llo Chow” 是該手機(jī)產(chǎn)品的問候語，意為 “ 你好，可愛的寵物狗 ” ，是該手機(jī)人性化的開機(jī)界面； 本著對(duì)國內(nèi)購買者負(fù)責(zé)的原則，購機(jī)用戶如不喜歡該界面， CECT 可提供免費(fèi)軟件升級(jí)，并公布了售后服務(wù)中心的地址和電話。 案例一： CECT 手機(jī)： “ 中國種的狗 ” 事件 20xx年 2 月，南京的個(gè)別消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)自己購買的中電通信 CECT928 手機(jī)屏幕上竟出現(xiàn)一句問候語 “Hello Chow” ，翻譯意思是 “ 你好，中國種的狗 ” ，消費(fèi)者隨即向新聞媒體反映。引用著名企業(yè)危機(jī)管理與公關(guān)專家奧古斯丁先生的一句話： “ 每一次危機(jī)的本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子。20xx 年度十大企業(yè)危機(jī)公關(guān)案例 在 20xx 年里，我們的國家和民族經(jīng)歷著諸多考驗(yàn)和危機(jī)，比如 SARS、洪水。其實(shí)，危機(jī)既包含 “ 危險(xiǎn) ” 也蘊(yùn)涵著 “ 機(jī)遇 ” 。我們?cè)噲D通過企業(yè)與媒體、政府、社區(qū)、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、投資者、消費(fèi)者等因素提煉和分析，并給予評(píng)價(jià)分值，故而形成本 “ 十大案例 ”專題。隨即，中電通信公司發(fā)表公開聲明： 我公司 (中電通信 )作為國內(nèi)重要的手機(jī)供應(yīng)商之一，一直以發(fā)展民族企業(yè)為己任，公司本著 “ 用戶至上的原則 ” ，絕無傷害國內(nèi)用戶民族尊嚴(yán)的想法與行為； CECT 928 是我公司 2002 年 8 月推出的產(chǎn)品，以優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量、強(qiáng)大的功能、時(shí)尚的外觀、精湛的工藝、合理的價(jià)格而贏得了廣大消費(fèi)者的喜愛。但是，一則非常簡單 的聲明是很難解決問題并令人信服的，由此可見中電通信對(duì)這起公關(guān)危機(jī)的處理是不到位不成功的。從某種意義上說，事態(tài)非常嚴(yán)重。顯然這些聲明沒有一種良好的公眾態(tài)度，暗含危機(jī)的原由是消費(fèi)者的誤解，責(zé)任在消費(fèi)者，中電信在此解釋并沒有給自己和公眾留有余地，反而進(jìn)一步將對(duì)立面加大。 專家點(diǎn)評(píng)： “ Hello Chow” 理解成 “ 你好，中國種的狗 ” ， 是消費(fèi)者 “ 太多心 ” ，還是廠家 “ 缺心眼 ” ，已經(jīng)沒有爭論的必要。 “ 死亡 ” 讓不明真相的人們大為恐慌，謠言四起 。 2月 8 日前廣東省內(nèi)僅 1000盒， 2 月 9 日后飆升到 10萬盒?！赌戏蕉际袌?bào)》的消息發(fā)出后第二天，廣州某醫(yī)院 “ 達(dá)菲 ” 的銷量就下降到不到 10 粒（以前每天要售出 100 多粒）。 當(dāng)“非典”危機(jī)來臨的時(shí)候，企業(yè)扮演了兩種角色，一種是借機(jī)公關(guān)型，承擔(dān)公司在中國的社會(huì)責(zé)任，扮演賦有誠信、愛心、有責(zé)任感的“本土化”企業(yè)；另一種則是利益熏心，無 *不商型，最終陷入了社會(huì)的誠信危機(jī)中。 “ 達(dá)菲 ”事件對(duì)羅氏（中國）公司是 一次沉重的打擊。讓公眾相信羅氏在以實(shí)際行動(dòng)證明其為公眾健康服務(wù)的宗旨沒有變。 —— 陳寧 案例三：長虹：海外 “ 受騙 ” 風(fēng)波 3 月 5 日，《深圳商報(bào)》刊載《傳長虹在美國遭巨額詐騙，受騙金額可能高達(dá)數(shù)億》一文，文章稱：長虹在美國遭遇巨額詐騙的消息在業(yè)內(nèi)傳播甚盛，似乎已成為不爭的事實(shí)，并且稱長虹受騙已驚動(dòng)了外經(jīng)貿(mào)部。 3 月 6日股市開盤剛一個(gè)小時(shí)，四川長虹就遭受了突如其來的巨量拋售，股價(jià)上演高臺(tái)跳水，到收盤時(shí)股價(jià)下跌%，成交 2600多萬，創(chuàng)出了去年 7月以來的巨量，甚至影響了大盤的走勢(shì)?？v觀對(duì)此次公關(guān)危機(jī)所采取的措施，長虹基本是圍繞著防止負(fù)面消息擴(kuò)散 —— 提供正確的消息—— 發(fā)表權(quán)威說 法 —— 改善形象 —— 提升形象這一條主線進(jìn)行，脈絡(luò)比較清晰。而長虹公開聲稱將保留采取法律途徑解決 “ 被詐騙 ” 事件，同時(shí)邀 請(qǐng)律師通過網(wǎng)站和其他途徑向股民說明可以通過法律途徑向 “ 誤報(bào) ” 媒體索賠損失等，