【正文】 停近一個小時后最終仍以破裂收場，消費者憤然報警。相反，強權(quán)者更有責(zé)任與能力來培育這塊水土。與炒貨協(xié)會的溝通與協(xié)調(diào)目的在于減少繼續(xù)的 磨擦，而與 12 家廠家分別進(jìn)行談判則是軟化和瓦解炒貨聯(lián)盟的最佳手段。 “ 進(jìn)場費 ” 風(fēng)波發(fā)生后，作為市場宏觀調(diào)控與監(jiān)管者，政 府和工商行政部門一直沒有介入。據(jù)路透社 20xx 年2 月 8 日報道，中國經(jīng)貿(mào)委官員表示，法國零售商家樂福在中國開設(shè)的分店都只得到了地方政府的審批，而違反了有關(guān)合資公司在中國開設(shè)的連鎖店須經(jīng)中央政府許可的規(guī)定。 在一連串的公關(guān)危機事件中，家樂福方面表現(xiàn)得異常低調(diào)，如媒體報道的那樣，一如繼往地在維護(hù)自己“高高在上的尊嚴(yán)”，既不會主動出擊，更不輕易退讓，強勢的地位使 得它依然在沉著地籌劃著如何把曾經(jīng)的一盤散沙再次“各個擊破”。 6 月中 旬，包括洽洽、阿明、正林在內(nèi)的 11 家知名炒貨品牌不堪收費之苦組成 “ 炒貨聯(lián)盟 ” ，并通過炒貨行業(yè)協(xié)會在上海與家樂福叫板；接著，造紙業(yè) “ 半途殺出 ” ，使家樂福再度被推到了風(fēng)口浪尖。這種雙向的溝通不僅僅是一種物質(zhì)利益上的關(guān)系，更重要的是在精神層面上的東西。事與愿違的是，就在富士發(fā)出聲明后的兩個星期后，北京這家報紙仍然利用較大的篇幅對富士以及“膠片”走私事件作了追蹤報道，并配有社評性的評論，大有將曝光“富士走私”事件進(jìn)行到底的決心。關(guān)于“富士走私和富士施樂走私”的消息不斷被傳媒曝光，而且富士在遭曝光之后還以沉默作答。而部分跨國公司又對自身的不合法和違常理行為在媒體面前遮遮掩掩，不肯說明事情的來龍去脈，不主動與媒體和公眾溝通，之間必然產(chǎn)生碰撞。可是令人遺憾的是，在其涉嫌走私已經(jīng)是公開的秘密的前提下，富士 居然未采取任何的危機公關(guān)策略，而是在珠海真科東窗事發(fā)后，干脆把自己推了個一干二凈。實際上珠海真科只與富士總社的代理商有關(guān)。樂凱也表達(dá)了“極為不滿”的情緒，并早就收集了有關(guān)真科的“違規(guī)資料”，并上報國家經(jīng)貿(mào)委。富士一直以沉默作答，僅有的一份 “ 與自己無關(guān) ” 的聲明更顯示出其大有逃避中國媒體和輿論的監(jiān)督，企圖蒙混過關(guān)之意。盡管一些媒體對長虹 “ 遭詐騙 ” 事件聽取了長虹方面的意見，并就此做了分析，但就總體而言，大部分媒體在對長虹的報道上對長虹本身是不利。第三，媒體關(guān)系不和諧。其次，同行關(guān)系不融洽。 但同時我們也看到，長虹在處理公關(guān)危機方面也存在不少敗筆。在危機爆發(fā)的當(dāng)天，長虹就及時提供給各大媒體一份聲明，雖然這份聲明有一些簡單和模糊，但在一定程度上防止了負(fù)面信息的擴散。此后數(shù)天內(nèi)，國內(nèi)各媒體開始了對 “ 長虹在美國遭巨額詐騙 ” 事件的各種角度的追蹤報道，形成一邊倒的聲音。該報記者對此傳聞還進(jìn)行了多方求證，感覺事態(tài)確已嚴(yán)重等等。 專家點評： 起初的“借勢營銷”，最終成為被公眾質(zhì)疑的“乘火打劫”，這樣的事件，因為發(fā)生在一個非常時期，一個跨國公司背景的大公司身上，而顯得格外的搶眼。 羅氏為什么沒想到在這種時刻開展公關(guān)活動呢？試想，如果羅氏不是開媒體見面會，而是向廣大市民贈藥呢？危難之中見真情，如果羅氏宣稱的是“現(xiàn)在病因尚未查明的情況下，請廣大市民不用驚慌，達(dá)菲對抗病毒有很好的效果，羅氏將免費向廣大市民贈藥。羅氏在這場危機中，無疑扮演的是后者。更有消費者提出了退貨要求。曾有顧客以 5900 元買下 100 盒 “ 達(dá)菲 ” ！ 2 月 15 日，《南 方都市報》發(fā)表《質(zhì)疑 “ 達(dá)菲 ” ： “ 禽流感 ” 恐慌與銷量劇增有何關(guān)系？》的署名文章 ,指責(zé)羅氏制藥蓄意制造謠言以促進(jìn)其藥品的銷售，并向廣東省公安廳舉報。 2 月 9 日，羅氏制藥公司于廣州召開媒體見面會，聲稱廣東發(fā)生的流行疾病可能是禽流感，并告之其產(chǎn)品 “ 達(dá)菲 ” 治療該病療效明顯。留給經(jīng)營者更多的警示是：你的產(chǎn)品，最終是由消費者來使用與感受的，從這點說：經(jīng)營產(chǎn)品其實就是經(jīng)營人心。第四，中電信在此次公關(guān)危機中沒有很好的發(fā)揮危機公關(guān)中的互動性、諒解性、真誠性的原則。而中電通信僅僅和消費者聯(lián)系后，就草草地出了文章開頭的聲明。筆者認(rèn)為，中電通信這起危機公關(guān)不成功之處主要有這樣幾個方面： 第一，中電通信似乎對事件的嚴(yán)重性估計不足，危機處理過于輕描淡寫，過于輕率。 “He llo Chow” 是該手機產(chǎn)品的問候語，意為 “ 你好，可愛的寵物狗 ” ，是該手機人性化的開機界面； 本著對國內(nèi)購買者負(fù)責(zé)的原則，購機用戶如不喜歡該界面， CECT 可提供免費軟件升級，并公布了售后服務(wù)中心的地址和電話。 案例一： CECT 手機： “ 中國種的狗 ” 事件 20xx年 2 月，南京的個別消費者發(fā)現(xiàn)自己購買的中電通信 CECT928 手機屏幕上竟出現(xiàn)一句問候語 “Hello Chow” ，翻譯意思是 “ 你好，中國種的狗 ” ，消費者隨即向新聞媒體反映。引用著名企業(yè)危機管理與公關(guān)專家奧古斯丁先生的一句話： “ 每一次危機的本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子。20xx 年度十大企業(yè)危機公關(guān)案例 在 20xx 年里，我們的國家和民族經(jīng)歷著諸多考驗和危機，比如 SARS、洪水。其實，危機既包含 “ 危險 ” 也蘊涵著 “ 機遇 ” 。我們試圖通過企業(yè)與媒體、政府、社區(qū)、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、投資者、消費者等因素提煉和分析，并給予評價分值，故而形成本 “ 十大案例 ”專題。隨即，中電通信公司發(fā)表公開聲明： 我公司 (中電通信 )作為國內(nèi)重要的手機供應(yīng)商之一，一直以發(fā)展民族企業(yè)為己任，公司本著 “ 用戶至上的原則 ” ，絕無傷害國內(nèi)用戶民族尊嚴(yán)的想法與行為； CECT 928 是我公司 2002 年 8 月推出的產(chǎn)品，以優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量、強大的功能、時尚的外觀、精湛的工藝、合理的價格而贏得了廣大消費者的喜愛。但是，一則非常簡單 的聲明是很難解決問題并令人信服的，由此可見中電通信對這起公關(guān)危機的處理是不到位不成功的。從某種意義上說，事態(tài)非常嚴(yán)重。顯然這些聲明沒有一種良好的公眾態(tài)度，暗含危機的原由是消費者的誤解，責(zé)任在消費者，中電信在此解釋并沒有給自己和公眾留有余地，反而進(jìn)一步將對立面加大。 專家點評： “ Hello Chow” 理解成 “ 你好，中國種的狗 ” ， 是消費者 “ 太多心 ” ，還是廠家 “ 缺心眼 ” ，已經(jīng)沒有爭論的必要。 “ 死亡 ” 讓不明真相的人們大為恐慌，謠言四起 。 2月 8 日前廣東省內(nèi)僅 1000盒， 2 月 9 日后飆升到 10萬盒?！赌戏蕉际袌蟆返南l(fā)出后第二天，廣州某醫(yī)院 “ 達(dá)菲 ” 的銷量就下降到不到 10 粒（以前每天要售出 100 多粒）。 當(dāng)“非典”危機來臨的時候，企業(yè)扮演了兩種角色，一種是借機公關(guān)型，承擔(dān)公司在中國的社會責(zé)任，扮演賦有誠信、愛心、有責(zé)任感的“本土化”企業(yè)；另一種則是利益熏心，無 *不商型，最終陷入了社會的誠信危機中。 “ 達(dá)菲 ”事件對羅氏（中國）公司是 一次沉重的打擊。讓公眾相信羅氏在以實際行動證明其為公眾健康服務(wù)的宗旨沒有變。 —— 陳寧 案例三：長虹：海外 “ 受騙 ” 風(fēng)波 3 月 5 日，《深圳商報》刊載《傳長虹在美國遭巨額詐騙，受騙金額可能高達(dá)數(shù)億》一文，文章稱：長虹在美國遭遇巨額詐騙的消息在業(yè)內(nèi)傳播甚盛，似乎已成為不爭的事實，并且稱長虹受騙已驚動了外經(jīng)貿(mào)部。 3 月 6日股市開盤剛一個小時，四川長虹就遭受了突如其來的巨量拋售，股價上演高臺跳水，到收盤時股價下跌%，成交 2600多萬，創(chuàng)出了去年 7月以來的巨量，甚至影響了大盤的走勢。縱觀對此次公關(guān)危機所采取的措施，長虹基本是圍繞著防止負(fù)面消息擴散 —— 提供正確的消息—— 發(fā)表權(quán)威說 法 —— 改善形象 —— 提升形象這一條主線進(jìn)行，脈絡(luò)比較清晰。而長虹公開聲稱將保留采取法律途徑解決 “ 被詐騙 ” 事件，同時邀 請律師通過網(wǎng)站和其他途徑向股民說明可以通過法律途徑向 “ 誤報 ” 媒體索賠損失等，