【正文】 們就要不斷地激發(fā)客戶的自主意識，讓他們感 到自身的重要性，并且意識到缺乏決斷能力是一件令人尷尬的事。 ※ 假定 客戶一種美德法 如果你希望客戶是什么樣子，你就去假定。如果這時你 —— 銷售同事 —— 先開口的話，就有失去交易的風險，所以，建議你在客戶開口之前一定要保持沉默。相反，你要給客戶足夠的時間去思考和做出決定，決不要貿(mào)然打斷他們的思路?！? 而不是“您覺得我們產(chǎn)品的報價是不是很低了？” 因為“是不是”這個措辭的方法會給客戶這樣的想法：“這個銷售同事是不是很不了解市場。因此，您要習慣于說那些有利于你的措辭。 例如： “您 需不需要多訂一些這種口味的產(chǎn)品？” “您需不需要送貨？” “您需不需要開發(fā)票？” ※ 暗藏玄機的二選一締結(jié)法 這種方法就是在問句中先假定客戶已經(jīng)決定購買了，這種假定就是包含二選一問句中的暗示。 六、成功締結(jié)的技巧 ※ 肯定的暗示締結(jié)法 法律界有一條不成文的規(guī)矩：“如果你事先不知道答案，決不要輕易盤問對方的證人。讓客戶感覺你好像不是很坦蕩，于是又產(chǎn)生不滿和懷疑，甚至于急不可待地取消訂單。 ※ 掌握好光榮引退的時間 只要合同已簽，金石落地，你就不可再長時間逗留于客戶處，以防夜長夢多。此時的一笑一顰都可能會使客戶產(chǎn)生不良的感受， 引起客戶的無端猜測，尤其是新的銷售同事，如此時得意忘形那無異于自釀苦果?！苯Y(jié)果，銷售同事越說，締結(jié)希望越小。 ※ 驚慌失措，過分緊張 由于最終締結(jié)的成功即將到來，銷售同事表現(xiàn)得手忙腳亂，慌慌張張，甚至出現(xiàn) 微寒、顫抖、不知所措等神經(jīng)質(zhì)的動作，這些都會使客戶重新產(chǎn)生疑問和猶豫，喪失對你的信任和好感，你也就失去了客戶的信賴和訂單。 由此可見，你絕不可以沉溺于對產(chǎn)品的介紹演說，而對準客戶發(fā)出的成交信號視而不見。只要他們還未被說服，不想購買，他們的思想和雙手都是閉合的；當他們的心扉已打開，緊張的思想松弛下來時，他們緊握的雙手也會松開。由 于銷售同事作的產(chǎn)品介紹十分精彩。據(jù)說，當客戶詢問價格時，就說明他興趣極濃；當準客戶詢問條件時，就說明他實際上已經(jīng)要購買了。 四、判斷成交跡象 有些成交跡象是有意表示的，有些則是無意流露的。一位銷售同事可能已經(jīng)將準客戶帶上購買的舞臺，但他并未意識到這一點，反而繼續(xù)長篇大論地說下去，致使對方興致索然。因此，銷售同事應(yīng)當設(shè)法在杜絕干擾的情況下與客戶成交。換句話說，作為一個成功的銷售同事，他必須具備的第一個條件是“有戰(zhàn)略計劃”，希望在一段時間內(nèi)將交易談妥須先明確，然后再從多方面的角度去對現(xiàn)狀做一番整理?！? 銷售同事說：“的確這樣，我們這樣做的目的就是為了讓它能夠吸引客戶 。 ※ 飛去來器法 澳大利亞土著人在狩獵時，經(jīng)常會使用飛去來器。 ※ 顧左右而言他法 此法又叫作裝聾法，即對某些異議故意忽略，保持沉默，置若罔聞的一種處理方法。 這種方法的理論依據(jù)是幾乎所有的人都討厭他人對自己的觀點進行直接的反駁。 優(yōu)點補償?shù)奶攸c就是在承認問題客觀存在的基礎(chǔ)上提出優(yōu)點，對客戶的異議 進行抵消和補償，給客戶以一定程度上的心理平衡，從而排除異議，促成締結(jié)。 ※ 優(yōu)點補償法 首先承認客戶所提出異議的合理性，然后指出某些可以補償?shù)膬?yōu)點。但此方法不能濫用，用的時候必須注意：態(tài)度要誠懇友好，語氣要緩和，對固執(zhí)己見、氣量狹小的客戶最好不用。 例如： 客戶說：“價格是很便宜，可是總經(jīng)理不在，別人做不了主。 用在異議處理中，例如： 客戶說：“如果我是你的話，絕不會將這么差（貴）的產(chǎn)品銷售給別人。 用在異議處理中，例如： 客戶說：“你們的產(chǎn)品是假冒偽劣品吧？” 銷售同事說：“如果您使用后，就不會這樣說了。如果客戶問道：“你 們是大公司還是小公司？”銷售同事答：“在我眼里是大公司，在我老板眼里是小公司。由此可了解客戶在想什么，客戶的異議究竟是借口還是事實，并提出下一步解決方法。 第五章 異議處理 一、如何回答客戶提出的刁難問題 當客戶對某方面的事情感到關(guān)心，想進一步了解其狀況時就會對銷售同事提出問題。 ☆ 解釋 你解釋如何實現(xiàn)提出的計劃，包括足夠的信息以確?？蛻舸篌w了解你的計劃是如何實施的。 ※ 說服過程的五個步驟 ☆ 需求 你首先要確定客戶的需求，如果有可能，就需求的精確性取得客戶的認可。 ☆ 評價 你要對尋找過程中搜集到的東西加以研究和消化，用自己的方式將調(diào)查結(jié)果與您的 需求進行比較。您必須充分認識到，它是值得您優(yōu)先考慮的，并為之付出行動、一旦您這么做了，就完成了購買過程的頭兩個步驟：您有一個需求并認識到它是您想要滿足的那個需求。需求為您提供了功力。 下表說明了制作方針說明書的基本事項 制作方針說明書的基本事項表 使方針說明書的目的明確 三、重新整理客戶的希望與要求 客戶決定購買某種產(chǎn)品是因為他們判斷使用這種產(chǎn)品可以滿足他們的期待。但在通常情況下，一旦他發(fā)現(xiàn)自己上了當，你的陰謀詭計就會落空。但在通常情況下，你只需要簡單地提出一個問題或觀點，讓準客戶對你提出的解決辦法進行認真的思考。一旦準客戶的注意力和興趣集中到你身上， 你再進行介紹和推薦就極為有利?！辈⒏蛻艏s定下一次見面的時間。 ※ 客戶不在時 當客戶不在或不能接待你時 ，你要給客戶留下產(chǎn)品目錄、資料樣品等宣傳資 料，總之能引起客戶興趣的東西。 對一個好的銷售同事來說，把聽到的、看到的、碰到的一切事物都與自己的 工作相聯(lián)系，已是本能的反應(yīng)?！痹诰芙^面前我 們要有從容不迫的氣度和經(jīng)驗，不再因遭到拒絕而灰心喪氣停止銷售。拒絕時銷售中不可避免的一大環(huán)節(jié)，那么我們應(yīng)該以什么樣的心態(tài)來面對它 呢？有人曾說過：“任何理論在被世人認同之前，都必須做好心理準備，那就是 一定會被拒絕二十次，如果您想成功就必須努力去尋找第二十一個會認同您的識 貨者。 第三章 拒絕處理 一、避免可能買主過早拒絕你的方法 ☆ 可能買主不是在拒絕購買，因為他尚未搞清楚你的建議，還無法決定自己是否需要你的東西。寒暄能使客戶產(chǎn)生認同心理，滿足人們的親和要求。柜臺小姐再將速度由慢變快時你就能接受了。 第二種情況，柜臺小姐從 你左邊或右邊以 90 度直角走向你，你雖不會感到突然，但你會覺得這個柜臺小姐傲慢無禮、目中無人。 ☆ 使客戶獲得安全感的方法 （ 1） 進門時不可隨手將門關(guān)死 特別是男性銷售同事向女客戶銷售時更是如此，否則會使女性心里產(chǎn)生恐懼感，她 會懷疑你的動機不良。 ☆ 必須守時守約 一旦與客戶約定好見面時間或 約定好某件事情，就要一定守時守約，恪守“寧可人負我，不可我負人”的原則。 ☆ 有素質(zhì)地敲門 敲門只需要用中指和食指輕叩門板，發(fā)出當 — 當?shù)穆曧憽? ☆ 真誠的贊美 真誠的贊美，于人于己都有很重 要的意義。 ☆ 經(jīng)常微笑 微笑可以使得“得者獲益，給者不損”。要想銷售成功，聽就要占整個銷售過程的 70%，而說只占 30%。說話時一定要與自己的表情相配合。這三點是初步接觸成功的要訣。記住，若你打電話的目的是要和客戶約時間會面，千萬不要用電話談?wù)撎嘤嘘P(guān)銷售的內(nèi)容。接下來聽電話的是秘書，秘書多半負有一項任務(wù) —— 匯聚老板們認為不必要的電話，因此，你必須簡短地介紹自己，要讓秘書感覺你要和老板談?wù)摰氖虑槭呛苤匾摹? 企業(yè)的經(jīng)營也可以說是人際的經(jīng)營，人脈關(guān)系是企業(yè)的另一項重要的資產(chǎn)，銷售同事的人脈愈廣，你接觸準客戶的機會就愈多。 ※ 用心耕耘你的客戶 70%的業(yè)績來自客戶的再購買及介紹其他客戶。 ※ 連鎖介紹法 喬這些目標通常要遵循公司策略的優(yōu)先順序 例如公司希望加重銷售新產(chǎn)品的銷售量，希望開發(fā)新的準客戶及配合你的銷售區(qū)域的特性及市場潛力 制定出來的。 拜訪客戶的次數(shù)愈多，締結(jié)率就愈高。 每一位銷售同事都必須盡可能地增加和準客戶面對面的接觸時間，并且確認你接觸、商談的對象是正確的銷售對象，否則你所耗費的時間都是不具有生產(chǎn)力的。計劃是行動的開端，因此，要讓你的推銷能產(chǎn)生好的結(jié)果，第一個步驟就是把你的推銷計劃做好。 ※ 明確你拜訪客戶的目的 你必須首先決定你拜訪客戶的目的，才能準備接近 客戶時的適當說辭及資料，讓客戶能接受你拜訪的理由。 ※ 事實調(diào)查的方式 ☆ 事前調(diào)查 事前的調(diào)查可運用推銷準備中的資料，如其他銷售同事的報告、工商年鑒、經(jīng)理人名錄、報刊雜志等。 另外，透過事實調(diào)查，你也能對準客戶的公司或談判個人有更多的了解，也能讓你與準客戶商談時有更多的話題。 無論怎么著裝，你的目的很清楚，就是讓客戶喜歡你，而不是反感你。 ※ 著裝原則 切記以身體為主，著裝為輔。所以，為了給客戶留下良好的第一印象，銷售同事的儀容儀表就非常重要。要根據(jù)你的客戶來選擇與他們同一檔次的服裝，不宜過高或過低。只有將確實的調(diào)查資料反映在你的推銷話語中，你的推銷話語才更有威力，才能擊中靶心。 ☆ 采購單位 從采購單位了解預算、購買流程、采購作業(yè)進行方式、采購單位 的習慣等。 ☆ 問卷調(diào)查法 當調(diào)查對象很多時，你可以設(shè)計問卷，針對有關(guān)人員進行調(diào)查。 五、銷售計劃制定 人們有效的行動，通常是按計劃、實施、檢查、改進的（ PDCA）過程進行的，推銷也不例外。 ※ 使接觸客戶的時間最大化 沒有接觸，就沒有業(yè)績，銷售同事和準客戶面對面地接觸時間決定了它的業(yè)績。投下的時間愈多，收獲就愈多。目標是公司對你的期望，也是你必須要完成的。 下列的清單可協(xié)助你檢討你的資源： ☆ 產(chǎn)品知識 ☆ 價格的權(quán)限范圍 ☆ 現(xiàn)有客戶的關(guān)系 ☆ 準客戶的資料庫 ☆ 銷售區(qū)域 ☆ 各項銷售輔助工具（促銷品） 六、訪前工作檢查 銷售同事在出訪前應(yīng)檢查以下事項： ☆ 研究產(chǎn)品、研究公司的銷售、服務(wù)及市場支持政策 ☆ 研究客戶： —— 業(yè)務(wù)狀況： （ 1）服務(wù)對象 （ 2）以往訂貨狀況 （ 3）營運狀況 （ 4）需求狀況 （ 5）資信調(diào)查 —— 個人資料： （ 1）姓名，家庭情況 （ 2）嗜好 （ 3）職位與其他部門的關(guān)系 ☆ 銷售行政工作 —— 查看電話記錄，遞交訂單、跟蹤發(fā)貨 ☆ 客戶拜訪記錄 卡及資料 —— 瀏覽過往記錄，制定銷售目標 ☆ 票據(jù) —— 訂單、發(fā)票、已簽署送貨單的客戶結(jié)算聯(lián) ☆ 檢查其他所需物品 ☆ 預約 ☆ 整潔的儀表 ☆ 拜訪的目的 第二章 銷售開啟 一、開拓客戶的方法 ※ 直接拜訪 直接拜訪能迅速地掌握客戶的狀況，效率極高，同時也能磨練銷售同事的銷售技巧及培養(yǎng)選擇客戶的能力。 ※ 接收前任銷售同事的客戶資料 你可以從前任的銷售同事手中接收有用的客戶資料，詳細地掌握住各項資料的細節(jié)。 ※ 擴大你的人脈 銷售同事的幾個重 要因素是產(chǎn)品知識、銷售技巧、意愿、耐力、銷售基盤等，其中銷售基盤就是所謂的人脈。 電話接近技巧，可分為五個步驟： ☆ 準備的技巧 打電話前，你必須先準備好下列訊息： （ 1） 準客戶的姓名、職稱 （ 2） 公司名稱及營業(yè)性質(zhì) （ 3） 想好打電話給準客戶的理由 （ 4） 準備好要說的內(nèi)容 （ 5） 想好要說的內(nèi)容 （ 6） 想好如何應(yīng)付客戶的拒絕