【正文】 d)對(duì)顧客反饋意見包括顧客投訴 (抱怨 )進(jìn)行認(rèn)真分析并做出快速反應(yīng)， 銷售部 應(yīng)每年應(yīng)對(duì)銷售的顧客進(jìn)行調(diào)查回訪，主動(dòng)收集顧客滿意程度的信息，作為增強(qiáng)顧客滿意和持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。 a)顧客規(guī)定的產(chǎn)品要求，（合同、訂單和協(xié)議書包括產(chǎn)品的固有特性技術(shù)指標(biāo)等）和賦予特性（價(jià)格、交貨期等）以及產(chǎn)品交付和交付后服務(wù)方面的要求； b)顧客雖未明確規(guī)定，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求； c)產(chǎn)品適用的 法律法規(guī)要求； d)為滿足并爭(zhēng)取超越顧客的需求和期望所規(guī)定的附加要求； e)與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定，由 銷售部 負(fù)責(zé)提供顧客要求，市場(chǎng)調(diào)查分析和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有關(guān)信息。 策劃時(shí)機(jī) a）開發(fā)新產(chǎn)品、采用新工藝、新技術(shù)、新材料時(shí)； b) 顧客對(duì)產(chǎn)品有特定要求時(shí)； c) 現(xiàn)有質(zhì)量管理體系文件未能覆蓋的特殊事項(xiàng)。 為達(dá)到產(chǎn)品符合要求對(duì)工作環(huán)境進(jìn)行識(shí)別并確定環(huán)境管理的要求， 行政 部 是工作環(huán)境主管部門，對(duì)工作環(huán)境提出具體要求，其內(nèi)容包括： a)識(shí)別和管理工作環(huán)境包括：物理的、社會(huì)的、心理的環(huán)境因素； b)識(shí)別和管理環(huán)境的目的是為達(dá)到產(chǎn)品符合性要求提供必要的條件和因素； c)人的因素應(yīng)考慮對(duì)各工序工作環(huán)境下的工作方法、操作方法、安全規(guī)則、操作指南、人體工效、員工使用特殊設(shè)備的技能； d)物的因素應(yīng)考慮各工序 （包括外協(xié)加工方 ） 工作環(huán)境下生產(chǎn)的 禮品系列 產(chǎn)品的防塵、衛(wèi)生 、溫度、濕度、污染、清潔度等環(huán)境條件，并對(duì)這些環(huán)境實(shí)施監(jiān)控。 能力、意識(shí)和培訓(xùn) 第 30 頁(yè) ， 共 54 頁(yè) a） 行政部 應(yīng)對(duì)從事影響產(chǎn)品符合性的人員 進(jìn)行分類管理，制定《崗位工作人員任職要求》，根據(jù)人員所需的教育、培訓(xùn)、技能及經(jīng)驗(yàn)去判斷能力是否符合要求，行政部負(fù)責(zé)編制《員工培訓(xùn)控制程序》； b)行政部 應(yīng)安排對(duì)本公司全體員工的人員能力進(jìn)行考核，對(duì)人員能力做出評(píng)價(jià)，編制人員考核報(bào)告，提交管理評(píng)審； c)根據(jù)人員能力考核結(jié)果或本公司當(dāng)前和未來(lái)發(fā)展的需要， 行政部 編制培訓(xùn)計(jì)劃經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施，以增強(qiáng)員工能力，使其達(dá)到崗位要求； d)對(duì)所需培訓(xùn)進(jìn)行策劃，包括制定培訓(xùn)計(jì)劃、確定培訓(xùn)方式、內(nèi)容和安排，通過(guò)培訓(xùn)或再教育，使有關(guān)人員掌握本崗位所需技能知識(shí)，達(dá)到崗位要求； e)評(píng)價(jià)所提供培訓(xùn)的有效性，通過(guò)理論知識(shí)考試、操作技能考核、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定和個(gè)別考察等方法，評(píng)價(jià)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員是否具備所需的能力； f)確保全體員工所從事 產(chǎn)品符合性 活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，建立競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，激勵(lì)員工質(zhì)量意識(shí)，為實(shí)現(xiàn)本公司的質(zhì)量目標(biāo)做出自己的貢獻(xiàn)； g)保持教育、經(jīng)歷、培訓(xùn)和資格的適當(dāng)記錄。 總則 從事影響產(chǎn)品符合性工作的人員 （直接或間接的） 應(yīng)該是能夠勝任的。管理評(píng)審輸出應(yīng)包括： a)質(zhì)量管理體系及過(guò)程有效性的改進(jìn)決定和措施； b)與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)決定和措施； c)有關(guān)資源需求的決定和措施； d)管理評(píng)審的決定和措施的實(shí)施， 行政部 經(jīng)過(guò)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)實(shí)施； e)管理評(píng)定的輸入和輸出應(yīng)予以記錄，行政部負(fù)責(zé)保存，管理評(píng)審的要求執(zhí)行《管理評(píng)審控 制程序》。 管理評(píng)審 總則 a)管理評(píng)審的目的是評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性及體系改進(jìn)的時(shí)機(jī)及變更的需要，管理評(píng)審應(yīng)由總經(jīng)理主持， 行政部 負(fù)責(zé)保存管理評(píng)審有關(guān)策劃、實(shí)施及輸出結(jié)果的記錄； b)公司對(duì)管理評(píng)審活動(dòng)做出規(guī)定，一般一年進(jìn)行一次，兩次間隔不超過(guò) 12 個(gè)月； c)評(píng)審應(yīng)包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的執(zhí)行情況以及是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，必要時(shí)考慮市場(chǎng)和顧客需求的變化，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)有調(diào)整時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行管理評(píng)審，提出改進(jìn)措施； d)管理者代表和 行政部 應(yīng)協(xié)助最高管理者進(jìn)行管理評(píng)審的策劃和組 第 28 頁(yè) ， 共 54 頁(yè) 織。 管理者代表 最高管理者應(yīng)在管理層中指定一名成員為本公司管理者代表，委托其對(duì)質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)負(fù)責(zé)。 設(shè)計(jì)部 體系職責(zé) ⑴ 宣傳貫徹公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)制定本部門的質(zhì)量目標(biāo)并負(fù)責(zé)實(shí)施與檢查； ⑵ 負(fù)責(zé)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃（ ） ⑶ 負(fù)責(zé) 新產(chǎn)品 的 設(shè)計(jì) （ ） ⑷ 負(fù)責(zé)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)的制定、實(shí)施與管理（ ） ⑸ 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 行政部 負(fù)責(zé)編制本公司《各級(jí)人員崗位職責(zé)》，并對(duì)崗位職責(zé)的落實(shí)情況監(jiān)督檢查。 ⑵銷售部質(zhì)量目標(biāo)： ①保證銷售過(guò)程 100%服務(wù)、熱情、周到、送貨及時(shí)； ②保證顧客滿意度 90%以上； 第 23 頁(yè) ， 共 54 頁(yè) ⑶ 設(shè)計(jì)部 質(zhì)量目標(biāo)： ①保證 新 產(chǎn)品 設(shè)計(jì)成功 率 100% ⑷質(zhì)檢部質(zhì)量目標(biāo) ① 不合格品處理率 100% ② 產(chǎn)品錯(cuò)漏檢率為 0 ⑸采購(gòu)部質(zhì)量目標(biāo) ① 保證按時(shí)交付產(chǎn)品合同履約率 100%。 本公司質(zhì)量目標(biāo)： ① 銷售 產(chǎn)品合格率 100% ② 合同履約率 100％。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上建立，在質(zhì)量方針給定的框架內(nèi)展開。 質(zhì)量方針包括對(duì)滿足環(huán)保供熱節(jié)能產(chǎn)品的要求和質(zhì)量管理體系改進(jìn)的承諾，并把改進(jìn)產(chǎn)品特性、功能特性的有效性和效率相結(jié)合，追求最佳結(jié)果； 質(zhì)量方針為制定和評(píng)審 質(zhì)量目標(biāo)提供框架，方針是通過(guò)目標(biāo)的實(shí)施得以實(shí)現(xiàn)的，質(zhì)量方針與和目標(biāo)應(yīng)相對(duì)應(yīng)，其內(nèi)容應(yīng)通過(guò)目標(biāo)逐層分解并予以落實(shí)； 質(zhì)量方針應(yīng)在各層次上達(dá)到溝通和理解，最高領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)親自宣傳質(zhì)量方針。 確保資源的獲得 確保資源的獲得，對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)，最高管理者應(yīng)策劃和提供必要的資源（包括人力資源），以確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行和效率。包括傳達(dá)顧客和法律法規(guī)要求，制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，確保資源配置和進(jìn)行管理評(píng)審。如：管理評(píng)審、內(nèi)部審核、培訓(xùn)、供方評(píng)價(jià)、標(biāo)識(shí)和可追溯性及過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量記錄等。 記錄控制 記錄是指：“闡明所得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件。 文件的類型包括： a)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； b)質(zhì)量手冊(cè)（ BRYSC2020）； c)程序文件； d)為確保過(guò)程有效策劃運(yùn)行和控制的需要，所編制的支持性文件； e) 闡明所得結(jié)果或提供證據(jù)的記錄； f) 其他外來(lái)文件包括：法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、及相關(guān)文件。 a)制定的 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)； b)根據(jù) ISO90012020 標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合本公司實(shí)際，編制的質(zhì)量手冊(cè)（ BRYSC2020）； c)為完成某項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)或過(guò)程規(guī)定方法和途徑的程序文件和記錄； 包括標(biāo)準(zhǔn)要求的形成文件的程序和記錄； d)為確保 禮品系列產(chǎn)品 的 設(shè)計(jì) 、銷售過(guò)程有效策劃運(yùn)行和控制，編制 第 17 頁(yè) ， 共 54 頁(yè) 的各項(xiàng)支持性文件和記錄。 監(jiān)視、測(cè)量和分析這些過(guò)程 通過(guò)管理評(píng)審，內(nèi)部審核，確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，通過(guò)對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量控制產(chǎn)品不合 格，通過(guò)數(shù)據(jù)分析，尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)，通過(guò)采取的糾正和預(yù)防措施，消除不合格，滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。 (見過(guò)程圖 ) 確定過(guò)程順序和相互作用： 識(shí)別直接過(guò)程和間接過(guò)程及其相互關(guān)系，確定生產(chǎn)有關(guān)過(guò)程的順序和相互作用，并明確各過(guò)程中的主要活動(dòng)。 GB/T190002020 idt ISO9000:2020《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》 第 14 頁(yè) ， 共 54 頁(yè) GB/T190012020 idt ISO9001:2020《質(zhì)量管理體系 要求》 第 3 章 .術(shù)語(yǔ)和定義 本手冊(cè)采用了 GB/T190002020《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》中的術(shù)語(yǔ)和定義，手冊(cè)描述供應(yīng)鏈的術(shù)語(yǔ)如下： 供方：提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人； 組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施； 顧客：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人； 質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度； 要求：明示的，通常隱含的或必須履行的需求和期望； 過(guò)程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)； QMS：質(zhì)量管理體系； BRY： 北京博潤(rùn)苑商貿(mào)有限公司 代號(hào)。 應(yīng)用 ： 質(zhì)量手冊(cè)覆蓋了本公司： 禮品系列產(chǎn)品 的 設(shè)計(jì) 、銷售與服務(wù)的全過(guò)程。 本手冊(cè)有受控版本和非受控版本兩種狀態(tài)，受控版本為本公司內(nèi)部使用和提交給第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)作為審核依據(jù)，受控版本上加蓋“受控”章，按《文件控制程序》管理，非受控版本發(fā)給顧客和咨詢機(jī)構(gòu)，其修改和換版不受控制。 各部門應(yīng)將對(duì)手冊(cè)的修改建議匯總到行政部，由行政部按規(guī)定程序?qū)κ謨?cè)內(nèi)容進(jìn)行修改。 第 9 頁(yè) ， 共 54 頁(yè) 北京 博潤(rùn)苑商貿(mào)有限公司 （ 質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)圖 ） 注：財(cái)務(wù)部不參與體系運(yùn)行 總經(jīng)理 管理者代表 質(zhì)檢部 銷售部 采購(gòu)部 設(shè)計(jì)部 行政部 財(cái)務(wù)部 儲(chǔ)運(yùn)部 第 10 頁(yè) ， 共 54 頁(yè) 07 質(zhì)量 體系負(fù)責(zé)人員名單 序 號(hào) 姓 名 職 務(wù) 備 注 1 王璐 總經(jīng)理 2 慈叢 管理者代表 3 馬秀芬 行政部 主任 4 李征、鄭軍 采購(gòu) 部經(jīng)理 5 王璐 銷售部經(jīng)理 6 吳勇 設(shè)計(jì)部經(jīng)理 7 慈叢 質(zhì)檢部經(jīng)理 8 張明輝 儲(chǔ)運(yùn)部經(jīng)理 9 王乃娟 財(cái)務(wù)部經(jīng)理 第 11 頁(yè) ， 共 54 頁(yè) 質(zhì)量 管理體系組織結(jié)構(gòu)圖領(lǐng) 導(dǎo) 層 標(biāo) 準(zhǔn) 條 款 設(shè) 計(jì) 部 質(zhì) 檢 部 行 政 部 采 購(gòu) 部 銷 售 部 儲(chǔ) 運(yùn) 部 ● 質(zhì)量 管理體系 1 總要求 ○ ○ ○ ○ ○ ● 總則 ○ ● ○ ○ ○ ○ ● 管理手冊(cè) ○ ● ○ ○ ○ ○ ○ 文件控制 ○ ○ ● ○ ○ ○ ○ 記錄控制 ○ ○ ● ○ ○ ○ ● 管 理 職 責(zé) 管理承諾 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ● 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ○ ○ ○ ○ ○ ○ ● 管理方針 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ● 管理目標(biāo) ○ ○ ● ○ ○ ○ ● 質(zhì)量管理體系策劃 ○ ● ○ ○ ○ ○ ● 職責(zé)和權(quán)限 ○ ○ ● ○ ○ ○ ● 管理者代表 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ● 內(nèi)部溝通 ○ ○ ● ○ ○ ○ ● 管理評(píng)審 ○ ○ ● ○ ○ ○ ● 資 源 管 理 資源提供 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ● 總則 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ● 能力意識(shí)和培訓(xùn) ○ ○ ● ○ ○ ○ ○ 基礎(chǔ)設(shè)施 ○ ○ ● ○ ○ ○ ○ 工作環(huán)境 ○ ○ ● ○ ○ ○ ○ 產(chǎn) 品 實(shí) 現(xiàn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 ● ○ ○ ○ ○ ○ 與顧客有關(guān)的過(guò)程 ○ ○ ○ ○ ● ○ ○ 設(shè)計(jì)和開發(fā) ● ○ ○ ○ ○ ○ ● ○ ○ ○ . 1 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 ○ ○ ○ ● ● ○ ○ 生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn) ○ ○ ○ ● ○ ○ ○ 標(biāo)識(shí)和可追溯性 ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ 顧客財(cái)產(chǎn) ○ ○ ● ○ 產(chǎn)品防護(hù) ○ ○ ○ ○ ○ ● ○ 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制 ○ ● ○ ○ ○ ○ ● 總則 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ● 顧客滿意 ○ ○ ○ ○ ● ○ ● 內(nèi)部審核 ○ ● ○ ○ ○ ○ 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 ○ ● ○ ○ ○ ○ 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 ○ ● ○ ○ ○ ○ 不合格品控制 ○ ● ○ ○ ○ ○ 數(shù)據(jù)分析 ○ ● ○ ○ ○ ○ ○ 改進(jìn) ○ ● ○ ○ ○ ○ ● 為主管領(lǐng)導(dǎo)或部門 ○ 為 分 管領(lǐng)導(dǎo)或部門 第 12 頁(yè) ， 共 54 頁(yè) 質(zhì)量手冊(cè)管理說(shuō)明 質(zhì)量手冊(cè)的管理由公司行政部負(fù)責(zé)，按《文件控制程序》執(zhí)行。 北京博潤(rùn)苑商貿(mào)有限公司是北京帝誠(chéng)國(guó)際廣告有限公司的直屬子公司之一；北京帝誠(chéng)國(guó)際廣告有限公司下設(shè) 3 個(gè)子公司，分別負(fù)責(zé)圖文設(shè)計(jì)、印刷、禮品三項(xiàng)業(yè)務(wù)。 在整個(gè)組織促進(jìn)