【正文】 旅客求助的第一位工作人員有責(zé)任在第一時間確保準(zhǔn)確答復(fù)或有效解決問題的前提下提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，否則必須將用戶指引到能提供有效服務(wù)的單位或崗位。 ?候機樓內(nèi)部的交通系統(tǒng)則主要為步行系統(tǒng)。 ?航空也正逐漸成為大眾化的出行方式。 ?技能目標(biāo)： 熟悉機場地面交通狀況；能按照問詢服務(wù)的崗位職責(zé)和要求提供問詢服務(wù)；熟練掌握標(biāo)準(zhǔn)候機樓廣播用語；熟悉常見的民航公共信息圖形標(biāo)志。 4. 售票應(yīng)該遵循一定的程序和要求，旅客購票應(yīng)提供有效證件。旅客應(yīng)該先訂座后購票乘機。 民航地勤服務(wù) 90 四、候補購票 ?為充分利用航班座位，最大可能地滿足旅客的購票要求，各售票處可以在航班規(guī)訂座位配額已經(jīng)售完的情況下，接受少量旅客候補購票的要求。 民航地勤服務(wù) 89 （二）要求 1. 采取再證實程序的客票，承運人應(yīng)在客票內(nèi)印上再證實的規(guī)定，以引起旅客的注意。特殊情況下可適當(dāng)延長。 3. 對于有特殊限制條件的航班的座位，一般情況不允許旅客預(yù)先訂座，而采用隨定隨售的方法。 ?客票變更不影響其原有的有效期。 4. 每一乘機聯(lián)上必須列明艙位等級。 4. 多余乘機聯(lián)的處理。 4. 16周歲以下未成年人購票乘機。 ?向旅客交待有關(guān)事項。 ?接受訂座。 民航地勤服務(wù) 81 一、售票的程序和要求 ?領(lǐng)取票證。 （ 1） CRS系統(tǒng)與 CRS系統(tǒng)之間的聯(lián)接 ?直聯(lián)的航空公司 ?通過其他系統(tǒng)聯(lián)接的航空公司 （ 2） CRS系統(tǒng)與 ICS系統(tǒng)之間的聯(lián)接 ?與國外航空公司系統(tǒng)聯(lián)接 ?與國外代理人系統(tǒng)聯(lián)接 民航地勤服務(wù) 77 CRS名稱及標(biāo)識 地區(qū) CRS名稱 標(biāo)識 地區(qū) CRS名稱 標(biāo)識 美國 SABRE 1W 東南亞 AMACUS 1B 美國 WORLDSPAN 1P 日本 INFINI 1F 美國 GETS 1X 日本 AXESS 1J 歐洲 AMADEUS 1A 中國 中國 CRS 1E 歐美 GALILEO 1G 韓國 TOPAS 1T 民航地勤服務(wù) 78 三、旅客訂座記錄 旅客訂座記錄 PNR（ PASSENGER NAME RECORD）包含一組有關(guān)旅客各種信息的記錄，它是通過計算機信息管理中心提供的旅客訂座服務(wù)系統(tǒng)的有關(guān)指令來完成的。 ?中國 CRS與中國 ICS的技術(shù)聯(lián)接方式是無逢存取級（ Seamless），它是直接銷售級中的最高級別，也是世界上最先進的聯(lián)接方式。 民航地勤服務(wù) 69 CRS的目的 1 為航空代理商提供全球航空航班的分銷功能 2 為代理商提供非航空旅游產(chǎn)品的分銷功能 3 為代理商提供準(zhǔn)確的銷售數(shù)據(jù)與相關(guān)輔助決策分析結(jié)果 民航地勤服務(wù) 70 CRS網(wǎng)絡(luò)的主要特征 實時性 網(wǎng)絡(luò)上的終端從提交命令到得到結(jié)果應(yīng)答，這段響應(yīng)時間一般不超過3s 高可 靠性 系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)在任何意外情況下都不能被破壞，為此，系統(tǒng)實行了多套主機、隨時備份等措施 不間 斷性 由于 CRS覆蓋的地域十分廣泛，一天 24h內(nèi)，任何時間網(wǎng)絡(luò)上都有終端在工作 民航地勤服務(wù) 71 2. CRS系統(tǒng)提供的服務(wù) ?中國民航航班座位分銷服務(wù)、 ?國外民航航班座位分銷服務(wù)、 ?BSP自動出票系統(tǒng)服務(wù)、 ?運價系統(tǒng)服務(wù)、 ?常旅客系統(tǒng)服務(wù)、 ?機上座位預(yù)訂服務(wù)、 ?各類等級的外航航班分銷服務(wù)、 ?旅館訂房等非航空旅游產(chǎn)品分銷服務(wù)、 ?旅游信息查詢系統(tǒng)服務(wù)、 ?訂座數(shù)據(jù)統(tǒng)計與輔助決策分析服務(wù)等 民航地勤服務(wù) 72 CRS的 發(fā)展前景 ： ?中心的代理人分銷系統(tǒng)將發(fā)展成為服務(wù)于整個航空及旅游業(yè)的一個通用系統(tǒng)。 民航地勤服務(wù) 67 二、訂座系統(tǒng) ?訂座系統(tǒng)包括代理人分銷系統(tǒng) CRS和航空公司系統(tǒng) ICS。 ?旅客進行訂座的途徑可以有多種，一般可以由旅客到航空公司售票處或代理點辦理訂座，也可以用電話、網(wǎng)絡(luò)、電報、信函辦理。 民航地勤服務(wù) 63 【 思考與練習(xí) 】 1. 什么是民航地勤服務(wù)？ 2. 我國民航業(yè)的行業(yè)構(gòu)架是如何的？ 3. 機場的功能區(qū)域是如何劃分的？ 4. 如何認識目前我國機場和航空公司之間的關(guān)系？ 民航地勤服務(wù) 64 第二章 售票服務(wù) 【 教學(xué)目標(biāo) 】 ?知識目標(biāo)： 掌握旅客訂座的途徑和要求；了解訂座系統(tǒng)的組成和特點，了解世界上主要 CRS的名稱；理解旅客訂座記錄（ PNR）的含義，了解 PNR的組成；掌握購票證件和客票使用方面的規(guī)則。 4. 機場的功能區(qū)域可以劃分為飛行區(qū)、候機樓和地面運輸區(qū)三大部分。 民航地勤服務(wù) 61 二、行為規(guī)范 嚴格遵守各項規(guī)章制度。 （ 2）交談 ?態(tài)度誠懇、自然、大方、謙遜。 1. 發(fā)型 2. 著裝 3. 通訊設(shè)備 4. 禁區(qū)通行證與工號牌 民航地勤服務(wù) 58 （二）儀態(tài)規(guī)范 1. 站姿 （ 1）基本要求 （ 2）站姿的基本形式：前腹式、丁字式、側(cè)立式、后背式 ?為緩解疲勞，在工作中可采用相應(yīng)的站立姿勢交換使用。 2. 現(xiàn)代運營收入模式 ：機場不僅為航空公司、旅客、貨主等傳統(tǒng)客戶服務(wù)，而且服務(wù)對象還包括航空公司雇員、當(dāng)?shù)鼐用瘛⒔訖C者、觀光游客等一切潛在顧客以及當(dāng)?shù)毓ど唐髽I(yè)。另一方面，只有設(shè)施完備的機場才能使航空公司最終實現(xiàn)產(chǎn)品的完整生產(chǎn)。統(tǒng)一負責(zé)所轄地區(qū)的客貨運輸業(yè)務(wù)。 ?統(tǒng)一負責(zé)本地區(qū)內(nèi)航空運輸業(yè)務(wù)的管理；負責(zé)空勤機組、乘務(wù)組的管理；負責(zé)客運、貨運、服務(wù)、機票銷售管理；負責(zé)飛機維護、定檢管理；負責(zé)航班簽派、航線申請管理。負責(zé)航空運輸市場的營銷管理、廣告管理及貨運管理。 民航地勤服務(wù) 43 1. 運營系統(tǒng) 運營系統(tǒng)將日常航班生產(chǎn)經(jīng)營體系中幾乎所有涉及航班生產(chǎn)的各個部門全部納入，以便切實提高運營效率和效果。 民航地勤服務(wù) 40 二、航空公司 航空公司 決策層 職能層 執(zhí)行層 民航地勤服務(wù) 41 （一）決策層 1. 董事長辦公室 ?董事長辦公室是董事長的辦事機構(gòu)，負責(zé)董事會和董事長的日常事務(wù)。 民航地勤服務(wù) 37 候機樓功能 管理服務(wù)區(qū) 旅客服務(wù)區(qū)域 民航地勤服務(wù) 38 3. 機場地面運輸區(qū)的構(gòu)成及功能 （ 1）機場進入通道 ?為了解決旅客來往于機場和市區(qū)的問題，機場要建立足夠的公共交通系統(tǒng)。 ?地面區(qū)域稱為基本區(qū)面，空中區(qū)域則是在跑道周圍 60米的地面上空由障礙物限制面構(gòu)成。 ?機場導(dǎo)航設(shè)施、機場地面燈光系統(tǒng)、機場跑道標(biāo)志等組成了一個完整系統(tǒng)，是機場的一個重要組成部分，保證飛機的安全著陸。 民航地勤服務(wù) 31 （ 3）機坪 ?機坪是飛機停放和旅客登機下機的地方，也可以分為登機機坪和停放機坪。 民航地勤服務(wù) 29 第一位 數(shù)字 第二位 字母 數(shù)字 飛行場地長度（ m） 字母 翼展（ m） 輪距（ m） 1 小于 800 A 小于 15 小于 2 8001200 B 1524 3 12001800 C 2436 69 4 1800以上 D 3652 914 E 5260 914 機場飛行區(qū)等級表 民航地勤服務(wù) 30 （ 2）滑行道 ?滑行道的作用是連接飛行區(qū)各個部分的飛機運行通路，它從機坪開始連接跑道兩端。 民航地勤服務(wù) 28 （ 1） 跑道 ?跑道 是機場的主體工程，是指機場里準(zhǔn)備供飛機著陸和起飛用的一塊劃定的長方形區(qū)域。 民航地勤服務(wù) 23 （二）民用機場的 類別 為了合理地配置機場的工作人員和相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，以確保飛機安全、有序、正點起降，必須給機場劃分相應(yīng)的類別。 ?經(jīng)停機場是指某航線航班中間經(jīng)停的機場。 ?干線機場是以國內(nèi)航線為主、空運量較為集中的中大型機場。 民航地勤服務(wù) 18 第二節(jié) 民航地勤服務(wù)企業(yè)及其相互關(guān)系 從旅客運輸?shù)慕嵌龋厍诜?wù)企業(yè)主要有機場、航空公司以及地勤服務(wù)代理企業(yè)。 （七）其他 為航空公司或旅客、貨主提供服務(wù)的還包括航空材料、航空食品、教育培訓(xùn)、各種專業(yè)設(shè)備制造等。中國航空油料總公司在各地的分支機構(gòu)為航空公司提供加油服務(wù)，同時按照經(jīng)批準(zhǔn)的價格收取有關(guān)費用。 民航地勤服務(wù) 12 四種運輸方式的旅客周轉(zhuǎn)量比重（ 1987— 2022年） 民航地勤服務(wù) 13 二、我國民航業(yè)的行業(yè)構(gòu)架 機場 空管 航空油料 航空銷售 飛機維修 航空公司 旅客、貨主 其他 民航地勤服務(wù) 14 （一）航空公司 航空公司向旅客、貨主提供旅客、貨物和郵件運輸服務(wù)，同時按照國家有關(guān)規(guī)定收取費用。 ?技能目標(biāo)： 熟悉地勤服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)；掌握地勤服務(wù)人員的基本服務(wù)禮儀規(guī)范。 民航地勤服務(wù) 8 前 言 ?民航運輸空中服務(wù)的高質(zhì)量是其區(qū)別于其他運輸方式的顯著特點，但競爭的加劇要求民航企業(yè)將高質(zhì)量的服務(wù)從空中延伸到地面，使得旅客在旅行全過程中都能享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以“無限空間”為理念定位。 民航地勤服務(wù) 6 （ 3）南方航空公司 中國南方航空股份有限公司 ，通常簡稱： 南航 總部： 廣東省廣州 主運營基地： 廣州白云國際機場；北京首都國際機場 其他基地： 沈陽桃仙國際機場、廈門高崎國際機場、烏魯木齊地窩堡國際機場、深圳寶安國際機場、武漢天河國際機場、鄭州新鄭國際機場、大連周水子國際機場。 其他重要基地：昆明巫家壩國際機場、西安咸陽國際機場、 南京祿口國際機場、武漢天河國際機場。據(jù) 《 山海經(jīng) 》 中記述：鳳凰出于東方君子國，飛躍巍峨的昆侖山，翱翔于四海之外，飛到哪里就給哪里帶來吉祥和安寧。鳳凰是中華民族古代傳說中的神鳥，也是中華民族自古以來所崇拜的吉祥鳥。 民航地勤服務(wù) 5 （ 2）東方航空公司 中國東方航空總部設(shè)在上海 主運營基地：上海虹橋國際機場、上海浦東國際機場。燕子尾部的線條勾勒出東航英文名字“ CHINA EASTERN”的 CE兩字。 民航地勤服務(wù) 7 （ 4）海南航空公司 海航企業(yè)標(biāo)志以“生生不息”為理念創(chuàng)意。標(biāo)志中以靜藍色表征沉穩(wěn)與智慧，以暖黃色表征希冀與親和。 民航地勤服務(wù) 9 第一章 民航地勤服務(wù)概論 【 教學(xué)目標(biāo) 】 ?知識目標(biāo)： 了解改革開放以來我國民航業(yè)的發(fā)展和面臨的挑戰(zhàn)對地勤服務(wù)提出的要求；了解我國民航業(yè)的行業(yè)構(gòu)架；理解地勤服務(wù)的概念；理解地勤服務(wù)企業(yè)之間相互關(guān)系。 我國民航運輸業(yè)大發(fā)展必然要求民航企業(yè)的地勤服務(wù)能力相應(yīng)增強，同時其他運輸方式和外資民航企業(yè)的競爭又必然要求國內(nèi)民航企業(yè)不斷改進地勤服務(wù)質(zhì)量。 民航地勤服務(wù) 15 （四）航油 航油供給目前主要由新組建的中國航空油料集團公司經(jīng)營，另有少數(shù)的合資企業(yè)。根據(jù)具體項目性質(zhì)的不同，飛機維修服務(wù)收費分別采取了市場調(diào)節(jié)價、政府指導(dǎo)價和政府定價。 ?從航空旅客運輸?shù)莫M義角度，地勤服務(wù)主要是指航空公司、機場等相關(guān)機構(gòu)為旅客提供的各種服務(wù)。 ?樞紐機場往往是連接國際國內(nèi)航線密集的大型機場。 ?始發(fā) /終點機場是指運行航線的始發(fā)機場和目的地機場。當(dāng)預(yù)訂著陸機場由于某種原因而無法著陸時，將前往著陸的機場稱為備降機場。 空中部分指機場空域，包括飛機進場和離場的航路； 地面部分包括跑道、滑行道、停機坪和登機門以及為飛機維修和空中交通管制服務(wù)的設(shè)施和場地。第一部分是數(shù)字，表示飛機性能所相對應(yīng)的跑道性能和障礙物的限制；第二部分是字母，表示飛機的尺寸所要求的跑道和滑行道的寬度。 ?滑行道在和跑道端的接口附近有等待區(qū)，等待區(qū)與跑道端線保持一定的距離。 民航地勤服務(wù) 32 （ 4）機場導(dǎo)航設(shè)施 ?機場導(dǎo)航設(shè)施也稱為終端導(dǎo)航設(shè)施，其作用是引導(dǎo)到達機場附近的每架飛機安全、準(zhǔn)確地進近和著陸。 （ 6）機場的進近和凈空（飛行）區(qū) ?機場要保證在飛機的起飛和降落的低高度飛行不能有地面的障礙物來妨礙導(dǎo)航和飛行，因而要劃定進近區(qū)或凈空區(qū)。 單線式 指廊式 衛(wèi)星廳式 車輛運送式 民航地勤服務(wù) 36