【正文】 桔子，賣桔子的人又該怎么說呢？此則故事引發(fā)我們的思考：客戶究竟需要什么樣的產(chǎn)品或服務(wù)，怎樣對銷售的樓盤進(jìn)行市場定位，如何把握客戶的購買動(dòng)機(jī)，如何對目標(biāo)客戶進(jìn)行合理分類。第五節(jié)正確把握客戶需求有這樣一個(gè)小故事，說的是一位女顧客問賣桔子的人，桔子是甜的還是酸的，賣桔子的人以為顧客喜歡吃甜的。（一）安置型主要針對較低收入的客戶群體，特點(diǎn)是住得下，房子銷售價(jià)格較低，房屋面積非常緊湊，廚房、衛(wèi)生間比較小，如城市拆遷安置房，單身公寓以及過渡房等?？蛻舻穆殬I(yè)、文化、受教育程度、支付能力以及社會(huì)背景、家庭群體生活等，都會(huì)引起其不同的購買動(dòng)機(jī)。（七）從眾置業(yè)制造樓盤旺銷的氣氛，告訴客戶樓盤的營銷業(yè)績、物業(yè)質(zhì)量保證以及講出已置業(yè)客戶的感受等，用事實(shí)為業(yè)主作證，讓客戶放心等方法，可以比較好地說服具有從眾心態(tài)的客戶。（五）重視孩子的教育早在我國古代，就有“孟母三遷”的典故。樓盤地理位置優(yōu)越，公共交通方便，配套設(shè)施齊全，房屋銷售價(jià)格合理，客戶足不出戶盡得所需，物有所值，對于工薪階層家庭吸引力很大。您可以到其它樓盤看看、比較比較，再同家人仔細(xì)商量一下，相信您會(huì)作出明智的選擇。影響房子使用效果的區(qū)域城市規(guī)劃、樓盤市政配套建設(shè)、周邊地區(qū)開發(fā)、工程質(zhì)量、物業(yè)服務(wù)等因素，只有發(fā)展商才掌握有全部真實(shí)的信息，而目前客戶還很難獲得關(guān)于樓盤全面、真實(shí)的信息。多數(shù)客戶一生中只有次把買房的經(jīng)歷，經(jīng)驗(yàn)的缺乏自然也就缺少比較客觀的評判標(biāo)準(zhǔn)，這也正是我們在售樓現(xiàn)場能看到許多被售樓人員技巧性說服、被銷售人員“逼（迫下）定（金）”的客戶的原因。幾乎每個(gè)售樓人員都可以告訴你幾個(gè)客戶“看了20分鐘就下訂金”的故事。 一、客戶購買動(dòng)機(jī)（一）理性購買動(dòng)機(jī)對大多數(shù)購房者來說，購房可能是其一生中購置的價(jià)值最為高昂的大件商品，為了買到一套價(jià)格合理、稱心如意的房子，哪家買房子不要全家開會(huì)討論、思前想后、左右權(quán)衡、反復(fù)比較？有些客戶為了買房要花半年甚至更多時(shí)間逛遍全城所有在售樓盤，對意有所屬的樓盤更是帶上尺子在室內(nèi)邊量邊看，室外圍著小區(qū)步行轉(zhuǎn)圈看，白天看了晚上看，晴天看了雨天看，自己看了還要邀請親戚朋友看，從價(jià)格、戶型設(shè)計(jì)、結(jié)構(gòu)、裝修、付款方式、物業(yè)管理、發(fā)展商信譽(yù)、“再優(yōu)惠點(diǎn)吧”等零碎挑剔的問題提了很多個(gè)，可以說大多數(shù)客戶在購置房子這類貴重商品時(shí)，其決策過程是極為審慎且充滿理性的。形象地說：房子不是在售樓人員的腦子里賣出來的，也不是在售樓處賣出去的，而是在客戶的大腦里賣出去的！售樓人員必須準(zhǔn)確把握客戶的購買動(dòng)機(jī)。對策：贊美客戶善于觀察，在面談之初售樓人員要有意避開其斤斤計(jì)較之想、回避價(jià)格之爭，對于客戶的討價(jià)還價(jià)一定要有足夠的耐心，在銷售價(jià)格上每退讓一步都要盡量讓客戶有種獲勝的感覺，強(qiáng)調(diào)樓盤促銷優(yōu)惠，促其快速?zèng)Q定。（八）畏首畏尾型特征：缺乏購買經(jīng)驗(yàn)，不易作出決定對策：迎合客戶的心理需求，售樓人員要善于充當(dāng)客戶的“老師”，培訓(xùn)顧客，進(jìn)行感情投資，并提出具有說服力的銷售業(yè)績、樓盤品質(zhì)以及質(zhì)量保證，如樓盤“五證”齊全等，贏得其信賴。（六）盛氣凌人型特征：趾高氣昂，夸夸其談，自以為是。（四）優(yōu)柔寡斷型特征：猶豫不決，患得患失。對策：盡量以溫和、熱情的態(tài)度及談笑風(fēng)生的語言創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快的售樓氣氛，來影響客戶的買房心態(tài)。若顧客買房是為改善當(dāng)前居住條件，即自己使用，那么在介紹時(shí)應(yīng)更多強(qiáng)調(diào)樓盤的質(zhì)量、使用功能、特點(diǎn)、周邊環(huán)境配套設(shè)施、交通狀況及物業(yè)管理等，應(yīng)從居住的方便性與環(huán)境的優(yōu)越性方面來推薦樓盤；若顧客置業(yè)是作為一種投資，即以保值、增值為目的，那么向顧客強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)則應(yīng)是房屋的質(zhì)量、區(qū)域地段規(guī)劃發(fā)展的前景，著重分析該樓盤的升值潛力、幫助顧客計(jì)算投資回報(bào)的速度、年限等。如有的客戶有購房動(dòng)機(jī)，但缺乏資金，可幫助其向銀行申請按揭貸款；有的客戶在購房時(shí)把孩子入托、就近上學(xué)看作重要條件，售樓人員也可及時(shí)有針對性地提出售樓建議。我們把到訪售樓部的客戶分為以上三種類型，但是在實(shí)際生活中，這三類客戶由于職業(yè)、年齡、身份、文化程度、興趣、愛好、脾氣秉性和經(jīng)濟(jì)條件等各不相同，又會(huì)有不同的購買行為。機(jī)會(huì)合適的情況下，可以詢問記錄其聯(lián)系電話，主動(dòng)向這類客戶推薦合適的戶型，但應(yīng)注意不能用眼睛老盯著客戶，使他們產(chǎn)生緊張心理或戒備心理。對于這類顧客，售樓人員應(yīng)持開放的心態(tài)，如果客戶不主動(dòng)要求，售樓人員就不要急于接觸，但應(yīng)隨時(shí)注意客戶動(dòng)向。售樓人員應(yīng)向客戶陳述樓盤的優(yōu)點(diǎn)、高附加值和優(yōu)惠條件、優(yōu)惠期以及發(fā)展商的信譽(yù)和實(shí)力等，一展你的本領(lǐng)、才干和學(xué)識，讓顧客感到售樓人員的素質(zhì)和內(nèi)涵，同時(shí)可增加顧客與售樓人員交談的欲望和買樓的信心。（五）切忌下班前和下班后的兩種面孔。矛盾激化之后，客戶可能還會(huì)退房等。所以，售樓人員接待來訪客戶不應(yīng)急功近利。（二）切忌在買與不買兩種情況下產(chǎn)生兩種面孔。在面對散戶的房地產(chǎn)市場中，一個(gè)客戶買一套住宅，看十幾、幾十個(gè)樓盤已經(jīng)不再是新聞，客戶本身就在對各個(gè)樓盤進(jìn)行比較。尤其是那些對樓盤十分熟悉、急于向客戶介紹的售樓人員，一定要耐著性子聽完顧客的話，決不能憑自己的喜好打斷客戶的話，試圖支配客戶。在交談中，細(xì)心找出顧客對樓盤的關(guān)注點(diǎn)和興趣點(diǎn)，適當(dāng)點(diǎn)頭贊同，站在顧客的立場來考慮問題，可增進(jìn)彼此間的信任感?！蔽⑿κ桥c客戶溝通中最佳的潤滑劑，見到客戶，先施以真誠的微笑，那就等于告訴客戶“我喜歡你，見到您真高興”，售樓人員根本不必花什么力氣，就能使客戶感到渾身舒暢，迅速拉近與客戶間的距離，樂而不為呢？遇有分歧時(shí)，不可立即反駁顧客的觀點(diǎn)，應(yīng)運(yùn)用幽默詼諧的語言和訓(xùn)練有素的專業(yè)營銷技能，微笑著對客戶說，“您的建議真得很好，但可不可以考慮一下以下意見……”，然后說出自己的看法。四、要有正確的判斷力，售樓人員必須能迅速找出需要服務(wù)的客戶，通常的做法是對客戶做一下評估，確保他們是不是能夠做出買房決策的人。作為售樓人員要熱愛自己銷售的樓盤，必須深信，要銷售的房子能夠與目標(biāo)顧客之間發(fā)生共振，可以滿足潛在客戶的基本要求，甚至可能還會(huì)帶來超值。例如：“外行看熱鬧，內(nèi)行看門道，先生這么內(nèi)行相當(dāng)難得！我們這些賣房的人最喜歡遇到內(nèi)行人！”“像您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤是最合適的！”（二）贊美要具體、不要過于抽象。二、自然地贊美客戶業(yè)內(nèi)人士常說“嘉勉要誠懇，贊美要自然”，喜歡聽贊美的話是人的本性，將顧客身上細(xì)微的長處適度加以放大，予以稱贊，并且贊美得自然、得體，會(huì)令顧客身心舒暢，難以忘懷，有利于消除客戶的陌生感和戒備心理；但如果矯揉造作或言過其實(shí)，則會(huì)讓客戶感到別扭、反感。第二節(jié)與客戶溝通的基本策略一、必須始終樂觀面對客戶一個(gè)售樓員，經(jīng)常在客戶的拒絕、冷落、挖苦與失敗的氛圍中煎熬自己的自尊心，承受著成功與失敗的喜怒哀樂。抓住一位顧客的心，就等于抓住了一群顧客。例如：有一位售樓員，其接待的顧客因?yàn)榉N種原因放棄他的樓盤而去買別的樓盤，他不但不生氣，反而義務(wù)當(dāng)起了顧客的買樓“參謀長”，幫助顧客繼續(xù)選購最佳的住宅。（四）知己知彼，配合客戶說話的節(jié)奏售樓人員要根據(jù)交談客戶的年齡、職業(yè)等不同特點(diǎn)，把握說話的速度，配合客戶說話的節(jié)奏是房地產(chǎn)營銷中的上乘之策。售樓人員不妨常常問問自己：自己喜歡與什么樣的人在一起——客戶也會(huì)有同樣的感覺，千萬不要憐惜自己的笑容。因此售樓人員要以柔和的眼光望著顧客，并誠心誠意地回答顧客提出的問題。因此要求從事房地產(chǎn)營銷的售樓人員必須掌握售樓基本技巧，從用心去對待客戶開始，充分發(fā)揮運(yùn)用現(xiàn)場各種售樓道具的作用，觀察接近客戶，注重與客戶的交流溝通，挖掘發(fā)現(xiàn)客戶的購買動(dòng)機(jī)，通過真心實(shí)意地為顧客著想，做客戶的朋友，當(dāng)客戶的置業(yè)顧問，達(dá)到售樓成交的目標(biāo)。在樓盤本身無法改變的情況下，營銷中售樓人員的重大作用就更顯得不容置疑，銷售的成功與否，在很大程度上取決于售樓人員的綜合業(yè)務(wù)知識、個(gè)人修養(yǎng)、售樓技巧。但如果售樓人員一直瞪著顧客說話，顧客也會(huì)產(chǎn)生壓迫、不舒服的感覺。在交談時(shí)，售樓人員多向客戶示以微笑，將會(huì)明白笑容的力量有多大，不但顧客，你周圍的人，甚至自己也會(huì)覺得很快樂。一名優(yōu)秀的售樓人員，可以從傾聽中捕捉最為有用的信息，發(fā)現(xiàn)客戶的買房動(dòng)機(jī)，并迅速篩選提取出顧客最關(guān)心的問題比如樓盤的質(zhì)量、優(yōu)惠的幅度、入住時(shí)間、辦理產(chǎn)權(quán)證的費(fèi)用等等，及時(shí)制定相應(yīng)的售樓策略。成功的經(jīng)驗(yàn)是“不應(yīng)向顧客推銷什么，而應(yīng)幫助顧客尋找想買的”，賣一套房子給顧客和替顧客買一套房是有很大區(qū)別的。商品房是一種價(jià)值高昂的特殊商品，一個(gè)客戶不可能購買很多房子，但是假如售樓人員跟進(jìn)好了一位顧客，讓顧客對你的服務(wù)及所買的房子滿意，這個(gè)顧客就會(huì)很熱衷地為你做義務(wù)宣傳，會(huì)向他的親朋好友推介，他的親朋好友又會(huì)再向其他的親朋好友推介。必須提醒的是：售樓人員應(yīng)該時(shí)時(shí)刻刻記住自己的身份，自己只是一名客戶購房的“參謀”而決不是“主宰者”，在為顧客著想表示自己的看法與建議時(shí)，千萬不能讓客戶覺得是售樓人員在指揮他們，應(yīng)當(dāng)巧妙地讓客戶感到完全是按照自己的意愿作出的明智決定。只有這樣，才能讓顧客對你和樓盤產(chǎn)生信心和好感，才能成功地去向每一位陌生的客戶推銷，向房地產(chǎn)營銷的最高境界邁進(jìn)。售樓人員在贊美客戶時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（一）語言由衷，不可信口開河。二、要了解相信樓盤售樓人員必須了解要銷售的產(chǎn)品——房子，要知道自己樓盤的特色，比如樓盤的策劃、營銷賣點(diǎn)、戶型設(shè)計(jì)、房屋面積的測量、參與樓盤設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理單位的信譽(yù)、樓盤已取得的有效證件等等。這樣做的好處是，售樓人員流露出來的情感是真摯的，沒有虛親假意的成分，讓客戶感到售樓人員是他的購房顧問，是他最愿意與之交談的人。六、多些微笑，從客人的角度考慮問題有一句名言：“我看見一個(gè)人臉上沒有微笑，所以我給了他一個(gè)微笑。當(dāng)買賣雙方對樓盤的某一看法產(chǎn)生共鳴時(shí)，便會(huì)愉快地繼續(xù)話題。交談時(shí)，售樓人員要有足夠的耐心，不管顧客說什么，滿意還是不滿意，都不要打斷他們的話，花點(diǎn)時(shí)間聽聽客戶的話，可以了解更多有用的信息，打斷顧客的話是非常不禮