【正文】 。當(dāng)買(mǎi)賣(mài)雙方對(duì)樓盤(pán)的某一看法產(chǎn)生共鳴時(shí)，便會(huì)愉快地繼續(xù)話(huà)題。在交談中，細(xì)心找出顧客對(duì)樓盤(pán)的關(guān)注點(diǎn)和興趣點(diǎn)，適當(dāng)點(diǎn)頭贊同，站在顧客的立場(chǎng)來(lái)考慮問(wèn)題，可增進(jìn)彼此間的信任感。只有與顧客感情發(fā)生共鳴，才能找到降低顧客阻抗值的方法，做到有的放矢地對(duì)不同類(lèi)型顧客提供相應(yīng)的服務(wù)。八、不要插嘴打斷顧客的說(shuō)話(huà)房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)界有一句名言：“不怕客戶(hù)說(shuō)，而怕客戶(hù)不說(shuō)”。交談時(shí)，售樓人員要有足夠的耐心，不管顧客說(shuō)什么，滿(mǎn)意還是不滿(mǎn)意，都不要打斷他們的話(huà)，花點(diǎn)時(shí)間聽(tīng)聽(tīng)客戶(hù)的話(huà)，可以了解更多有用的信息，打斷顧客的話(huà)是非常不禮貌的行為。尤其是那些對(duì)樓盤(pán)十分熟悉、急于向客戶(hù)介紹的售樓人員，一定要耐著性子聽(tīng)完顧客的話(huà)，決不能憑自己的喜好打斷客戶(hù)的話(huà)，試圖支配客戶(hù)。十、態(tài)度如一買(mǎi)房的客戶(hù)來(lái)了，怎么能使他們將買(mǎi)房決心定下來(lái)？這除了樓盤(pán)本身的品質(zhì)是否吸引客戶(hù)外，還要靠售樓人員的售樓藝術(shù)和態(tài)度。售樓人員切忌以?xún)煞N面孔和態(tài)度對(duì)待上門(mén)來(lái)的客戶(hù)，切勿批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的公司及其樓盤(pán)，也不要稱(chēng)贊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)。（一）切忌介紹自己樓盤(pán)與介紹周邊樓盤(pán)的兩種面孔。在面對(duì)散戶(hù)的房地產(chǎn)市場(chǎng)中，一個(gè)客戶(hù)買(mǎi)一套住宅，看十幾、幾十個(gè)樓盤(pán)已經(jīng)不再是新聞，客戶(hù)本身就在對(duì)各個(gè)樓盤(pán)進(jìn)行比較。一些售樓人員常常有這樣的不良習(xí)慣，將自己的樓盤(pán)介紹成一朵花，將周邊其他的樓盤(pán)介紹成“豆腐渣”，無(wú)原則地貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，常常導(dǎo)致置業(yè)者的逆反心理而不買(mǎi)你的樓盤(pán)。反之，也有售樓人員在介紹自己樓盤(pán)的優(yōu)點(diǎn)時(shí)，也比較客觀(guān)地介紹自己樓盤(pán)的缺點(diǎn)；在介紹周邊樓盤(pán)的時(shí)候，也比較客觀(guān)地講解它們的優(yōu)勢(shì)與不足，同時(shí)根據(jù)客戶(hù)自身的要求及能夠承受的買(mǎi)房?jī)r(jià)格，幫助客戶(hù)出主意、當(dāng)參謀。結(jié)果，售樓人員實(shí)事求是的態(tài)度使客戶(hù)深受感動(dòng)，感情的天平自然傾斜，促使客戶(hù)下決心買(mǎi)你的樓盤(pán)。（二）切忌在買(mǎi)與不買(mǎi)兩種情況下產(chǎn)生兩種面孔。對(duì)要買(mǎi)房的客戶(hù)，售樓人員一般都能做到熱情接待，而對(duì)于決定不買(mǎi)房的客戶(hù)則態(tài)度冷淡。其實(shí)客戶(hù)本人因種種原因不買(mǎi)售樓人員所推銷(xiāo)的房子，不等于客戶(hù)不能介紹親威、朋友來(lái)買(mǎi)房。俗話(huà)說(shuō)，買(mǎi)賣(mài)不成友情在，如果售樓人員在接待客戶(hù)的態(tài)度上能夠做到買(mǎi)與不買(mǎi)都熱情、大方，也許現(xiàn)在不買(mǎi)房子的客戶(hù)，有可能成為買(mǎi)你房子客戶(hù)的介紹人。所以，售樓人員接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)不應(yīng)急功近利。（三）切忌對(duì)客戶(hù)買(mǎi)前、買(mǎi)后兩種面孔?？蛻?hù)在買(mǎi)與不買(mǎi)之間猶豫不決時(shí)，售樓人員熱忱、誠(chéng)懇的態(tài)度往往會(huì)讓客戶(hù)感動(dòng)，從而也使得客戶(hù)爽快地買(mǎi)下房屋。但是，一旦客戶(hù)買(mǎi)房后因房型問(wèn)題、按揭問(wèn)題或其他問(wèn)題同售樓人員商量時(shí)，有的售樓人員就擺出一副不耐煩的面孔，讓客戶(hù)受不了。矛盾激化之后，客戶(hù)可能還會(huì)退房等。（四）切忌對(duì)大客戶(hù)和小客戶(hù)兩種面孔。面對(duì)買(mǎi)三房?jī)蓮d的客戶(hù)與買(mǎi)一房一廳的客戶(hù)，在有的售樓處，售樓人員接待的態(tài)度是一視同仁；而在有的售樓處，售樓人員對(duì)小客戶(hù)的態(tài)度就不如對(duì)大客戶(hù)熱情。小客戶(hù)會(huì)產(chǎn)生一種對(duì)其人格不尊重的感覺(jué)，而不買(mǎi)你所銷(xiāo)售的房子。（五）切忌下班前和下班后的兩種面孔?？蛻?hù)看了廣告，咨詢(xún)購(gòu)房問(wèn)題，有的常是選擇下班后的時(shí)間，而有的售樓處，廣告打出去了，卻不安排下班后的接待人員，有客戶(hù)打電話(huà)進(jìn)去，值班的售樓人員說(shuō)：“現(xiàn)在下班了，明天上午8點(diǎn)半再打”，有的客戶(hù)跑到售樓處卻撲了空。售樓處是發(fā)展商和一個(gè)樓盤(pán)的“窗口”和“臉面”，以這種態(tài)度對(duì)待客戶(hù)，售樓業(yè)績(jī)將很難理想。十一、提出銷(xiāo)售建議售樓人員無(wú)法成功地將樓盤(pán)推銷(xiāo)給每個(gè)客戶(hù)，但肯定能、也應(yīng)該能讓每個(gè)客戶(hù)都明了你的售樓建議。售樓人員應(yīng)向客戶(hù)陳述樓盤(pán)的優(yōu)點(diǎn)、高附加值和優(yōu)惠條件、優(yōu)惠期以及發(fā)展商的信譽(yù)和實(shí)力等，一展你的本領(lǐng)、才干和學(xué)識(shí)，讓顧客感到售樓人員的素質(zhì)和內(nèi)涵，同時(shí)可增加顧客與售樓人員交談的欲望和買(mǎi)樓的信心。十二、勿濫用專(zhuān)業(yè)化術(shù)語(yǔ)顧客不是房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)人事，與客戶(hù)交談時(shí)，運(yùn)用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)一定要講究“度”，多用具體形象的語(yǔ)句進(jìn)行說(shuō)明，在使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)時(shí)或作抽象介紹時(shí)，可用一些形象性的語(yǔ)言，讓客戶(hù)更加直觀(guān)地了解樓盤(pán)，如談及樓盤(pán)綠地面積有12000平方米時(shí)，可以告訴顧客綠地面積相當(dāng)于多少個(gè)籃球場(chǎng)的大??；談及房屋采用框架剪力墻結(jié)構(gòu)體系時(shí)，可以告訴客戶(hù)哪些墻體是用鋼筋混凝土現(xiàn)澆的，目的是為了增強(qiáng)房屋結(jié)構(gòu)的安全性，提高房屋整體結(jié)構(gòu)的抗震性等。第三節(jié)人以群分——客戶(hù)類(lèi)型劃分一個(gè)好的售樓員，可以將沒(méi)有買(mǎi)樓意向的顧客變成潛在顧客，將潛在顧客變?yōu)槟繕?biāo)顧客（準(zhǔn)顧客），將準(zhǔn)顧客變?yōu)闃潜P(pán)的業(yè)主。通常來(lái)講，走訪(fǎng)售樓處的顧客大致有以下三種類(lèi)型：一、業(yè)界踩盤(pán)型這類(lèi)客戶(hù)無(wú)真正購(gòu)買(mǎi)商品房的意圖，到訪(fǎng)售樓現(xiàn)場(chǎng)只是為了自身職業(yè)能力提升的需要，但也不排除他們具有購(gòu)買(mǎi)行為。對(duì)于這類(lèi)顧客，售樓人員應(yīng)持開(kāi)放的心態(tài)，如果客戶(hù)不主動(dòng)要求，售樓人員就不要急于接觸，但應(yīng)隨時(shí)注意客戶(hù)動(dòng)向。當(dāng)客戶(hù)有服務(wù)要求的意愿時(shí)，應(yīng)熱情接待，并注意其言行舉止，不可冷眼旁觀(guān)。二、巡視樓盤(pán)型這類(lèi)顧客近期可能無(wú)明確的買(mǎi)房目標(biāo)和計(jì)劃，但已有買(mǎi)房的遠(yuǎn)期打算，到訪(fǎng)售樓現(xiàn)場(chǎng)只是以考察為目的，或是為以后購(gòu)樓搜集資料、積累經(jīng)驗(yàn)。這類(lèi)顧客是一群潛在客戶(hù)，售樓人員應(yīng)引導(dǎo)其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，并在交談時(shí)有選擇性地詳細(xì)介紹樓盤(pán)信息，發(fā)掘他的真實(shí)需求。機(jī)會(huì)合適的情況下，可以詢(xún)問(wèn)記錄其聯(lián)系電話(huà)，主動(dòng)向這類(lèi)客戶(hù)推薦合適的戶(hù)型，但應(yīng)注意不能用眼睛老盯著客戶(hù)，使他們產(chǎn)生緊張心理或戒備心理。三、胸有成竹型這類(lèi)顧客往往有明確的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)才到訪(fǎng)售樓現(xiàn)場(chǎng)，他們?cè)诖酥翱赡芤呀?jīng)考察比較過(guò)許多樓盤(pán)，或經(jīng)過(guò)親朋好友的介紹慕名而來(lái)，或是被報(bào)紙、電視等宣傳廣告所吸引，或已經(jīng)了解樓盤(pán)的基本情況。因此在售樓部客戶(hù)會(huì)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)樓盤(pán)戶(hù)型布局、付款方式等細(xì)節(jié)問(wèn)題，不太可能有沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)的行為。這類(lèi)顧客是一群準(zhǔn)客戶(hù)，售樓人員在接待中應(yīng)力爭(zhēng)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意圖和動(dòng)機(jī)，以自信、具有權(quán)威感的專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言向客戶(hù)提出買(mǎi)房建議，不宜有太多的游說(shuō)和建議之詞，以免令客戶(hù)產(chǎn)生反感，導(dǎo)致銷(xiāo)售中斷。我們把到訪(fǎng)售樓部的客戶(hù)分為以上三種類(lèi)型，但是在實(shí)際生活中，這三類(lèi)客戶(hù)由于職業(yè)、年齡、身份、文化程度、興趣、愛(ài)好、脾氣秉性和經(jīng)濟(jì)條件等各不相同，又會(huì)有不同的購(gòu)買(mǎi)行為。因此，作為一名合格的售樓員，要想通過(guò)良好的服務(wù)來(lái)爭(zhēng)取客戶(hù)，必須要了解客戶(hù)，如：把握不同客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，了解這些個(gè)性不一、氣質(zhì)不一、形形色色的客戶(hù)在買(mǎi)房過(guò)程中的心理特征，從而使自己的售樓服務(wù)更能迎合客戶(hù)的心理需求。比如在購(gòu)買(mǎi)私有住宅的客戶(hù)中，一般可以分為無(wú)孩子的年輕夫婦、有孩子的家庭、與孩子分開(kāi)居住的老年人等家庭類(lèi)型。售樓人員要針對(duì)客戶(hù)的具體情況，采取幫助解決客戶(hù)某些困難的辦法來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售工作。如有的客戶(hù)有購(gòu)房動(dòng)機(jī)，但缺乏資金，可幫助其向銀行申請(qǐng)按揭貸款；有的客戶(hù)在購(gòu)房時(shí)把孩子入托、就近上學(xué)看作重要條件，售樓人員也可及時(shí)有針對(duì)性地提出售樓建議。通過(guò)這些旁門(mén)先入的方法，來(lái)博得客戶(hù)的好感，從而幫助客戶(hù)作出購(gòu)房決定。再比如顧客購(gòu)房目的還有居住、投資增值等。售樓人員在向顧客推銷(xiāo)房子時(shí)，只有明確顧客購(gòu)房的目的，才能做到有的放矢。若顧客買(mǎi)房是為改善當(dāng)前居住條件，即自己使用，那么在介紹時(shí)應(yīng)更多強(qiáng)調(diào)樓盤(pán)的質(zhì)量、使用功能、特點(diǎn)、周邊環(huán)境配套設(shè)施、交通狀況及物業(yè)管理等，應(yīng)從居住的方便性與環(huán)境的優(yōu)越性方面來(lái)推薦樓盤(pán)；若顧客置業(yè)是作為一種投資，即以保值、增值為目的，那么向顧客強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)則應(yīng)是房屋的質(zhì)量、區(qū)域地段規(guī)劃發(fā)展的前景，著重分析該樓盤(pán)的升值潛力、幫助顧客計(jì)算投資回報(bào)的速度、年限等。下面我們結(jié)合多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的綜合因素，將買(mǎi)房客戶(hù)劃分為以下十一種類(lèi)型：（一）理智穩(wěn)健型特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被售樓人員言辭說(shuō)服，對(duì)于疑點(diǎn)必詳細(xì)詢(xún)問(wèn)。對(duì)策：強(qiáng)調(diào)樓盤(pán)品質(zhì)、公司信譽(yù)、物業(yè)獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)等，說(shuō)明要盡量詳盡，有理有據(jù)，注重應(yīng)用售樓技巧，以獲取顧客理性支持。（二）感情沖動(dòng)型特征：天性好激動(dòng)，易受外界慫恿與刺激，很快就能作出決定。對(duì)策：盡量以溫和、熱情的態(tài)度及談笑風(fēng)生的語(yǔ)言創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快的售樓氣氛，來(lái)影響客戶(hù)的買(mǎi)房心態(tài)。售樓人員講解時(shí)著重強(qiáng)調(diào)樓盤(pán)特色和實(shí)惠以及樓盤(pán)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，制造買(mǎi)樓饑餓感、危機(jī)感，最好利用在場(chǎng)的其他客戶(hù)現(xiàn)身說(shuō)法，促使客戶(hù)迅速落定。（三）沉默寡斷型特征：出言謹(jǐn)慎，一問(wèn)三不知，外表肅靜反應(yīng)冷漠。對(duì)策：應(yīng)熱情地向客戶(hù)介紹樓盤(pán)的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)，以售樓現(xiàn)場(chǎng)良好的氣氛感染客戶(hù)，以親切、誠(chéng)懇的態(tài)度主動(dòng)拉攏其感情，縮小與客戶(hù)的心理距離，解除客戶(hù)的戒備心理，使其放松心態(tài)，打開(kāi)話(huà)匣子，達(dá)到了解顧客真正需要促進(jìn)成交的目的。（四）優(yōu)柔寡斷型特征：猶豫不決，患得患失。對(duì)策：售樓人員態(tài)度應(yīng)堅(jiān)決而自信，語(yǔ)言要賦之于權(quán)威感，邊談邊察顏觀(guān)色，不時(shí)捕捉客戶(hù)內(nèi)心矛盾焦點(diǎn)，有的放矢地抓住客戶(hù)要害曉之以利，誘發(fā)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，并步步為營(yíng)，擴(kuò)大戰(zhàn)果，促成客戶(hù)最終下定決心，達(dá)成交易。（五）喋喋不休型特征：過(guò)分小心，大、小事皆顧慮，甚至跑題甚遠(yuǎn)。對(duì)策：要善于取得客戶(hù)信賴(lài)，從樓盤(pán)品質(zhì)、工程質(zhì)量、物業(yè)管理等主要方面強(qiáng)化客戶(hù)對(duì)樓盤(pán)的信心，強(qiáng)調(diào)公司的保證體系，打消客戶(hù)內(nèi)心的疑慮，從訂金到簽約“快刀斬亂麻”，以免夜長(zhǎng)夢(mèng)多。（六）盛氣凌人型特征：趾高氣昂，夸夸其談，自以為是。對(duì)策：售樓人員要穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，心平氣和地洗耳恭聽(tīng)其評(píng)論，抓住時(shí)機(jī)，適度恭維贊美客戶(hù)，以豐富的專(zhuān)業(yè)技巧稍加迎和，以柔克剛，軟化客戶(hù)的感情，進(jìn)而因勢(shì)利導(dǎo)，及時(shí)委婉更正，適當(dāng)進(jìn)行補(bǔ)充。（七）求神問(wèn)卜型特征：決定權(quán)操于“神意”或“風(fēng)水先生”。對(duì)策：以現(xiàn)代觀(guān)點(diǎn)配合其風(fēng)水觀(guān)，或運(yùn)用傳統(tǒng)科學(xué)的建筑風(fēng)水觀(guān)，從樓盤(pán)所處地段位置、朝向（如靠山面水）、通風(fēng)、采光等方面迎合客戶(hù)的心理需求，如這房子風(fēng)水絕佳，住在這里您會(huì)賺到更多的錢(qián)或者住在這里老人家一定會(huì)健康長(zhǎng)壽的，因?yàn)榭蛻?hù)心里就是這樣想的。（八）畏首畏尾型特征：缺乏購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)，不易作出決定對(duì)策：迎合客戶(hù)的心理需求，售樓人員要善于充當(dāng)客戶(hù)的“老師”，培訓(xùn)顧客，進(jìn)行感情投資，并提出具有說(shuō)服力的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、樓盤(pán)品質(zhì)以及質(zhì)量保證，如樓盤(pán)“五證”齊全等，贏得其信賴(lài)。（九）神經(jīng)過(guò)敏型特征：容易往壞