【正文】 。當買賣雙方對樓盤的某一看法產(chǎn)生共鳴時，便會愉快地繼續(xù)話題。在交談中，細心找出顧客對樓盤的關注點和興趣點，適當點頭贊同，站在顧客的立場來考慮問題，可增進彼此間的信任感。只有與顧客感情發(fā)生共鳴，才能找到降低顧客阻抗值的方法，做到有的放矢地對不同類型顧客提供相應的服務。八、不要插嘴打斷顧客的說話房地產(chǎn)營銷界有一句名言：“不怕客戶說，而怕客戶不說”。交談時，售樓人員要有足夠的耐心，不管顧客說什么，滿意還是不滿意，都不要打斷他們的話，花點時間聽聽客戶的話，可以了解更多有用的信息，打斷顧客的話是非常不禮貌的行為。尤其是那些對樓盤十分熟悉、急于向客戶介紹的售樓人員，一定要耐著性子聽完顧客的話，決不能憑自己的喜好打斷客戶的話，試圖支配客戶。十、態(tài)度如一買房的客戶來了，怎么能使他們將買房決心定下來？這除了樓盤本身的品質是否吸引客戶外，還要靠售樓人員的售樓藝術和態(tài)度。售樓人員切忌以兩種面孔和態(tài)度對待上門來的客戶，切勿批評競爭對手的公司及其樓盤，也不要稱贊競爭對手的服務。（一）切忌介紹自己樓盤與介紹周邊樓盤的兩種面孔。在面對散戶的房地產(chǎn)市場中，一個客戶買一套住宅，看十幾、幾十個樓盤已經(jīng)不再是新聞，客戶本身就在對各個樓盤進行比較。一些售樓人員常常有這樣的不良習慣，將自己的樓盤介紹成一朵花，將周邊其他的樓盤介紹成“豆腐渣”，無原則地貶低競爭對手，常常導致置業(yè)者的逆反心理而不買你的樓盤。反之，也有售樓人員在介紹自己樓盤的優(yōu)點時，也比較客觀地介紹自己樓盤的缺點；在介紹周邊樓盤的時候，也比較客觀地講解它們的優(yōu)勢與不足，同時根據(jù)客戶自身的要求及能夠承受的買房價格，幫助客戶出主意、當參謀。結果，售樓人員實事求是的態(tài)度使客戶深受感動，感情的天平自然傾斜，促使客戶下決心買你的樓盤。（二）切忌在買與不買兩種情況下產(chǎn)生兩種面孔。對要買房的客戶，售樓人員一般都能做到熱情接待，而對于決定不買房的客戶則態(tài)度冷淡。其實客戶本人因種種原因不買售樓人員所推銷的房子，不等于客戶不能介紹親威、朋友來買房。俗話說，買賣不成友情在，如果售樓人員在接待客戶的態(tài)度上能夠做到買與不買都熱情、大方，也許現(xiàn)在不買房子的客戶，有可能成為買你房子客戶的介紹人。所以，售樓人員接待來訪客戶不應急功近利。（三）切忌對客戶買前、買后兩種面孔?？蛻粼谫I與不買之間猶豫不決時，售樓人員熱忱、誠懇的態(tài)度往往會讓客戶感動，從而也使得客戶爽快地買下房屋。但是，一旦客戶買房后因房型問題、按揭問題或其他問題同售樓人員商量時，有的售樓人員就擺出一副不耐煩的面孔，讓客戶受不了。矛盾激化之后，客戶可能還會退房等。（四）切忌對大客戶和小客戶兩種面孔。面對買三房兩廳的客戶與買一房一廳的客戶，在有的售樓處，售樓人員接待的態(tài)度是一視同仁；而在有的售樓處，售樓人員對小客戶的態(tài)度就不如對大客戶熱情。小客戶會產(chǎn)生一種對其人格不尊重的感覺，而不買你所銷售的房子。（五）切忌下班前和下班后的兩種面孔?？蛻艨戳藦V告，咨詢購房問題，有的常是選擇下班后的時間，而有的售樓處，廣告打出去了，卻不安排下班后的接待人員，有客戶打電話進去，值班的售樓人員說：“現(xiàn)在下班了，明天上午8點半再打”，有的客戶跑到售樓處卻撲了空。售樓處是發(fā)展商和一個樓盤的“窗口”和“臉面”，以這種態(tài)度對待客戶，售樓業(yè)績將很難理想。十一、提出銷售建議售樓人員無法成功地將樓盤推銷給每個客戶，但肯定能、也應該能讓每個客戶都明了你的售樓建議。售樓人員應向客戶陳述樓盤的優(yōu)點、高附加值和優(yōu)惠條件、優(yōu)惠期以及發(fā)展商的信譽和實力等，一展你的本領、才干和學識，讓顧客感到售樓人員的素質和內(nèi)涵，同時可增加顧客與售樓人員交談的欲望和買樓的信心。十二、勿濫用專業(yè)化術語顧客不是房地產(chǎn)專業(yè)人事，與客戶交談時，運用專業(yè)術語一定要講究“度”，多用具體形象的語句進行說明，在使用專業(yè)術語時或作抽象介紹時，可用一些形象性的語言，讓客戶更加直觀地了解樓盤，如談及樓盤綠地面積有12000平方米時，可以告訴顧客綠地面積相當于多少個籃球場的大小；談及房屋采用框架剪力墻結構體系時，可以告訴客戶哪些墻體是用鋼筋混凝土現(xiàn)澆的，目的是為了增強房屋結構的安全性，提高房屋整體結構的抗震性等。第三節(jié)人以群分——客戶類型劃分一個好的售樓員，可以將沒有買樓意向的顧客變成潛在顧客，將潛在顧客變?yōu)槟繕祟櫩停暑櫩停?，將準顧客變?yōu)闃潜P的業(yè)主。通常來講，走訪售樓處的顧客大致有以下三種類型：一、業(yè)界踩盤型這類客戶無真正購買商品房的意圖，到訪售樓現(xiàn)場只是為了自身職業(yè)能力提升的需要，但也不排除他們具有購買行為。對于這類顧客，售樓人員應持開放的心態(tài)，如果客戶不主動要求，售樓人員就不要急于接觸，但應隨時注意客戶動向。當客戶有服務要求的意愿時，應熱情接待，并注意其言行舉止，不可冷眼旁觀。二、巡視樓盤型這類顧客近期可能無明確的買房目標和計劃，但已有買房的遠期打算，到訪售樓現(xiàn)場只是以考察為目的，或是為以后購樓搜集資料、積累經(jīng)驗。這類顧客是一群潛在客戶，售樓人員應引導其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，并在交談時有選擇性地詳細介紹樓盤信息，發(fā)掘他的真實需求。機會合適的情況下，可以詢問記錄其聯(lián)系電話，主動向這類客戶推薦合適的戶型，但應注意不能用眼睛老盯著客戶，使他們產(chǎn)生緊張心理或戒備心理。三、胸有成竹型這類顧客往往有明確的購買目標才到訪售樓現(xiàn)場，他們在此之前可能已經(jīng)考察比較過許多樓盤，或經(jīng)過親朋好友的介紹慕名而來，或是被報紙、電視等宣傳廣告所吸引，或已經(jīng)了解樓盤的基本情況。因此在售樓部客戶會主動詢問樓盤戶型布局、付款方式等細節(jié)問題，不太可能有沖動購買的行為。這類顧客是一群準客戶，售樓人員在接待中應力爭發(fā)現(xiàn)客戶的購買意圖和動機，以自信、具有權威感的專業(yè)語言向客戶提出買房建議，不宜有太多的游說和建議之詞，以免令客戶產(chǎn)生反感，導致銷售中斷。我們把到訪售樓部的客戶分為以上三種類型，但是在實際生活中，這三類客戶由于職業(yè)、年齡、身份、文化程度、興趣、愛好、脾氣秉性和經(jīng)濟條件等各不相同，又會有不同的購買行為。因此，作為一名合格的售樓員，要想通過良好的服務來爭取客戶，必須要了解客戶，如：把握不同客戶的購買動機，了解這些個性不一、氣質不一、形形色色的客戶在買房過程中的心理特征，從而使自己的售樓服務更能迎合客戶的心理需求。比如在購買私有住宅的客戶中，一般可以分為無孩子的年輕夫婦、有孩子的家庭、與孩子分開居住的老年人等家庭類型。售樓人員要針對客戶的具體情況，采取幫助解決客戶某些困難的辦法來促進銷售工作。如有的客戶有購房動機，但缺乏資金，可幫助其向銀行申請按揭貸款；有的客戶在購房時把孩子入托、就近上學看作重要條件，售樓人員也可及時有針對性地提出售樓建議。通過這些旁門先入的方法，來博得客戶的好感，從而幫助客戶作出購房決定。再比如顧客購房目的還有居住、投資增值等。售樓人員在向顧客推銷房子時，只有明確顧客購房的目的，才能做到有的放矢。若顧客買房是為改善當前居住條件，即自己使用，那么在介紹時應更多強調(diào)樓盤的質量、使用功能、特點、周邊環(huán)境配套設施、交通狀況及物業(yè)管理等，應從居住的方便性與環(huán)境的優(yōu)越性方面來推薦樓盤；若顧客置業(yè)是作為一種投資，即以保值、增值為目的，那么向顧客強調(diào)的重點則應是房屋的質量、區(qū)域地段規(guī)劃發(fā)展的前景，著重分析該樓盤的升值潛力、幫助顧客計算投資回報的速度、年限等。下面我們結合多年的實踐經(jīng)驗與影響客戶購買的綜合因素，將買房客戶劃分為以下十一種類型：（一）理智穩(wěn)健型特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被售樓人員言辭說服，對于疑點必詳細詢問。對策：強調(diào)樓盤品質、公司信譽、物業(yè)獨特優(yōu)點等，說明要盡量詳盡，有理有據(jù)，注重應用售樓技巧，以獲取顧客理性支持。（二）感情沖動型特征：天性好激動，易受外界慫恿與刺激，很快就能作出決定。對策：盡量以溫和、熱情的態(tài)度及談笑風生的語言創(chuàng)造一個輕松愉快的售樓氣氛，來影響客戶的買房心態(tài)。售樓人員講解時著重強調(diào)樓盤特色和實惠以及樓盤的銷售業(yè)績，制造買樓饑餓感、危機感，最好利用在場的其他客戶現(xiàn)身說法，促使客戶迅速落定。（三）沉默寡斷型特征：出言謹慎，一問三不知，外表肅靜反應冷漠。對策：應熱情地向客戶介紹樓盤的營銷賣點，以售樓現(xiàn)場良好的氣氛感染客戶，以親切、誠懇的態(tài)度主動拉攏其感情，縮小與客戶的心理距離，解除客戶的戒備心理，使其放松心態(tài)，打開話匣子，達到了解顧客真正需要促進成交的目的。（四）優(yōu)柔寡斷型特征：猶豫不決，患得患失。對策：售樓人員態(tài)度應堅決而自信，語言要賦之于權威感，邊談邊察顏觀色，不時捕捉客戶內(nèi)心矛盾焦點，有的放矢地抓住客戶要害曉之以利，誘發(fā)購買動機，并步步為營，擴大戰(zhàn)果，促成客戶最終下定決心，達成交易。（五）喋喋不休型特征：過分小心，大、小事皆顧慮，甚至跑題甚遠。對策：要善于取得客戶信賴，從樓盤品質、工程質量、物業(yè)管理等主要方面強化客戶對樓盤的信心，強調(diào)公司的保證體系，打消客戶內(nèi)心的疑慮，從訂金到簽約“快刀斬亂麻”，以免夜長夢多。（六）盛氣凌人型特征：趾高氣昂，夸夸其談，自以為是。對策：售樓人員要穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，心平氣和地洗耳恭聽其評論，抓住時機，適度恭維贊美客戶，以豐富的專業(yè)技巧稍加迎和，以柔克剛，軟化客戶的感情，進而因勢利導，及時委婉更正，適當進行補充。（七）求神問卜型特征：決定權操于“神意”或“風水先生”。對策：以現(xiàn)代觀點配合其風水觀，或運用傳統(tǒng)科學的建筑風水觀，從樓盤所處地段位置、朝向（如靠山面水）、通風、采光等方面迎合客戶的心理需求，如這房子風水絕佳，住在這里您會賺到更多的錢或者住在這里老人家一定會健康長壽的，因為客戶心里就是這樣想的。（八）畏首畏尾型特征：缺乏購買經(jīng)驗，不易作出決定對策：迎合客戶的心理需求，售樓人員要善于充當客戶的“老師”，培訓顧客，進行感情投資，并提出具有說服力的銷售業(yè)績、樓盤品質以及質量保證，如樓盤“五證”齊全等，贏得其信賴。（九）神經(jīng)過敏型特征：容易往壞