【正文】 您的太太商量以下？”，學(xué)會(huì)用最短的時(shí)間發(fā)現(xiàn)有決策權(quán)利的客戶并最快成交，用最短的時(shí)間打發(fā)掉沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)誠(chéng)意的客戶。例如“哇！您的包非常有特色，我從未見(jiàn)過(guò)，能否告訴我，您在什么地方買(mǎi)的？”“您太太（先生）非常漂亮（英俊瀟灑），好讓人羨慕??！”（三）贊美貴于自然，不要刻意為贊美而贊美。一個(gè)售樓員，每一天都竭盡全力地做著使客戶滿意的事情，而自己內(nèi)心里的酸甜苦辣卻不能在工作中直接地表露出來(lái)。他的行動(dòng)，真誠(chéng)地打動(dòng)了顧客的心，后來(lái)經(jīng)這位顧客直接推薦的親朋好友就在這位售樓員的手里買(mǎi)了好幾套房子。（三）用心聆聽(tīng)顧客說(shuō)話有人可能會(huì)提出異議，售樓人員不說(shuō)話怎么推銷(xiāo)樓盤(pán)？該說(shuō)的話肯定要說(shuō)，而且一句也不能少說(shuō)，但絕對(duì)不能說(shuō)得太多，而應(yīng)將說(shuō)話的機(jī)會(huì)盡量讓給客戶，“讓顧客當(dāng)演員，售樓人員當(dāng)聽(tīng)眾”，并且售樓人員還要不失時(shí)機(jī)地給予“鼓掌、喝彩”。第一節(jié)從心開(kāi)始——與客戶溝通的一般常識(shí)一、區(qū)別對(duì)待，不要公式化地對(duì)待顧客對(duì)顧客服務(wù)時(shí)，售樓人員的答話不能過(guò)于公式化或敷衍了事，房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)的精髓，就是要求售樓人員一定要做到用不同的方式對(duì)待不同的顧客，也就是說(shuō)，要用顧客喜歡的方式來(lái)接待顧客，切忌以同一種方式對(duì)待所有的顧客。要注意以下幾點(diǎn)：（一）看著顧客說(shuō)話說(shuō)話時(shí)要望著顧客，售樓人員不看著顧客說(shuō)話，客戶會(huì)認(rèn)為售樓人員態(tài)度冷淡，自己未得到應(yīng)有的尊重，內(nèi)心肯定會(huì)產(chǎn)生不舒服的感覺(jué)。交談時(shí)，售樓人員要用心聆聽(tīng)顧客說(shuō)話，注意力要集中，聽(tīng)時(shí)眼睛要看著顧客，最好熱情地微笑著，時(shí)不時(shí)地點(diǎn)一下頭，還可以根據(jù)交談情況插問(wèn)一兩個(gè)問(wèn)題，體現(xiàn)出對(duì)顧客的關(guān)心，讓顧客明白自己在認(rèn)真地傾聽(tīng)。房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員真正抓住了一位客戶的心，就可以收到漣漪效應(yīng)，其實(shí)質(zhì)是一點(diǎn)帶面的營(yíng)銷(xiāo)方法，這個(gè)點(diǎn)就是一個(gè)顧客，這個(gè)顧客就好象是一塊投入水中的石頭，其波浪是360度向外擴(kuò)散的，影響面是十分廣大的。所有這些都可能導(dǎo)致售樓人員情緒低落、心情不佳，但在與客戶溝通時(shí)，售樓人員必須善于隱藏自己的不良情緒，盡量將不愉快的事置之度外，始終把售樓工作當(dāng)作一場(chǎng)重要比賽，以高度的熱情全身心地投入，不斷地用自己的信心與技能補(bǔ)充能量，用一股強(qiáng)大的內(nèi)動(dòng)力來(lái)鞭策自己，鼓勵(lì)自己，戰(zhàn)勝內(nèi)心的“心魔”。例如“您的孩子長(zhǎng)得真可愛(ài)，尤其是這雙眼睛，您瞧，好像會(huì)說(shuō)話似的，比電視上的小童星還要可愛(ài)！”“您的小公主（小皇帝）這么聰明，應(yīng)該要有個(gè)書(shū)房！”（四）適可而止，見(jiàn)好就收，見(jiàn)不好更要收。五、用簡(jiǎn)練清晰的語(yǔ)言講解用簡(jiǎn)練、清晰、易懂的語(yǔ)言向客戶講解樓盤(pán)的優(yōu)點(diǎn)和獨(dú)到之處，針對(duì)客戶的需要，事先想好哪些話該說(shuō)，哪些話不該說(shuō)，哪些方面應(yīng)重點(diǎn)介紹，哪些方面應(yīng)簡(jiǎn)單介紹，如同一位好演員，背好臺(tái)詞，設(shè)計(jì)好一舉一動(dòng)，包括設(shè)計(jì)客戶參觀的路線，客戶一進(jìn)售樓部講些什么，在參觀樣板房的路上講些什么，現(xiàn)場(chǎng)講些什么等等，掌握好分寸，一切努力都只為一個(gè)目標(biāo)：向客戶推銷(xiāo)你的樓盤(pán)。八、不要插嘴打斷顧客的說(shuō)話房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)界有一句名言：“不怕客戶說(shuō)，而怕客戶不說(shuō)”。反之，也有售樓人員在介紹自己樓盤(pán)的優(yōu)點(diǎn)時(shí)，也比較客觀地介紹自己樓盤(pán)的缺點(diǎn)；在介紹周邊樓盤(pán)的時(shí)候，也比較客觀地講解它們的優(yōu)勢(shì)與不足，同時(shí)根據(jù)客戶自身的要求及能夠承受的買(mǎi)房?jī)r(jià)格，幫助客戶出主意、當(dāng)參謀?？蛻粼谫I(mǎi)與不買(mǎi)之間猶豫不決時(shí)，售樓人員熱忱、誠(chéng)懇的態(tài)度往往會(huì)讓客戶感動(dòng)，從而也使得客戶爽快地買(mǎi)下房屋。售樓處是發(fā)展商和一個(gè)樓盤(pán)的“窗口”和“臉面”，以這種態(tài)度對(duì)待客戶，售樓業(yè)績(jī)將很難理想。二、巡視樓盤(pán)型這類(lèi)顧客近期可能無(wú)明確的買(mǎi)房目標(biāo)和計(jì)劃，但已有買(mǎi)房的遠(yuǎn)期打算，到訪售樓現(xiàn)場(chǎng)只是以考察為目的，或是為以后購(gòu)樓搜集資料、積累經(jīng)驗(yàn)。比如在購(gòu)買(mǎi)私有住宅的客戶中，一般可以分為無(wú)孩子的年輕夫婦、有孩子的家庭、與孩子分開(kāi)居住的老年人等家庭類(lèi)型。對(duì)策：強(qiáng)調(diào)樓盤(pán)品質(zhì)、公司信譽(yù)、物業(yè)獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)等，說(shuō)明要盡量詳盡，有理有據(jù)，注重應(yīng)用售樓技巧，以獲取顧客理性支持。（五）喋喋不休型特征：過(guò)分小心，大、小事皆顧慮，甚至跑題甚遠(yuǎn)。對(duì)策：售樓人員應(yīng)主動(dòng)提醒客戶謹(jǐn)慎置業(yè)，設(shè)身處地為客戶著想，謹(jǐn)言慎行，多聽(tīng)少說(shuō)，神態(tài)莊重，重點(diǎn)說(shuō)明。作為一名優(yōu)秀的售樓員，必須了解客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，知道客戶是在什么思想支配下作出購(gòu)買(mǎi)選擇的，從而提供更為完善、有效的服務(wù)，幫助顧客作出理智的選擇。依據(jù)多年來(lái)對(duì)房地產(chǎn)業(yè)所作的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者在決定“買(mǎi)”與“不買(mǎi)”的過(guò)程中應(yīng)該說(shuō)都是十分理性的，而在決定“是否買(mǎi)這一個(gè)”時(shí)則帶有相當(dāng)重的“感性決策”色彩。既然買(mǎi)房過(guò)程中存有相當(dāng)重的感性成分，首先就需要發(fā)展商與售樓人員在最能激發(fā)客戶購(gòu)買(mǎi)欲望、購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)的環(huán)節(jié)上下足功夫，這些功夫主要包括樓盤(pán)形象包裝、售樓處“賣(mài)場(chǎng)”包裝、售樓人員的現(xiàn)場(chǎng)推薦能力和技巧；其次售樓人員要知道目標(biāo)客戶是屬于哪一階層，還要知道客戶的心理承受能力、行為習(xí)慣，客戶最關(guān)心什么、最擔(dān)心什么，購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)是什么，甚至連客戶愛(ài)看什么報(bào)紙、愛(ài)在什么場(chǎng)所消費(fèi)、愛(ài)和什么人交往等都要有所了解。此點(diǎn)對(duì)于南方如廣東、福建、廣西、香港及小部分內(nèi)地客戶有十分重要的作用。（八）注重生活品質(zhì)持這類(lèi)動(dòng)機(jī)的客戶對(duì)居住要求很高，向往質(zhì)量高、環(huán)境優(yōu)美、設(shè)計(jì)超前、交通便利、定位年輕化、最好還有一定的“知名度”和升值潛力的樓盤(pán)，即使樓盤(pán)銷(xiāo)售價(jià)格高一點(diǎn)也沒(méi)有關(guān)系。（三）小康型主要針對(duì)較高收入的客戶群體，其特點(diǎn)是在安居型住宅的基礎(chǔ)上，要求交通方便，樓盤(pán)本身及其周邊配套設(shè)施設(shè)備齊全，環(huán)境優(yōu)美，生活舒適，物業(yè)服務(wù)比較好，房型方面客廳、餐廳比較大，有主人房和兩個(gè)陽(yáng)臺(tái)、雙衛(wèi)生間，大人、小孩均有各自的生活空間等。賣(mài)桔子的故事揭示了營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略的內(nèi)涵和魅力。（四）客戶的優(yōu)先需求在客戶的特殊需求中，有些必須優(yōu)先對(duì)待，如客戶因工作調(diào)動(dòng)急需安家，客戶投資購(gòu)買(mǎi)商鋪不愿意讓熟人知道，瞞著自己的家人為其他人買(mǎi)房等，滿足了客戶這類(lèi)特殊需求后，客戶對(duì)房屋其他因素的考慮便不再重要，可使銷(xiāo)售工作事半功倍。三、售樓人員的應(yīng)對(duì)策略現(xiàn)在樓盤(pán)的整體策劃越來(lái)越精致，售樓廣告越做越大，營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)越來(lái)越誘人，但無(wú)論廣告的設(shè)計(jì)還是賣(mài)點(diǎn)的制造，都離不開(kāi)樓盤(pán)本身的地段、房型、質(zhì)量、價(jià)格等，也離不開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)?，F(xiàn)在有的售樓人員“熱情”有余，誠(chéng)懇不足。（三）具備分析客戶心理的能力與語(yǔ)言處理技巧房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)是一門(mén)技巧性非常強(qiáng)的藝術(shù)，不同的客戶有不同的需求，也應(yīng)該得到不同的服務(wù)。（二）做好知識(shí)上的準(zhǔn)備。讓人納悶的是，陳小姐一個(gè)外地人，怎么就交上了這么多的好朋友呢?一次接受記者采訪時(shí)，她才透露了個(gè)中秘密。前者可能圖得一時(shí)之利，而后者卻更加注重企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略發(fā)展，可以為企業(yè)凝聚更多忠心耿耿的客戶。案例二：培訓(xùn)顧客的感情——掌握拿“結(jié)婚證”的技巧我曾在公司售樓處作了一次售樓專(zhuān)題調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)了一個(gè)秘密：不少顧客幾次來(lái)到售樓處探盤(pán)，可到嘴的肉還是被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走了。那么，如何培訓(xùn)顧客呢?一、了解顧客的置業(yè)心態(tài)售樓人員應(yīng)先忘了自己的身份，把自己看成是顧客的朋友，與顧客談心，詳細(xì)了解顧客有哪些困難、對(duì)樓盤(pán)有些什么要求等，以便做到有的放矢。那天，客戶李先生提著一個(gè)大包來(lái)到售樓現(xiàn)場(chǎng)，我如往常一樣熱情地接待了他，但他卻一直用一種猜疑的目光望著我。我一如既往，仍然堅(jiān)持去查看他的房子，功夫不負(fù)有心人，問(wèn)題一一解決。這種將心換心的做法，換來(lái)客戶發(fā)自內(nèi)心的贊許與誠(chéng)摯的表?yè)P(yáng)，最終與客戶成為知心的朋友。努力過(guò)后，才知道許多事情，堅(jiān)持堅(jiān)持，就過(guò)來(lái)了。歲月是有情的，假如你奉獻(xiàn)給她的是一些色彩，它奉獻(xiàn)給你的也是一些色彩。1. 若不給自己設(shè)限，則人生中就沒(méi)有限制你發(fā)揮的藩籬。數(shù)日后，我發(fā)現(xiàn)公司的公告欄中多了一張表?yè)P(yáng)信，自己居然第一次充當(dāng)了一回主角。我一路用會(huì)心的微笑陪同著他，前面的程序基本順利，氣氛還算和諧，當(dāng)進(jìn)入驗(yàn)房時(shí)，我傻眼了，原來(lái)自己一直關(guān)注的那個(gè)大包里裝的全是驗(yàn)房的工具。向顧客講解購(gòu)房知識(shí)，實(shí)際上就是在進(jìn)行感情投資。在當(dāng)今日趨競(jìng)爭(zhēng)激烈的房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)里，一個(gè)缺乏拿“結(jié)婚證”技巧的售樓員，即使長(zhǎng)得再楚楚動(dòng)人，情人也會(huì)離你而去。陳小姐成功的另外一個(gè)法寶是她具有極高的工作熱情和良好的個(gè)人親和力，經(jīng)常主動(dòng)關(guān)心已經(jīng)買(mǎi)樓置業(yè)的客戶朋友，真心實(shí)意地為他們排憂解難。其中有位顧客后來(lái)選擇了另一家樓盤(pán)，但顧客不知道怎么看樓、選樓，她便義務(wù)當(dāng)起了顧客的買(mǎi)樓指導(dǎo)員，很快他們便成了好朋友，最后這位顧客又回過(guò)頭來(lái)買(mǎi)陳小姐公司的樓盤(pán)，并且還向其親朋好友推薦陳小姐的樓盤(pán)，僅這位顧客就為陳小姐帶來(lái)了五個(gè)朋友，都在陳小姐手上簽了單?，F(xiàn)在的客戶大多是半個(gè)房地產(chǎn)專(zhuān)家，不會(huì)輕易暴露自己的買(mǎi)房動(dòng)機(jī)，作為房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員必須時(shí)刻注意研究市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，善于運(yùn)用各種專(zhuān)業(yè)知識(shí)和銷(xiāo)售技能調(diào)動(dòng)客戶的情緒、啟發(fā)客戶，挖掘發(fā)現(xiàn)掌握客戶的買(mǎi)房動(dòng)機(jī)，制定應(yīng)對(duì)策略，促進(jìn)成交。一名優(yōu)秀的售樓人員應(yīng)時(shí)刻注意觀察客戶，善于分析判斷客戶的興趣愛(ài)好、價(jià)值取向、購(gòu)房意圖與實(shí)力等情況，以便采取不同的策略與客戶進(jìn)行交流，及時(shí)抓住客戶的心理變化，乘勢(shì)出擊，促成交易。欠缺的服務(wù)與過(guò)分的服務(wù)都不利于發(fā)現(xiàn)客戶的買(mǎi)房動(dòng)機(jī)，或者既使售樓人員發(fā)現(xiàn)了客戶的買(mǎi)房動(dòng)機(jī)，客戶因?yàn)榈貌坏搅己玫姆?wù)，而放棄購(gòu)買(mǎi)你所推銷(xiāo)的樓盤(pán)，影響自己的售樓業(yè)績(jī)。（一）具有良好的服務(wù)意識(shí)和工作熱情有些售樓人員認(rèn)為自己的樓盤(pán)銷(xiāo)售比較好，自己功不可抹，應(yīng)該擺擺架子；有的覺(jué)得客戶不象買(mǎi)得起房子的人，對(duì)客戶愛(ài)理不理，態(tài)度冷淡；有的則例行公事，面無(wú)表情，報(bào)流水帳……以上種種都是缺乏服務(wù)意識(shí)與工作熱情的表現(xiàn)。而現(xiàn)在許多的客戶在洽談時(shí)，總是盡量保持“沉默”，為的是讓售樓人員多講話、多介紹，自己多選擇比較，而不愿將自己的底牌過(guò)早亮出，在買(mǎi)房時(shí)使自己始終站在比較有利的位置。由此可見(jiàn)，把握客戶的需求是營(yíng)銷(xiāo)成功的前提，如果把握準(zhǔn)確，那么在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中我們就握有絕對(duì)的主動(dòng)性和優(yōu)勢(shì)。第五節(jié)正確把握客戶需求有這樣一個(gè)小故事，說(shuō)的是一位女顧客問(wèn)賣(mài)桔子的人，桔子是甜的還是酸的，賣(mài)桔子的人以為顧客喜歡吃甜的?？蛻舻穆殬I(yè)、文化、受教育程度、支付能力以及社會(huì)背景、家庭群體生活等