【正文】 您的太太商量以下？”，學(xué)會用最短的時間發(fā)現(xiàn)有決策權(quán)利的客戶并最快成交，用最短的時間打發(fā)掉沒有購買誠意的客戶。例如“哇！您的包非常有特色，我從未見過，能否告訴我，您在什么地方買的？”“您太太（先生）非常漂亮（英俊瀟灑），好讓人羨慕??！”（三）贊美貴于自然，不要刻意為贊美而贊美。一個售樓員，每一天都竭盡全力地做著使客戶滿意的事情，而自己內(nèi)心里的酸甜苦辣卻不能在工作中直接地表露出來。他的行動，真誠地打動了顧客的心，后來經(jīng)這位顧客直接推薦的親朋好友就在這位售樓員的手里買了好幾套房子。（三）用心聆聽顧客說話有人可能會提出異議，售樓人員不說話怎么推銷樓盤？該說的話肯定要說，而且一句也不能少說，但絕對不能說得太多，而應(yīng)將說話的機(jī)會盡量讓給客戶，“讓顧客當(dāng)演員，售樓人員當(dāng)聽眾”，并且售樓人員還要不失時機(jī)地給予“鼓掌、喝彩”。第一節(jié)從心開始——與客戶溝通的一般常識一、區(qū)別對待，不要公式化地對待顧客對顧客服務(wù)時，售樓人員的答話不能過于公式化或敷衍了事，房地產(chǎn)營銷的精髓，就是要求售樓人員一定要做到用不同的方式對待不同的顧客，也就是說，要用顧客喜歡的方式來接待顧客，切忌以同一種方式對待所有的顧客。要注意以下幾點(diǎn)：（一）看著顧客說話說話時要望著顧客，售樓人員不看著顧客說話，客戶會認(rèn)為售樓人員態(tài)度冷淡，自己未得到應(yīng)有的尊重，內(nèi)心肯定會產(chǎn)生不舒服的感覺。交談時，售樓人員要用心聆聽顧客說話，注意力要集中，聽時眼睛要看著顧客，最好熱情地微笑著，時不時地點(diǎn)一下頭，還可以根據(jù)交談情況插問一兩個問題，體現(xiàn)出對顧客的關(guān)心，讓顧客明白自己在認(rèn)真地傾聽。房地產(chǎn)營銷人員真正抓住了一位客戶的心，就可以收到漣漪效應(yīng)，其實(shí)質(zhì)是一點(diǎn)帶面的營銷方法，這個點(diǎn)就是一個顧客，這個顧客就好象是一塊投入水中的石頭，其波浪是360度向外擴(kuò)散的，影響面是十分廣大的。所有這些都可能導(dǎo)致售樓人員情緒低落、心情不佳，但在與客戶溝通時，售樓人員必須善于隱藏自己的不良情緒，盡量將不愉快的事置之度外，始終把售樓工作當(dāng)作一場重要比賽，以高度的熱情全身心地投入，不斷地用自己的信心與技能補(bǔ)充能量，用一股強(qiáng)大的內(nèi)動力來鞭策自己，鼓勵自己，戰(zhàn)勝內(nèi)心的“心魔”。例如“您的孩子長得真可愛，尤其是這雙眼睛，您瞧，好像會說話似的，比電視上的小童星還要可愛！”“您的小公主（小皇帝）這么聰明，應(yīng)該要有個書房！”（四）適可而止，見好就收，見不好更要收。五、用簡練清晰的語言講解用簡練、清晰、易懂的語言向客戶講解樓盤的優(yōu)點(diǎn)和獨(dú)到之處，針對客戶的需要，事先想好哪些話該說，哪些話不該說，哪些方面應(yīng)重點(diǎn)介紹，哪些方面應(yīng)簡單介紹，如同一位好演員，背好臺詞，設(shè)計好一舉一動，包括設(shè)計客戶參觀的路線，客戶一進(jìn)售樓部講些什么，在參觀樣板房的路上講些什么，現(xiàn)場講些什么等等，掌握好分寸，一切努力都只為一個目標(biāo)：向客戶推銷你的樓盤。八、不要插嘴打斷顧客的說話房地產(chǎn)營銷界有一句名言：“不怕客戶說，而怕客戶不說”。反之，也有售樓人員在介紹自己樓盤的優(yōu)點(diǎn)時，也比較客觀地介紹自己樓盤的缺點(diǎn)；在介紹周邊樓盤的時候，也比較客觀地講解它們的優(yōu)勢與不足，同時根據(jù)客戶自身的要求及能夠承受的買房價格，幫助客戶出主意、當(dāng)參謀?？蛻粼谫I與不買之間猶豫不決時，售樓人員熱忱、誠懇的態(tài)度往往會讓客戶感動，從而也使得客戶爽快地買下房屋。售樓處是發(fā)展商和一個樓盤的“窗口”和“臉面”，以這種態(tài)度對待客戶，售樓業(yè)績將很難理想。二、巡視樓盤型這類顧客近期可能無明確的買房目標(biāo)和計劃，但已有買房的遠(yuǎn)期打算，到訪售樓現(xiàn)場只是以考察為目的，或是為以后購樓搜集資料、積累經(jīng)驗(yàn)。比如在購買私有住宅的客戶中，一般可以分為無孩子的年輕夫婦、有孩子的家庭、與孩子分開居住的老年人等家庭類型。對策：強(qiáng)調(diào)樓盤品質(zhì)、公司信譽(yù)、物業(yè)獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)等，說明要盡量詳盡，有理有據(jù)，注重應(yīng)用售樓技巧，以獲取顧客理性支持。（五）喋喋不休型特征：過分小心，大、小事皆顧慮，甚至跑題甚遠(yuǎn)。對策：售樓人員應(yīng)主動提醒客戶謹(jǐn)慎置業(yè)，設(shè)身處地為客戶著想，謹(jǐn)言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點(diǎn)說明。作為一名優(yōu)秀的售樓員，必須了解客戶的購買動機(jī)，知道客戶是在什么思想支配下作出購買選擇的，從而提供更為完善、有效的服務(wù)，幫助顧客作出理智的選擇。依據(jù)多年來對房地產(chǎn)業(yè)所作的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者在決定“買”與“不買”的過程中應(yīng)該說都是十分理性的，而在決定“是否買這一個”時則帶有相當(dāng)重的“感性決策”色彩。既然買房過程中存有相當(dāng)重的感性成分，首先就需要發(fā)展商與售樓人員在最能激發(fā)客戶購買欲望、購買沖動的環(huán)節(jié)上下足功夫，這些功夫主要包括樓盤形象包裝、售樓處“賣場”包裝、售樓人員的現(xiàn)場推薦能力和技巧；其次售樓人員要知道目標(biāo)客戶是屬于哪一階層，還要知道客戶的心理承受能力、行為習(xí)慣，客戶最關(guān)心什么、最擔(dān)心什么，購買動機(jī)是什么，甚至連客戶愛看什么報紙、愛在什么場所消費(fèi)、愛和什么人交往等都要有所了解。此點(diǎn)對于南方如廣東、福建、廣西、香港及小部分內(nèi)地客戶有十分重要的作用。（八）注重生活品質(zhì)持這類動機(jī)的客戶對居住要求很高，向往質(zhì)量高、環(huán)境優(yōu)美、設(shè)計超前、交通便利、定位年輕化、最好還有一定的“知名度”和升值潛力的樓盤，即使樓盤銷售價格高一點(diǎn)也沒有關(guān)系。（三）小康型主要針對較高收入的客戶群體，其特點(diǎn)是在安居型住宅的基礎(chǔ)上，要求交通方便，樓盤本身及其周邊配套設(shè)施設(shè)備齊全，環(huán)境優(yōu)美，生活舒適，物業(yè)服務(wù)比較好，房型方面客廳、餐廳比較大，有主人房和兩個陽臺、雙衛(wèi)生間，大人、小孩均有各自的生活空間等。賣桔子的故事揭示了營銷服務(wù)策略的內(nèi)涵和魅力。（四）客戶的優(yōu)先需求在客戶的特殊需求中，有些必須優(yōu)先對待，如客戶因工作調(diào)動急需安家，客戶投資購買商鋪不愿意讓熟人知道，瞞著自己的家人為其他人買房等，滿足了客戶這類特殊需求后，客戶對房屋其他因素的考慮便不再重要，可使銷售工作事半功倍。三、售樓人員的應(yīng)對策略現(xiàn)在樓盤的整體策劃越來越精致，售樓廣告越做越大，營銷賣點(diǎn)越來越誘人，但無論廣告的設(shè)計還是賣點(diǎn)的制造，都離不開樓盤本身的地段、房型、質(zhì)量、價格等，也離不開營銷人員的服務(wù)?，F(xiàn)在有的售樓人員“熱情”有余，誠懇不足。（三）具備分析客戶心理的能力與語言處理技巧房地產(chǎn)營銷是一門技巧性非常強(qiáng)的藝術(shù)，不同的客戶有不同的需求，也應(yīng)該得到不同的服務(wù)。（二）做好知識上的準(zhǔn)備。讓人納悶的是，陳小姐一個外地人，怎么就交上了這么多的好朋友呢?一次接受記者采訪時，她才透露了個中秘密。前者可能圖得一時之利，而后者卻更加注重企業(yè)的長遠(yuǎn)戰(zhàn)略發(fā)展，可以為企業(yè)凝聚更多忠心耿耿的客戶。案例二：培訓(xùn)顧客的感情——掌握拿“結(jié)婚證”的技巧我曾在公司售樓處作了一次售樓專題調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)了一個秘密：不少顧客幾次來到售樓處探盤，可到嘴的肉還是被競爭對手搶走了。那么，如何培訓(xùn)顧客呢?一、了解顧客的置業(yè)心態(tài)售樓人員應(yīng)先忘了自己的身份，把自己看成是顧客的朋友，與顧客談心，詳細(xì)了解顧客有哪些困難、對樓盤有些什么要求等，以便做到有的放矢。那天，客戶李先生提著一個大包來到售樓現(xiàn)場，我如往常一樣熱情地接待了他，但他卻一直用一種猜疑的目光望著我。我一如既往，仍然堅(jiān)持去查看他的房子，功夫不負(fù)有心人，問題一一解決。這種將心換心的做法，換來客戶發(fā)自內(nèi)心的贊許與誠摯的表揚(yáng)，最終與客戶成為知心的朋友。努力過后，才知道許多事情，堅(jiān)持堅(jiān)持，就過來了。歲月是有情的，假如你奉獻(xiàn)給她的是一些色彩，它奉獻(xiàn)給你的也是一些色彩。1. 若不給自己設(shè)限，則人生中就沒有限制你發(fā)揮的藩籬。數(shù)日后，我發(fā)現(xiàn)公司的公告欄中多了一張表揚(yáng)信，自己居然第一次充當(dāng)了一回主角。我一路用會心的微笑陪同著他，前面的程序基本順利，氣氛還算和諧，當(dāng)進(jìn)入驗(yàn)房時，我傻眼了，原來自己一直關(guān)注的那個大包里裝的全是驗(yàn)房的工具。向顧客講解購房知識，實(shí)際上就是在進(jìn)行感情投資。在當(dāng)今日趨競爭激烈的房地產(chǎn)營銷行業(yè)里，一個缺乏拿“結(jié)婚證”技巧的售樓員，即使長得再楚楚動人，情人也會離你而去。陳小姐成功的另外一個法寶是她具有極高的工作熱情和良好的個人親和力，經(jīng)常主動關(guān)心已經(jīng)買樓置業(yè)的客戶朋友，真心實(shí)意地為他們排憂解難。其中有位顧客后來選擇了另一家樓盤，但顧客不知道怎么看樓、選樓，她便義務(wù)當(dāng)起了顧客的買樓指導(dǎo)員，很快他們便成了好朋友，最后這位顧客又回過頭來買陳小姐公司的樓盤，并且還向其親朋好友推薦陳小姐的樓盤，僅這位顧客就為陳小姐帶來了五個朋友，都在陳小姐手上簽了單?，F(xiàn)在的客戶大多是半個房地產(chǎn)專家，不會輕易暴露自己的買房動機(jī)，作為房地產(chǎn)營銷人員必須時刻注意研究市場動態(tài)，善于運(yùn)用各種專業(yè)知識和銷售技能調(diào)動客戶的情緒、啟發(fā)客戶，挖掘發(fā)現(xiàn)掌握客戶的買房動機(jī)，制定應(yīng)對策略，促進(jìn)成交。一名優(yōu)秀的售樓人員應(yīng)時刻注意觀察客戶，善于分析判斷客戶的興趣愛好、價值取向、購房意圖與實(shí)力等情況，以便采取不同的策略與客戶進(jìn)行交流，及時抓住客戶的心理變化，乘勢出擊，促成交易。欠缺的服務(wù)與過分的服務(wù)都不利于發(fā)現(xiàn)客戶的買房動機(jī)，或者既使售樓人員發(fā)現(xiàn)了客戶的買房動機(jī)，客戶因?yàn)榈貌坏搅己玫姆?wù)，而放棄購買你所推銷的樓盤，影響自己的售樓業(yè)績。（一）具有良好的服務(wù)意識和工作熱情有些售樓人員認(rèn)為自己的樓盤銷售比較好，自己功不可抹，應(yīng)該擺擺架子；有的覺得客戶不象買得起房子的人，對客戶愛理不理，態(tài)度冷淡；有的則例行公事，面無表情，報流水帳……以上種種都是缺乏服務(wù)意識與工作熱情的表現(xiàn)。而現(xiàn)在許多的客戶在洽談時，總是盡量保持“沉默”，為的是讓售樓人員多講話、多介紹，自己多選擇比較，而不愿將自己的底牌過早亮出，在買房時使自己始終站在比較有利的位置。由此可見，把握客戶的需求是營銷成功的前提，如果把握準(zhǔn)確，那么在市場競爭中我們就握有絕對的主動性和優(yōu)勢。第五節(jié)正確把握客戶需求有這樣一個小故事，說的是一位女顧客問賣桔子的人，桔子是甜的還是酸的，賣桔子的人以為顧客喜歡吃甜的。客戶的職業(yè)、文化、受教育程度、支付能力以及社會背景、家庭群體生活等