【文章內(nèi)容簡介】 處想，任何事都會刺激他。對策：售樓人員應(yīng)主動提醒客戶謹(jǐn)慎置業(yè)，設(shè)身處地為客戶著想，謹(jǐn)言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點(diǎn)說明。（十）斤斤計較型特征：心思細(xì)，“大小通吃”，分毫必爭。對策：贊美客戶善于觀察，在面談之初售樓人員要有意避開其斤斤計較之想、回避價格之爭，對于客戶的討價還價一定要有足夠的耐心，在銷售價格上每退讓一步都要盡量讓客戶有種獲勝的感覺，強(qiáng)調(diào)樓盤促銷優(yōu)惠，促其快速決定。（十一）借故拖延型特征：個性遲疑，借故拖延，推三阻四。對策：客戶心存異議，售樓人員應(yīng)用售樓技巧設(shè)法找出其問題的根源，并幫助客戶分析權(quán)衡利弊，有針對性地提出合理化售樓建議，盡量予以解決。第四節(jié)把握客戶購買動機(jī)和消費(fèi)層次“我磨破了嘴皮，客戶也很喜歡這套房了，價錢也比較合適，可客戶就是不簽合同！”這樣的情況對每位售樓員來說都是司空見慣的，但怎樣去解決這類問題呢？房地產(chǎn)的銷售成交額動輒數(shù)十萬，客戶理性購買色彩比購買其他商品顯得更為濃重。形象地說：房子不是在售樓人員的腦子里賣出來的，也不是在售樓處賣出去的，而是在客戶的大腦里賣出去的！售樓人員必須準(zhǔn)確把握客戶的購買動機(jī)?？蛻糍彿縿訖C(jī)各不相同，購買動機(jī)從理論上可分為兩種，理性購買動機(jī)和感性購買動機(jī)，兩者之間既有區(qū)別又有聯(lián)系。作為一名優(yōu)秀的售樓員，必須了解客戶的購買動機(jī)，知道客戶是在什么思想支配下作出購買選擇的，從而提供更為完善、有效的服務(wù)，幫助顧客作出理智的選擇。把握客戶的購買動機(jī)，需要售樓人員養(yǎng)成全面觀察客戶反應(yīng)的習(xí)慣，掌握了這一點(diǎn)，售樓人員的售樓技巧才更具針對性，業(yè)績會更好，這也是提高售樓水平的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。 一、客戶購買動機(jī)（一）理性購買動機(jī)對大多數(shù)購房者來說，購房可能是其一生中購置的價值最為高昂的大件商品，為了買到一套價格合理、稱心如意的房子，哪家買房子不要全家開會討論、思前想后、左右權(quán)衡、反復(fù)比較？有些客戶為了買房要花半年甚至更多時間逛遍全城所有在售樓盤，對意有所屬的樓盤更是帶上尺子在室內(nèi)邊量邊看，室外圍著小區(qū)步行轉(zhuǎn)圈看，白天看了晚上看，晴天看了雨天看，自己看了還要邀請親戚朋友看，從價格、戶型設(shè)計、結(jié)構(gòu)、裝修、付款方式、物業(yè)管理、發(fā)展商信譽(yù)、“再優(yōu)惠點(diǎn)吧”等零碎挑剔的問題提了很多個，可以說大多數(shù)客戶在購置房子這類貴重商品時，其決策過程是極為審慎且充滿理性的。理性購買動機(jī)，即客戶在購房時，都要先“認(rèn)識”房子，然后對房子進(jìn)行認(rèn)真反復(fù)非常冷靜理智的橫向“比較”，最后做出是否購買的“選擇”。持有這種動機(jī)的客戶往往要向售樓人員詳盡了解樓盤的有關(guān)問題，并對“最合理”進(jìn)行全方位的確認(rèn)，客戶往往會坦承他已經(jīng)或正在對各個樓盤進(jìn)行比較，還未作出最后決定。（二）感性購買動機(jī)買房子還會有感性行為？不可能吧！但在售樓處經(jīng)常會遇到這種情況，有些客戶在售樓現(xiàn)場熱賣氣氛的渲染或樓盤宣傳廣告的猛烈“攻擊”下，情緒容易被“煽動”，購房欲望被大大“激起”，“跟風(fēng)”、“從眾”、“感性判斷”、“沖動購買”的心理驅(qū)使很多原本還在猶豫不絕的客戶迅速交錢簽定合同。幾乎每個售樓人員都可以告訴你幾個客戶“看了20分鐘就下訂金”的故事。感性購買方式，即只要購買的商品房某種性能或某幾種性能達(dá)到了客戶的“心理預(yù)期”，客戶就可能忽略“理性分析、審慎置業(yè)以及客觀比較”的過程，做出購買決定，屬于一種“沖動性”的購買行為。依據(jù)多年來對房地產(chǎn)業(yè)所作的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者在決定“買”與“不買”的過程中應(yīng)該說都是十分理性的，而在決定“是否買這一個”時則帶有相當(dāng)重的“感性決策”色彩。分析買房中客戶“感性決策”的原因，主要有以下四個方面：缺乏經(jīng)驗(yàn)。多數(shù)客戶一生中只有次把買房的經(jīng)歷，經(jīng)驗(yàn)的缺乏自然也就缺少比較客觀的評判標(biāo)準(zhǔn)，這也正是我們在售樓現(xiàn)場能看到許多被售樓人員技巧性說服、被銷售人員“逼（迫下）定（金）”的客戶的原因。缺乏知識。買房客戶大多不是房地產(chǎn)專家，絕大多數(shù)客戶都缺乏全面系統(tǒng)的建筑、規(guī)劃、設(shè)計、環(huán)境等方面的知識，而樓盤的廣告和“說明書”又基本語言不詳甚至充斥著夸大、欺瞞之詞，這些很難讓客戶進(jìn)行“理性判斷”。缺乏必要信息。影響房子使用效果的區(qū)域城市規(guī)劃、樓盤市政配套建設(shè)、周邊地區(qū)開發(fā)、工程質(zhì)量、物業(yè)服務(wù)等因素，只有發(fā)展商才掌握有全部真實(shí)的信息，而目前客戶還很難獲得關(guān)于樓盤全面、真實(shí)的信息。更本質(zhì)的是客戶都有把安全寄托在“群體共同行為”而不是自己單獨(dú)審慎判斷的潛意識，因此一旦出現(xiàn)“群趨”行為，盲從的客戶就會越來越多。既然買房過程中存有相當(dāng)重的感性成分，首先就需要發(fā)展商與售樓人員在最能激發(fā)客戶購買欲望、購買沖動的環(huán)節(jié)上下足功夫，這些功夫主要包括樓盤形象包裝、售樓處“賣場”包裝、售樓人員的現(xiàn)場推薦能力和技巧；其次售樓人員要知道目標(biāo)客戶是屬于哪一階層，還要知道客戶的心理承受能力、行為習(xí)慣，客戶最關(guān)心什么、最擔(dān)心什么，購買動機(jī)是什么，甚至連客戶愛看什么報紙、愛在什么場所消費(fèi)、愛和什么人交往等都要有所了解。現(xiàn)在各具賣點(diǎn)的樓盤眾多，可供客戶選擇的范圍也比較大，有些售樓員針對這種狀況，常常對客戶說：“買樓是人生大事，應(yīng)該慎重從事。您可以到其它樓盤看看、比較比較，再同家人仔細(xì)商量一下，相信您會作出明智的選擇?！钡请x去的客戶大部分都不會再回頭，怎樣才能使客戶返回來呢？我們的做法——首先觀察客戶的言行舉止，迅速判明客戶需求特點(diǎn)，再把客戶注意力吸引到樓盤最佳營銷賣點(diǎn)上去，然后運(yùn)用售樓技巧，進(jìn)一步調(diào)動顧客的情緒，讓顧客真正感到售樓人員在一心一意地為其著想，實(shí)現(xiàn)從理性購買到感性購買動機(jī)的轉(zhuǎn)變，促進(jìn)成交。三、客戶購買動機(jī)常見的表現(xiàn)方式：（一）配套建設(shè)，環(huán)境優(yōu)美這是客戶永恒的追求，良好的視線、充足的陽光、完備的會所、優(yōu)雅宜人的小區(qū)環(huán)境、完善的醫(yī)療保健服務(wù)、優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)，對于中高收入階層尤顯重要，“我們小區(qū)的紅外線監(jiān)控系統(tǒng)非常先進(jìn)，可以最大限度地保證小區(qū)業(yè)主及其財產(chǎn)的安全，目前小區(qū)已入住的業(yè)主對物業(yè)服務(wù)非常滿意”，可能會起很大作用。（二）方便舒適，價格適中。樓盤地理位置優(yōu)越，公共交通方便，配套設(shè)施齊全，房屋銷售價格合理，客戶足不出戶盡得所需，物有所值，對于工薪階層家庭吸引力很大。（三）風(fēng)水好有些客戶對樓盤風(fēng)水好壞非常關(guān)心，如果售樓員能從樓盤區(qū)域地理位置、房屋朝向、建筑造型、戶型設(shè)計特點(diǎn)等方面，給這類客戶以“仰觀天文，俯察地理，近取諸身，遠(yuǎn)取諸物”的感覺，就離達(dá)成交易不遠(yuǎn)了。此點(diǎn)對于南方如廣東、福建、廣西、香港及小部分內(nèi)地客戶有十分重要的作用。（四）顯示身份對于那些成就感非常強(qiáng)的客戶，售樓人員就應(yīng)特別注意迎合其追求尊貴和受人愛戴的心態(tài)，要讓客戶感到是按他自己的意志作出的明智決定，擁有樓盤更能章顯其尊貴的身份，顯示其富有與成功，切忌表現(xiàn)出自己是所談問題的專家，比客戶懂得更多，而應(yīng)巧妙地將你的看法嫁接到眼前的這位客戶身上——“正如您說過的”、“不一樣就是不一樣”、“您真有眼光”等等。（五）重視孩子的教育早在我國古代，就有“孟母三遷”的典故?，F(xiàn)在的父母為了孩子的學(xué)習(xí)，讓小孩從小受到良好的教育及其環(huán)境的熏陶，絕大部分客戶都愿意在重點(diǎn)初高中、高校林立、學(xué)術(shù)氛圍濃郁的社區(qū)置業(yè)居住，甚至不惜重金。（六）投資升值持這類動機(jī)的客戶最關(guān)心的是能否賺錢，是否具有投資潛力，投資回抱是否快等。售樓人員可以運(yùn)用自己的專業(yè)知識，結(jié)合公司制定的多種付款方式，幫助客戶設(shè)計投資種類，選擇付款方式，計算投資報酬率；如果客戶購買是幾個人共同出資的，售樓人員可以幫助他們解釋法律上可能遇到的問題，相互之間有什么權(quán)利和義務(wù)，如何辦理房屋共有權(quán)證……售樓人員表現(xiàn)得越專業(yè)，給客戶解答的困惑越多，對客戶購房的把握度就會越大。（七）從眾置業(yè)制造樓盤旺銷的氣氛，告訴客戶樓盤的營銷業(yè)績、物業(yè)質(zhì)量保證以及講出已置業(yè)客戶的感受等，用事實(shí)為業(yè)主作證，讓客戶放心等方法，可以比較好地說服具有從眾心態(tài)的客戶。比如有一位售樓員從與客戶的談話中發(fā)現(xiàn)，客戶買房是因?yàn)槠湓》坎疬w，聯(lián)想到與客戶同住一處的其他住戶都有可能成為潛在客戶，于是巧妙地利用鄰里親情及從眾心態(tài)，經(jīng)過不懈努力，與客戶的鄰居建立了良好的關(guān)系，做成了幾筆生意。（八）注重生活品質(zhì)持這類動機(jī)的客戶對居住要求很高，向往質(zhì)量高、環(huán)境優(yōu)美、設(shè)計超前、交通便利、定位年輕化、最好還有一定的“知名度”和升值潛力的樓盤，即使樓盤銷售價格高一點(diǎn)也沒有關(guān)系。這類客戶主要是：受教育程度較高，率先接受國際先進(jìn)住宅概念，并注重生活品質(zhì)的年輕成功人士（外企白領(lǐng)、IT界人士、私企業(yè)主，年齡在3045歲），功能以自用為主?？蛻舻穆殬I(yè)、文化、受教育程度、支付能力以及社會背景、家庭群體生活等，都會引起其不同的購買動機(jī)。一名優(yōu)秀的售樓人員要養(yǎng)成善于觀察客戶言行舉止、對客戶進(jìn)行合理分類的習(xí)慣，通過運(yùn)用營銷技能來揣摩分析客戶的購買心理，發(fā)現(xiàn)客戶的真正購買動機(jī)，促進(jìn)成交。四、消費(fèi)層次所謂高中低檔商品房，主要是通過房屋的銷售價格來表現(xiàn)的，客戶的支付能力決定了其消費(fèi)層次。這里只簡單闡述一下不同的消費(fèi)層次可購買的房屋檔次。（一）安置型主要針對較低收入的客戶群體，特點(diǎn)是住得下，房子銷售價格較低，房屋面積非常緊湊，廚房、衛(wèi)生間比較小，如城市拆遷安置房，單身公寓以及過渡房等。（二）安居型主要針對中等收入的客戶群體，其特點(diǎn)是住得下、分得開，戶型經(jīng)濟(jì)實(shí)用，臥室與客廳隔開，房子銷售價格相對較低，地段偏遠(yuǎn)，日常居住交通成本較高。（三）小康型主要針對較高收入的客戶群體，其特點(diǎn)是在安居型住宅的基礎(chǔ)上，要求交通方便，樓盤本身及其周邊配套設(shè)施設(shè)備齊全，環(huán)境優(yōu)美，生活舒適，物業(yè)服務(wù)比較好，房型方面客廳、餐廳比較大，有主人房和兩個陽臺、雙衛(wèi)生間，大人、小孩均有各自的生活空間等。（四）豪華型主要針對高收入的消費(fèi)階層，其特點(diǎn)是與小康住宅相比，建筑風(fēng)格突出、豪華氣派，戶型設(shè)計方面客廳、餐廳、廚房、衛(wèi)生間、廁所的面積更大，主人套房開間、進(jìn)深大，內(nèi)設(shè)有衛(wèi)生間，有兩個或兩個以上陽臺，能給客戶以