【正文】 .. .. .. ..新樓盤(pán)銷(xiāo)售的一些基本技巧一個(gè)樓盤(pán)，其軟硬環(huán)境的優(yōu)劣，往往是發(fā)展商高層的決策問(wèn)題，中間階層的營(yíng)銷(xiāo)管理人員和基層售樓人員是很難改變的。在樓盤(pán)本身無(wú)法改變的情況下，營(yíng)銷(xiāo)中售樓人員的重大作用就更顯得不容置疑，銷(xiāo)售的成功與否，在很大程度上取決于售樓人員的綜合業(yè)務(wù)知識(shí)、個(gè)人修養(yǎng)、售樓技巧。因此要求從事房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)的售樓人員必須掌握售樓基本技巧，從用心去對(duì)待客戶(hù)開(kāi)始，充分發(fā)揮運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)各種售樓道具的作用，觀察接近客戶(hù)，注重與客戶(hù)的交流溝通，挖掘發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，通過(guò)真心實(shí)意地為顧客著想，做客戶(hù)的朋友，當(dāng)客戶(hù)的置業(yè)顧問(wèn)，達(dá)到售樓成交的目標(biāo)。第一節(jié)從心開(kāi)始——與客戶(hù)溝通的一般常識(shí)一、區(qū)別對(duì)待，不要公式化地對(duì)待顧客對(duì)顧客服務(wù)時(shí)，售樓人員的答話不能過(guò)于公式化或敷衍了事，房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)的精髓，就是要求售樓人員一定要做到用不同的方式對(duì)待不同的顧客，也就是說(shuō)，要用顧客喜歡的方式來(lái)接待顧客，切忌以同一種方式對(duì)待所有的顧客。要注意以下幾點(diǎn)：（一）看著顧客說(shuō)話說(shuō)話時(shí)要望著顧客，售樓人員不看著顧客說(shuō)話，客戶(hù)會(huì)認(rèn)為售樓人員態(tài)度冷淡，自己未得到應(yīng)有的尊重，內(nèi)心肯定會(huì)產(chǎn)生不舒服的感覺(jué)。但如果售樓人員一直瞪著顧客說(shuō)話，顧客也會(huì)產(chǎn)生壓迫、不舒服的感覺(jué)。因此售樓人員要以柔和的眼光望著顧客，并誠(chéng)心誠(chéng)意地回答顧客提出的問(wèn)題。（二）經(jīng)常面帶笑容通常顧客會(huì)提出許多讓人難以想象或不可思議的事情，這是很正常的，假如售樓人員是顧客，也可能這樣做。不管顧客說(shuō)了什么話，做了什么事，售樓人員必須記?。赫嬲\(chéng)善意的笑容永遠(yuǎn)不能消失。在交談時(shí)，售樓人員多向客戶(hù)示以微笑，將會(huì)明白笑容的力量有多大，不但顧客，你周?chē)娜耍踔磷约阂矔?huì)覺(jué)得很快樂(lè)。售樓人員不妨常常問(wèn)問(wèn)自己：自己喜歡與什么樣的人在一起——客戶(hù)也會(huì)有同樣的感覺(jué)，千萬(wàn)不要憐惜自己的笑容。（三）用心聆聽(tīng)顧客說(shuō)話有人可能會(huì)提出異議，售樓人員不說(shuō)話怎么推銷(xiāo)樓盤(pán)？該說(shuō)的話肯定要說(shuō)，而且一句也不能少說(shuō)，但絕對(duì)不能說(shuō)得太多，而應(yīng)將說(shuō)話的機(jī)會(huì)盡量讓給客戶(hù)，“讓顧客當(dāng)演員，售樓人員當(dāng)聽(tīng)眾”，并且售樓人員還要不失時(shí)機(jī)地給予“鼓掌、喝彩”。交談時(shí)，售樓人員要用心聆聽(tīng)顧客說(shuō)話，注意力要集中，聽(tīng)時(shí)眼睛要看著顧客，最好熱情地微笑著，時(shí)不時(shí)地點(diǎn)一下頭，還可以根據(jù)交談情況插問(wèn)一兩個(gè)問(wèn)題，體現(xiàn)出對(duì)顧客的關(guān)心，讓顧客明白自己在認(rèn)真地傾聽(tīng)。一名優(yōu)秀的售樓人員，可以從傾聽(tīng)中捕捉最為有用的信息，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的買(mǎi)房動(dòng)機(jī)，并迅速篩選提取出顧客最關(guān)心的問(wèn)題比如樓盤(pán)的質(zhì)量、優(yōu)惠的幅度、入住時(shí)間、辦理產(chǎn)權(quán)證的費(fèi)用等等，及時(shí)制定相應(yīng)的售樓策略。（四）知己知彼，配合客戶(hù)說(shuō)話的節(jié)奏售樓人員要根據(jù)交談客戶(hù)的年齡、職業(yè)等不同特點(diǎn)，把握說(shuō)話的速度，配合客戶(hù)說(shuō)話的節(jié)奏是房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)中的上乘之策。當(dāng)與年齡較大的顧客交談時(shí)，就應(yīng)把談話的節(jié)奏放緩和些，不要讓顧客感到壓力和疲憊；與年輕人交談時(shí)，節(jié)奏可以適度快點(diǎn)，給客戶(hù)留下辦事爽快的形象，如果還像與老年人交談一樣，客戶(hù)就會(huì)不耐煩，認(rèn)為售樓員做事拖拉，此點(diǎn)要靠多觀察和勤于累積經(jīng)驗(yàn)。二、擒客先擒心：贏得顧客的心比完成一單更為重要優(yōu)秀的售樓人員都能做到：凡是同自己打交道的客戶(hù)，都會(huì)千方百計(jì)努力用心與其交流，真誠(chéng)地做顧客的朋友。成功的經(jīng)驗(yàn)是“不應(yīng)向顧客推銷(xiāo)什么，而應(yīng)幫助顧客尋找想買(mǎi)的”，賣(mài)一套房子給顧客和替顧客買(mǎi)一套房是有很大區(qū)別的。例如：有一位售樓員，其接待的顧客因?yàn)榉N種原因放棄他的樓盤(pán)而去買(mǎi)別的樓盤(pán)，他不但不生氣，反而義務(wù)當(dāng)起了顧客的買(mǎi)樓“參謀長(zhǎng)”，幫助顧客繼續(xù)選購(gòu)最佳的住宅。他的行動(dòng)，真誠(chéng)地打動(dòng)了顧客的心，后來(lái)經(jīng)這位顧客直接推薦的親朋好友就在這位售樓員的手里買(mǎi)了好幾套房子。房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員真正抓住了一位客戶(hù)的心，就可以收到漣漪效應(yīng)，其實(shí)質(zhì)是一點(diǎn)帶面的營(yíng)銷(xiāo)方法，這個(gè)點(diǎn)就是一個(gè)顧客，這個(gè)顧客就好象是一塊投入水中的石頭，其波浪是360度向外擴(kuò)散的，影響面是十分廣大的。商品房是一種價(jià)值高昂的特殊商品，一個(gè)客戶(hù)不可能購(gòu)買(mǎi)很多房子，但是假如售樓人員跟進(jìn)好了一位顧客，讓顧客對(duì)你的服務(wù)及所買(mǎi)的房子滿(mǎn)意，這個(gè)顧客就會(huì)很熱衷地為你做義務(wù)宣傳，會(huì)向他的親朋好友推介，他的親朋好友又會(huì)再向其他的親朋好友推介。抓住一位顧客的心，就等于抓住了一群顧客。三、為顧客著想樓盤(pán)銷(xiāo)售從引起客戶(hù)的興趣到促使客戶(hù)作出購(gòu)買(mǎi)決定是一個(gè)緩慢復(fù)雜的勸解過(guò)程，不可能指望每一位客戶(hù)在三兩天內(nèi)將畢生的積蓄都奉獻(xiàn)出來(lái)，因此售樓員必須掌握售樓技巧。售樓人員應(yīng)做到真心實(shí)意、設(shè)身處地為客戶(hù)著想，不僅對(duì)所售樓盤(pán)地段、周邊環(huán)境、城市規(guī)劃、基礎(chǔ)設(shè)施、發(fā)展趨勢(shì)、發(fā)展商實(shí)力、工程質(zhì)量、物業(yè)管理以及與周邊競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)優(yōu)劣勢(shì)比較等要有全面的認(rèn)識(shí)，而且要把自己當(dāng)成小區(qū)的業(yè)主，想象如何料理居家生活中每一件瑣碎的小事，譬如房屋外墻、衛(wèi)生間漏水怎么辦？裝修時(shí)這堵墻可不可以敲掉？房?jī)?nèi)怎樣裝修才算合理？家有老人，早晨到什么地方去活動(dòng)？小孩上學(xué)，什么學(xué)校質(zhì)量最好、路最近，甚至包括電表有多少安培？電梯容量有多少？速度如何？……以自己熟練的業(yè)務(wù)技能取悅與客戶(hù)，獲得客戶(hù)的信任。必須提醒的是：售樓人員應(yīng)該時(shí)時(shí)刻刻記住自己的身份，自己只是一名客戶(hù)購(gòu)房的“參謀”而決不是“主宰者”，在為顧客著想表示自己的看法與建議時(shí)，千萬(wàn)不能讓客戶(hù)覺(jué)得是售樓人員在指揮他們，應(yīng)當(dāng)巧妙地讓客戶(hù)感到完全是按照自己的意愿作出的明智決定。第二節(jié)與客戶(hù)溝通的基本策略一、必須始終樂(lè)觀面對(duì)客戶(hù)一個(gè)售樓員，經(jīng)常在客戶(hù)的拒絕、冷落、挖苦與失敗的氛圍中煎熬自己的自尊心，承受著成功與失敗的喜怒哀樂(lè)。一個(gè)售樓員，每一天都竭盡全力地做著使客戶(hù)滿(mǎn)意的事情，而自己內(nèi)心里的酸甜苦辣卻不能在工作中直接地表露出來(lái)。所有這些都可能導(dǎo)致售樓人員情緒低落、心情不佳，但在與客戶(hù)溝通時(shí)，售樓人員必須善于隱藏自己的不良情緒，盡量將不愉快的事置之度外，始終把售樓工作當(dāng)作一場(chǎng)重要比賽，以高度的熱情全身心地投入，不斷地用自己的信心與技能補(bǔ)充能量，用一股強(qiáng)大的內(nèi)動(dòng)力來(lái)鞭策自己，鼓勵(lì)自己，戰(zhàn)勝內(nèi)心的“心魔”。只有這樣，才能讓顧客對(duì)你和樓盤(pán)產(chǎn)生信心和好感，才能成功地去向每一位陌生的客戶(hù)推銷(xiāo)，向房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)的最高境界邁進(jìn)。二、自然地贊美客戶(hù)業(yè)內(nèi)人士常說(shuō)“嘉勉要誠(chéng)懇，贊美要自然”，喜歡聽(tīng)贊美的話是人的本性，將顧客身上細(xì)微的長(zhǎng)處適度加以放大，予以稱(chēng)贊，并且贊美得自然、得體，會(huì)令顧客身心舒暢，難以忘懷，有利于消除客戶(hù)的陌生感和戒備心理；但如果矯揉造作或言過(guò)其實(shí)，則會(huì)讓客戶(hù)感到別扭、反感。贊美最好在與客戶(hù)閑聊中不知不覺(jué)地讓客戶(hù)感受到。一般來(lái)說(shuō)，如果客戶(hù)是夫妻倆，女售樓員應(yīng)對(duì)男客戶(hù)友善，但也要多恭維贊美女客戶(hù)；男售樓員則應(yīng)對(duì)女客戶(hù)友善，而對(duì)男客戶(hù)經(jīng)常性地加以贊美，客戶(hù)產(chǎn)生良好的心理效應(yīng)會(huì)極大地促進(jìn)售樓。售樓人員在贊美客戶(hù)時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（一）語(yǔ)言由衷，不可信口開(kāi)河。例如：“外行看熱鬧，內(nèi)行看門(mén)道，先生這么內(nèi)行相當(dāng)難得！我們這些賣(mài)房的人最喜歡遇到內(nèi)行人！”“像您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤(pán)是最合適的！”（二）贊美要具體、不要過(guò)于抽象。例如“哇！您的包非常有特色，我從未見(jiàn)過(guò)，能否告訴我，您在什么地方買(mǎi)的？”“您太太（先生）非常漂亮（英俊瀟灑），好讓人羨慕??！”（三）贊美貴于自然，不要刻意為贊美而贊美。例如“您的孩子長(zhǎng)得真可愛(ài)，尤其是這雙眼睛，您瞧，好像會(huì)說(shuō)話似的，比電視上的小童星還要可愛(ài)！”“您的小公主（小皇帝）這么聰明，應(yīng)該要有個(gè)書(shū)房！”（四）適可而止，見(jiàn)好就收，見(jiàn)不好更要收。二、要了解相信樓盤(pán)售樓人員必須了解要銷(xiāo)售的產(chǎn)品——房子，要知道自己樓盤(pán)的特色，比如樓盤(pán)的策劃、營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)、戶(hù)型設(shè)計(jì)、房屋面積的測(cè)量、參與樓盤(pán)設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理單位的信譽(yù)、樓盤(pán)已取得的有效證件等等。作為售樓人員要熱愛(ài)自己銷(xiāo)售的樓盤(pán)，必須深信，要銷(xiāo)售的房子能夠與目標(biāo)顧客之間發(fā)生共振，可以滿(mǎn)足潛在客戶(hù)的基本要求，甚至可能還會(huì)帶來(lái)超值。三、做客戶(hù)的朋友從客戶(hù)進(jìn)售樓處開(kāi)始，售樓人員就要有一種與客戶(hù)做朋友的準(zhǔn)備。交談中，一定要記住客戶(hù)的名字，不要出錯(cuò)，尤其是初次會(huì)晤的客戶(hù)，并且在與客戶(hù)的接觸過(guò)程中，自始至終將客戶(hù)看成是自己遠(yuǎn)道而來(lái)的好朋友。這樣做的好處是，售樓人員流露出來(lái)的情感是真摯的，沒(méi)有虛親假意的成分，讓客戶(hù)感到售樓人員是他的購(gòu)房顧問(wèn)，是他最愿意與之交談的人。四、要有正確的判斷力，售樓人員必須能迅速找出需要服務(wù)的客戶(hù)，通常的做法是對(duì)客戶(hù)做一下評(píng)估，確保他們是不是能夠做出買(mǎi)房決策的人。譬如問(wèn)一些“你是公司的老板吧？”，“要不要打個(gè)電話同您的太太商量以下？”，學(xué)會(huì)用最短的時(shí)間發(fā)現(xiàn)有決策權(quán)利的客戶(hù)并最快成交，用最短的時(shí)間打發(fā)掉沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)誠(chéng)意的客戶(hù)。五、用簡(jiǎn)練清晰的語(yǔ)言講解用簡(jiǎn)練、清晰、易懂的語(yǔ)言向客戶(hù)講解樓盤(pán)的優(yōu)點(diǎn)和獨(dú)到之處，針對(duì)客戶(hù)的需要，事先想好哪些話該說(shuō)，哪些話不該說(shuō)，哪些方面應(yīng)重點(diǎn)介紹，哪些方面應(yīng)簡(jiǎn)單介紹，如同一位好演員，背好臺(tái)詞，設(shè)計(jì)好一舉一動(dòng)，包括設(shè)計(jì)客戶(hù)參觀的路線，客戶(hù)一進(jìn)售樓部講些什么，在參觀樣板房的路上講些什么，現(xiàn)場(chǎng)講些什么等等，掌握好分寸，一切努力都只為一個(gè)目標(biāo)：向客戶(hù)推銷(xiāo)你的樓盤(pán)。六、多些微笑，從客人的角度考慮問(wèn)題有一句名言：“我看見(jiàn)一個(gè)人臉上沒(méi)有微笑，所以我給了他一個(gè)微笑?！蔽⑿κ桥c客戶(hù)溝通中最佳的潤(rùn)滑劑，見(jiàn)到客戶(hù)，先施以真誠(chéng)的微笑，那就等于告訴客戶(hù)“我喜歡你，見(jiàn)到您真高興”，售樓人員根本不必花什么力氣，就能使客戶(hù)感到渾身舒暢，迅速拉近與客戶(hù)間的距離，樂(lè)而不為呢？遇有分歧時(shí)，不可立即反駁顧客的觀點(diǎn)，應(yīng)運(yùn)用幽默詼諧的語(yǔ)言和訓(xùn)練有素的專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)技能，微笑著對(duì)客戶(hù)說(shuō)，“您的建議真得很好，但可不可以考慮一下以下意見(jiàn)……”，然后說(shuō)出自己的看法。這樣做，既讓顧客感到很體面，又陳述了自己的看法。七、產(chǎn)生共鳴感售樓時(shí)，要盡量避免因沉默而形成的尷尬局面，售樓人員應(yīng)盡快采取措施，把交談的話題引入到客戶(hù)感興趣的方面