【正文】 說的就是進步——把事情越做越好——需要經(jīng)常被注意到，被認可，并且被獎勵。 那么你們認為訓練師們會怎么做呢？他們開始把繩子升高。但每次鯨魚從繩子上方游過時，他們就對它表示鼓勵——喂它點吃的?，旣悂喗又f道，“如果他們想通過某個信號教虎鯨跳出水面并越過一道繩索，你們認為他們會怎么做呢？他們會在水里劃著船、用擴音器高聲喊‘跳！跳！’直到有鯨魚跳過繩子然后游到船舷邊嗎？不會，除非是雇個會跳的鯨魚?！斑@里要特別強調(diào)一下，不要等到出現(xiàn)了絕對正確的行為之后才表示肯定。 在工作中，這種反應(yīng)可以是給予對方表揚，或是提供一個學習的機會，甚至是升職。韋斯?jié)M意地發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)理解了調(diào)整指令的作用，于是又將注意力集中到了講臺上。●表達你對當事人仍然充滿信任與信心 ●詳細地重新解釋工作任務(wù)，并確保對方已完全理解 ●如果可以，將過錯歸結(jié)于沒有清楚地解釋工作任務(wù) ●解釋錯誤的負面影響 ●盡可能快地、清晰而不帶責備地指出錯誤 調(diào)整指令的方法 韋斯意識到，他剛剛在腦子里回憶起了一個典型的調(diào)整指令反應(yīng)的實例，因為他所感受到的邁克對待他的方式，及那次會談對于他恢復(fù)活力和工作熱情的作用，非常符合調(diào)整指令反應(yīng)的定義。 調(diào)整指令的方法那使我能夠以一種開放的、心甘情愿的態(tài)度去學習，沒有任何懲罰的暗示。老板的自責使得氣氛松弛下來。“好吧，”邁克靠在了椅背上，露出了笑意，“我們得談?wù)劇?“這些是你上個月的銷售報告，”邁克開口了，“里面提到你在和哈羅森工廠的人談生意，是嗎？”韋斯點了點頭。 “坐，韋斯。從他受雇于邁克的那一刻起，他就開始感覺到了這位老人對他的支持。在安妮” “那么，對人該怎么用調(diào)整指令呢？首先，我想說的是，我認為調(diào)整指令是徹底扭轉(zhuǎn)頹勢的最佳方法。 我從鯨魚訓練師那里學來的是，如果這些聰明的大塊頭做了什么不可接受的事情，訓練師們會把它們的精力和注意力調(diào)整回它們本應(yīng)該做的或是其他的事情上去。沒有反應(yīng)接下來的就是表示否定，這種反應(yīng)可以以不同形式出現(xiàn)，比如被瞪上一眼，口頭批評，甚至是某種懲罰。人們習慣了被忽略，他們認為這是正常的工作狀態(tài)。可是，剛剛我們都已經(jīng)認識到了，在表現(xiàn)好的時候，我們得到的通常反應(yīng)就是被晾在一邊。換句話說就是，沒有消息就是好消息。“你說得完全正確，”安妮” 這樣一來，他們就失去了控制表現(xiàn)管理學的第三步、也是最重要一步的先機，那就是C，或者叫結(jié)果，即在你得到了你所追求的行為之后發(fā)生的情況。在你通過制定清晰的目標激發(fā)起了你所想要的表現(xiàn)之后，你就要觀察隨后而來的行為，這也就是B所代表的含義?！菢拥脑?，走哪條路都無所謂了。就連《愛麗絲漫游仙境》中的愛麗絲都明白這個道理。這對于管理者和被管理者來講都不是一種很有效的管理方法。最常見的催化劑就是目標。”安妮為什么呢？因為我們可以和人交談，他們和鯨魚卻無法對話?！霸诮Y(jié)識了奧蘭多海洋世界的動物訓練師戴維很顯然，她剛才的介紹起到了很好的效果。第一次你們關(guān)注的是消極的——這些人無關(guān)緊要，你要找更重要的人?！暗诙€。在我剛才請你們參與的兩個活動中，哪一個產(chǎn)生了更多的活力？” 最后，所有人都坐好后，安妮 這一次，安妮 瑪麗亞宣布說：“好，行了。首先，我想請你們用大概一分鐘左右的時間和你周圍的人打招呼，就好像這些人并不重要，而你正在尋找另外一個更重要的人進行交談?！白鳛楣芾砣藛T、團隊領(lǐng)袖和家長，我們所需要的是一種關(guān)注與我們共事的人們身上的亮點和優(yōu)點的方法。 而且，與其他簡單而深刻的道理一樣，它就近在你的鼻子底下?，旣悂喗又f道，“今天我想和你們談一談怎樣激勵別人?，旣悂喺Ａ苏Ｑ?，“我敢打賭，你們中的很多人都沒有把自己當成家里的經(jīng)理。巴特勒?，旣悂啺衍嚱唤o門童后，他走進酒店，加入到了聽眾隊伍之中。接下來的那個星期一，韋斯瑪麗亞的演講星期一把車交給門童后，他走進酒店，加入到了聽眾隊伍之中。瑪麗亞的演講 　　接下來的那個星期一，韋斯“呃，我來海洋世界原本是想拋開工作上的事，可是我卻發(fā)現(xiàn)自己來接受了一次管理學的培訓。 而我們越及時給予肯定，它們就越信任我們，表演得也就越好。人們都知道我們曾經(jīng)有過因為情形不對而中斷演出的經(jīng)歷，我們會告訴觀眾，沙姆需要退場一會兒。然后他又補充道：“記住，你在沙姆表演中所看到的一切的基礎(chǔ)和動力就是我們與動物之間所建立的積極的關(guān)系。“我很高興！”訓練師真誠地說，兩個人握了握手。” 瑪麗亞說過再見并掛斷電話后，韋斯叫了起來：“我簡直不敢相信，我要和安妮“噢，真是太巧了，下星期一早上，我會在市中心的希爾頓酒店做一個例行演講?！?安妮當我認識戴維和海洋世界的其他訓練師時，我感覺他們就好像是上帝派來幫助我的一樣。我認識戴維很多年了，非常高興能和你聊聊。他拿起電話，感覺有點不可思議。她被認為是全國頂尖的女性管理者之一。韋斯突然之間覺得有點慌亂?！?瑪麗亞韋斯走了過來，多少有些局促不安。怎么樣，我讓他來聽電話好嗎？” 他叫韋斯戴維對著電話講道：“安妮 戴維笑了起來，他第一次在韋斯臉上看到了在他傲慢的外表下隱藏的孩子氣?！奔皶r給予肯定（2）”韋斯停下筆，抬起頭來，“可話又說回來了，我確實想把所有這些都應(yīng)用到我的實際生活中去?！贝骶S笑了，“我們不得不讓它習慣于其他的鼓勵措施，比如摸摸它的頭?！爱斎??？墒?，你知道這樣做的缺點嗎？” 不論是哪一種情形，在調(diào)整了指令之后，我們都會觀察是否可以讓它把事情做對，這樣我們才能去及時給予肯定，再給它點獎勵。取而代之的是，我們要轉(zhuǎn)移注意力?！表f斯嘟囔著又記了一條，“再給我講講這個吧。韋斯又做了些筆記，然后說：“我已經(jīng)明白了你說的關(guān)注的才是關(guān)鍵，但我還是不知道該怎樣‘忽略’不好的行為。 ”韋斯說道，“我肯定就沒有做到。但是如果一個動物按照你的要求去做了，甚至是在你第一次提出要求的時候就做到了，你也不必感到奇怪?！澳鞘且驗槿祟惼毡榭床黄饎游铩！?“它們確實是這樣的，”戴維說，“但是人類也必須努力才行。” 我們盡一切努力讓這些動物把我們當做朋友。“所以你的意思是說，關(guān)鍵在于你關(guān)注什么事情?！?這更像是在及時給予否定?！澳憧赡苓€會告訴他們，你不喜歡他們的所作所為，并且警告他們不要再犯?！?“我們忽略它做錯了的動作，并且馬上調(diào)整指令讓它做點兒別的?！奥犉饋聿诲e，”韋斯繼續(xù)窮根究底，“但是如果它不做，或是做得不對，又怎么辦呢？” ” ”他掏出了筆記本，又開始在上面寫起來，“對，是這么唱的——建立信任……及時給予肯定?！贝骶S說，“演出快要開始的時候，它們都會擠在門口，很顯然它們想進去表演。“沒錯，”韋斯贊同地說，“表演給觀眾帶來了很多的快樂?！?這些動物和人沒有什么不同。它們美麗的身體滲透出一種靜謐但卻具有爆發(fā)力的氣息。坦率地說，我現(xiàn)在已經(jīng)有點兒絕望了。當我和一個朋友抱怨這一切的時候，他建議我說，既然我在公司和在家里都出現(xiàn)了管理方面的問題，我們不妨找找根子。我來佛羅里達是為了出來躲幾天，借口是參加一個研討會。戴維我自己得多學一些東西，否則……” 這就是我們和這些動物們共事的關(guān)鍵原則。我們所做的只是要確認它們沒有餓著，然后跳到水里和它們一起玩，直到我們讓它們相信?！拔覀兊贸姓J，這不是一夜之間就可以做到的事情，”戴維說，“沙姆教給我們要有耐心。你們是怎么讓它表演得那么好的呢？” “沒錯！我們最先學到的一件事就是，懲罰了一條虎鯨后，再讓訓練師去和它待在同一個水池里，這樣做沒有多大意義。 韋斯不由自主地低頭看了看沙姆的大嘴里那兩排巨大的、足有2英寸長的利齒，“我想它惟一能教給我的，就是在它附近時別惹它。” 令人驚嘆的表演（2）它和海洋世界其他的鯨魚教會了我們?nèi)绾闻c這些了不起的動物們共事。你想知道的答案就是我們有老師。金斯利?！翱墒?，那到底是怎么回事呢？你們是怎么干的？”韋斯還在刨根問底?！?韋斯從口袋里掏出錢包，拿出了兩張50美元的鈔票遞給訓練師，“我可以花錢買你的答案?！皼]問題，”訓練師回答道，“你想知道什么？” 訓練師驚訝地抬起頭，然后指著一扇門說：“先生，出口在那邊。 但是鯨魚想做的是什么呢？和它的訓練師一起玩！”韋斯的腦海中閃現(xiàn)出了一個問題，這個問題從演出一開始就已經(jīng)開始在他的心里醞釀。一位訓練師信步走到水池的邊沿，那條龐大的虎鯨立即向他游了過去。金斯利一個人坐在空蕩蕩的看臺上，兩眼仍在緊緊盯著水池。這時，韋斯在一個小筆記本上記下了幾個字。笑聲、驚嘆聲、歡呼聲和雷鳴般的掌聲此起彼伏，全場洋溢著鯨魚表演給觀眾帶來的歡樂氣氛?？粗厣钐幉煌Ｓ蝿拥暮谏嬋淮笪?，觀眾們不禁屏住了呼吸。一位訓練師致了簡短的歡迎辭并講了安全注意事項之后，水面上出現(xiàn)了一團神秘的霧氣。金斯利（WesKingsley）是到奧蘭多來參加一個商務(wù)研討會的。這是海洋世界沙姆表演館里的一幕情景。鯨魚哲學—改善人際關(guān)系的神奇小書布蘭佳博士人和鯨魚之間有什么共同之處嗎？有！當你對鯨魚的表現(xiàn)予以充分肯定的時候，它們和人一樣會表現(xiàn)得更好！本書講述一位人際關(guān)系很差的經(jīng)理在看鯨魚表演后得到啟示，隨后將鯨魚訓練師的馴鯨技巧應(yīng)用于自己的家庭和工作，從而極大地改善了周圍的人際關(guān)系，使家庭更加幸福，工作更有成效。第1章 鯨魚表演的啟示令人驚嘆的表演（1）這些大家伙是怎么被訓練出來的？ 看著跳躍著的虎鯨那令人驚嘆的表演，3000多名觀眾目瞪口呆、屏息靜氣。 韋斯隨著擁擠的人群，他也早早地來到表演館，坐在了正對主水池藍色水面的一個座位上。正在這時，巨大的黑色背鰭劃破了水面。這些海洋中最兇猛的食肉動物，現(xiàn)在卻在乖巧地向觀眾們擺動著胸鰭問好，讓訓練師們站在它們的背上翻滾、站立，做各種表演，還用巨大的尾巴拍打起浪花濺濕坐在前十排的觀眾，惹得大家哄堂大笑。表演結(jié)束的時候，水中的三位明星直立起它們閃閃發(fā)亮的碩大身體，爬上了水池中一個高臺，向觀眾鞠躬致意，贏得了觀眾的一片叫好聲。韋斯忽然，水池壁上的一扇門打開了，一個巨大的黑影出現(xiàn)在池水中，然后開始沿著池壁游動。 看臺上那個穿藍襯衫的人搖了搖頭，心中暗想：“還以為在結(jié)束了整場表演之后，那條鯨魚一定會好好享受一下自由的時光呢。 “先生！”一到看臺下，韋斯就叫住了那位訓練師。”韋斯一邊朝他走去，一邊下定了決心，一定要讓這個人回答自己的問題。你可以收起你的錢了?！皩Σ黄?，”他一邊說一邊伸出了手，“我叫韋斯雅德利（DaveYardley），”訓練師一面與他握手一面回答說，“我在這兒負責動物訓練，所以我得說你問對人了?！斑@位就是我們的教員之一，它叫沙姆。關(guān)于是誰訓練誰的問題，讓我這么說吧，當你要對付一個不會講英文的、體重達到了11000磅的動物時，你要學的東西太多了?！?“我估計如果它不好好學習的話，你們也不會罰它去面壁吧？”韋斯小心翼翼地問道。隨后，一想到沙姆在演出中所做的驚人的跳躍動作，他不禁又加了一句：“讓那么個大塊頭光靠自己就跳出水面10英尺簡直是讓人難以置信。每當我們有了一條新鯨魚的時候，在開始的一段時間里，我們都不會做任何的訓練。” “對。金斯利勉強微笑了一下，“我估計你可以稱之為人性的研究。 停了很久，韋斯終于繼續(xù)說了下去，但卻始終避免與訓練師的目光接觸，“我住在亞特蘭大附近，在一家大公司工作。 “已經(jīng)有很長一段時間了，我一直都無法讓我的手下好好地干活，”韋斯繼續(xù)說道，無奈地笑了一下，“更別提讓孩子們在家里和在學校里乖乖地聽話了?！拔抑牢业墓芾頉]有什么效果，”韋斯接著說道，“而且我可能還會丟了這份工作。幾尺外的池水中，兩條虎鯨那巨大的黑色背脊和背鰭正在清澈的藍色池水中閃閃發(fā)光。 “與每一條鯨魚建立起信任和友誼要花上很長一段時間，”戴維說，“這種信任和友誼是你剛才在演出中所看到的一切的基礎(chǔ)。在我們的虎鯨完全擺脫了對我們的恐懼之后，它們與我們之間產(chǎn)生的積極互動就自然而然地傳遞給了觀眾。” “你也可以在鯨魚們的身上看到同樣的效果。但是為了建立這種信任，你們到底做了些什么呢？” “你可能想把這個記下來，”戴維微笑著說，“我們及時給予肯定……” 及時給予肯定（1）“嗯，”韋斯沉思著，“我記得好像有一首歌兒唱的就是這個。當動物按照我們的要求去做了或是正確地完成了一個指令的時候，我們會給予它很大的關(guān)注，贊美它們。” “一點兒沒錯。“現(xiàn)在想一想，”他說，“我估計這確實不是個辦法。當我們不太注意它們犯的錯而是多關(guān)注它們做對了的動作時，它們就會更經(jīng)常地做正確的動作。我們把每一只動物都當做具有無限發(fā)展?jié)摿Φ膫€體來對待?！?韋斯不由得有些吃驚，“你在說到這些動物的時候，就好像它們超級聰明，而且愿意和人類友好合作?！?“我從來沒聽說過這些觀點也可以應(yīng)用到動物身上。它們可以像人類一樣生活在別人的期待之中?！?“我認為大多數(shù)人都不能用你說的那種尊重和理解對待別人，更別說是對待他們的寵物或其他動物了?！?“但確實是能夠做到的！”戴維強調(diào)說?！?“調(diào)整指令，對。需要記住的一條簡單但非常有用的原則就是，如果你不想鼓勵不好的行為，就不要在上面花太多的時間。在其他情況下，我們會讓動物把注意力集中到我們想讓它做的其他事情上去，那些它喜歡并且可以做好的事情。不論什么時候，只要做對了，它就會吃到一條魚?！?“沒錯，這對于它和訓練師來說都不是件好事?！?“你所說的變換獎勵內(nèi)容確實很有用?！表f斯停頓了一下，然后說，“這真讓人有點難以置信，但也許你和沙姆可以幫我找到答案?！拔艺嫔担彼睦镎f，“有誰會去向鯨魚求教自己的人際關(guān)系問題呢？”他看了看表，如果現(xiàn)在抓緊的話，他還能趕回旅館去參加午餐會。你最近怎么樣？”停頓了一下，訓練師又接著說道：“是這樣，我的朋友，我這兒有一個人想和你聊聊……對，他就在這兒?！?戴維聽了一會兒，然