【正文】 即糾正，向患者微笑道歉態(tài)度誠懇；3將漏配藥物補齊向患者微笑道歉態(tài)度誠懇。（如果是），說：請放心，藥是這張?zhí)幏降?，您慢走將藥與處方一起拿到窗口，將處方交患者看，核實后將藥給患者患者交回來的處方與藥房不符（如在西藥房交了中藥處方）（稱呼）：這是中藥處方，請待會到中藥房取藥，這是發(fā)票，請您自己保管好把治療單、發(fā)票、重要處方回交給患者處方價格有疑問時（稱呼）：請您到計價處核實清楚，再來配藥，到時不用排隊了；（稱呼），請您和我一起去計價復核一下，對不起，后面的同志請稍候患者同意，則禮貌地將處方交與患者，患者不同意，則主動與患者一起去核實患者懷疑配錯藥或配少藥時：沒錯配錯配漏（稱呼）：請稍等，我這就給您復核：（稱呼），剛才我已經(jīng)逐一核對過了，藥已全部配齊，分量也足，保證沒問題，請您放心用藥。請點清，慢走把配好的藥放到發(fā)藥柜臺，微笑地叫患者姓名，核實后將藥連同裝袋一起交給患者如發(fā)藥喊名字沒有取藥要到原來取方的柜臺再多叫幾聲患者的名字，有呼應。，減少患者的排隊時間。向患者致歉，并立即將錯誤糾正過來。若患者提出開發(fā)票后在遞第二張?zhí)幏?，應對患者說：這張?zhí)幏竭€沒交錢，您是否跟后面的處方合起來一起交，聽清患者的回答后，再接后一張?zhí)幏绞帜玫谝粡執(zhí)幏轿⑿υ儐柣颊摺Ｓ媰r收費服務行為服務規(guī)范 項目 語言 動作患者交處方、化驗單等（稱呼），您好！點頭，微笑、接處方，立即計價計完價后請問您是否叫某某名，您的費用總共是XX元面向患者，如無異議立即打印發(fā)票患者交費（稱呼），這是XX元，應收XX元，找回XX元，下面是發(fā)票和處方等，請慢走。、快捷的收費服務，減少患者的排隊時間。（2）（稱呼），您的驗單結果顯示偏高（偏低），別擔心，請到專家那兒，根據(jù)臨床具體分析作詳細解答，好嗎？微笑，語言誠懇，眼睛看著患者。外地來的患者取不到檢驗單時（稱呼），您好！對不起，您的檢驗結果還未出來，若您需要郵寄，請詳細寫好通訊地址，請放心，待檢驗有結果時，我會寄給您的，祝您一路順風。即電話查詢或親自去查找如已做了檢驗但丟了化驗單（稱呼），您好！對不起，您的驗單不見了，我陪您去檢驗科查底單，補發(fā)結果給您好嗎？請隨我來。對反應遲鈍的老年人（稱呼），您好！我現(xiàn)在收您X元，給您掛X元的號，我現(xiàn)在找您X元，請您清點好，拿好掛號單，您到X樓X號診室就診，慢走將掛號單，病歷，找回的錢雙手交到患者手中，并指引就診方向對急診患者，病情危急患者的家屬或心情緊張者（稱呼），您好！請您不要緊張，這是找回給您的X元病歷和掛號單，請您清點好，拿穩(wěn)，到急診或X樓就診；同上對不熟悉我院看病程序和環(huán)境的初診者（稱呼），您好！請問您要看什么?。縓X專家是看XX病的專家，他（她）在XX樓開診，請您清點好，拿穩(wěn)，到X樓就診；態(tài)度熱情、誠懇、面帶微笑。好嗎？（2）（稱呼），您好！XX專家有事臨時停診，您一定要找她（他）看病的話，能否過X天，開診時再找她（他）看，可以嗎？主動、熱情、態(tài)度和藹、誠懇、語調(diào)婉轉、帶商量口吻。（給患者掛號單時說）謝謝！主動、熱情，目視對方，態(tài)度和藹。，不能回答“不能回答”“不知道，不清楚，您自己去看看”等，除妥善安排患者本次就診外，還應告訴患者停診專家下次開診日期。、?？瞥鲈\專家開診時間和地點，及時、準確、熱情地向患者提供擇醫(yī)信息。門診患者離開慢走，再見！祝您早日康復面帶微笑，友善患者來辦理住院（稱呼）住院部在X樓，辦理入院手續(xù)在住院部X樓，您住院的科室在X樓層攙扶老年患者，幫助拿行李出院患者離開（稱呼）祝您早日康復！您有什么疑問可與您的管床專家聯(lián)系。若患者向護士打聽結果是否正常，如對于比較熟悉的項目應耐心解釋，對于不熟悉的項目，應帶患者去找專家。萬一不能來檢查，請您提早一天電話通知我們，我的電話是XX謝謝，慢走。導醫(yī)的工作服務行為規(guī)范 項目語言 動作患者進入門診大廳您好?。ɑ蚰?、上午好、下午好、晚上好）雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。本院禁止藥品推銷員到臨床宣傳，請您馬上離開站起身來，友善但堅決地請推銷員離開，必要時，請保安協(xié)助（不能因醫(yī)藥代表的糾纏影響患者就診或醫(yī)院形象）四、門診導醫(yī)服務行為規(guī)范導醫(yī)是患者對醫(yī)院的第一印象，她們的服務行為舉止、服務態(tài)度和工作表現(xiàn)直接影響患者對醫(yī)院的總體評價。門診專家服務行為規(guī)范 項目 語言 行為患者擁擠時請大家不要擁擠，按照導醫(yī)喊號的順序就診，謝謝大家的合作站起身來，點頭示意，面帶微笑。三、門診專家服務行為規(guī)范門診專家基本要求，整理好各自的診臺，保持診室的整潔衛(wèi)生；，配戴工號牌，按醫(yī)院所規(guī)定的時間，男性系領帶，女性化淡妝，禁止在診室內(nèi)吸煙；，不得接聽手機。年老、行動不便的患者（稱呼），您好！讓我來幫您好嗎？主動走近患者身邊，攙扶或給予輪椅，必須時幫患者掛號，安排就診，交費取藥?，F(xiàn)場能處理的，立即妥善處理，不能妥善處理的與服務中心聯(lián)系，由服務中心來解決，無投訴時，應協(xié)助導醫(yī)工作。，耐心傾聽訴說，向患者致歉，并做好解釋工作，必要時聯(lián)系相關部門協(xié)助解決問題。對待患者（客 人）1. 接待患者時，應面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善。使用復印機使用前確認紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費紙張），復印后機器還原，復印件上注明來源（便于查詢）。面對投訴1. 對患者的投訴，應立即放下手頭上的工作，第一時間向患者致歉，請患者入座，并聚精會神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當時做出簡單的復述，以示了解問題所在。儀容儀表：參照共用類服務行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容行為舉止：項目規(guī)范禮儀禮節(jié)參照共用類服務行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容工作場所1. 自己的工作臺收拾得干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。，虛心聽取病人及群眾的意見，及時排擾解難，改進工作。，經(jīng)常深入實際調(diào)查研究，了解和分析各種信息，做到反映準確、決策科學、解決及時、講求實效。3. 患者有過激行為時，工作伙伴應巧妙地化解，不得與患者正面沖突，尤其避免動用武力。電話接聽接聽電話時，拿起話筒—“您好！醫(yī)院（部門）/姓名”—確認對方—聽取、記錄對方來電內(nèi)容—確認重要內(nèi)容準確—“再見”,撥打電話時，接通電話—自報家門（“您好！我是醫(yī)院（部門）—確認電話對象（請問您是***？）—講述電話內(nèi)容—“再見”。對兒童可稱呼為“小朋友”。語言態(tài)度：項目規(guī)范禮儀禮節(jié)問候1. 在任何工作場所，見到患者應主動問候。2. 自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應后再向對方介紹自己的姓名、身份和單位。如撥錯號碼要道歉。為患者向外開門時：開門—立于門旁—施禮。引導患者引導患者時，應保持在患者前方兩步的距離，與患者大約呈130度的角度，步伐與患者一致。4. 自覺將手機撥到震動檔，使用手機應注意回避。2. 與患者同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓患者先行，不與患者搶道并行，有急事要超越患者，應先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。坐姿以坐姿工作的工作伙伴，應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。工牌工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。手保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。工服應干凈、平整，無明顯污跡、破損。飾物領帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。面容臉、頸及耳朵絕對干凈，每日剃刮胡須。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。忌：身體扭曲、趴在桌上；一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿；脫鞋，將腳放在桌上或凳上。忌：抬頭傲視、謔浪笑傲、身體顛晃、手卡著腰、輕佻或佝僂。站姿軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。工作服整潔、無污漬、勤換洗，適體平直，有破損或脫鈕扣的情況及時縫補；襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖，男士夏天不穿短褲上班，女士不穿拖鞋上班；正確佩戴服務標志牌（左上衣口袋）；上班時間女士不戴墨鏡、太陽鏡、手鐲、戒指、有墜耳環(huán)，不留長指甲，不染指甲，頭發(fā)不披肩，化淡妝。（急片）請您在外面稍等，約半小時有初步結果；（慢片）請您下午或明天上午來取結果。您好！您的傷口需要清創(chuàng)縫合，別緊張，先給您消毒清洗，打麻藥，就不會痛。請您坐好放松，現(xiàn)在給您打針。請先去收費處交費，然后去樓科檢查，再拿檢查結果來這兒看。先生/小姐，這是您的口服藥，請在飯前/飯后/睡前服用。（4） 收費處文明禮貌用語：您好！請問掛哪一科？請問是掛專家號，還是普通號？ 先生/小姐，有零錢嗎？ 沒關系！請點好錢！ 請到診室看醫(yī)生。接待類：請問，有什么需要幫忙嗎？請坐、請到這邊來/您哪里不舒服，我馬上就過來/讓您久等了道別類：不用客氣，這是我應該做的；請您按時吃藥，有疑問隨時和我們聯(lián)系；您某月某日需要復診，到時候請您來找我；請您按時來復診；慢走，再見！祝你健康！祝您早日康復！特殊問候：“新年好！”“節(jié)日快樂”“生日快樂”（2） 常用的稱呼用語一般稱呼：先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、小朋友、不要直呼患者的床號。音 調(diào)：語音要輕柔，吐詞要清楚；語調(diào)呈升調(diào)，讓患者從語調(diào)中體會到你的熱情，忌一句話前半部分清楚洪亮，后半部分聲音模糊微弱。 工作人員之間以禮貌相待，不起綽號。 對中年人要用鼓勵，啟發(fā)的語言。 病人出院要主動征求意見，交待出院后注意事項，進行健康指導，使病人學會一定的促進自我健康的方法，了解復診日期及指征和途徑。 帶燕帽規(guī)范： (1)帶燕帽時，帽子兩翼不應用卡子，保持帽子兩翼稍外翻，似燕子飛翔狀態(tài)； (2)長發(fā)用發(fā)網(wǎng)，使發(fā)長不過肩； (3)前發(fā)不宜過長過高，保持整潔。 五、儀表上：要精神飽滿，情緒樂觀，舉止端莊，服裝整潔。 品德端正和患者保持正常醫(yī)患關系。 上班堅守崗位盡職盡責，不做私活，不串崗聊天，不看小說。在執(zhí)行臨時或口頭醫(yī)囑做到：（1） 講：要求醫(yī)生要講清楚；（2） 重：護士聽后要重復一遍；（3） 查：執(zhí)行時一定和第三者查對。 進行靜脈穿刺時力爭一針見血，二次穿刺不能成功，一定請別人協(xié)助．減輕病人痛苦。領導在和不在一樣；對干部和群眾一樣；對生人和熟人一樣；工作忙和閑一樣；白班和夜班一樣。 對工作要有強烈的責任感，忠誠老實，出現(xiàn)差錯事故不推卸責任，實事求是，勇于承擔責任。 為病人開藥方合理用藥，不開人情方，不準開將自費藥品作公費與勞保醫(yī)療報銷的藥費收據(jù)。 嚴謹務實，團結，進取，鉆研醫(yī)術精益求精，不斷更新知識，提高技術水平。 文明禮貌服務，舉止端莊，語言文明，態(tài)度和藹，同情，關心和體貼病人。 中華人民共和國醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范一、名詞解釋醫(yī)德：即醫(yī)務人員的職業(yè)道德是醫(yī)務人員應具備的思想品質(zhì)，是醫(yī)務人員與病人、社會以及醫(yī)務人員之間關系的總和。尊重病人的人格與權利，對待病人不分民族、性別、職業(yè)地位、財產(chǎn)狀況都應一視同仁。 互學互尊，團結協(xié)作，正確處理同行同事間的關系。 在外地會診，講學，協(xié)作兼職中經(jīng)濟手續(xù)按有關規(guī)定辦理，不準額外索取錢物。 以整體護理的現(xiàn)代觀為工作指導，以護理程序為工作基礎．時刻想著自己是實行救死扶傷革命人道主義的工作者。 工作中要一視同仁，做到五個一樣。 在進行各項護理操作時應嚴格執(zhí)行四十四項操作規(guī)程。 認真執(zhí)行三查七對，防止差錯事故的發(fā)生，并要求做到以下幾點： 在班上精神集中；人少事多要有條不紊；遇搶救病人沉著敏捷；業(yè)務不熟時多請教不蠻干；單獨值班思想上不松懈；人多事少思想上不麻痹。 護理病人要做到二心(細心，耐心)三不怕(臟，累，麻煩)。 四、行為上：要公正無私，遵紀守法，愛護集體，團結同志。 工作中同志之間意見有分歧時要顧全大局，求大同存小異。 不配首飾(耳環(huán)，手鏈，戒指)上班不做頭發(fā)，不頂卷，不染指甲，可淡妝。 要熱情接待新人院病人，陪送病人到病房，介紹主管醫(yī)護人員、環(huán)境、作息時間、探視制度、陪住制度、安全制度等，確保病人的心理需求。 對老年人要用體貼，尊重的語言。 和病人講話態(tài)度嚴肅和藹，有問必答，不帶污言。優(yōu)質(zhì)服務基本要求語言選擇：根據(jù)患者的語言習慣，醫(yī)務人員應盡量采用相同的語言或方言與患者交流，讓患者有一種親切感、親近感，有利于在診療過程中得到患者的配合與支持，相時也樹立患者對本院的良好印象，提高患者對本院的滿意度與信任度。常用的文明用語 （1） 常用交談用語問好類：歡迎、歡迎您、您早、早上（中午、晚上）好道歉類：請您稍等，請您等一下/讓您久等了，對不起；實在對不起、抱歉、實在抱歉/ 請不要著急、慢慢說，有事我們會盡力為您解決。 總之，在醫(yī)院應提倡文明熱情“五聲”：歡迎聲、稱呼聲、關心聲、致歉聲，送別聲；杜絕粗俗冷淡“五聲”：藐視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭吵聲。請您先到收費窗口交款再來取藥。您還需要做些特殊檢查：血、尿、便常規(guī)、B超、心電圖等。請您坐好，為您作皮試，請坐15分鐘，然后給您看結果。您好！您需要抽血化驗，請坐好，伸出手臂，握拳，放松，請您按住針眼至少五分鐘，不要揉，謝謝！請時間到樓檢驗科取結果給醫(yī)生看。您好！檢查結果已寫在報告上，請您拿報告去科給醫(yī)生看。 接電話時先說：“您好！醫(yī)院，有什么需要我?guī)椭膯幔俊钡诙?jié) 服務行為規(guī)范標準儀表基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。儀態(tài)基本儀態(tài)應體現(xiàn)文雅、莊重、健康、大方得體