【正文】 我們工作的支持。對(duì)不起，這個(gè)問題我們需要向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，天內(nèi)給你答復(fù)。好的，我們會(huì)盡快為您辦理。在打、接電話時(shí)，堅(jiān)持禮貌、簡潔和明了原則，語言禮貌，拿起電話首先要說“您好！”，通話結(jié)束要說 “再見！”第三節(jié) 接待文明規(guī)范(一)接待文明用語：l、請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐。 A、坐姿：面前無桌時(shí)，男性張開雙腿而坐，手置膝上或放于大腿中前部，忌雙腿疊放或顫抖；女性膝蓋并攏，身體微側(cè)，腰挺直，坐滿椅面或2/3。時(shí)間過長時(shí)應(yīng)與會(huì)議組織者聯(lián)系說明。領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓進(jìn)入會(huì)場時(shí)，應(yīng)鼓掌歡迎；發(fā)言人發(fā)言結(jié)束時(shí)，應(yīng)鼓掌致意。未到下班時(shí)間支走病人及家屬或其他辦事人員，拒接辦理事項(xiàng)。 違反規(guī)定，參加與工作有關(guān)聯(lián)的吃請(qǐng)。與領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓相遇時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)致意問候，如：“您好！”、“歡迎您來我院！”等。與領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓握手時(shí)，應(yīng)面帶微笑，自然平視對(duì)方，忌漫不經(jīng)心。 發(fā)放患者服裝時(shí)應(yīng)視其性別、身高、體型等定，勿使患者穿與性別、身材不適，破損、污跡之服裝，切實(shí)維護(hù)患者形象與尊嚴(yán)。第三節(jié) 儀容儀表文明規(guī)范舉止穩(wěn)重、端莊，衣著整潔、美觀，著裝與自身職業(yè)、身份、特定活動(dòng)氛圍相和諧，工作人員、禮儀人員統(tǒng)一著裝、佩帶上崗證與標(biāo)志牌。1員工對(duì)醫(yī)院在院內(nèi)網(wǎng)上發(fā)出的各項(xiàng)通知，應(yīng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)友愛，和善相助的精神，及時(shí)向當(dāng)事人通報(bào)。不再科室/病區(qū)內(nèi)給電動(dòng)車充電。 工作時(shí)間不拉家常里短，不閱讀與本職工作無關(guān)的資料。對(duì)來自職工同事或病人及家屬的任何詢問要及時(shí)、熱情、禮貌地給予回應(yīng)，盡可能給予幫助和引導(dǎo)。嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，奮發(fā)進(jìn)取，鉆研醫(yī)術(shù)，院內(nèi)各科室之間不得相互推諉拒收病人。廉潔奉公，自覺遵紀(jì)守法，不以醫(yī)謀私。時(shí)刻為病人著想，千方百計(jì)為病人解除病痛。（4）、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療廢物處理規(guī)定，不得隨意丟棄、傾倒、堆放、使用、買賣醫(yī)療廢物。（5）、加強(qiáng)藥品不良反應(yīng)監(jiān)測，自覺執(zhí)行藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度。藥學(xué)技術(shù)人員行為規(guī)范（1）、依法執(zhí)業(yè)，嚴(yán)格執(zhí)行藥品管理等有關(guān)法律法規(guī)，科學(xué)指導(dǎo)用藥，保障用藥合理、安全。發(fā)現(xiàn)檢查檢驗(yàn)結(jié)果達(dá)到危急值時(shí)，應(yīng)及時(shí)提示醫(yī)師注意。（4）、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑，發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑違反法律、法規(guī)、規(guī)章或者診療技術(shù)規(guī)范，應(yīng)及時(shí)與醫(yī)師溝通。護(hù)士行為規(guī)范（1）、提高綜合素質(zhì),尊重關(guān)心愛護(hù)患者，為患者提供專業(yè)醫(yī)學(xué)照顧，注重溝通，體現(xiàn)人文關(guān)懷。（3）、認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療文書制度，規(guī)范中醫(yī)病歷書寫、妥善保存病歷材料，不隱匿、偽造或違規(guī)涂改、銷毀醫(yī)學(xué)文書及有關(guān)資料，不違規(guī)簽署醫(yī)學(xué)證明文件。（5）、嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)各項(xiàng)內(nèi)控制度，加強(qiáng)財(cái)物管理，合理調(diào)配資源，遵守國家采購政策，不違反規(guī)定干預(yù)和插手藥品、醫(yī)療器械采購和基本建設(shè)等工作。以人為本，踐行宗旨；遵紀(jì)守法，依法執(zhí)業(yè)；尊重患者，關(guān)愛生命；優(yōu)質(zhì)服務(wù)，醫(yī)患和諧；廉潔自律，恪守醫(yī)德；嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，精益求精；愛崗敬業(yè)，團(tuán)結(jié)協(xié)作；樂于奉獻(xiàn)，熱心公益；志愿服務(wù)，大醫(yī)精誠。你這事（病、手術(shù)）不太好辦。1今天我說了算，找誰都沒用。1請(qǐng)稍等，讓我查詢后，給您答復(fù)。1你提出的意見很好，我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的。別著急，請(qǐng)慢慢講。您應(yīng)付…(金額)，收了您…(金額)，找您…(金額)，請(qǐng)您核對(duì)、請(qǐng)慢走。以后，有關(guān)健康保健的事，可以找我。謝謝您！（13）、出院指導(dǎo)工作語言：祝您康復(fù)。1……您好！為了盡快恢復(fù)您的健康，您還需要治療……，還需您續(xù)繳……押金，請(qǐng)告訴您的家人早做準(zhǔn)備，提前預(yù)繳，我們可不能打無準(zhǔn)備之仗奧！1打擾啦，我來給您治療啦，雖然我技術(shù)還不錯(cuò)，不過，萬一讓您受苦，您還得多包含。明天…點(diǎn)需要給您做中藥灌腸，請(qǐng)…點(diǎn)后不能再吃...東西啦，好嗎？您好！您看，現(xiàn)在病房多需要安靜，您說話聲音小一點(diǎn)好嗎？1我們非常關(guān)心您的治療和安全，住院期間您能否盡量不要外出，特殊情況請(qǐng)先和我聯(lián)系一下，我好知道怎么聯(lián)系您。您好，現(xiàn)在給您測體溫／血壓，您配合一下。您好！您的病情是......，需要做手術(shù)治療，您這個(gè)手術(shù)需……，有可能發(fā)生……，您同意的話，辦理一下簽字手續(xù)，謝謝配合! 1……您好！為了盡快恢復(fù)您的健康，您還需要治療……，還需您續(xù)繳……押金，您看您/家里什么時(shí)間辦一下？1您有什么困難，能否給我說一下，看我能否幫您解決？1住院期間遇到什么困難，請(qǐng)隨時(shí)告訴我，我盡可能幫您解決。您應(yīng)該注意……。 （11）、住院常規(guī)診治工作語言：您好，歡迎您到我們科做健康治療，我是接診/床位醫(yī)師……。謝謝您！ (10)、接待患者工作語言：您好，請(qǐng)坐。 請(qǐng)您將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時(shí)再交給我們收費(fèi)處。1請(qǐng)您按壓5分鐘，防止出血。液體中有......，輸液速度要慢一點(diǎn)，否則會(huì)有痛感，有什么不適，請(qǐng)立即告訴我。打針有點(diǎn)痛，請(qǐng)您不要緊張，我會(huì)很輕的。您要配合功能鍛煉，效果會(huì)更好。灌腸后可能會(huì)有便意，可作深呼吸，請(qǐng)盡量忍耐，有利于藥液的吸收。您好，現(xiàn)在幫您做......治療，請(qǐng)您脫鞋上床躺下，治療時(shí)有不舒服的感覺請(qǐng)立即告訴我。1請(qǐng)慢走，祝您早日康復(fù)。來前，先打……電話詢問一下，以免耽擱您時(shí)間，好嗎？1這是您的藥，請(qǐng)收好，藥品的服用方法是……。請(qǐng)慢走。對(duì)不起，您還沒有劃價(jià)繳費(fèi)，請(qǐng)您先到……收費(fèi)處繳完費(fèi)后再來取藥，好嗎？對(duì)不起，她是急診/老年/行動(dòng)不便/軍人病人，請(qǐng)您稍坐一會(huì)兒，讓他們先來好嗎? 對(duì)不起、醫(yī)生給您用的是中藥/西藥，請(qǐng)您到……藥房取藥，好嗎？您好，這是您的藥，請(qǐng)注意有一種…藥要……使用。這是您的檢驗(yàn)報(bào)告單，請(qǐng)拿好交給您的主治醫(yī)生。對(duì)不起，她是急診/老年/殘疾優(yōu)撫/軍人，請(qǐng)您稍坐一會(huì)兒，讓他們先檢查，好嗎？您檢查的項(xiàng)目需要空腹，您吃早飯了嗎? 現(xiàn)在給您抽血，可能有點(diǎn)痛，請(qǐng)忍耐一下，馬上就好。 1為了更好地觀察和治療您的病，您需要住院治療，請(qǐng)拿好住院單到…號(hào)樓住院處辦理住院手續(xù)。祝您早日康復(fù)! 1您的病是由于……引起的，回去后，您要注意………，用藥后，如果你仍感覺不舒服，請(qǐng)隨時(shí)到醫(yī)院復(fù)診或與我聯(lián)系。您患的疾病是………，我開幾劑中藥給您。請(qǐng)您把上衣撩起來，我好給您做檢查。（3）、門（急）診診療工作語言：您好!請(qǐng)坐。對(duì)不起，她是急診/老年/殘疾優(yōu)撫對(duì)象/軍人，請(qǐng)您稍等一會(huì)，讓他們先來好嗎? ......同志，您好了，請(qǐng)您到......處取藥/看病(檢查)。1多謝您給我們提的寶貴意見。1對(duì)不起，這個(gè)問題我還不清楚，請(qǐng)稍等，我馬上幫您問一下（查詢一下)。請(qǐng)您到掛號(hào)處掛號(hào)后再回來。“對(duì)不起，剛才沒聽清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎？”“您的意思是………接打電話要輕提輕放，愛護(hù)電話設(shè)施?！皩?duì)不起，他不在。請(qǐng)您幫忙找一下……老師/同志，好嗎？謝謝！當(dāng)接到撥錯(cuò)的電話時(shí)，應(yīng)禮貌溫和地告訴對(duì)方“您打錯(cuò)了，……科的電話是……”，不要粗暴地掛上電話。 l、接打電話要態(tài)度和藹，電話用語要言簡意賅，通話的聲音不要過大，注意控制音量，不大聲喧嘩，不大聲在工作場所呼喚人。 致歉語：對(duì)不起，對(duì)不起您（們），請(qǐng)?jiān)瓫?，您見諒，您海涵、很抱歉，打擾了。致謝語：謝謝，多謝，謝謝您，非常感謝，謝謝您理解，謝謝您配合，謝謝您支持，謝謝您賜教，謝謝您鼓勵(lì)，謝謝您幫助。在形式上也顯得莊重美觀。醫(yī)院院標(biāo)：醫(yī)院院旗：淮北市中醫(yī)醫(yī)院院旗為淮北市中醫(yī)醫(yī)院院徽與“淮北市中醫(yī)醫(yī)院”院名居旗面中央的紅色旗幟。醫(yī)院精神：真實(shí)，博愛，求精，創(chuàng)新；醫(yī)院院訓(xùn)：善待患者，善待醫(yī)院，善待同事，善待自己；醫(yī)院服務(wù)理念：以病人為中心，做仁醫(yī)施仁術(shù)；醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略：質(zhì)量為本，德才興院，特色立院，科技強(qiáng)院 ；醫(yī)院管理理念：卓越、高效、和諧、廉潔；醫(yī)院發(fā)展宗旨：弘岐黃，育名醫(yī)，建名科，制名藥，創(chuàng)名院，惠民生；醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)：建地區(qū)內(nèi)先進(jìn)、省內(nèi)優(yōu)秀和百姓滿意的中醫(yī)醫(yī)院；醫(yī)院院徽： 主題造型為“淮北”的漢語拼音“HuaiBei”的首寫字母“H”和“B”的變形，示意醫(yī)院坐落在淮北。醫(yī)院秉承“善待患者、善待醫(yī)院、善待同事、善待自己”的醫(yī)院院訓(xùn)，“真實(shí)、博愛、求精、創(chuàng)新”的醫(yī)院精神，“以病人為中心、做仁醫(yī)施仁術(shù)”的醫(yī)院服務(wù)理念，“質(zhì)量為本、德才興院、特色立院、科技強(qiáng)院” 的醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略，“ 卓越、高效、和諧、廉潔”的醫(yī)院管理理念。副高級(jí)中醫(yī)3名，中級(jí)中醫(yī)4名。《共和縣中醫(yī)醫(yī)院員工手冊(cè)》編委會(huì)共和縣中醫(yī)醫(yī)院文化建設(shè)與文明建設(shè)管理委員會(huì)二○一二年六月目 錄一 共和縣中醫(yī)醫(yī)院發(fā)展概況二 共和縣中醫(yī)醫(yī)院核心價(jià)值觀三 共和縣中醫(yī)醫(yī)院員工語言行為文明規(guī)范第一章 語言文明規(guī)范 常用語文明規(guī)范 電話用語文明規(guī)范 工作用語文明規(guī)范 禁忌用語第二章 行為文明規(guī)范 醫(yī)院行為文明規(guī)范 醫(yī)德規(guī)范 院內(nèi)舉止文明規(guī)范 儀容儀表文明規(guī)范 禁忌行為第三章 會(huì)議、辦公、接待文明規(guī)范 會(huì)議文明規(guī)范 辦公場所文明規(guī)范接待文明規(guī)范第四章 醫(yī)院特殊禮儀規(guī)范四 附錄附錄一 中外醫(yī)德（師德）格言 古訓(xùn)共和縣中醫(yī)醫(yī)院工作者誓詞附錄二 共和縣中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施方案（試行）附錄三 共和縣中醫(yī)醫(yī)院服務(wù)承諾附錄四 共和縣衛(wèi)生系統(tǒng)廉政、廉醫(yī)三十項(xiàng)規(guī)定及違反規(guī)定的處罰辦法（暫行）附錄五 衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)衛(wèi)生行業(yè)作風(fēng)建設(shè)八不準(zhǔn)附錄六 共和縣中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員“十不準(zhǔn)”一 共和縣中醫(yī)醫(yī)院發(fā)展概況青海省共和縣中醫(yī)醫(yī)院坐落于共和縣恰卜恰鎮(zhèn)青海湖南大街277號(hào)，是共和地區(qū)中醫(yī)特色突出的集醫(yī)、教、研、防、康復(fù)、保健養(yǎng)生于一體的綜合性的國家二級(jí)甲等中醫(yī)醫(yī)院、青海省省示范中醫(yī)醫(yī)院。醫(yī)院是救死扶傷的神圣場所，是人際交往最多的地方，醫(yī)務(wù)人員與患者之間、醫(yī)務(wù)人員之間、醫(yī)務(wù)人員與相關(guān)業(yè)務(wù)單位之間及部門間在醫(yī)療、教學(xué)與科研工作中形成了復(fù)雜多元的溝通網(wǎng)絡(luò)。中國是具有5000年文明史的“禮儀之邦”，人際間尊老愛幼、仁本謙讓，社會(huì)中崇義尚德、和諧誠信，形成了“溫恭謙讓”、“和美”、“ 和諧”、“和貴”、“九州大同樂”和“四海一家親”的中華特色文化，禮是弘揚(yáng)民族文化、展示民族精神的重要途徑。敬請(qǐng)各位在使用本版《共和縣中醫(yī)醫(yī)院員工手冊(cè)》的過程中提出意見，以便修改提高。醫(yī)院現(xiàn)占地125000平方米，建筑面積1萬平方米，設(shè)計(jì)床位101張。職工中醫(yī)技人員占50%，其中高級(jí)職稱占3%，中級(jí)職稱占13%，形成了中醫(yī)、西醫(yī)、中西醫(yī)相結(jié)合的老中青專家群體。共和縣中醫(yī)醫(yī)院核心價(jià)值觀醫(yī)院的核心價(jià)值觀是醫(yī)院文化的核心，是醫(yī)院同仁認(rèn)同和共有的價(jià)值理念，是醫(yī)院核心競爭力持續(xù)創(chuàng)新的力量之本。整體顏色以傳統(tǒng)絳色為底色，繁題文字院名與英文院名分布在主題造型上、下，在彰顯中醫(yī)厚重的歷史感與人文內(nèi)涵的同時(shí)又具有傳承與創(chuàng)新精神，寓意淮北市中醫(yī)醫(yī)院同仁將利用現(xiàn)代化的科學(xué)技術(shù)，傳承、創(chuàng)新、光大祖國傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)，為大眾謀福。院徽在上（似太陽），院名在下似淮北市中醫(yī)醫(yī)院人在發(fā)展祖國醫(yī)學(xué)征程中向太陽一樣冉冉升起。整首歌運(yùn)用進(jìn)行曲節(jié)奏，演唱起來節(jié)奏鮮明，積極向上，很有氣勢！三 醫(yī)院員工語言行為文明規(guī)范第一章 語言文明規(guī)范第一節(jié) 常用語文明規(guī)范l、接待語：您請(qǐng)，您請(qǐng)進(jìn)，您請(qǐng)坐，您請(qǐng)問，請(qǐng)您小心，請(qǐng)您放松，請(qǐng)您注意，請(qǐng)您放心，請(qǐng)您慢走，請(qǐng)您別急，請(qǐng)您安靜，請(qǐng)您配合，請(qǐng)您聽我給您（們）解釋，請(qǐng)讓我給您（們）說明。禮贊語：太好了，好極了，美極了，棒極啦，干得好/漂亮，您說（做）得非常好。病人出院用語：請(qǐng)慢走！請(qǐng)多保重！祝您康復(fù)！第二節(jié) 電話用語文明規(guī)范接打電話文明規(guī)范：禮貌、簡潔和明了。請(qǐng)問／請(qǐng)講/請(qǐng)稍候/請(qǐng)問您有什么事需要幫助嗎？ 撥打電話要講：您好。遇到問題解釋要耐心親切。聽不清對(duì)方講話時(shí)。對(duì)不起，......醫(yī)生沒上班，我介紹另一位醫(yī)生給您，好嗎？請(qǐng)問您需要輪椅嗎？請(qǐng)到這邊登記。請(qǐng)您到...樓...號(hào)診室就診，親屬請(qǐng)?jiān)诤蛟\區(qū)等候/您可以讓一名了解您病情的親屬陪您。1我們工作還有不足之處，希望多提寶貴意見。今天人多，請(qǐng)稍等，我馬上給您辦理好。對(duì)不起，后面是急診/老年/殘疾優(yōu)撫/軍人，請(qǐng)您稍坐一會(huì)兒，讓他們先來，好嗎？對(duì)不起，我的疏忽給您添麻煩了,我馬上給您改過來。請(qǐng)您脫掉鞋子，上檢查床半臥，我再進(jìn)一步給您檢查一下。讓我看看檢查報(bào)告。1您好，回去要繼續(xù)吃藥，堅(jiān)持治療。 1您的病情已經(jīng)基本好轉(zhuǎn)/基本穩(wěn)定，可以回家了，如有不適，請(qǐng)及時(shí)來醫(yī)院就診。對(duì)不起，現(xiàn)在人多，請(qǐng)您在候檢區(qū)休息會(huì)，按號(hào)排序檢查，好嗎？很快就會(huì)輪到您的。您的撿查做完了，請(qǐng)您…時(shí)到…處領(lǐng)取報(bào)告單。謝謝您?。?）、發(fā)藥工作語言：請(qǐng)您把處方和發(fā)票給我，請(qǐng)您在侯藥椅坐等一會(huì)兒。別弄錯(cuò)了?！壬?，您開的藥少一味，您現(xiàn)在找醫(yī)生調(diào)一下，好嗎? ……先生，您開的藥少一味，我已把藥名、劑量寫好了，院外配好后分…份和…一起煎，記住??！……您的中藥已配好送至煎藥室，您可以在……日后到這里來取煎好的藥。這種藥最好……時(shí)間服用，療效會(huì)好些。您好，我是......醫(yī)師/護(hù)士，現(xiàn)在給您做治療，請(qǐng)配合。您好，請(qǐng)上床，請(qǐng)將褲子退至大腿側(cè)臥。這是......外用藥，您可以用……調(diào)成糊狀敷痛處，效果不錯(cuò)。1對(duì)不起，后面是急診/老年/優(yōu)撫對(duì)象/軍人患者，請(qǐng)您稍坐一會(huì)兒，讓他們先來好嗎? (7)注射室工作語言：對(duì)不起，后面是急診/老年/優(yōu)撫對(duì)象/軍人患者，請(qǐng)您稍坐一會(huì)兒，讓他們先來好嗎? 您好，請(qǐng)問您叫什么名字?現(xiàn)在要給您輸液，大約需要小時(shí)，您是否需要提前去一下衛(wèi)生間？請(qǐng)保管好您的貴重物品。您的心臟......不好，輸液速度慢一點(diǎn)，有什么不適，請(qǐng)立即告訴我。1請(qǐng)不要著急，我馬上給您更換液體?！茊?？您好，現(xiàn)在……先生已辦理好住院手續(xù)，現(xiàn)在要到您們科室住院，請(qǐng)您們接待一下，多謝！您好，您的住院手續(xù)辦好啦，這是……，我已通知……科護(hù)士做好接待您的準(zhǔn)備工作，您現(xiàn)在直接去就可以啦，您