【正文】 優(yōu)勢(shì)兵力”的策略主要有兩種： 　　集中優(yōu)勢(shì)兵力經(jīng)營(yíng)區(qū)域市場(chǎng) 　　中小企業(yè)在推廣新產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該大處著眼，小處著手。消費(fèi)者認(rèn)知成本定價(jià)，可以使產(chǎn)品的價(jià)格更適合目標(biāo)顧客群的接受水平，而只要消費(fèi)者認(rèn)同了此種價(jià)格，批發(fā)商和零售商（終端）也就比較容易接受了。這兩個(gè)層面是反向的關(guān)系，即通過市場(chǎng)調(diào)研先了解消費(fèi)者的對(duì)新產(chǎn)品的認(rèn)知價(jià)值。 　　第六條商規(guī)：制定極具競(jìng)爭(zhēng)力的新產(chǎn)品價(jià)格體系 　　中小企業(yè)在制定新產(chǎn)品價(jià)格體系時(shí)，其競(jìng)爭(zhēng)力主要體現(xiàn)在兩個(gè)層面：一是能夠給批發(fā)商、零售商（終端）帶來高于競(jìng)品的經(jīng)濟(jì)利益。幾年前，在由“娃哈哈”、“樂百氏”兩強(qiáng)統(tǒng)領(lǐng)的飲用水市場(chǎng)，“農(nóng)夫山泉”能夠異軍突起，在一定程度上也得益于其個(gè)性化的“運(yùn)動(dòng)蓋”設(shè)計(jì)。這樣可以更為有效地節(jié)約企業(yè)的營(yíng)銷傳播費(fèi)用，加深受眾對(duì)產(chǎn)品品牌和企業(yè)品牌的記憶度。如：科龍、體飲。如：美加凈、飄柔。筆者在負(fù)責(zé)江蘇省期間，在當(dāng)?shù)亓闶蹣I(yè)巨頭——蘇果超市沒有新品采購(gòu)計(jì)劃的前提下，憑借產(chǎn)品的獨(dú)特原料所創(chuàng)造出的差異化優(yōu)勢(shì)最終得以與蘇果超市達(dá)成進(jìn)場(chǎng)協(xié)議。如“可采”眼貼膜，創(chuàng)造性地提出了外敷藥膜用以美目的使用方法；“金龍魚”在國(guó)內(nèi)率先推出小包裝食用油；“海爾”針對(duì)四川等地農(nóng)民的習(xí)慣推出既可以洗衣服又可以洗地瓜的“紅薯洗”洗衣機(jī)等等，這些都是根據(jù)使用方法的創(chuàng)新而創(chuàng)造出的獨(dú)特產(chǎn)品概念。創(chuàng)造新產(chǎn)品概念的主要方法有兩種： 　　一是對(duì)產(chǎn)品本身屬性的創(chuàng)新。同時(shí)以他們的需求為導(dǎo)向，研發(fā)出能夠滿足他們需求，可以幫助他們解決實(shí)際問題的產(chǎn)品，只有這樣才會(huì)獲得他們的青睞，贏得他們的光顧。相反，如果能在新產(chǎn)品開發(fā)就能夠有效地調(diào)查特定目標(biāo)顧客群需求的話，那么新產(chǎn)品推出的一些障礙就可以迎刃而解了?！敝行∑髽I(yè)只有先在屬于自己的目標(biāo)市場(chǎng)中做強(qiáng)，才有機(jī)會(huì)在行業(yè)中做大?！巴薰獭笔且詢和@一塊細(xì)分市場(chǎng)為導(dǎo)向的產(chǎn)品，而在開發(fā)純凈水這一新產(chǎn)品時(shí)，“娃哈哈”則又經(jīng)過市場(chǎng)細(xì)分，成功地把青少年作為自己的目標(biāo)市場(chǎng)。以下的一些原則，如果廣大的中小企業(yè)能夠靈活運(yùn)用話，成功的機(jī)率將會(huì)大大提高。對(duì)于資金、規(guī)模、設(shè)備等條件都有限的中小企業(yè)而言，在推廣新產(chǎn)品時(shí)，注定不能像大企業(yè)那樣動(dòng)輒斥資幾百萬，乃至上千萬地對(duì)新產(chǎn)品進(jìn)行市場(chǎng)投入。 　　一位偉人說：“要么你去駕馭生命，要么是生命駕馭你。結(jié)果是“三個(gè)一工程”：一無所獲，一事無成，一窮二白！ 　　這樣的經(jīng)歷在許多銷售人員（包括筆者）身上都體會(huì)過，根本的原因就是態(tài)度。 　　實(shí)際上，一個(gè)銷售人員所產(chǎn)生的問題當(dāng)中絕大多數(shù)是來自于自身的問題。所以一個(gè)拳師教徒弟的程序是：第一，磨練心性；第二，蹲馬步；第三才是教招式?！币?yàn)閼B(tài)度決定你的行為，行為決定你的結(jié)果。 　　正如叔本華所言：“事物的本身并不影響人，人們只受對(duì)事物看法的影響。 我想，在大家以往的工作、生活當(dāng)中，也一定有過類似的體驗(yàn)，只不過你沒有注意或者認(rèn)真思考罷了。 　　艾利斯認(rèn)為，人的情緒主要根源于自己的信念以及他對(duì)生活情景的評(píng)價(jià)與解釋不同?？吹侥呛诤鹾醯墓撞模渲幸粋€(gè)秀才心里立即涼了半截，心想：今天怎么這么倒霉，趕考的日子竟然遇到棺材。但在后來的一年時(shí)間，僅通過該客戶介紹的生意就達(dá)到百萬，而且他在行內(nèi)贏得了很高的聲譽(yù)。 　　我有個(gè)做機(jī)械設(shè)備的朋友，費(fèi)盡九牛二虎之力談成了一筆價(jià)值四十多萬的單。 　　有人可能要問了，這個(gè)態(tài)度是個(gè)什么東西？既看不見也摸不著，它能決定一切嗎？ 　　我們來看看在我們銷售工作中經(jīng)常會(huì)發(fā)生的一些事情： 　　當(dāng)你被一個(gè)顧客拒絕1次、2次、3次、5次甚至更多的時(shí)候，你也許會(huì)想這個(gè)鬼人真是難纏，放棄算了；但你也許會(huì)想他拒絕我很正常啊，也許我還在某些方面做的不夠，再多努力1次或許就能成功； 　　昨天已經(jīng)跟一個(gè)客戶約好了，但外面突然下起了多年不遇的暴雨，你也許會(huì)想算了，今天正好休息，反正下雨，客戶也不會(huì)怪我；但你也許會(huì)想這正好是個(gè)讓客戶更加喜歡我信任我的好機(jī)會(huì)，假如我冒著這么大的雨出現(xiàn)在客戶面前，客戶一定會(huì)被感動(dòng)； 　　當(dāng)你訪問終端時(shí)，被客戶粗暴地拒絕、甚至出言不遜，你也許會(huì)想你再這樣說小心老子扁你；但你也許會(huì)想是不是他正好遇到什么不開心的事情呢？我是不是需要一些耐心和真誠(chéng)來說服他呢？ 　　當(dāng)客戶想要了解有關(guān)你產(chǎn)品更深的專業(yè)知識(shí)時(shí)，你也許事先就沒有做好準(zhǔn)備，你只能告訴顧客等我回去問問公司里的人吧；但你也許事先做了充分的準(zhǔn)備，很專業(yè)地給客戶解答，自然順利地成交。從這個(gè)意義上說，其同時(shí)也轉(zhuǎn)換成了一種與時(shí)俱進(jìn)的生產(chǎn)力。有的喜歡“閉門造車”，“不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中”，即使市場(chǎng)調(diào)研也只是蜻蜓點(diǎn)水，不去深入地了解用戶之所需，沒去摸透顧客的心理，而盲目地生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。今天是您的生日，祝您生日快樂?！庇趧傋哌M(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問：“于先生還要老位置嗎？”于的驚訝再次升級(jí)。”這令于先生大吃一驚。即使沃爾瑪一分錢也不賺，但是當(dāng)它把大量的顧客從百貨商店和同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中“搶”過來后，這個(gè)本來不賺大錢的沃爾瑪?shù)筋^來想不賺大錢都不成。而這只是其“爽心悅目”、讓顧客“心跳”、吸引顧客的最基礎(chǔ)性的“風(fēng)景”建設(shè)。但公司的一位分部總裁走到收款機(jī)旁，二話不說就把顧客聲稱的金額一分不少地“退”給他，隨后把這個(gè)輪胎掛在服務(wù)臺(tái)上方，好讓每個(gè)人都記?。侯櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的。公司還設(shè)有無障礙退換貨制度，顧客如果對(duì)所買的貨物不滿意或用不著，都可以退回來，商店退回全款，不會(huì)問任何問題。在這里，培養(yǎng)顧客比銷售額重要得多，管理層教育員工要為顧客省錢，而不是榨取顧客的錢財(cái)。過了二周，得獎(jiǎng)在前500名內(nèi)的小孩子跟母親又一起出席在東京總公司的頒獎(jiǎng)典禮，并舉行合照，這些合照照片，一周后又出現(xiàn)在日本三大報(bào)的頭版廣告上，每個(gè)小孩及母親都有榮幸之感。但重點(diǎn)并不只于此，該公司還專門將得獎(jiǎng)禮物快遞到5，000多位小孩的家里。強(qiáng)調(diào)“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”理念。：顧客利益＝u（市場(chǎng)上產(chǎn)品服務(wù)的效能）＋b（品牌價(jià)值）＋r（關(guān)系價(jià)值）－c（產(chǎn)品服務(wù)成本）－t（時(shí)間成本）(a、b、r是賦予在各個(gè)不同細(xì)分市場(chǎng)上的不同權(quán)重)。比如，“Buick Care別克關(guān)懷”以“比你更關(guān)心你”為核心，使售后服務(wù)更為具體化、專業(yè)化、細(xì)節(jié)化，并將原先階段性、季節(jié)性的服務(wù)活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化，從傳統(tǒng)的被動(dòng)式服務(wù)帶進(jìn)主動(dòng)關(guān)懷的新時(shí)代。 同時(shí)，由于服務(wù)性產(chǎn)品是無形的，必須通過整合策略將產(chǎn)品行銷價(jià)值鏈和服務(wù)行銷價(jià)值鏈中的價(jià)值感傳遞給顧客?！爸褐恕庇肋h(yuǎn)是“百戰(zhàn)不殆”的必要條件之一。 顧客感動(dòng)營(yíng)業(yè)的途徑，主要是切實(shí)地搞好顧客關(guān)系管理。 顧客感動(dòng)營(yíng)業(yè)的主體，并不只是營(yíng)業(yè)部門的事而已，而是全公司的全體人員的全力以赴。經(jīng)營(yíng)之神松下幸之助也認(rèn)為“熱情至誠(chéng)”是獲得成功的首要條件，同時(shí)也是最重要的條件。只要人與人在打交道就離不開情感文化，企業(yè)情感文化反映了一個(gè)企業(yè)如何在根本意義上理解和對(duì)待每一位顧客的情感動(dòng)向、價(jià)值取舍。因此，“口碑＝1：100潛在客戶”，顧客可能成為無需支付報(bào)酬的市嘲導(dǎo)購(gòu)員”，會(huì)免費(fèi)把產(chǎn)品推薦給親朋好友，“問渠哪得清如許，惟有源頭活水來”。正如一學(xué)者所指出的，顧客關(guān)系管理在未來電子商務(wù)掛帥的時(shí)代里，將是電子化企業(yè)致勝的關(guān)鍵，其地位將如同關(guān)系行銷在九十年代一般，成為未來的當(dāng)紅炸子雞。? 鑒于上述市場(chǎng)與顧客的變化，因而必須有更積極更主動(dòng)的營(yíng)銷導(dǎo)向理念與具體的“懷柔”計(jì)劃，貫以“真愛無邊”行動(dòng)。就像摸彩票若都中獎(jiǎng)就不稀奇一樣。中國(guó)消費(fèi)者在經(jīng)歷了量的消費(fèi)時(shí)代和質(zhì)的消費(fèi)時(shí)代后，帶有感性色彩的個(gè)性消費(fèi)理念已浮出水面，并將逐漸占據(jù)上風(fēng)。馬斯洛需求層次理論則認(rèn)為只有在較低層次需求得到滿足后，高層次需求才會(huì)凸顯。因此，服務(wù)永無止境。沒有疲軟的市場(chǎng)，只有疲軟的企業(yè)。顧客對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)的資訊情報(bào)獲得與了解，也比以往更快更多，“海內(nèi)存知己，天涯若比鄰”。 第二、由于電話傳真及計(jì)算機(jī)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)資訊科技的迅速發(fā)展，加快了收集、分析并應(yīng)用顧客資料情報(bào)的速度，并降低了其難度系數(shù)。 第一、生產(chǎn)者的供給經(jīng)濟(jì)面，已經(jīng)演化為消費(fèi)者的需求經(jīng)濟(jì)面?！耙曈X、觸覺、感覺和體驗(yàn)”?！蹲兏镏摹分袕?qiáng)調(diào)：無論是領(lǐng)導(dǎo)者還是員工，我們都應(yīng)該誠(chéng)實(shí)地面對(duì)自己，我們是理智的動(dòng)物，更是情感的動(dòng)物；我們應(yīng)該重視“情感的力量”這一樸素的真理，通過人與人之間更直觀地交流和感受來引導(dǎo)企業(yè)管理觀念的變革。再者，市場(chǎng)已形成顧客形態(tài)的多樣化，顧客心理的復(fù)雜化及多變化，而對(duì)于人的直觀感受作為重要衡量標(biāo)準(zhǔn)的感性商品，消費(fèi)者往往“跟著感覺走”。感覺是一種心理滿足，提供感覺也是提供價(jià)值。營(yíng)銷大師科特勒教授曾經(jīng)說：“除了滿足顧客以外，企業(yè)還要取悅他們。他會(huì)一邊指點(diǎn)你，一邊鼓勵(lì)你，為了給你打氣，有時(shí)會(huì)給你一張意料之外的訂單。舉例來說，準(zhǔn)顧客問：“你們有銀白色電冰箱嗎?”這時(shí)，推銷員不可回答沒有，而應(yīng)該反問道：“抱歉!我們沒有生產(chǎn)，不過我們有白色、棕色、粉紅色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”　　●快刀斬亂麻：在嘗試上述幾種技巧后，都不能打動(dòng)對(duì)方時(shí)，你就得使出殺手锏，快刀斬亂麻，直接要求準(zhǔn)顧客簽訂單?！　　裼芄士v：有些準(zhǔn)顧客天生優(yōu)柔寡斷，他雖然對(duì)你的產(chǎn)品有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不作決定?！被蛘f：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了。這時(shí)，聰明的推銷員就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯栴}，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實(shí)了。所以，請(qǐng)聚焦于那些你的產(chǎn)品和服務(wù)最出色的領(lǐng)域，這也是你最能激發(fā)消費(fèi)者的地方一以貫之。 　　4，感覺（Feelings）。產(chǎn)品和服務(wù)是如何滿足消費(fèi)者具體需求的？它是否是消費(fèi)者當(dāng)前確實(shí)需要的東西？ 　　2，財(cái)政（Finances）。營(yíng)銷活動(dòng)的數(shù)量和種類。成本優(yōu)勢(shì)。無論你的商業(yè)過程多么的酷，你營(yíng)銷信息的重點(diǎn)還是要告訴消費(fèi)者，他們能得到的真實(shí)好處。但是，請(qǐng)記住，有得必有失，“新鮮，便宜，好極了。 　　每個(gè)成功的生意都有他的立足點(diǎn)?這是他在市場(chǎng)的位置。如果你要做高質(zhì)量的活，那么你就要給員工負(fù)更高的薪水，用更貴的原材料。零售業(yè)營(yíng)銷寶典消費(fèi)者要什么?－－消費(fèi)者動(dòng)機(jī)的“5F”準(zhǔn)則弗洛伊德很難回答這個(gè)問題，“女人要什么？”而很多企業(yè)主對(duì)于另一個(gè)問題感到頭痛，“消費(fèi)者要什么？” 　　如果你無法理解消費(fèi)者要什么，那你無法有效的出售你的產(chǎn)品和服務(wù)。作為一個(gè)商人，生活中有很多現(xiàn)實(shí)的約束?有得有失。你會(huì)便宜，但不快?！甭犐先フ娴暮脴O了。換句話說，消費(fèi)者更在意產(chǎn)品會(huì)如何影響他們的生活，而不是廠商怎么造出這些東西。 　　2，價(jià)格（Price）。 　　4，促銷（Promotion）。在考慮如何描述你的產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，請(qǐng)把Rhonda的消費(fèi)者動(dòng)機(jī)“5F”牢記心中： 　　1，功能（Functions）。交易和使用產(chǎn)品和服務(wù)是如何的便利？如何為他們生活的其他方面節(jié)省更多的時(shí)間，更少的憂慮。但是，問題在于，生意和生活一樣，有得有失，不可能得到所有東西?！?　　●幫助準(zhǔn)顧客挑選：許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期上不停地打轉(zhuǎn)。譬如說，推銷員可對(duì)準(zhǔn)顧客說：“這種產(chǎn)品只剩最后一個(gè)了，短期內(nèi)不再進(jìn)貨，你不買就沒有了。這一“試用看看”的技巧也可幫準(zhǔn)顧客下決心購(gòu)買?！?　　●反問式的回答：所謂反問式的回答，就是當(dāng)準(zhǔn)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時(shí)，就得運(yùn)用反問來促成訂單。不過，在告辭之前，請(qǐng)您指出我的不足，讓我有一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)好嗎?”像這種謙卑的話語，不但很容易滿足對(duì)方的虛榮心，而且會(huì)消除彼此之間的對(duì)抗情緒。根據(jù)最新營(yíng)銷服務(wù)趨勢(shì)的發(fā)展，過去大家奉為圭臬的“顧客滿意營(yíng)業(yè)”，已不足以在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中贏得顧客的青睞與忠誠(chéng)。 眾所周知，沉寂多年的“蘋果”再次走紅，消費(fèi)者達(dá)成交易的決策基礎(chǔ)不再是價(jià)格而是――感覺。商家若無足夠的誠(chéng)心、耐心與愛心，容易使顧客產(chǎn)生“離心力”，導(dǎo)致“顧客脫離”而發(fā)生“外遇”。顧客對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)亦可能有如此三種表現(xiàn)。 由此可知，消費(fèi)者在對(duì)某一公司產(chǎn)生真正忠誠(chéng)、信賴、垂青之前，必須對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)提供中的過程維度和結(jié)果維度所涉及的各個(gè)要素感到超級(jí)滿意。 市場(chǎng)的蛋糕在變VS上帝的旨意在變 最近幾年來，營(yíng)銷市場(chǎng)的結(jié)構(gòu)面與求質(zhì)面以及顧客的需求面，在不斷地發(fā)生量變和質(zhì)變，從而決定了顧客感動(dòng)營(yíng)業(yè)的“市潮。大眾消費(fèi)的職能已經(jīng)從單純的商品功能性滿足，拓展到了感受性滿足，看上帝臉色行事決非嘩眾取寵和危言聳聽。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)和各種傳媒，使資訊情報(bào)獲得更為豐富更為深入。 第三、成熟市場(chǎng)打一場(chǎng)防御心理戰(zhàn)遠(yuǎn)比空白市場(chǎng)上打一場(chǎng)攻堅(jiān)戰(zhàn)容易。而“商品不成熟”是對(duì)顧客滿意度、忠誠(chéng)度和企業(yè)美譽(yù)度永無止境的進(jìn)一步追求，指的是產(chǎn)品和服務(wù)還有臻于進(jìn)一步完善，尚有缺陷還不能滿足各個(gè)層次的顧客需求。顧客的水準(zhǔn)提高了，要求變化了，期待更深了，正如經(jīng)濟(jì)學(xué)的需求定律而言：需求是不斷增長(zhǎng)的，需求的增長(zhǎng)是質(zhì)的無限性與量的有限性的統(tǒng)一；質(zhì)的無限性是需求永無止境，以新替舊，以優(yōu)換劣，不斷更新升級(jí)；質(zhì)的無限性是質(zhì)的多樣性與層次性的統(tǒng)一。 第五、特別化的待遇、個(gè)性化的滿意。顧客都是希望自己獲得特殊的禮遇，得到“情投意合”、“心滿意足”和“與眾不同”的產(chǎn)品或服務(wù)，而不是“一視同仁”。為上帝服務(wù)，其實(shí)也是為自己服務(wù)，想上帝之所想，急上帝之所急，樂上帝之所樂，面包自然會(huì)發(fā)酵，蛋糕自然會(huì)“擴(kuò)張”。 顧客感動(dòng)營(yíng)業(yè)VS顧客關(guān)系管理 顧客感動(dòng)營(yíng)業(yè)的重要性，主要體現(xiàn)在顧客關(guān)系管理（CRM）上。小天鵝集團(tuán)老總曾總結(jié)過一個(gè)流傳很廣的環(huán)比公式1：25：8：1，即全心全意地正確對(duì)待用戶的挑剔，服務(wù)好一個(gè)老顧客，可以影響25個(gè)潛在顧客，會(huì)誘導(dǎo)其中8個(gè)人產(chǎn)生購(gòu)買欲望（或許一個(gè)用戶因?yàn)橘I了產(chǎn)品不說好話，其就有可能在別人面前說產(chǎn)品的壞話，將非常有可能打消25個(gè)潛在顧客的購(gòu)買欲望）。其實(shí)“感情投資”是企業(yè)營(yíng)銷管理中不可或缺、非常重要的一個(gè)方面，并越來越凸顯其效應(yīng)。因?yàn)橼吚允穷櫩唾?gòu)物的首選原則，即提供實(shí)惠，在適當(dāng)增加營(yíng)銷成本的基礎(chǔ)上最大限度地提升客戶的讓渡價(jià)值，以贏得“朋友”的“再回首”；同時(shí)思維慣性的“推波助瀾”也不容輕視，雙管齊下的“合力”，有效地提高顧客在感動(dòng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所消費(fèi)“變本加厲”的概率。他常說，我今天的功成名就正是托客戶的福。最后還要反饋給社會(huì)大眾，讓顧客們受益。因此，不妨通過企業(yè)“忠誠(chéng)規(guī)劃（loyalty program）里的各種贈(zèng)品