【正文】 的宣傳效果?？蛻羧簾o疑關(guān)系到企業(yè)的命脈。反之，打著全心全意為顧客服務(wù)的幌子，卻表里不一，言行不一，名實不符，在服務(wù)上“打折扣”、“摻假”甚至“招搖撞騙”，自然而然地就失去了無價之寶－－“民心”。因此，如何做到顧客個性化的滿意，即使是心理的感受，也都是必須重視的，而且應(yīng)嚴陣以待的。因為當(dāng)一項服務(wù)被賦予個性化之后，就會值得顧客回憶。因此，心理需求正成為市場銷售的組成部分?！盁崆榉?wù)、真情回報”，用情感打動顧客的公關(guān)工程顯得更為必要。索尼公司在日本經(jīng)濟不景氣時提出一些發(fā)展新思路，即“索尼法則”，其中有一條這樣描述：“市場有成熟，而商品不成熟”。再者，寬帶這信息高速公路使網(wǎng)上交易等電子商務(wù)更為便利，“便利”也成為價值。IT技術(shù)幫助我們更能有系統(tǒng)地記錄客戶與分析客戶，能夠更精確地預(yù)測顧客行為，發(fā)掘潛在市場，將有限的資源投注在最具獲利性的客群上。我國加入WTO，外資企業(yè)移師入關(guān)紛紛加盟，國有、民營、合資三足鼎立，國內(nèi)國際兩個市場瞬息變幻，在同行業(yè)錯綜復(fù)雜、激烈殘酷、高度甚至過度的競爭格局下，市場的復(fù)雜性也更上一層樓。公司只有提供給顧客超出預(yù)期的產(chǎn)品或服務(wù)，不僅僅滿足于期望值，動之以情而觸及其心靈深處，才能夠在顧客心目中建立起真正的忠誠度。畢竟，上帝也希望他的奶酪越新鮮越好，而且越大越好。根據(jù)感性經(jīng)濟時代的營銷法則，消費者的感受來源于購買或消費過程的體驗，感覺價值的判定是消費者是否購買的重要依據(jù)，決定消費者感覺的不僅是產(chǎn)品技術(shù)功能，而且商家的“心意”也顯得至關(guān)重要，產(chǎn)品不但必須在色彩造型上抓住消費者的第一視點，而且也得讓消費者在心理上產(chǎn)生物超所值的愉悅感和滿足感。因此，感覺有價，真情有價，消費者愿意為感覺付費，為真情買單?！痹谑袌霏h(huán)境、顧客需求驟變的前提下,企業(yè)投資收益率、市場占有率、銷售增長率的“著手點”和“落腳點”，應(yīng)該是關(guān)心上帝是否感動的提前量，多研究“用戶心理學(xué)”，以消費者的需求和期望為中心，通過細微入致的體貼關(guān)懷，“投其所好”，向顧客奉獻愛心送去溫暖，努力創(chuàng)造顧客“心跳”的感覺，使其心悅誠服乃至“激情燃燒”。創(chuàng)造顧客“心跳”的感覺企業(yè)敢問利在何方VS顧客跟著感覺走 企業(yè)所面臨的已是全球化競爭。譬如，取出筆放在他手上，然后直接了當(dāng)?shù)貙λf：“如果您想賺錢的話，就快簽字吧!”　 　　●拜師學(xué)藝，態(tài)度謙虛：在你費盡口舌，使出渾身解數(shù)都無效，眼看這筆生意做不成時，不妨試試這個方法。這時，你不妨故意收拾東西，做出要離開的樣子?！薄?　　●先買一點試用看看：準顧客想要買你的產(chǎn)品，可又對產(chǎn)品沒有信心時，可建議對方先買一點試用看看。 　　●利用“怕買不到”的心理：人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。促成訂單的八種技巧●假定準顧客已經(jīng)同意購買：當(dāng)準顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧。產(chǎn)品和服務(wù)讓消費者對自身感覺如何？是如何影響或者涉及到他們的自身形象？他們是否喜歡和尊重銷售人員和公司？ 　　5，未來（Future）。這次交易是如何影響消費者全盤的財政狀況，不僅僅是產(chǎn)品或者服務(wù)的價格，還包括節(jié)省的費用和增加的生產(chǎn)率。 　　這里還遺漏了很多營銷要素。 　　3，位置（Place）。 　　告訴消費者什么樣的信息能激勵消費者購買呢？傳統(tǒng)的營銷專家認為是“4P”： 　　1，產(chǎn)品（Product）。”并不是總顯的吸引人。你該怎么樣向市場傳遞你的信息呢？ 　　你不必直白如那家越南餐廳。這樣，你就會好，但會很貴。如果你這么做了，那你就直奔做生意的主題了，就象我住在舊金山時老去的一家越南餐館，我不知道他叫什么名字，但是只要一看到店前的大標語就行了：“新鮮，便宜，好極了?！?　　你不肯能給消費者所有東西即使你想這么做。如果你要計劃用低價將生意鋪開，那么你自己做的事情將讓你應(yīng)接不暇，你就不可能很快的完成工作。盡管，“新鮮，便宜，好極了。 　　大多數(shù)營銷戰(zhàn)略都同意，消費者買的是好處，不是產(chǎn)品本身。產(chǎn)品或者服務(wù)本身。地段的便利和裝飾。所以我提出了一個更寬廣的定義。 　　3，自由（Freedom）。隨著時間的流逝，他們?nèi)绾翁幚懋a(chǎn)品，服務(wù)和公司？你是否提供支持和服務(wù)？在未來幾年，產(chǎn)品和服務(wù)將如何影響他們的生活？他們是否因此對于未來有了更多的安全感？ 　　毫無疑問，消費者希望在各方面都得到益處，所以要滿足消費者各個層次的需求。譬如，推銷員可對準顧客說：“請問您要那部淺灰色的車還是銀白色的呢?”或是說：“請問是星期二還是星期三送到您府上?”，此種“二選其一”的問話技巧，只要準顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。推銷員可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。只要你對產(chǎn)品有信心，雖然剛開始訂單數(shù)量有限，然而對方試用滿意之后，就可能給你大訂單了。這種假裝告辭的舉動，有時會促使對方下決心。譬如說：“經(jīng)理，雖然我知道我們的產(chǎn)品絕對適合您，可我的能力太差了，無法說服您，我認輸了。在新經(jīng)濟環(huán)境中，服務(wù)品質(zhì)的提升與個性化服務(wù)的加強，已成為企業(yè)生存的必要條件。這樣可以打動消費者執(zhí)幣觀望的心，提高顧客的滿意度和忠誠度，達到顧客的超級滿意乃至感動，從而實現(xiàn)顧客利益和企業(yè)“生態(tài)”效益、經(jīng)濟效益的“雙贏”，“善莫大焉”!一些成功企業(yè)以“顧客感動營業(yè)”作為新的“營銷兵法”，掀起了“心”經(jīng)濟的蓋頭。同時，消費者“眼睛是雪亮的”，對商品越來越挑剔苛刻，往往貨比三家、千挑百揀。 鑒于營銷和服務(wù)有主動和被動之分，因此，在對待客源上，是無視消費者權(quán)利、鼠目寸光式的“竭澤而漁”，還是“今朝有酒今朝醉”，隨心所欲、抱無所謂態(tài)度的“姜太公釣魚，愿者上鉤”，還是創(chuàng)新式的情感睿智式的“放長線釣大魚”？以一粒麥子的三種命運為例：一是磨成面，被人吃進肚里實現(xiàn)其自身價值；二是作為種子播種后結(jié)出新的麥粒，創(chuàng)造出新的價值；三是由于保管不善，發(fā)霉變質(zhì)，失去其應(yīng)有的價值。企業(yè)要吸引并集聚上帝必須利用情感的“聚寶盆”。如果經(jīng)營者對此毫不在乎，漫不經(jīng)心，長此以往，顧客會漸去漸遠，經(jīng)營也會成為無源之水、無本之木和無炊之米。換言之，在供大于求的“生產(chǎn)過剩時代”，消費者已成為賣方市場的核心所在。今天，越來越多的企業(yè)把個別顧客信息視為維系競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略性資源，采用數(shù)據(jù)庫技術(shù)來更深入地了解個別顧客的行為、新興需求和消費形態(tài)，把一個個潛在的不經(jīng)意的細節(jié)轉(zhuǎn)化為財富。顧客希望從多元化的渠道，依照自己不同的購買需求時間，能夠很便利地看到及買到商品，因為，現(xiàn)在的顧客比過去更不愿等待?！笆袌龀墒臁币饧串a(chǎn)品有了一定的知名度，并占有穩(wěn)定的市場份額。 第四、顧客期待呈現(xiàn)日益上升、越來越高的發(fā)展趨勢?！拔覀冃枰谇楦猩洗騽铀麄?，我們要去尋找他們，要去關(guān)心他們，能夠為他們急，也能夠為他們樂”。所以一項服務(wù)的顧客定制化，就使它成為了難忘的體驗。顧客不會無動于衷，也會“投之以李，報之以桃”，也會以心換心并且“謝謝你的愛”，駕輕就熟，并形成消費思維的信賴和消費行為的慣性?！坝兴粸?，有所為”，是爭取顧客持續(xù)永久情感的源泉。特別是在顧客感動營業(yè)下，那些能讓消費者真正喜歡和信任的企業(yè)才會讓消費者“不離不棄”，否則只能“若即若離”。 顧客感動營業(yè)的方法，是以顧客為本，把顧客視作“人本市潮而不斷地在服務(wù)環(huán)節(jié)進行“投資”。以顧客為本的感情投資，是真心實意惠大眾，主要體現(xiàn)在熱情地“誠信關(guān)懷”、真情地“打折讓利”，并做到這兩個輪子一起轉(zhuǎn)，“精神”、“物質(zhì)”兩手抓，以點燃出顧客“心跳”的激情火花，“引爆”銷售。松下的所作所為總是把熱情置于金字塔的頂端，而又由坦率和誠實去支撐熱情，說來這正是通往成功之路的三角關(guān)系。另一方面，包括客服中心、終端店面、產(chǎn)品技術(shù)研發(fā)中心、營銷企劃、廣告宣傳、物流中心、制造現(xiàn)場在內(nèi)的所有部門、單位及其員工，都必須從“顧客的視點和觀點”去設(shè)計產(chǎn)品、制造產(chǎn)品、銷售產(chǎn)品及售后服務(wù)。為了落實“顧客終生價值”，要尋找目標顧客，想方設(shè)法地收集顧客完整的個人資料。營銷部門在制訂任何6P（即產(chǎn)品Product、價格Price、地點Place、促銷Promotion、權(quán)力Power、公共關(guān)系Public Relations）行銷策略之前，不管在營業(yè)第一現(xiàn)場，還是客服中心；是定期的民意調(diào)查，還是顧客電話訪問、用戶座談會，先必須很認真的、很用心的透過各種機制途徑，正確地收集到顧客的最珍貴的“實際接觸點”（touch point），如顧客的動向、意見、需求與心聲等等，實現(xiàn)銷售系統(tǒng)與顧客接觸過程的互動，幫助企業(yè)獲得產(chǎn)品銷售關(guān)聯(lián)性（Product to ptoduct，PTP）及客戶產(chǎn)品關(guān)聯(lián)性（Product to Customer，PTC），以此來全面地掌握有終身價值的顧客。 再者，關(guān)懷客戶，超額滿足目標顧客的需求，創(chuàng)造顧客“心跳”的感覺。 顧客感動營業(yè)的目的，是企業(yè)孜孜不倦地滿足目標顧客需求，把顧客價值讓渡轉(zhuǎn)化為可付諸行動的顧客利益；“羊毛出在羊身上”，積少聚多，溪水常流，財源廣進，最終又從顧客利益轉(zhuǎn)化為企業(yè)利益，實現(xiàn)“心”經(jīng)濟。? 誠的試金石VS愛的吸鐵石 最近，日本成功企業(yè)都紛紛展開“感動營業(yè)”的具體行動，深入地了解用戶的心理，并努力打動上帝的心，成為贏得顧客打敗競爭對手的制勝法寶。 案例一：最近日本有一家大型速食連鎖店，為了吸引媽媽與小孩對公司有更大的忠誠度與喜愛，舉辦了“孩子繪畫成就比賽”，收到來自日本各地1萬多份的比賽作品。當(dāng)媽媽及小孩接到這三份禮物后，無不為之動容。其一方面提供多種多樣的服務(wù)，針對目標顧客的不同需求，為DIY族設(shè)立了指導(dǎo)門診并由專業(yè)人員提供建議，還幫助顧客組裝產(chǎn)品，送貨上門、免費設(shè)計和裝飾咨詢，租借卡車和工具，并設(shè)立看臺為顧客演示裝修技巧，并有兒童工作室等服務(wù)措施。讓顧客最大滿意是家居倉儲的顧客服務(wù)哲學(xué)，只要是合乎人情的范圍內(nèi)，他們會不惜一切代價來滿足顧客。而且，“那些不誠實的顧客也會信心十足地來買東西，即使他回去告訴他人，我們每個人有多傻，這也很好，因為現(xiàn)在每個人都來我們這兒買東西和占我們的便宜來了。它要求所有的業(yè)務(wù)員微笑服務(wù)，而且，對于微笑也有細致入微的要求，微笑時必須露出八顆牙，因為如果只露四顆，整個臉就給人皮笑肉不笑的感覺，倘若露出十幾顆，看上去齜牙咧嘴，有點嚇人。要想讓利于消費者，我們的日子必須節(jié)儉，因為我們多花了錢，最終都是從消費者身上一分分的摳回來，雙贏的沃爾瑪和它的忠實顧客一道，將他們共同的競爭對手――百貨商店淘汰出局了。 案例四：顧客于先生在第一次入住泰國東方飯店時就留下了良好的印象，當(dāng)他第二次入住時幾個細節(jié)更使他流連忘返?！庇谙壬芤苫?，因為服務(wù)生并沒有看到他的房卡?！庇诼犃撕芘d奮，“老位子！老位子！”小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”于興奮到了極點：“老菜單！就要老菜單！”。于激動得熱淚盈眶，發(fā)誓要說服所有的親友去泰國一定要選擇令他終生難忘的東方飯店！ 許多成功的企業(yè)都非常重視培養(yǎng)忠實的顧客，以“開源節(jié)流”，達到“固本培基”，“您的滿意，我的心意”，將“六心”（省心、放心、舒心、細心、稱心、誠心）融入關(guān)懷式服務(wù)之中，使顧客得到無微不至的多元化、人性化和個性化的“六星級”服務(wù)，著力豐富了服務(wù)的內(nèi)涵，提升了體驗的價值，努力創(chuàng)造了顧客“心跳”的感覺，詮釋“顧客至上”的理念，演繹“顧客第一”的精彩。顧客感動營業(yè)并非只是一套軟件系統(tǒng)，而是以全員服務(wù)意識為核心，貫穿于所有經(jīng)營環(huán)節(jié)的一整套全面完善的服務(wù)體驗理念和服務(wù)體驗體系?！边@是帶領(lǐng)中國足球隊沖進世界杯的米盧老先生嘴邊經(jīng)常掛的一句話。 　　當(dāng)你累了一天回去后是不是還會總結(jié)今天工作的得失、是不是有系統(tǒng)的學(xué)習(xí)計劃來提高自己的銷售水平？ 　　…… 　　那么對這些問題的不同回答和處理就成了一個出色的銷售人員跟一個平庸的銷售人員區(qū)別的分水嶺。于是他把這一切都告訴客戶，并建議客戶購買另一家公司的產(chǎn)品，客戶非常感動。 　　還有一個小故事。 　　而另一個秀才同時也看到了棺材，心里也同樣驚了一下，但轉(zhuǎn)念一想：棺材，棺材，那不是有“官”又有“材”嗎？好，好兆頭啊，看來這次要鴻運當(dāng)頭了，一定會高中的，于是心里十分興奮，情緒高漲，走進考場文思如泉涌，果然一舉高中。 　　在上面的故事里，第一個秀才之所以名落孫山，是因為他在考場上文思枯竭，而文思枯竭的原因是因為情緒不好，而情緒不好的原因是因為他看到他認為很“倒霉”的棺材。因為心態(tài)可以影響我們?nèi)绾慰创挛?，可以影響我們的認知方法。積極的人生心態(tài)可以幫助我們戰(zhàn)勝自卑和恐懼，可以幫助我們克服惰性，可以發(fā)掘自己的潛能，提高工作的質(zhì)量和效率，走上成功的道路。 　　這是我想起了小時候經(jīng)?？吹奈浯蚱吧倭炙隆?，想學(xué)藝進了寺院，第一件事情不是學(xué)什么招數(shù)，甚至都沒有練習(xí)基本功，而是先去擔(dān)柴、燒飯、掃院子，一做就是幾年。 　　把它套用到我們的銷售中來，第一，磨練心性就是要解決態(tài)度問題；第二，蹲馬步就是練習(xí)基本功；第三才是教招式才是學(xué)習(xí)銷售的技巧。一年下來，也許會換6公司。這就是為什么我們很多銷售人員做了很多年的銷售工作但還是碌碌無為、平平庸庸、一個月僅僅掙個糊口錢的原因?！薄?　　各位朋友，如果你想在銷售的道路上走得更高更遠，就先好好研究一下你的態(tài)度，你一定會有意想不到的收獲！中小企業(yè)：新產(chǎn)品挺進終端的12條商規(guī)據(jù)統(tǒng)計：中國每年大約有上萬種新產(chǎn)品上市，其中成功的卻還不到5%。新產(chǎn)品如何能夠成功地開發(fā)、上市并挺進終端，無疑是困擾許多中小企業(yè)發(fā)展的重要瓶頸。對于資源極其有限、并處于競爭劣勢的中小企業(yè)而言，只有更精準地找到合適的細分市場才能夠更好地發(fā)揮優(yōu)勢、有所作為。大企業(yè)做大市場、小企業(yè)做小市場?！　　〉诙l商規(guī)：新產(chǎn)品研發(fā)——以滿足目標顧客群的需求為導(dǎo)向 　　有一些中小企業(yè)在研發(fā)新產(chǎn)品的時候沒有詳細、嚴謹?shù)貙毞质袌鲞M行調(diào)查，并且也沒有能夠準確地測量與把握目標顧客群的需求，以至于沒有能與這個目標顧客群相匹配的產(chǎn)品。明確了這三個基本問題，也就為企業(yè)的新產(chǎn)品開發(fā)確定了戰(zhàn)略。雖然在產(chǎn)品日益同質(zhì)化的今天，創(chuàng)造一個人無我有的產(chǎn)品概念無疑難上加難，但只要仔細地分析與挖掘，新的產(chǎn)品概念還是會呼之欲出的。還有“脈動”首先提出了“活性維生群”的產(chǎn)品概念，作為一種補充人體維生素功能的飲料出現(xiàn)，同樣取得了不凡的業(yè)績。2001年筆者任職于某內(nèi)資食品股份公司，該公司生產(chǎn)一種以