【正文】 CJL05:21版本狀態(tài)：2/0共 2 頁(yè)：第 1 頁(yè)泰山華僑大廈威哥酒樓作業(yè)文件處理客人投訴服務(wù)工作規(guī)程1． 目的規(guī)范處理客人投訴工作的管理，確保對(duì)客人服務(wù)質(zhì)量。4．7 征詢客人意見。4．3 帶領(lǐng)員工按預(yù)定要求布置餐位，調(diào)好臺(tái)面。4．9 填寫《考勤統(tǒng)計(jì)表》及《主管日常工作記錄本》做好交接。4．4 主持樓面部例會(huì)，抽查員工對(duì)當(dāng)天供應(yīng)品種的了解情況，將前日及早餐各項(xiàng)工作加以總結(jié)，提出要求，傳達(dá)上級(jí)指令，布置當(dāng)日工作。5． 相關(guān)文件 無 質(zhì)量記錄無編制： 審核： 批準(zhǔn)：文件標(biāo)識(shí)：HQCJL05:19版本狀態(tài)：2/0，1共 1 頁(yè)：第 1 頁(yè)泰山華僑大廈威哥酒樓作業(yè)文件樓面主管巡查工作規(guī)程1． 目的規(guī)范樓面主管，日常巡查的操作規(guī)程。4．3．3 鎖好門柜，冰柜，關(guān)好所有開關(guān)。4．1．6 清潔工作臺(tái)、地面、吧臺(tái)、冰柜，所有的酒瓶都要擦干凈。4．1．2 領(lǐng)酒水時(shí)注明數(shù)量、品名、規(guī)格、日期、簽名。4．2 斟酒時(shí)站在客人身后右側(cè)，左手托盤，右手持瓶，手持瓶身中部，商標(biāo)向外朝向客人。4．3 開酒操作規(guī)程4．3．1 開啟香檳酒時(shí)，用左手斜拿（呈45*角）瓶頸處，大拇指壓緊塞頂，用右手轉(zhuǎn)動(dòng)瓶頸上的金屬小環(huán)，使之完全松動(dòng)，然后去掉金屬絲和金屬箔，左手拇指按住瓶塞，將酒瓶?jī)A斜45度，不要將瓶口對(duì)準(zhǔn)客人，然后右手以餐巾布替換左手拇指，捏住瓶塞，當(dāng)瓶塞沖出的瞬間，右手迅速將瓶塞向右側(cè)揭開，若瓶?jī)?nèi)壓力不夠，瓶塞受壓力沖出前，可用右手捏緊瓶塞拔出，瓶塞拔出后繼續(xù)保持45度以防酒液溢出噴濺客人。C；白葡萄酒整瓶服務(wù)時(shí)應(yīng)放在冰桶內(nèi)，白葡萄酒、香檳酒一般飲用溫度為5186。5． 相關(guān)文件 無 質(zhì)量記錄無編制： 審核： 批準(zhǔn)：文件標(biāo)識(shí)：HQCJL05:15版本狀態(tài)：2/0共 2 頁(yè)：第 1 頁(yè)泰山華僑大廈威哥酒樓作業(yè)文件示酒、開酒工作規(guī)程1． 目的提供標(biāo)準(zhǔn)的示酒、開酒方法，確保酒水操作服務(wù)質(zhì)量2． 適用范圍適用于特殊酒類的展示與開啟3． 引用文件 無4． 操作規(guī)程4．1 當(dāng)客人點(diǎn)酒水時(shí)，要求服務(wù)員需在餐桌前為客人展示，左手用干凈口布抵住酒瓶底部，將酒身靠在左手臂上，商標(biāo)朝向客人，騰出右手給客人介紹。5． 相關(guān)文件 無6． 質(zhì)量記錄 無編制： 審核： 批準(zhǔn)：文件標(biāo)識(shí)：HQCJL05:14版本狀態(tài)：2/0共 1 頁(yè)：第 1 頁(yè)泰山華僑大廈威哥酒樓作業(yè)文件托盤服務(wù)工作操作規(guī)程1． 目的規(guī)范托盤標(biāo)準(zhǔn)，掌握托盤技術(shù)2． 適用范圍適用于前臺(tái)所有服務(wù)人員3． 引用文件 無4． 操作規(guī)程4．1 輕托時(shí)，將托盤洗凈擦干，檢查托盤是否有裂縫。4．4 將玻璃器皿用托盤取走，注意先小件后大件。4．6 剔魚骨時(shí)，左手用叉按住魚頭，右手用刀順魚背刮開魚身，撥開兩邊魚肉，以刀切斷魚骨和接骨頭處，取走魚骨，然后用分羹根據(jù)客人人數(shù)，把魚肉均勻分在骨碟中，澆少許湯汁，再把魚頭、魚尾夾放橫擺于另一骨碟，放置于轉(zhuǎn)盤上。4．2 報(bào)過菜名后，若采用臺(tái)上西式分菜時(shí)，服務(wù)員站在每一位客人的左側(cè)，左手端托菜盤，右手持分羹，微彎腰，將菜盤靠近客人骨碟的左側(cè)邊緣，用分羹口對(duì)口夾起菜品分到骨碟內(nèi)，分配要均勻。4．4 每道菜配一把公勺，公勺放于菜盤邊沿，勺把朝向主賓方向。5． 相關(guān)文件 無6． 質(zhì)量記錄 無編制： 審核： 批準(zhǔn)：文件標(biāo)識(shí)：HQCJL05:11版本狀態(tài)：2/0共 1 頁(yè)：第 1 頁(yè)泰山華僑大廈威哥酒樓作業(yè)文件上菜服務(wù)工作規(guī)程1． 目的規(guī)范上菜操作標(biāo)準(zhǔn)2． 適用范圍適用于上菜服務(wù)3． 引用文件 無4． 操作規(guī)程4．1 上菜時(shí)依據(jù)以下順序：第一道涼菜，第二道湯，第三道主菜，第四道熱菜，第五道甜菜，最后上水果。4．5 用托盤端托菜品，按指定路線傳送到樓面。2． 適用范圍傳菜人員3． 引用文件 無4． 工作規(guī)程4．1 檢查托盤是否干凈，有無裂縫。4．3．2 為客人拉椅，拉椅時(shí)，右腳向前，兩手扶住椅背，向后拉出，請(qǐng)客人入座，再將椅子推進(jìn)。4．2 當(dāng)客人進(jìn)入視線時(shí)，即微笑示意。4．1．4 向客人復(fù)述訂餐日期時(shí)間、人數(shù)、臺(tái)數(shù)、用餐地點(diǎn)、聯(lián)系電話、特殊要求。5． 相關(guān)文件 無 質(zhì)量記錄 無編制： 審核： 批準(zhǔn)：文件標(biāo)識(shí)：HQCJL05:08版本狀態(tài)：2/0共 1 頁(yè)：第 1頁(yè)泰山華僑大廈威哥酒樓作業(yè)文件訂餐預(yù)定服務(wù)工作規(guī)程1． 目的規(guī)范酒樓訂餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2． 適用范圍適用于酒樓營(yíng)業(yè)部3． 引用文件 無4． 工作規(guī)程4．1 訂餐包括兩種方式：電話預(yù)定和當(dāng)面預(yù)定。若客人需簽單的，出示鑰匙牌后，請(qǐng)客人簽字結(jié)帳。4．3．3 客人開門后，微笑向客人致意，詢問是否可以送進(jìn)房間。”4．1．5 填寫點(diǎn)菜單，分別送各崗位?！?．1．1 在接受電話送餐時(shí)，要仔細(xì)聆聽并復(fù)述客人所點(diǎn)的茶式、數(shù)量、人數(shù)、房號(hào)，特殊要求及結(jié)帳方式，同時(shí)推銷酒水。4．9 客人就餐完畢后或客人示意結(jié)帳前，應(yīng)檢查所有點(diǎn)心、雜項(xiàng)，看有無漏項(xiàng)，然后交收銀打單，為客人結(jié)帳。4．6 上點(diǎn)心時(shí)報(bào)出點(diǎn)心名，上帶配料的點(diǎn)心時(shí)先上配料。4．3 撤筷套，翻茶杯，同時(shí)詢問客人所需茶水，并作詳細(xì)介紹。5． 相關(guān)文件 無6． 質(zhì)量記錄 無編制： 審核： 批準(zhǔn)：文件標(biāo)識(shí)：HQCJL05:06版本狀態(tài)：2/0共 1 頁(yè)：第 1 頁(yè)泰山華僑大廈威哥酒樓作業(yè)文件茶市服務(wù)工作規(guī)程1． 目的規(guī)范茶市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保茶市服務(wù)質(zhì)量2． 適用范圍早茶及宵夜服務(wù)3． 引用文件 無4． 工作規(guī)程4．1 在開餐前15分鐘，站立于指定位置迎賓。4．5 巡臺(tái)員按照客人的要求上茶水。4．2 了解自助餐菜單，根據(jù)預(yù)定人數(shù)準(zhǔn)備菜盤、瓷勺、筷子、飲料杯、酒杯、紙巾等。4．4 收尾工作4．4．1 按照《撤臺(tái)服務(wù)規(guī)程》收臺(tái)。4．2．4 巡臺(tái)員負(fù)責(zé)遞送菜品上桌，更換骨碟，添加茶水，整理臺(tái)面，撤空菜盤。4．1．6 檢查儀容儀表，開餐前30分鐘在負(fù)責(zé)區(qū)域站立迎候客人。4．1．2 根據(jù)臺(tái)數(shù)安排好巡臺(tái)人員，講解菜單內(nèi)容。4．3．3 整理清潔餐廳衛(wèi)生。4．2．5 客人用餐完畢巡臺(tái)員將菜單整理好交收銀打單，由部長(zhǎng)將帳單交于訂餐單位的陪同人員簽字或現(xiàn)金結(jié)帳，然后交收銀臺(tái)。4．2 席間服務(wù)4．2．1 客人到餐廳后，協(xié)助咨客拉椅讓座。4．1．2 根據(jù)包餐團(tuán)隊(duì)的數(shù)量，分配布置好就餐位置，并按要求配好桌號(hào)牌、指示牌等標(biāo)志。并歡迎客人下次再光臨。與總臺(tái)聯(lián)系，是否可以簽單，付現(xiàn)款的要在客人面前清點(diǎn)數(shù)目，轉(zhuǎn)房間的要請(qǐng)客人出示房間鑰匙牌；然后再請(qǐng)客人簽字；持有優(yōu)惠卡的，可享受規(guī)定的優(yōu)惠，并請(qǐng)客人在帳單上簽名；使用信用卡的，交收銀臺(tái)刷卡后，將卡單交客人簽名?！?．11 結(jié)帳。4．8 點(diǎn)菜后要求第一道菜在10分鐘內(nèi)上桌，按照《上菜服務(wù)規(guī)程》上菜。4．6．9 寫菜單時(shí)，每個(gè)菜要注明分量、臺(tái)號(hào)、時(shí)間、簽名、叫起、即起等。4．6．6客人表示趕時(shí)間 要求提高上菜速度時(shí)，盡量建議點(diǎn)些烹制時(shí)間短的菜。4．6．3點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)站在客人右邊，姿勢(shì)端正，微向前傾，留心聽，認(rèn)真記。不同的酒水配備相應(yīng)酒具，按標(biāo)準(zhǔn)斟酒。4．4 上菜前，奉送小菜。4．3 撤筷套，翻茶杯，落餐巾。5． 相關(guān)文件《托盤操作規(guī)程》、《賓客遺留物品處理規(guī)程》、《斟酒操作規(guī)程》、《上菜服務(wù)規(guī)程》、《分菜服務(wù)規(guī)程》《撤臺(tái)服務(wù)規(guī)程》6． 質(zhì)量記錄無編制： 審核： 批準(zhǔn)：文件標(biāo)識(shí)：HQCJL05:02版本狀態(tài)：2/0共 2 頁(yè)：第 1 頁(yè)泰山華僑大廈威哥酒樓作業(yè)文件散餐服務(wù)工作操作規(guī)程1． 目的規(guī)范散餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保散餐服務(wù)質(zhì)量。4．4．2 檢查有無遺留物品。主動(dòng)征詢客人意見，為客人提供打包服務(wù)。4．2．12 隨時(shí)保持臺(tái)面衛(wèi)生，用餐夾或餐巾紙將雜物捏起拿走。4．2．11 上海鮮或成個(gè)雞、鴨等塊類食品時(shí)要配洗手盅，用完后更換一次骨碟，呈上一道香巾。4．2．8 在客人敬酒時(shí)，要注意杯中是否有酒，杯中酒水不少于1/3。茶斟到八分滿。4．2．2 ，微笑問候，使用敬語。按照人數(shù)多少準(zhǔn)備兩套撤換的骨碟、煙盅、湯匙、湯碗。4．1．5 檢查餐巾是否干凈，平整、無破損，在接手臺(tái)上折疊，采用盤花形式，突出主副位，其余餐位花型一致。3． 引用文件 無4． 工作規(guī)程4．1 餐前準(zhǔn)備4．1．1 服務(wù)員首先做到“八知三了解”：知單位、知人數(shù)、知臺(tái)數(shù)、知標(biāo)準(zhǔn)、知開餐時(shí)間、知菜式品種、知結(jié)帳方式、知邀請(qǐng)對(duì)象；了解風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活禁忌，了解特殊要求。2． 適用范圍 使用于餐飲前臺(tái)對(duì)宴會(huì)的接待服務(wù)。4．1．4 檢查餐具完好度，調(diào)好上菜口。4．1．8 備好暖瓶、茶壺、分湯勺、分羹、酒啟、托盤、收費(fèi)紙巾。4．2 席間服務(wù)4．2．1 站立廳房門口恭候客人。4．2．5 翻口布，撤筷套，使用香巾托上香巾,詢問客人喝什么茶，并報(bào)出茶類品種，根據(jù)客人所點(diǎn)立即沖倒茶水。多臺(tái)宴會(huì)時(shí)，由專人準(zhǔn)備好祝酒酒杯，隨時(shí)用托盤遞送給致詞人。4．2．10 按照《分菜服務(wù)規(guī)程》分菜。注意高檔宴請(qǐng)一菜換一骨碟。4．3．1 清點(diǎn)剩余酒水，未開封的酒水送回酒水部，由當(dāng)區(qū)部長(zhǎng)登記簽名檢查所有單據(jù)雜項(xiàng)等，送收銀臺(tái)打單，為客人結(jié)帳。4．4 收尾工作4．4．1 檢查臺(tái)面及地毯上有無未熄滅煙頭。4．4．4 擦轉(zhuǎn)盤，換鋪臺(tái)布，清掃地面，恢復(fù)臺(tái)面。4．2 ，微笑問候：“您好，歡迎光臨”，并協(xié)助咨客拉讓座。右手持壺把，斟茶至八分滿。將酒水單送交酒水部，迅速取回。4．6．2 當(dāng)客人看菜單時(shí)，營(yíng)業(yè)員主動(dòng)上前微笑問：“您好！現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？”如獲答復(fù)是肯定的，應(yīng)主動(dòng)介紹酒樓特色菜及當(dāng)天供應(yīng)的菜式。主菜點(diǎn)完可以問面食，并問清上面食的時(shí)間。第一聯(lián)（白色）廚房；第二聯(lián)（紅色）收銀臺(tái)；第三聯(lián)（黃色）樓面部；第四聯(lián)（綠色）傳菜部。4．7 巡臺(tái)人員審單，根據(jù)菜品種類，配備相應(yīng)餐具。4．10 上齊菜后，禮貌告知客人，并詢問客人是否加菜或加主食，飯菜齊備后為客人奉送水果，使用禮貌用語：“這是我們酒樓贈(zèng)送的水果，歡迎品嘗。4．11．3 用帳單夾把帳單夾好，遞給客人，并清晰報(bào)出消費(fèi)金額。4．12 拉椅送客。3． 引用文件 無4． 工作規(guī)程4．1 餐前準(zhǔn)備4．1．1 服務(wù)員要先將菜單、團(tuán)隊(duì)名稱、臺(tái)數(shù)、人數(shù)進(jìn)行核對(duì)。4．1．5 檢查儀容儀表，提前15分鐘在負(fù)責(zé)的區(qū)域站立迎接客人。4．2．4 巡臺(tái)人員負(fù)責(zé)遞送菜品上桌，更換骨碟，添加茶水，整理臺(tái)面，撤空菜盤。4．3．2 擦轉(zhuǎn)盤，換鋪臺(tái)布。由營(yíng)業(yè)部準(zhǔn)備指示牌等標(biāo)志，指示牌放在大廳門外一側(cè)，并調(diào)制新人用交杯酒。4．1．5 備好舉行儀式用的小舞臺(tái)。4．2．3 婚宴儀式結(jié)束后，按實(shí)際臺(tái)數(shù)通知傳菜部起菜。4．3 將菜單整理好，交收銀打單，待婚宴結(jié)束后，請(qǐng)婚宴工作人員審單結(jié)帳。3． 引用文件 無4． 工作規(guī)程4．1 按照客人預(yù)定要求，由樓面經(jīng)理或主管設(shè)計(jì)餐臺(tái)，調(diào)度人員，并安排人員擺好臺(tái)面。咨客引領(lǐng)客人到靠近餐臺(tái)最近的餐桌，拉椅讓座并示意客人餐具、筷子等用具的位置。檢查有無遺留物品或未熄滅煙頭，撤餐具，擦轉(zhuǎn)盤，換鋪臺(tái)布，恢復(fù)臺(tái)面，為接待下一批