【文章內(nèi)容簡介】 目的提供標(biāo)準(zhǔn)的示酒、開酒方法，確保酒水操作服務(wù)質(zhì)量2． 適用范圍適用于特殊酒類的展示與開啟3． 引用文件 無4． 操作規(guī)程4．1 當(dāng)客人點(diǎn)酒水時(shí)，要求服務(wù)員需在餐桌前為客人展示，左手用干凈口布抵住酒瓶底部，將酒身靠在左手臂上，商標(biāo)朝向客人，騰出右手給客人介紹。4．2 根據(jù)客人所點(diǎn)酒水，采用不同的開酒方法。4．2．1 紅葡萄酒用酒籃上桌，紅葡萄酒、白蘭地一般飲用溫度15186。C20186。C；白葡萄酒整瓶服務(wù)時(shí)應(yīng)放在冰桶內(nèi)，白葡萄酒、香檳酒一般飲用溫度為5186。C10186。C；香檳酒飲用前需放冰箱冷藏45分鐘，時(shí)間緊迫放冷凍15分鐘即可，若客人急需時(shí)，可直接放冰桶內(nèi)上桌。啤酒飲料用托盤端到接手臺(tái)。4．3 開酒操作規(guī)程4．3．1 開啟香檳酒時(shí)，用左手斜拿（呈45*角）瓶頸處，大拇指壓緊塞頂，用右手轉(zhuǎn)動(dòng)瓶頸上的金屬小環(huán)，使之完全松動(dòng)，然后去掉金屬絲和金屬箔，左手拇指按住瓶塞，將酒瓶傾斜45度，不要將瓶口對準(zhǔn)客人，然后右手以餐巾布替換左手拇指，捏住瓶塞，當(dāng)瓶塞沖出的瞬間，右手迅速將瓶塞向右側(cè)揭開，若瓶內(nèi)壓力不夠，瓶塞受壓力沖出前，可用右手捏緊瓶塞拔出，瓶塞拔出后繼續(xù)保持45度以防酒液溢出噴濺客人。 4．3．2 干紅葡萄酒，白葡萄酒，白蘭地等有橡木塞的酒水，示酒瓶之后放于接手臺(tái)處，用專用起子，先用小刀割破去除錫箔封皮，將螺絲刀鉆入并拔出木塞，用干凈口布擦拭干凈瓶口，將拔出的酒塞用餐盤遞給客人，由客人鑒定后，先倒少量酒給客人品嘗，認(rèn)可后從主賓開始為客 文件標(biāo)識：HQCJL05:15版本狀態(tài)：2/0共 2 頁：第 2 頁泰山華僑大廈威哥酒樓作業(yè)文件示酒、開酒工作規(guī)程人斟倒。4．3．3 啤酒等帶氣酒水，開啟前避免晃動(dòng)，背對客人，輕輕開啟指環(huán)，避免泡沫噴濺。5． 相關(guān)文件 無6． 質(zhì)量記錄 無編制： 審核： 批準(zhǔn)：文件標(biāo)識：HQCJL05:16版本狀態(tài)：2/0共 1 頁：第 1 頁泰山華僑大廈威哥酒樓作業(yè)文件斟酒服務(wù)操作規(guī)程1． 目的規(guī)范斟酒標(biāo)準(zhǔn)，掌握斟酒要領(lǐng)2． 適用范圍適用于前臺(tái)所有服務(wù)人員3． 引用文件 無4． 操作規(guī)程4．1 斟酒之前用干凈餐布將瓶口、瓶身擦凈。4．2 斟酒時(shí)站在客人身后右側(cè)，左手托盤，右手持瓶，手持瓶身中部，商標(biāo)向外朝向客人。4．3 先從主賓開始，按照順時(shí)針方向依次進(jìn)行，給每位客人上酒水時(shí)，先征詢客人意見。4．4 斟酒時(shí)，瓶身方向與小臂方向一致，瓶口略高于杯口12CM，斟完后將酒瓶提高3CM，旋轉(zhuǎn)45*后抽走，使最后一滴酒均勻分布于瓶口，以免滴在桌上或客人身上，斟酒后應(yīng)用酒布擦瓶口；4．5 烈性酒斟3/4杯，紅酒斟2/3杯，客人杯內(nèi)的酒水剩1/3時(shí)應(yīng)及時(shí)添酒水；4．6 拿高腳杯時(shí)要用手指夾在杯腳部分，直口玻璃杯拿杯身下部，杯口邊緣不能有指紋。5． 相關(guān)文件 無 質(zhì)量記錄 無編制： 審核： 批準(zhǔn)：文件標(biāo)識：HQCJL05:17版本狀態(tài)：2/0共 1 頁：第 1頁泰山華僑大廈威哥酒樓作業(yè)文件酒水臺(tái)服務(wù)規(guī)程1． 目的規(guī)范酒水臺(tái)服務(wù)，確保酒水及時(shí)供應(yīng)2． 適用范圍適用于在酒水臺(tái)的工作人員3． 引用文件 無4． 工作規(guī)程4．1 餐前準(zhǔn)備工作4．1．1 對照《威哥鮑魚海鮮酒樓酒水盤點(diǎn)表》和當(dāng)餐預(yù)定情況去庫房領(lǐng)酒水。4．1．2 領(lǐng)酒水時(shí)注明數(shù)量、品名、規(guī)格、日期、簽名。4．1．3 托運(yùn)酒水時(shí)，重物在下，輕物在上，以二層四箱為限，不要積壓過多。4．1．4 領(lǐng)回的酒水整齊擺放在酒吧的固定位置。4．1．5 短缺的酒水做好記錄并通知相關(guān)部門。4．1．6 清潔工作臺(tái)、地面、吧臺(tái)、冰柜，所有的酒瓶都要擦干凈。4．2 開餐中服務(wù)4．2．1 對單發(fā)貨，酒水單上要填寫日期、品名、規(guī)格、臺(tái)號、數(shù)量，如有缺項(xiàng)，要交于領(lǐng)用服務(wù)員補(bǔ)充。4．2．2 及時(shí)將酒水單交收銀卡章，白聯(lián)交收銀，紅聯(lián)留酒水部記帳4．3 收尾工作4．3．1 填好《威哥鮑魚海鮮酒樓酒水盤點(diǎn)表》。4．3．2 清潔吧臺(tái)內(nèi)衛(wèi)生，清潔用過的器皿用具，放回原處。4．3．3 鎖好門柜，冰柜，關(guān)好所有開關(guān)。5． 相關(guān)文件 無6． 質(zhì)量記錄 《威哥鮑魚海鮮酒樓酒水盤點(diǎn)表》編制： 審核： 批準(zhǔn)：文件標(biāo)識：HQCJL05:18版本狀態(tài)：2/0共 1 頁：第 1 頁泰山華僑大廈威哥酒樓作業(yè)文件特色菜品席前制作操作規(guī)程1． 目的規(guī)范席前制作標(biāo)準(zhǔn)2． 適用范圍席前制作人員3． 引用文件 無4． 工作規(guī)程4．1 根據(jù)客人所點(diǎn)席前制作的特色菜，服務(wù)員準(zhǔn)備好鮑魚車、卡式爐、卡式氣、鮑魚勺、分羹、或平鍋、平鏟和香巾、一次性筷子等所需物品，并將鮑魚車推到餐桌前，面向主賓方向展示。4．2 首先將出品奉上給客人過目欣賞，再交與廚師長或經(jīng)理在鮑魚車上制作。4．3 協(xié)助將制作好的成品理盤、裝盤并分派給客人或放于轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)至主賓處，同時(shí)報(bào)菜名。5． 相關(guān)文件 無 質(zhì)量記錄無編制： 審核： 批準(zhǔn)：文件標(biāo)識：HQCJL05:19版本狀態(tài)：2/0，1共 1 頁：第 1 頁泰山華僑大廈威哥酒樓作業(yè)文件樓面主管巡查工作規(guī)程1． 目的規(guī)范樓面主管，日常巡查的操作規(guī)程。2． 適用范圍適用于樓面主管3． 引用文件 無4． 工作規(guī)程4．1 到崗后了解訂餐情況，落實(shí)員工到崗情況。4．2 檢查員工儀容儀表，精神面貌，餐前準(zhǔn)備衛(wèi)生情況，抽查員工對當(dāng)區(qū)預(yù)定的了解情況。4．3 與維修部聯(lián)系維修項(xiàng)目的進(jìn)行情況，安排各區(qū)部長檢查設(shè)備設(shè)施，填寫《酒樓工程維修單》上報(bào)維修部。4．4 主持樓面部例會(huì)，抽查員工對當(dāng)天供應(yīng)品種的了解情況，將前日及早餐各項(xiàng)工作加以總結(jié)，提出要求，傳達(dá)上級指令，布置當(dāng)日工作。4．5 開餐后，巡查各餐廳客人就餐情況及員工工作情況；營業(yè)時(shí)，協(xié)助咨客引領(lǐng)重要客人，對重要客人要親臨現(xiàn)場，盯臺(tái)服務(wù)。4．6 熱情款待新到客人推薦和介紹菜式，詢問客人對飯菜及服務(wù)的意見；4．7 處理客人的投訴，無法當(dāng)面解決時(shí)，匯報(bào)部門經(jīng)理。4．8 檢查收尾情況，與保安員，部長一起檢查照明開關(guān)，電視、空調(diào)，不安全因素（煙頭）。4．9 填寫《考勤統(tǒng)計(jì)表》及《主管日常工作記錄本》做好交接。4．10 每周一下午參加由部門經(jīng)理帶領(lǐng)的樓面部衛(wèi)生大檢查，依據(jù)《旅游飯店星級的劃分和評定》做好記錄，記錄于《酒樓衛(wèi)生檢查表》中。5． 相關(guān)文件 無6． 質(zhì)量記錄 《主管日常工作記錄本》、《旅游飯店星級的劃分和評定》、 《衛(wèi)生檢查本》、《酒樓工程維修單》、《考勤統(tǒng)計(jì)表》 編制： 審核： 批準(zhǔn)：文件標(biāo)識：HQCJL05:20版本狀態(tài)：2/0共 1 頁：第 1頁泰山華僑大廈威哥酒樓作業(yè)文件樓面部長巡查工作規(guī)程1． 目的規(guī)范樓面部長日常巡查的操作規(guī)程2． 適用范圍適用于樓面部長3． 引用文件 無4． 工作規(guī)程4．1 檢查本班次員工的儀容儀表及出勤情況，將檢查情況記錄于《儀容儀表，四寶檢查記錄本》中，作為《員工月度考核表》的一項(xiàng)依據(jù)，按照預(yù)定情況，合理進(jìn)行分工。4．2 營業(yè)前逐一檢查本區(qū)域員工的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。4．3 帶領(lǐng)員工按預(yù)定要求布置餐位，調(diào)好臺(tái)面。4．4 11：15分帶領(lǐng)員工參加主管主持的例會(huì)，閱讀《酒樓每日營銷一覽表》。4．5 開餐中，帶領(lǐng)員工按照服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)。4．6 控制本服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客人用餐情況，適當(dāng)處理客人投訴，無法當(dāng)面解決時(shí)上報(bào)主管解決。4．7 征詢客人意見。4．8 餐后，督導(dǎo)員工撤臺(tái)，清理區(qū)域衛(wèi)生恢復(fù)臺(tái)面，下一餐做準(zhǔn)備。4．9 與保安一起檢查分管區(qū)域內(nèi)的照明開關(guān)，空調(diào)、電視等設(shè)備設(shè)施，檢查完畢后，填好《安全檢查交接記錄本》與當(dāng)班保安簽名。4．10 點(diǎn)到并召開班尾會(huì)，總結(jié)當(dāng)餐工作。5． 相關(guān)文件 無6． 質(zhì)量記錄《儀容、儀表、四寶檢查記錄本》、《酒樓每日營銷一覽表》《員工月度考核表》《安全檢查交接記錄》編制： 審核： 批準(zhǔn)：文件標(biāo)識：HQCJL05:21版本狀態(tài)：2/0共 2 頁：第 1 頁泰山華僑大廈威哥酒樓作業(yè)文件處理客人投訴服務(wù)工作規(guī)程1． 目的規(guī)范處理客人投訴工作的管理，確保對客人服務(wù)質(zhì)量。2． 適用范圍適用于酒樓服務(wù)人員對客人投訴的控制3． 引用文件 無4． 工作規(guī)程4．1 接受投訴4．1．1 接到客人投訴，應(yīng)聚精會(huì)神，認(rèn)真傾聽，態(tài)度誠懇，了解每個(gè)細(xì)節(jié)。4．1．2 邊問邊記，特別要問清客人姓名，單位等，不要打斷客人的講述，對客人表示同情和理解，以緩和客人的情緒。4．1．3 首先代表酒樓向客人表示歉意，用適當(dāng)?shù)恼Z言給客人以安慰，在弄清事實(shí)真相前應(yīng)考慮到客人和飯店雙方利益，不輕易表態(tài)。4．1．4 向客人顯示有為客人排憂解難的能力，使客人相信酒樓會(huì)采取有效措施，并會(huì)有處理結(jié)果。4．2．1 盡可能面對客人處理其投訴，無法當(dāng)面處理解決的，應(yīng)迅速報(bào)交有關(guān)部門處理。4．2．2 耐心的將處理意見告知客人，如有可能，提供幾種方案讓客人選擇，但千萬不能向客人作出不切實(shí)際的承諾。4．3 答復(fù)客人。4．3．1 將最終處理結(jié)果告知客人，征詢對酒樓處理投訴的 努力是否滿意，再次表示歉意，并做好善后工作。4．3．2 對VIP客人的嚴(yán)重投訴，處理更應(yīng)慎重，一般應(yīng)由總經(jīng)理出面，或者將處理方案交總經(jīng)理批準(zhǔn)。4．3．3 處理完畢，客人滿意后希望他能再次光臨，將提供更好的服務(wù)，同時(shí)定期向曾投訴的客人聯(lián)系，致意問好，贈(zèng)送節(jié)日賀卡等繼續(xù)做好投訴的善后工作。4．4 記錄存檔文件標(biāo)識：HQCJL05:21版本狀態(tài)：2/0共 2 頁： 第2 頁泰山華僑大廈威哥酒樓作業(yè)文件處理客人投訴服務(wù)工作規(guī)程4．4．1 將客人的意見和處理辦法通知有關(guān)部門存入《客戶檔案》，以便客人下次入店，提供針對性的服務(wù)，避免再次投訴。4．4．2 《酒樓填寫賓客投訴記錄本》詳細(xì)記錄整個(gè)投訴過程，采取的措施以及過程結(jié)果，呈送部門經(jīng)理及對填寫《意見單》存檔，并監(jiān)督整改措施的落實(shí)。4．4．3 舉一反三，整改、避免類似事情再次發(fā)生。5． 相關(guān)文件 無6． 質(zhì)量記錄《客戶檔案》《意見單》 《酒樓賓客投訴記錄本》編制： 審核： 批準(zhǔn)：文件標(biāo)識：HQCJL05:22版本狀態(tài)：2/0共 1 頁：第1頁泰山華僑大廈威哥酒樓作業(yè)文件停電應(yīng)急處理工作規(guī)程1． 目的規(guī)范酒樓停電后的應(yīng)急管理，確保停電后正常秩序；2． 適用范圍適用于服務(wù)人員對停電后的應(yīng)急處理工作；3