【正文】 　　。 、條幅等平整完好，無皺褶、無破損。 、燈具等各種設(shè)備定期檢修，完好有效，無故障。 －24℃，有通風裝置，通風效果良好。 ，服務(wù)員應(yīng)及時查看會場有無客人遺留物品，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)盡快與有關(guān)人員聯(lián)系。 ，應(yīng)及時關(guān)閉門窗，保持會場安靜。 、席簽、音響、鮮花、文具用品等，要于會前準備妥當。 、控制柜等電氣設(shè)備每天檢查，確保開關(guān)靈敏，安全有效。地毯煙頭燙痕要及時修補。 、桌椅等木制品要經(jīng)常打蠟、拋光，及時修復磨損面，增加光澤度。浴簾要定期撤換消毒。水龍頭、淋浴噴頭等要定期清除水垢，確保出水流暢。 、枕套、毛巾等棉織品柔軟舒適，無污漬、無汗臭等異味。 、電視等各種家具設(shè)備每天擦拭，無灰塵、無污跡。8226。 ，注意收集客人消費喜好，以便提供更加細微化、個性化服務(wù)。向客人提供物品時，要使用托盤，辦理相關(guān)借用手續(xù)，并請客人簽字?？腿松∑陂g，服務(wù)員要給予特殊照顧。如服務(wù)員主動為客人開門、叫電梯等。如發(fā)現(xiàn)衣物破損，應(yīng)及時告知客人，并在洗衣單上注明。 　　，服務(wù)員應(yīng)及時收取，并應(yīng)于30分鐘內(nèi)擦好,送還客人。 　　、擦抹家具、更換杯具時，要輕拿輕放，注意保持安靜。 　　，要收起床罩，放到櫥柜內(nèi)。若客人在房間，整理前應(yīng)爭得客人同意。 ，服務(wù)員一般不得隨意挪動客人物品，如確需挪動的，要在整理完后放回原處。 、浴巾、牙膏等客用品每日或應(yīng)客人要求補充齊全。 　　，服務(wù)員應(yīng)先檢查房間有無客人遺留物品，一旦發(fā)現(xiàn)要及時按有關(guān)規(guī)定處理。 、酒具等完好無損，無缺口、無劃痕。如有煙頭燙痕要及時修補。 、廚房等各種設(shè)備用品要定期定時維護保養(yǎng)，確保運轉(zhuǎn)良好，完好有效。 、貯藏，應(yīng)做到冷熱、生熟、葷素分開。 、地板等整潔衛(wèi)生，無灰塵、無污漬。 ～２４℃。取用冰塊、點綴物應(yīng)用專用工具，不得用手直接拿取。白葡萄酒、香檳酒一般飲用溫度為5－10℃，整瓶服務(wù)時應(yīng)放在冰桶內(nèi)。 ，服務(wù)員要微笑面對客人，做到配方準確，操作規(guī)范，向客人展示良好的調(diào)酒技藝。 、整理臺面，視情況添加菜點。 ，餐臺面積、餐臺空間與就餐人數(shù)相適應(yīng)，方便客人取菜。 ，應(yīng)提供洗手盅，并為客人上擦手巾。斟倒酒水以及分菜后上菜應(yīng)按照先主賓、主人然后按順時針方向繞餐桌依次進行或按照先女主賓、女賓、男主賓、男賓，最后為主人順序進行。 　　、座次等應(yīng)于宴會前安排妥當。不得暗示、催促客人用餐。 　　，服務(wù)時避免將菜汁、酒水等潑灑到客人衣物上。若某種菜肴制作時間較長，應(yīng)事先告知客人。菜單、酒水單文字要清楚簡練，印刷清晰，無涂改、無污跡、無皺褶，要標明價格、標準等。 ，服務(wù)員要上前問候，主動為客人拉椅讓座，送上菜單，并及時提供茶水、香巾服務(wù)。 二、餐飲服務(wù) 1接待服務(wù) 　　。 ，無枯枝敗葉，泥土不外露，盆內(nèi)無雜物，葉片無灰塵。 ～２5℃。 2環(huán)境與衛(wèi)生 、美觀，無亂張貼、亂懸掛等現(xiàn)象。 　　，要準確記錄受言人姓名、房號、留言內(nèi)容及有關(guān)要求，并及時轉(zhuǎn)達。能用外語提供服務(wù)，熟練掌握常用電話號碼，接聽電話做到語音語調(diào)親切甜美。客人住店期間，要及時主動征求意見，以便根據(jù)客人要求，及時調(diào)整服務(wù)。 　　，及時掌握有關(guān)情況。 　　，服務(wù)員仔細核對保管單及客人簽字后，與客人同時開啟保險箱，貴重物品由客人自取。 《保管須知》。　　 ，做到熱情、耐心，答復準確清晰、簡明扼要。同時要及時通報客房、餐飲、康樂等有關(guān)部門，以便提供針對性服務(wù)。 ，確保不發(fā)生失約行為。 　　，服務(wù)員要仔細檢查領(lǐng)取單，核對有關(guān)內(nèi)容，并請客人當面確認，確保無錯發(fā)、冒領(lǐng)等現(xiàn)象發(fā)生。 。了解掌握團隊客人房號，準確快速將行李送入客人房間，做到行李分送無差錯。搬運行李要輕拿輕放。 　　，調(diào)度員應(yīng)及時安排，并確保預訂車輛提前5分鐘達到等候。 　　?？腿顺俗鲎廛嚨诌_，門衛(wèi)員要準確記錄下車牌號，以備客人物品遺忘到車上時查找。對?？秃蚔IP客人應(yīng)稱呼其姓氏或職務(wù)。星級飯店企業(yè)在具體服務(wù)工作中，應(yīng)結(jié)合各自實際，對有關(guān)服務(wù)規(guī)范作進一步充實、完善，使之更加細微化，確保為旅游者提供細微、周到、熱情、高效的服務(wù)。星級飯店細微服務(wù)基本標準 星級飯店是旅游業(yè)的三大支柱之一，是目前國內(nèi)市場化程度最高、與國際接軌最為順暢的產(chǎn)業(yè)之一。 本《標準》為星級飯店細微服務(wù)基本試行標準，對星級飯店服務(wù)質(zhì)量提出了基本要求。 ，門衛(wèi)員要及時開拉門，并微笑向客人問候。 ，門衛(wèi)員要及時提供車輛引導、開門等服務(wù)。 、弱、病、殘、幼客人時，門衛(wèi)員應(yīng)視客人需要，及時提供幫助。 　　，調(diào)度員應(yīng)及時提醒客人關(guān)閉車窗，鎖上車門，保管好車內(nèi)物品。 ，行李員應(yīng)先征得客人同意后，方可提拿行李。 ，行李員要與領(lǐng)隊等有關(guān)人員辦理行李交接手續(xù)，核實行李數(shù)量，做好記錄。 　　?？腿思拇?件以上行李時，要用行李繩栓在一起。 　　，要準確記錄預訂房間數(shù)、抵離時間、預訂人姓名、單位、聯(lián)系方式、付費方式等有關(guān)內(nèi)容，并以口頭或書面形式確認。 　　 VIP客人入住登記時，要充分利用客史檔案等已有的資料,簡化手續(xù),辦理入住登記手續(xù)時間不應(yīng)超過２分鐘。 　　。 、隱蔽，能保護客人隱私。保管單副聯(lián)和客人鑰匙要當面交接清楚。 ，可環(huán)視前廳?？腿巳胱∏?，要認真檢查房間，確保各類用品配備齊全，按相應(yīng)規(guī)格接待客人。 　　。如轉(zhuǎn)接電話無人接聽，應(yīng)收線告知客人。如無人接聽電話，5分鐘后要進行二次叫醒，若無應(yīng)答，應(yīng)派人到房間叫醒。 ，光線柔和，燈光與大廳環(huán)境相協(xié)調(diào)。各種金屬件每天用金屬光亮劑擦拭，確保光潔明亮、無銹蝕。 、粉刷的天花、墻面每2年左右翻新一次，確保不陳舊、不開裂、不變形。 　　. 3引領(lǐng)客人時，引位員與客人同步稍前，遇障礙物或臺階應(yīng)提醒客人，對行動不便的客人，應(yīng)主動攙扶。 